Desarrollo e Introducción del Programa de Control de Calidad del Servicio Comercial (GE0061)
Resumen
De un vistazo
Plan de ACCION: Plan de acción nacional de Georgia 2016-2018
Ciclo del plan de acción: 2016
Estado: inactivo
Instituciones
Institución principal: Comisión Reguladora Nacional de Energía y Agua de Georgia
Instituciones de apoyo: NA
Áreas de política
Creación de capacidades, Legislación y Regulación, Legislativo, Sector privadoRevisión de IRM
Informe de IRM: Informe de fin de período de Georgia 2016-2018, Informe de mitad de período de Georgia 2016-2018
Estrellado: No
Resultados iniciales: no cambió
Diseño i
Verificable: sí
Relevante para los valores de OGP: no relevante
Implementación i
Detalles
Desarrollo e introducción del programa de control de calidad del servicio comercial; En el marco del Plan de Acción, la Comisión Reguladora Nacional de Energía y Agua de Georgia (más adelante, Comisión) garantizará el desarrollo y la introducción del programa de control de calidad del servicio comercial. La Comisión, mediante la Resolución #13 de julio 25, 2016 aprobó las "Reglas de servicio de calidad comercial", cuyo objetivo es mejorar la calidad comercial del servicio prestado a los clientes por los licenciatarios de distribución de electricidad y gas natural, licenciatarios de suministro de agua y proveedores de gas natural (más adelante, empresa ) La calidad del servicio comercial es importante desde el punto de vista de los derechos de los clientes, ya que consta de estándares clave para la distribución y la accesibilidad de la electricidad y el gas natural de los clientes en el campo del suministro de agua y la protección de los derechos de los clientes, que es un problema vital tanto internamente e internacionalmente. Por ejemplo, a partir de 2011, en el marco del proyecto Doing Business, en la calificación común desarrollada por WB, Georgia ocupó la posición 17, sin embargo, en uno de los criterios de la encuesta, el acceso a la electricidad (conexión a la red) , Georgia ocupó solo la posición 91st. Después de que la Comisión adoptó e introdujo un reglamento que aborda el acceso de los clientes al servicio de conexión a la red, Georgia pasó de la posición 91st a 50th. Ahora el principal desafío de la Comisión es el desarrollo y la regulación de un mecanismo eficiente para monitorear la calidad del servicio comercial. Uno de los componentes es informar a los clientes sobre sus derechos y obligaciones empresariales, lo que mejorará la responsabilidad y la transparencia con respecto a los derechos de los clientes. Fecha de Implementación: 2016-2017; Cuestiones que deben abordarse: las reglas para la calidad comercial del servicio promueven un enfoque unificado hacia ciertas cuestiones, entre las cuales se encuentran registrar datos sobre la calidad comercial del servicio prestado por la empresa a los clientes y presentar a la Comisión información sobre la calidad comercial de los servicios prestados a los clientes : a) Informar a los clientes sobre la fecha y la duración de la interrupción planificada. b) Recuperar el suministro a los clientes después de una interrupción no planificada; c) Intervalo de tiempo entre el inicio de la llamada telefónica y la respuesta de un operador de centro de llamadas. El programa facilitará el cumplimiento de las normas de calidad comercial por parte de las empresas y la formación de un estándar unificado. Como resultado de la introducción del programa, la Comisión podrá vigilar permanentemente los procesos de informar a los clientes y prestarles servicios por parte de las empresas. Esto simplificará la eliminación de posibles violaciones y la mejora de la calidad de los servicios comerciales. Además, las estadísticas obtenidas como resultado de la implementación del programa serán de acceso público, lo que facilitará informar a los clientes sobre los tipos y la calidad de los servicios prestados por las empresas, realizar los derechos de los clientes sin problemas y mejorar la responsabilidad de las empresas.
Resumen de estado de fin de período de IRM
20 Desarrollo e introducción del programa de control de calidad del servicio comercial.
Texto de compromiso:
En el marco del Plan de Acción, la Comisión Reguladora Nacional de Energía y Agua de Georgia (más adelante, Comisión) garantizará el desarrollo y la introducción del programa de control de calidad del servicio comercial.
