Panel de procedimientos en línea (FR0042)

Establecer un panel abierto y participativo de procedimientos en línea.
Instituciones principales:
Ministro de Estado para el Sector Digital, adscrito al Primer Ministro
Otros interesados:
Ministerios que ofrecen servicios en línea, asociaciones de usuarios.
de Servicio Público, Departamento de Información Legal y Administrativa (DILA)
Nuevo compromiso
Principios de OGP con los que está asociado el compromiso:
Participación ciudadana en la redacción y evaluación de políticas públicas.
Desafios
El estado ofrece una amplia gama de servicios en línea. Con el fin de mejorar continuamente la calidad del servicio, el Estado se compromete a publicar la lista de procedimientos que se pueden hacer en línea y a involucrar a los ciudadanos para mejorarlos.
Los comentarios de los usuarios y sus sugerencias de mejora permitirán a las autoridades adaptar los servicios más a sus expectativas.
Ambiciones
Esto primero implica proporcionar a los usuarios un panel de procedimientos en línea, que también les permitirá dar su opinión sobre estos procedimientos con el fin de mejorarlos: presentar quejas sobre el procedimiento, solicitar cambios, informar fallas u omisiones.
Además, se establecerá un mecanismo para ayudar a las autoridades a tener en cuenta estas solicitudes. Por último, este mecanismo garantizará que las opiniones de los usuarios sean realmente atendidas en la implementación de las prioridades de la política de digitalización.
La hoja de ruta en detalle

Elabora una lista de procedimientos que se pueden hacer en línea con todas las autoridades involucradas Semestre 1 2018
Desarrolle una herramienta que las autoridades puedan usar para agregar procedimientos al tablero en línea o actualizar los procedimientos existentes Semestre 1 2018

Lanzar un tablero abierto y participativo en línea de servicios públicos estatales para uso de la sociedad civil Semestre 1 2018
Procese y comparta los comentarios de la sociedad civil sobre los procedimientos en línea con los ministerios y organice el ciclo de comentarios para garantizar que estos comentarios y solicitudes se tengan en cuenta Semestre 2 2018

13 Establecer un panel abierto y participativo de procedimientos en línea.

Lenguaje del compromiso tal como aparece en el plan de acción:

El estado ofrece una amplia gama de servicios en línea. Con el fin de mejorar continuamente la calidad del servicio, el Estado se compromete a publicar la lista de procedimientos que se pueden hacer en línea y a involucrar a los ciudadanos para mejorarlos.

Los comentarios de los usuarios y sus sugerencias de mejora permitirán a las autoridades adaptar los servicios más a sus expectativas.

Esto primero implica proporcionar a los usuarios un panel de procedimientos en línea, que también les permitirá dar su opinión sobre estos procedimientos con el fin de mejorarlos: presentar quejas sobre el procedimiento, solicitar cambios, informar fallas u omisiones.

Además, se establecerá un mecanismo para ayudar a las autoridades a tener en cuenta estas solicitudes. Por último, este mecanismo garantizará que las opiniones de los usuarios sean realmente atendidas en la implementación de las prioridades de la política de digitalización. [ 54 ]

Hitos

13.1 Elabore una lista de procedimientos que se pueden hacer en línea con todas las autoridades interesadas

13.2 Desarrolle una herramienta que las autoridades puedan usar para agregar procedimientos al tablero en línea o actualizar los procedimientos existentes

13.3 Lanzar un panel en línea abierto y participativo de servicios públicos estatales para uso de la sociedad civil

13.4 Procese y comparta los comentarios de la sociedad civil sobre los procedimientos en línea con los ministerios y organice el ciclo de comentarios para garantizar que estos comentarios y solicitudes se tengan en cuenta

Fecha de inicio: 2018

Fecha de finalización: 2018

Contexto y objetivos

En la última década, los sucesivos gobiernos de Francia se han dedicado a digitalizar los servicios públicos. En 2013, el entonces presidente François Hollande anunció un "shock de simplificación". [ 55 ] Creó nuevos servicios gubernamentales para simplificar los procedimientos administrativos para ciudadanos y empresas, incluso a través de la digitalización. Esta ambición se mantuvo bajo el liderazgo de Emmanuel Macron, con el objetivo de hacer que el 100 por ciento de todos los procedimientos administrativos sea digital al final del mandato.

