Desarrollo e Introducción del Programa de Control de Calidad del Servicio Comercial (GE0061)

Desarrollo e introducción del programa de control de calidad del servicio comercial; En el marco del Plan de Acción, la Comisión Reguladora Nacional de Energía y Agua de Georgia (más adelante, Comisión) garantizará el desarrollo y la introducción del programa de control de calidad del servicio comercial. La Comisión, mediante la Resolución #13 de julio 25, 2016 aprobó las "Reglas de servicio de calidad comercial", cuyo objetivo es mejorar la calidad comercial del servicio prestado a los clientes por los licenciatarios de distribución de electricidad y gas natural, licenciatarios de suministro de agua y proveedores de gas natural (más adelante, empresa ) La calidad del servicio comercial es importante desde el punto de vista de los derechos de los clientes, ya que consta de estándares clave para la distribución y la accesibilidad de la electricidad y el gas natural de los clientes en el campo del suministro de agua y la protección de los derechos de los clientes, que es un problema vital tanto internamente e internacionalmente. Por ejemplo, a partir de 2011, en el marco del proyecto Doing Business, en la calificación común desarrollada por WB, Georgia ocupó la posición 17, sin embargo, en uno de los criterios de la encuesta, el acceso a la electricidad (conexión a la red) , Georgia ocupó solo la posición 91st. Después de que la Comisión adoptó e introdujo un reglamento que aborda el acceso de los clientes al servicio de conexión a la red, Georgia pasó de la posición 91st a 50th. Ahora el principal desafío de la Comisión es el desarrollo y la regulación de un mecanismo eficiente para monitorear la calidad del servicio comercial. Uno de los componentes es informar a los clientes sobre sus derechos y obligaciones empresariales, lo que mejorará la responsabilidad y la transparencia con respecto a los derechos de los clientes. Fecha de Implementación: 2016-2017; Cuestiones que deben abordarse: las reglas para la calidad comercial del servicio promueven un enfoque unificado hacia ciertas cuestiones, entre las cuales se encuentran registrar datos sobre la calidad comercial del servicio prestado por la empresa a los clientes y presentar a la Comisión información sobre la calidad comercial de los servicios prestados a los clientes : a) Informar a los clientes sobre la fecha y la duración de la interrupción planificada. b) Recuperar el suministro a los clientes después de una interrupción no planificada; c) Intervalo de tiempo entre el inicio de la llamada telefónica y la respuesta de un operador de centro de llamadas. El programa facilitará el cumplimiento de las normas de calidad comercial por parte de las empresas y la formación de un estándar unificado. Como resultado de la introducción del programa, la Comisión podrá vigilar permanentemente los procesos de informar a los clientes y prestarles servicios por parte de las empresas. Esto simplificará la eliminación de posibles violaciones y la mejora de la calidad de los servicios comerciales. Además, las estadísticas obtenidas como resultado de la implementación del programa serán de acceso público, lo que facilitará informar a los clientes sobre los tipos y la calidad de los servicios prestados por las empresas, realizar los derechos de los clientes sin problemas y mejorar la responsabilidad de las empresas.

20 Desarrollo e introducción del programa de control de calidad del servicio comercial.

Texto de compromiso:

En el marco del Plan de Acción, la Comisión Reguladora Nacional de Energía y Agua de Georgia (más adelante, Comisión) garantizará el desarrollo y la introducción del programa de control de calidad del servicio comercial.

La Comisión, mediante la Resolución #13 de julio 25, 2016 aprobó las "Reglas de servicio de calidad comercial", cuyo objetivo es mejorar la calidad comercial del servicio prestado a los clientes por los licenciatarios de distribución de electricidad y gas natural, licenciatarios de suministro de agua y proveedores de gas natural (más adelante, empresa )

La calidad del servicio comercial es importante desde el punto de vista de los derechos de los clientes, ya que consta de estándares clave para la distribución y la accesibilidad de la electricidad y el gas natural de los clientes en el campo del suministro de agua y la protección de los derechos de los clientes, que es un problema vital tanto internamente e internacionalmente. Por ejemplo, a partir de 2011, en el marco del proyecto Doing Business, en la calificación común desarrollada por WB, Georgia ocupó 17^th posición, sin embargo, en uno de los criterios de la encuesta, el acceso a la electricidad (conexión a la red), Georgia ocupaba solo 91^st posición. Después de que la Comisión adoptó e introdujo un reglamento sobre el acceso de los clientes al servicio de conexión a la red, Georgia se mudó de 91^st al 50^th larga.

