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Georgia

Desarrollo e Introducción del Programa de Control de Calidad del Servicio Comercial (GE0061)

Resumen

De un vistazo

Plan de ACCION: Plan de acción nacional de Georgia 2016-2018

Ciclo del plan de acción: 2016

Estado: inactivo

Instituciones

Institución principal: Comisión Reguladora Nacional de Energía y Agua de Georgia

Instituciones de apoyo: NA

Áreas de política

Creación de capacidades, Legislación y Regulación, Legislativo, Sector privado, Servicio público de entrega

Revisión de IRM

Informe de IRM: Informe de fin de período de Georgia 2016-2018, Informe de mitad de período de Georgia 2016-2018

Estrellado: No

Resultados iniciales: no cambió

Diseño i

Verificable: sí

Relevante para los valores de OGP: no relevante

Impacto potencial:

Implementación i

Terminación:

Descripción

Desarrollo e introducción del programa de control de calidad del servicio comercial; En el marco del Plan de Acción, la Comisión Reguladora Nacional de Energía y Agua de Georgia (más adelante, Comisión) garantizará el desarrollo y la introducción del programa de control de calidad del servicio comercial. La Comisión, mediante la Resolución #13 de julio 25, 2016 aprobó las "Reglas de servicio de calidad comercial", cuyo objetivo es mejorar la calidad comercial del servicio prestado a los clientes por los licenciatarios de distribución de electricidad y gas natural, licenciatarios de suministro de agua y proveedores de gas natural (más adelante, empresa ) La calidad del servicio comercial es importante desde el punto de vista de los derechos de los clientes, ya que consta de estándares clave para la distribución y la accesibilidad de la electricidad y el gas natural de los clientes en el campo del suministro de agua y la protección de los derechos de los clientes, que es un problema vital tanto internamente e internacionalmente. Por ejemplo, a partir de 2011, en el marco del proyecto Doing Business, en la calificación común desarrollada por WB, Georgia ocupó la posición 17, sin embargo, en uno de los criterios de la encuesta, el acceso a la electricidad (conexión a la red) , Georgia ocupó solo la posición 91st. Después de que la Comisión adoptó e introdujo un reglamento que aborda el acceso de los clientes al servicio de conexión a la red, Georgia pasó de la posición 91st a 50th. Ahora el principal desafío de la Comisión es el desarrollo y la regulación de un mecanismo eficiente para monitorear la calidad del servicio comercial. Uno de los componentes es informar a los clientes sobre sus derechos y obligaciones empresariales, lo que mejorará la responsabilidad y la transparencia con respecto a los derechos de los clientes. Fecha de Implementación: 2016-2017; Cuestiones que deben abordarse: las reglas para la calidad comercial del servicio promueven un enfoque unificado hacia ciertas cuestiones, entre las cuales se encuentran registrar datos sobre la calidad comercial del servicio prestado por la empresa a los clientes y presentar a la Comisión información sobre la calidad comercial de los servicios prestados a los clientes : a) Informar a los clientes sobre la fecha y la duración de la interrupción planificada. b) Recuperar el suministro a los clientes después de una interrupción no planificada; c) Intervalo de tiempo entre el inicio de la llamada telefónica y la respuesta de un operador de centro de llamadas. El programa facilitará el cumplimiento de las normas de calidad comercial por parte de las empresas y la formación de un estándar unificado. Como resultado de la introducción del programa, la Comisión podrá vigilar permanentemente los procesos de informar a los clientes y prestarles servicios por parte de las empresas. Esto simplificará la eliminación de posibles violaciones y la mejora de la calidad de los servicios comerciales. Además, las estadísticas obtenidas como resultado de la implementación del programa serán de acceso público, lo que facilitará informar a los clientes sobre los tipos y la calidad de los servicios prestados por las empresas, realizar los derechos de los clientes sin problemas y mejorar la responsabilidad de las empresas. Objetivo principal: proteger los derechos de los clientes para introducir estándares establecidos de calidad de servicio comercial, prevenir posibles violaciones, apoyar la introducción de nuevos estándares y criterios de calidad comercial.

Resumen de estado de fin de período de IRM

20 Desarrollo e introducción del programa de control de calidad del servicio comercial.

Texto de compromiso:

En el marco del Plan de Acción, la Comisión Reguladora Nacional de Energía y Agua de Georgia (más adelante, Comisión) garantizará el desarrollo y la introducción del programa de control de calidad del servicio comercial.