La Comisión, mediante la Resolución #13 de julio 25, 2016 aprobó las "Reglas de servicio de calidad comercial", cuyo objetivo es mejorar la calidad comercial del servicio prestado a los clientes por los licenciatarios de distribución de electricidad y gas natural, licenciatarios de suministro de agua y proveedores de gas natural (más adelante, empresa )
La calidad del servicio comercial es importante desde el punto de vista de los derechos de los clientes, ya que consta de estándares clave para la distribución y la accesibilidad de la electricidad y el gas natural de los clientes en el campo del suministro de agua y la protección de los derechos de los clientes, que es un problema vital tanto internamente e internacionalmente. Por ejemplo, a partir de 2011, en el marco del proyecto Doing Business, en la calificación común desarrollada por WB, Georgia ocupó 17th posición, sin embargo, en uno de los criterios de la encuesta, el acceso a la electricidad (conexión a la red), Georgia ocupaba solo 91st posición. Después de que la Comisión adoptó e introdujo un reglamento sobre el acceso de los clientes al servicio de conexión a la red, Georgia se mudó de 91st al 8th larga.
Ahora el principal desafío de la Comisión es el desarrollo y la regulación de un mecanismo eficiente para monitorear la calidad del servicio comercial. Uno de los componentes es informar a los clientes sobre sus derechos y obligaciones empresariales, lo que mejorará la responsabilidad y la transparencia con respecto a los derechos de los clientes.
Instituciones responsables: Comisión Nacional Reguladora de Energía y Agua de Georgia
Instituciones de apoyo: - None -
Fecha de inicio: ENERO de 2016 Fecha de finalización: Diciembre 2017
Objetivo de compromiso:
La Comisión Reguladora Nacional de Energía y Agua de Georgia (GNERC) se comprometió a desarrollar un mecanismo interno para monitorear el desempeño de las empresas de servicios públicos de acuerdo con nueve normas establecidas en la ley, "Reglas de Servicio de Calidad Comercial", adoptadas en 2016. El compromiso preveía desarrollar un programa de garantía de calidad para mejorar el servicio, así como proteger los derechos de los clientes a través del monitoreo y registro de violaciones de la compañía.
Status
Medio término: sustancial
A mitad de período, el compromiso se implementó sustancialmente. El programa que permite a la Comisión supervisar la prestación del servicio se lanzó en febrero 2017. El programa consta de nueve estándares para evaluar empresas, aunque algunos estándares son difíciles de implementar. Por ejemplo, un estándar es que si una empresa deja de suministrar servicios públicos debido a un retraso en el pago del cliente, la empresa debe reanudar el servicio dentro de las cinco horas posteriores al pago. De lo contrario, la empresa debe pagar al cliente cinco compensaciones GEL. A partir de agosto de 2017, el GNERC aún no había implementado los nueve estándares previstos por el programa. Para obtener más información, consulte el informe de medio término 2016 – 2017 IRM. []
Fin del plazo: completo
El programa de garantía de calidad era funcional a partir de 1 enero 2017, con el mecanismo de compensación implementado en julio 2017. Según un representante de GNERC, el sitio web de GNERC y la página de redes sociales regularmente tienen información sobre los derechos de los ciudadanos y sus mecanismos de protección, así como información sobre violaciones por parte de los licenciatarios y la respuesta de GNERC. [] Sin embargo, a veces dicha información se publica en la sección de noticias del sitio web y, por lo tanto, se archiva rápidamente y es difícil encontrarla más tarde.
¿Abrió el gobierno?
Acceso a la información: no cambió
Participación cívica: no cambió
Responsabilidad pública: no cambió
El objetivo de GNERC era crear un programa de garantía de calidad para monitorear la entrega de servicios públicos por parte de los licenciatarios, registrar violaciones y reaccionar de manera oportuna para proteger los derechos de los clientes. Los nueve estándares del programa son completamente funcionales. El programa es vital para garantizar que la prestación del servicio esté en línea con las "Reglas de calidad de servicio comercial" y, por lo tanto, mejore la prestación del servicio a los usuarios finales. Si bien GNERC publica cierta información sobre los derechos de los ciudadanos en su sitio web, el compromiso en sí mismo se centra internamente y no condujo a aumentar el acceso de los ciudadanos a la información, ni creó nuevos mecanismos para la participación cívica o la responsabilidad pública.
Llevado adelante?
El compromiso no se incluyó en el nuevo Plan de Acción 2018 − 2019.
[] Lasha Gogidze y Tamar Gzirishvili, Mecanismo de Informe Independiente (IRM): Informe de progreso de Georgia 2016-2017 (OGP, 30 Abr. 2018), https://bit.ly/2NIr097.[] Tamar Bazgadze (Especialista Líder en el Departamento Legal, GNERC), correspondencia por correo electrónico con el investigador de IRM, 12, octubre 2018.