La digitalización no viene sin sus problemas. Un informe reciente de la Oficina del Defensor del Pueblo indicó que muchos usuarios habían presentado quejas sobre la digitalización de los servicios públicos. También señaló que la digitalización no debería venir con una reducción en los servicios públicos físicos. El Defensor del Pueblo señaló la falta de estandarización de los procedimientos en línea, la existencia de numerosos obstáculos técnicos y la imposibilidad de uso de estos procedimientos por parte de las personas con discapacidad. Estas dificultades han creado una oportunidad para que los actores privados creen una plataforma comercial para facilitar el acceso a servicios públicos gratuitos. [ 56 ]

Este compromiso tiene como objetivo centralizar los servicios digitales e involucrar a los usuarios en la mejora de los procedimientos digitales. En 2018, el sistema de información y comunicación digital (DINSIC), la agencia gubernamental a cargo de los asuntos digitales, lanzó una plataforma que enumera los procedimientos administrativos que se han digitalizado. También enumera las calificaciones de los usuarios del procedimiento digital (https://nosdemarches.gouv.fr/) Estos elementos deberían servir de base para las actividades de este compromiso. Las agencias gubernamentales podrían actualizar la lista y acceder a los comentarios de los usuarios, y los usuarios podrían comentar sobre los servicios y procedimientos digitales existentes que deberían digitalizarse.

El investigador de IRM considera que este compromiso es relevante para mejorar la participación cívica. Permite a los usuarios llamar la atención sobre los problemas y sugerir cambios. Del mismo modo, puede considerarse relevante para el acceso a la información. Requiere el desarrollo de un mecanismo para recopilar comentarios de la sociedad civil.

En general, este compromiso es lo suficientemente específico como para ser verificable. El texto de los hitos es, sin embargo, relativamente vago. Mencionan "[elaborar] una lista" o "[procesar] y [compartir] comentarios" sin ninguna explicación adicional de dónde se puede acceder a esta lista o cómo la administración debe utilizar los comentarios. Sin embargo, los intercambios entre el investigador de IRM y el DINSIC proporcionaron información más específica sobre la lista, que está disponible en el siguiente enlace: https://nosdemarches.gouv.fr/.

El investigador de IRM considera que esta iniciativa tiene un posible efecto menor. El compromiso tiene como objetivo involucrar a los usuarios en la retroalimentación de los servicios en línea. Sin embargo, no aborda las inquietudes planteadas por el defensor del pueblo con respecto a la falta de estandarización de los procedimientos en línea, los numerosos obstáculos técnicos y la falta de usabilidad de estos procedimientos por parte de las personas con discapacidad.

Próximos pasos

Dado que este compromiso ya está en marcha de manera significativa, el investigador de IRM sugiere que no se traslade al próximo plan de acción. Sin embargo, el gobierno podría:

• Fusionar los compromisos que conciernen a los servicios públicos digitalizados en un solo compromiso con varios hitos, y garantizar la participación del público en su desarrollo para aclarar qué plataformas y procedimientos ya existen y cuál es la estrategia de digitalización del gobierno; y
• Prepare una campaña de información sobre el compromiso combinado, para llegar e involucrar a un público más amplio.

13 Establecer un panel abierto y participativo de procedimientos en línea.

Terminación: Completa

El Ministerio de Transformación y Servicios Públicos y la DINUM crearon un cuadro de mando con 250 trámites [xlvi] que se puede hacer en línea. [xlvii] Se combina con un observatorio que monitorea la calidad y el progreso de la digitalización del servicio. La autoevaluación del gobierno indica que el 61% de los procedimientos públicos en línea ofrece a los usuarios la oportunidad de brindar retroalimentación sobre su experiencia a través del ícono “Proporciono retroalimentación” incluido en la página del servicio en línea.