La Comisión, mediante la Resolución #13 de julio 25, 2016 aprobó las "Reglas de servicio de calidad comercial", cuyo objetivo es mejorar la calidad comercial del servicio prestado a los clientes por los licenciatarios de distribución de electricidad y gas natural, licenciatarios de suministro de agua y proveedores de gas natural (más adelante, empresa )

La calidad del servicio comercial es importante desde el punto de vista de los derechos de los clientes, ya que consta de estándares clave para la distribución y la accesibilidad de la electricidad y el gas natural de los clientes en el campo del suministro de agua y la protección de los derechos de los clientes, que es un problema vital tanto internamente e internacionalmente. Por ejemplo, a partir de 2011, en el marco del proyecto Doing Business, en la calificación común desarrollada por WB, Georgia ocupó 17th posición, sin embargo, en uno de los criterios de la encuesta, el acceso a la electricidad (conexión a la red), Georgia ocupaba solo 91st posición. Después de que la Comisión adoptó e introdujo un reglamento sobre el acceso de los clientes al servicio de conexión a la red, Georgia se mudó de 91st al 8th larga.

Ahora el principal desafío de la Comisión es el desarrollo y la regulación de un mecanismo eficiente para monitorear la calidad del servicio comercial. Uno de los componentes es informar a los clientes sobre sus derechos y obligaciones empresariales, lo que mejorará la responsabilidad y la transparencia con respecto a los derechos de los clientes.

Instituciones responsables: Comisión Nacional Reguladora de Energía y Agua de Georgia

Instituciones de apoyo: Ninguno

Fecha de inicio: ENERO de 2016 Fecha de finalización: diciembre de 2017

Objetivo de compromiso:

La Comisión Reguladora Nacional de Energía y Agua de Georgia (GNERC) se comprometió a desarrollar un mecanismo interno para monitorear el desempeño de las empresas de servicios públicos de acuerdo con nueve normas establecidas en la ley, "Reglas de Servicio de Calidad Comercial", adoptadas en 2016. El compromiso preveía desarrollar un programa de garantía de calidad para mejorar el servicio, así como proteger los derechos de los clientes a través del monitoreo y registro de violaciones de la compañía.

Estatus

Medio término: sustancial

A mitad de período, el compromiso se implementó sustancialmente. El programa que permite a la Comisión supervisar la prestación del servicio se lanzó en febrero 2017. El programa consta de nueve estándares para evaluar empresas, aunque algunos estándares son difíciles de implementar. Por ejemplo, un estándar es que si una empresa deja de suministrar servicios públicos debido a un retraso en el pago del cliente, la empresa debe reanudar el servicio dentro de las cinco horas posteriores al pago. De lo contrario, la empresa debe pagar al cliente cinco compensaciones GEL. A partir de agosto de 2017, el GNERC aún no había implementado los nueve estándares previstos por el programa. Para obtener más información, consulte el informe de medio término 2016 – 2017 IRM. []

Fin del plazo: completo

El programa de garantía de calidad era funcional a partir de 1 enero 2017, con el mecanismo de compensación implementado en julio 2017. Según un representante de GNERC, el sitio web de GNERC y la página de redes sociales regularmente tienen información sobre los derechos de los ciudadanos y sus mecanismos de protección, así como información sobre violaciones por parte de los licenciatarios y la respuesta de GNERC. [] Sin embargo, a veces dicha información se publica en la sección de noticias del sitio web y, por lo tanto, se archiva rápidamente y es difícil encontrarla más tarde.

¿Abrió el gobierno?

Acceso a la información: no cambió

Participación cívica: no cambió

Responsabilidad pública: no cambió

El objetivo de GNERC era crear un programa de garantía de calidad para monitorear la entrega de servicios públicos por parte de los licenciatarios, registrar violaciones y reaccionar de manera oportuna para proteger los derechos de los clientes. Los nueve estándares del programa son completamente funcionales. El programa es vital para garantizar que la prestación del servicio esté en línea con las "Reglas de calidad de servicio comercial" y, por lo tanto, mejore la prestación del servicio a los usuarios finales. Si bien GNERC publica cierta información sobre los derechos de los ciudadanos en su sitio web, el compromiso en sí mismo se centra internamente y no condujo a aumentar el acceso de los ciudadanos a la información, ni creó nuevos mecanismos para la participación cívica o la responsabilidad pública.

Llevado adelante?

El compromiso no se incluyó en el nuevo Plan de Acción 2018 − 2019.

[] Lasha Gogidze y Tamar Gzirishvili, Mecanismo de Informe Independiente (IRM): Informe de progreso de Georgia 2016-2017 (OGP, 30 Abr. 2018), https://bit.ly/2NIr097.

[] Tamar Bazgadze (Especialista Líder en el Departamento Legal, GNERC), correspondencia por correo electrónico con el investigador de IRM, 12, octubre 2018.