Compromisos
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Servicios públicos mejorados
GE0066, 2018, Desarrollo de capacidades
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Plataforma de participación ciudadana
GE0067, 2018, Desarrollo de capacidades
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Sistema de autenticación unificado
GE0068, 2018, E-Government
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Gobierno economico
GE0069, 2018, E-Government
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Portal medioambiental
GE0070, 2018, E-Government
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Fortalecer las instituciones anticorrupción
GE0071, 2018, anticorrupción
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Monitorear los ODS
GE0072, 2018, Desarrollo de capacidades
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Legislación de participación ciudadana
GE0073, 2018, Legislación y regulación
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Publicar decisiones judiciales
GE0074, 2018, E-Government
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Transparencia creciente del Ministerio del Interior
GE0075, 2018, E-Government
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Participación ciudadana en finanzas públicas
GE0076, 2018, anticorrupción
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Sistema transparente de financiación pública
GE0077, 2018, Apertura fiscal
-
Mejoras en la contratación pública
GE0078, 2018, acceso a la información
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Planificación de la política de vivienda
GE0079, 2018, Derechos territoriales y ordenación del territorio
-
Apertura y responsabilidad de las empresas estatales
GE0080, 2018, E-Government
-
Transparencia y buen gobierno
GE0081, 2018, Legislación y regulación
-
Recopilación y publicación de datos abiertos
GE0082, 2018, acceso a la información
-
Participación para personas discapacitadas
GE0083, 2018, infraestructura y transporte
-
Presupuestos participativos
GE0084, 2018, Desarrollo de capacidades
-
Tu idea para el alcalde de Zugdidi
GE0085, 2018, Desarrollo de capacidades
-
Servicios electronicos
GE0086, 2018, E-Government
-
I. El gobernador Zugdidi
GE0087, 2018, Desarrollo de capacidades
-
Servicio y Evaluación de Satisfacción Ciudadana
GE0088, 2018, Desarrollo de capacidades
-
Promoción y seguimiento de los ODS
GE0089, 2018, Legislativo
-
Participación ciudadana en el presupuesto
GE0090, 2018, E-Government
-
Tecnología para la transparencia
GE0091, 2018, E-Government
-
Centro de participación ciudadana
GE0092, 2018, Desarrollo de capacidades
-
Concienciación pública sobre la democracia parlamentaria
GE0093, 2018, E-Government
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Innovaciones electrónicas para una mayor transparencia y eficiencia de la contratación pública
GE0056, 2016, anticorrupción
-
Adopción del Código de Evaluación Ambiental
GE0057, 2016, anticorrupción
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Introducción de una aplicación móvil como un canal alternativo para conectarse a "112"
GE0058, 2016, E-Government
-
Desarrollo de consejos locales para la prevención del delito.
GE0059, 2016, Justicia
-
Desarrollo de una guía para agentes económicos
GE0060, 2016, Desarrollo de capacidades
-
Desarrollo e Introducción del Programa de Control de Calidad del Servicio Comercial.
GE0061, 2016, Desarrollo de capacidades
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Presentación de informes de la empresa en forma electrónica y disposición de su accesibilidad.
GE0062, 2016, Desarrollo de capacidades
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Introducción de un portal electrónico de peticiones y "Zugdidi-INFO" en la página web de la Asamblea Municipal de Zugdidi
GE0063, 2016, Desarrollo de capacidades
-
Transparencia de las reuniones de la Asamblea del Municipio de Ozurgeti
GE0064, 2016, Desarrollo de capacidades
-
Creación de un mecanismo electrónico para la planificación del presupuesto local en Kutaisi, Ozurgeti, Batumi y Akhaltsikhe
GE0065, 2016, E-Government
-
Adaptación de la sala de servicio público a las necesidades de las personas con discapacidad
GE0042, 2016, Desarrollo de capacidades
-
Lanzamiento del portal de información del Sistema Único de Salud
GE0043, 2016, Desarrollo de capacidades
-
Introducción del sistema de licencia electrónica en el campo de la aplicación de recursos naturales
GE0044, 2016, anticorrupción
-
Creación de un portal web de datos espaciales (geográficos) para el sector energético