Ahora el principal desafío de la Comisión es el desarrollo y la regulación de un mecanismo eficiente para monitorear la calidad del servicio comercial. Uno de los componentes es informar a los clientes sobre sus derechos y obligaciones empresariales, lo que mejorará la responsabilidad y la transparencia con respecto a los derechos de los clientes.

Instituciones responsables: Comisión Nacional Reguladora de Energía y Agua de Georgia

Instituciones de apoyo: n/a

Fecha de inicio: 2016 de enero Fecha de finalización: Diciembre 2017

Objetivo de compromiso:

La Comisión Reguladora Nacional de Energía y Agua de Georgia (GNERC) se comprometió a desarrollar un mecanismo interno para monitorear el desempeño de las empresas de servicios públicos de acuerdo con nueve normas establecidas en la ley, "Reglas de Servicio de Calidad Comercial", adoptadas en 2016. El compromiso preveía desarrollar un programa de garantía de calidad para mejorar el servicio, así como proteger los derechos de los clientes a través del monitoreo y registro de violaciones de la compañía.

Estado

Medio término: sustancial

A mitad de período, el compromiso se implementó sustancialmente. El programa que permite a la Comisión supervisar la prestación del servicio se lanzó en febrero 2017. El programa consta de nueve estándares para evaluar empresas, aunque algunos estándares son difíciles de implementar. Por ejemplo, un estándar es que si una empresa deja de suministrar servicios públicos debido a un retraso en el pago del cliente, la empresa debe reanudar el servicio dentro de las cinco horas posteriores al pago. De lo contrario, la empresa debe pagar al cliente cinco compensaciones GEL. A partir de agosto de 2017, el GNERC aún no había implementado los nueve estándares previstos por el programa. Para obtener más información, consulte el informe de medio término 2016 – 2017 IRM. [ 97 ] 

Fin del plazo: completo

El programa de garantía de calidad era funcional a partir de 1 enero 2017, con el mecanismo de compensación implementado en julio 2017. Según un representante de GNERC, el sitio web de GNERC y la página de redes sociales regularmente tienen información sobre los derechos de los ciudadanos y sus mecanismos de protección, así como información sobre violaciones por parte de los licenciatarios y la respuesta de GNERC. [ 98 ] Sin embargo, a veces dicha información se publica en la sección de noticias del sitio web y, por lo tanto, se archiva rápidamente y es difícil encontrarla más tarde.

¿Abrió el gobierno?

Acceso a la información: no cambió

Participación cívica: no cambió

Responsabilidad pública: no cambió

El objetivo de GNERC era crear un programa de garantía de calidad para monitorear la entrega de servicios públicos por parte de los licenciatarios, registrar violaciones y reaccionar de manera oportuna para proteger los derechos de los clientes. Los nueve estándares del programa son completamente funcionales. El programa es vital para garantizar que la prestación del servicio esté en línea con las "Reglas de calidad de servicio comercial" y, por lo tanto, mejore la prestación del servicio a los usuarios finales. Si bien GNERC publica cierta información sobre los derechos de los ciudadanos en su sitio web, el compromiso en sí mismo se centra internamente y no condujo a aumentar el acceso de los ciudadanos a la información, ni creó nuevos mecanismos para la participación cívica o la responsabilidad pública.

Llevado adelante?

El compromiso no se incluyó en el nuevo Plan de Acción 2018 − 2019.

[ 98 ] Tamar Bazgadze (Especialista Líder en el Departamento Legal, GNERC), correspondencia por correo electrónico con el investigador de IRM, 12, octubre 2018.