Compromisos

  1. Servicios públicos mejorados

    GE0066, 2018, Desarrollo de capacidades

  2. Plataforma de participación ciudadana

    GE0067, 2018, Desarrollo de capacidades

  3. Sistema de autenticación unificado

    GE0068, 2018, E-Government

  4. Gobierno economico

    GE0069, 2018, E-Government

  5. Portal medioambiental

    GE0070, 2018, E-Government

  6. Fortalecer las instituciones anticorrupción

    GE0071, 2018, anticorrupción

  7. Monitorear los ODS

    GE0072, 2018, Desarrollo de capacidades

  8. Legislación de participación ciudadana

    GE0073, 2018, Legislación y Regulación

  9. Publicar decisiones judiciales

    GE0074, 2018, E-Government

  10. Transparencia creciente del Ministerio del Interior

    GE0075, 2018, E-Government

  11. Participación ciudadana en finanzas públicas

    GE0076, 2018, anticorrupción

  12. Sistema transparente de financiación pública

    GE0077, 2018, Apertura fiscal

  13. Mejoras en la contratación pública

    GE0078, 2018, acceso a la información

  14. Planificación de la política de vivienda

    GE0079, 2018, planificación territorial y territorial

  15. Apertura y responsabilidad de las empresas estatales

    GE0080, 2018, E-Government

  16. Transparencia y buen gobierno

    GE0081, 2018, Legislación y Regulación

  17. Recopilación y publicación de datos abiertos

    GE0082, 2018, acceso a la información

  18. Participación para personas discapacitadas

    GE0083, 2018, Infraestructura y Transporte

  19. Presupuestos participativos

    GE0084, 2018, Desarrollo de capacidades

  20. Tu idea para el alcalde de Zugdidi

    GE0085, 2018, Desarrollo de capacidades

  21. Servicios electronicos

    GE0086, 2018, E-Government

  22. I. El gobernador Zugdidi

    GE0087, 2018, Desarrollo de capacidades

  23. Servicio y Evaluación de Satisfacción Ciudadana

    GE0088, 2018, Desarrollo de capacidades

  24. Promoción y seguimiento de los ODS

    GE0089, 2018, Legislativo

  25. Participación ciudadana en el presupuesto

    GE0090, 2018, E-Government

  26. Tecnología para la transparencia

    GE0091, 2018, E-Government

  27. Centro de participación ciudadana

    GE0092, 2018, Desarrollo de capacidades

  28. Concienciación pública sobre la democracia parlamentaria

    GE0093, 2018, E-Government

  29. Innovaciones electrónicas para una mayor transparencia y eficiencia de la contratación pública

    GE0056, 2016, anticorrupción

  30. Compromiso destacado Adopción del Código de Evaluación Ambiental

    GE0057, 2016, anticorrupción

  31. Introducción de una aplicación móvil como un canal alternativo para conectarse a "112"

    GE0058, 2016, E-Government

  32. Desarrollo de consejos locales para la prevención del delito.

    GE0059, 2016, Justicia

  33. Desarrollo de una guía para agentes económicos

    GE0060, 2016, Desarrollo de capacidades

  34. Desarrollo e Introducción del Programa de Control de Calidad del Servicio Comercial.

    GE0061, 2016, Desarrollo de capacidades

  35. Presentación de informes de la empresa en forma electrónica y disposición de su accesibilidad.

    GE0062, 2016, Desarrollo de capacidades

  36. Introducción de un portal electrónico de peticiones y "Zugdidi-INFO" en la página web de la Asamblea Municipal de Zugdidi

    GE0063, 2016, Desarrollo de capacidades

  37. Transparencia de las reuniones de la Asamblea del Municipio de Ozurgeti

    GE0064, 2016, Desarrollo de capacidades

  38. Creación de un mecanismo electrónico para la planificación del presupuesto local en Kutaisi, Ozurgeti, Batumi y Akhaltsikhe

    GE0065, 2016, E-Government

  39. Adaptación de la sala de servicio público a las necesidades de las personas con discapacidad

    GE0042, 2016, Desarrollo de capacidades

  40. Lanzamiento del portal de información del Sistema Único de Salud

    GE0043, 2016, Desarrollo de capacidades

  41. Introducción del sistema de licencia electrónica en el campo de la aplicación de recursos naturales

    GE0044, 2016, anticorrupción

  42. Creación de un portal web de datos espaciales (geográficos) para el sector energético

    GE0045, 2016, Desarrollo de capacidades

  43. Creación del ecosistema de innovación

    GE0046, 2016, Desarrollo de capacidades

  44. Portal electrónico para el registro y eliminación de bienes del estado - Módulo del cliente

    GE0047, 2016, E-Government

  45. Desarrollo de la Ley de Libertad de Información

    GE0048, 2016, acceso a la información

  46. Desarrollo de un sistema de monitoreo y evaluación de la política gubernamental y los actos legislativos

    GE0049, 2016, Desarrollo de capacidades

  47. Compromiso destacado Introducción del Sistema de Monitoreo de Declaraciones de Activos de Funcionarios Públicos

    GE0050, 2016, anticorrupción

  48. Establecimiento de reglamentos unificados para publicar decisiones judiciales

    GE0051, 2016, Poder judicial

  49. Desarrollo de una estrategia y plan de acción de transparencia e integridad en el campo del desarrollo regional y la infraestructura