GE0045, 2016, Desarrollo de capacidades
-
Creación del ecosistema de innovación
GE0046, 2016, Desarrollo de capacidades
-
Portal electrónico para el registro y eliminación de bienes del estado - Módulo del cliente
GE0047, 2016, E-Government
-
Desarrollo de la Ley de Libertad de Información
GE0048, 2016, acceso a la información
-
Desarrollo de un sistema de monitoreo y evaluación de la política gubernamental y los actos legislativos
GE0049, 2016, Desarrollo de capacidades
-
Introducción del Sistema de Monitoreo de Declaraciones de Activos de Funcionarios Públicos
GE0050, 2016, anticorrupción
-
Establecimiento de reglamentos unificados para publicar decisiones judiciales
GE0051, 2016, Poder judicial
-
Desarrollo de una estrategia y plan de acción de transparencia e integridad en el campo del desarrollo regional y la infraestructura
GE0052, 2016, Desarrollo de capacidades
-
Mejora de la base de datos de los condenados y transferencia del departamento penitenciario completamente a la gestión electrónica del flujo de trabajo
GE0053, 2016, Desarrollo de capacidades
-
Publicación de datos de escuchas telefónicas según la naturaleza del delito y el área geográfica
GE0054, 2016, E-Government
-
Aumento de la participación ciudadana en la supervisión de las finanzas públicas (auditoría pública)
GE0055, 2016, Desarrollo de capacidades
-
"Voz del consumidor"
GE0013, 2014, Participación pública
-
Solo conduce
GE0014, 2014,
-
Servicios educativos
GE0015, 2014, Educación
-
Portal del ciudadano (Www.Mygov.Ge)
GE0016, 2014, Desarrollo de capacidades
-
Transformación de bibliotecas públicas para el desarrollo regional
GE0017, 2014, Desarrollo de capacidades
-
Firma digital y autenticación en línea
GE0018, 2014, E-Government
-
Open Data Portal (Data.Gov.Ge)
GE0019, 2014, acceso a la información
-
Proyecto de Ley de Libertad de Información (FOIA)
GE0020, 2014, acceso a la información
-
Foro OGP de Georgia
GE0021, 2014, Participación pública
-
I-Cambiar.Ge
GE0022, 2014, E-Government
-
Transparencia del reclutamiento de servicio público
GE0023, 2014, E-Government
-
Sistema de Monitoreo de Declaración de Activos
GE0024, 2014, anticorrupción
-
Declaraciones financieras de partidos políticos
GE0025, 2014, acceso a la información
-
Accesibilidad de la página web del Ministerio del Interior a personas con necesidades especiales
GE0026, 2014, E-Government
-
Publicación proactiva de datos de vigilancia
GE0027, 2014, espacio cívico
-
Conciencia pública del proceso electoral
GE0028, 2014, Desarrollo de capacidades
-
Transparencia de los procesos presupuestarios
GE0029, 2014, E-Government
-
Sistema Electrónico de Adquisiciones
GE0030, 2014, anticorrupción
-
Sistema digital de gestión de recursos humanos
GE0031, 2014, E-Government
-
Sistema de preservación digital: archivo electrónico
GE0032, 2014, E-Government
-
Apertura y accesibilidad de los archivos nacionales
GE0033, 2014, E-Government
-
Catálogos electrónicos de archivos del Ministerio del Interior (MIA)
GE0034, 2014, E-Government
-
Sistema de gestión de finanzas públicas
GE0035, 2014, E-Government
-
Canales alternativos a "112"
GE0036, 2014, E-Government
-
Estadísticas interactivas y mapeo de delitos
GE0037, 2014, E-Government
-
Servicios de seguros de viaje
GE0038, 2014, ciudadanía e inmigración
-
Registro de propiedad estatal
GE0039, 2014,
-
Desarrollo de centros comunitarios en Georgia
GE0040, 2014, E-Government
-
Introducción de la gobernanza electrónica en los gobiernos autónomos locales
GE0041, 2014, E-Government
-
Servicio Público Hall-Hub de Servicios Públicos
GE0001, 2012, Acceso a la justicia
-
Gobierno electrónico en gobiernos locales
GE0002, 2012, E-Government
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Portal Ciudadano
GE0003, 2012, E-Government
-
Fácilmente accesible y mejor atención médica
GE0004, 2012, E-Government
-
Inicie Ichange.Ge y Data.Gov.Ge
GE0005, 2012, E-Government
-
Plataforma para participar en el proceso legislativo
GE0006, 2012, E-Government
-
Ciudadanos y justicia
GE0007, 2012, Acceso a la justicia
-
Financiamiento transparente del partido
GE0008, 2012, Integridad política
-
Concepto de adquisición electrónica de cosecha propia
GE0009, 2012, anticorrupción
-
Declaraciones electrónicas
GE0010, 2012, anticorrupción
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La tecnología se preocupa por la seguridad: ICCMS, mapeo de delitos y seguridad en su vecindario
GE0011, 2012, E-Government
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Foro de ONG
GE0012, 2012, Desarrollo de capacidades