    GE0052, 2016, Desarrollo de capacidades

  50. Mejora de la base de datos de los condenados y transferencia del departamento penitenciario completamente a la gestión electrónica del flujo de trabajo

    GE0053, 2016, Desarrollo de capacidades

  51. Publicación de datos de escuchas telefónicas según la naturaleza del delito y el área geográfica

    GE0054, 2016, E-Government

  52. Compromiso destacado Aumento de la participación ciudadana en la supervisión de las finanzas públicas (auditoría pública)

    GE0055, 2016, Desarrollo de capacidades

  53. "Voz del consumidor"

    GE0013, 2014, Participación pública

  54. Solo conduce

    GE0014, 2014, prestación de servicios públicos

  55. Servicios educativos

    GE0015, 2014, Educación

  56. Portal del ciudadano (Www.Mygov.Ge)

    GE0016, 2014, Desarrollo de capacidades

  57. Transformación de bibliotecas públicas para el desarrollo regional

    GE0017, 2014, Desarrollo de capacidades

  58. Firma digital y autenticación en línea

    GE0018, 2014, E-Government

  59. Open Data Portal (Data.Gov.Ge)

    GE0019, 2014, acceso a la información

  60. Proyecto de Ley de Libertad de Información (FOIA)

    GE0020, 2014, acceso a la información

  61. Foro OGP de Georgia

    GE0021, 2014, Participación pública

  62. I-Cambiar.Ge

    GE0022, 2014, E-Government

  63. Transparencia del reclutamiento de servicio público

    GE0023, 2014, E-Government

  64. Sistema de Monitoreo de Declaración de Activos

    GE0024, 2014, anticorrupción

  65. Compromiso destacado Declaraciones financieras de partidos políticos

    GE0025, 2014, acceso a la información

  66. Accesibilidad de la página web del Ministerio del Interior a personas con necesidades especiales

    GE0026, 2014, E-Government

  67. Compromiso destacado Publicación proactiva de datos de vigilancia

    GE0027, 2014, espacio cívico

  68. Conciencia pública del proceso electoral

    GE0028, 2014, Desarrollo de capacidades

  69. Transparencia de los procesos presupuestarios

    GE0029, 2014, E-Government

  70. Sistema Electrónico de Adquisiciones

    GE0030, 2014, anticorrupción

  71. Sistema digital de gestión de recursos humanos

    GE0031, 2014, E-Government

  72. Sistema de preservación digital: archivo electrónico

    GE0032, 2014, E-Government

  73. Apertura y accesibilidad de los archivos nacionales

    GE0033, 2014, E-Government

  74. Catálogos electrónicos de archivos del Ministerio del Interior (MIA)

    GE0034, 2014, E-Government

  75. Sistema de gestión de finanzas públicas

    GE0035, 2014, E-Government

  76. Canales alternativos a "112"

    GE0036, 2014, E-Government

  77. Estadísticas interactivas y mapeo de delitos

    GE0037, 2014, E-Government

  78. Servicios de seguros de viaje

    GE0038, 2014, Ciudadanía e Inmigración

  79. Registro de propiedad estatal

    GE0039, 2014, prestación de servicios públicos

  80. Desarrollo de centros comunitarios en Georgia

    GE0040, 2014, E-Government

  81. Introducción de la gobernanza electrónica en los gobiernos autónomos locales

    GE0041, 2014, E-Government

  82. Servicio Público Hall-Hub de Servicios Públicos

    GE0001, 2012, Acceso a la justicia

  83. Gobierno electrónico en gobiernos locales

    GE0002, 2012, E-Government

  84. Portal Ciudadano

    GE0003, 2012, E-Government

  85. Fácilmente accesible y mejor atención médica

    GE0004, 2012, E-Government

  86. Inicie Ichange.Ge y Data.Gov.Ge

    GE0005, 2012, E-Government

  87. Plataforma para participar en el proceso legislativo

    GE0006, 2012, E-Government

  88. Ciudadanos y justicia

    GE0007, 2012, Acceso a la justicia

  89. Compromiso destacado Financiamiento transparente del partido

    GE0008, 2012, Integridad política

  90. Concepto de adquisición electrónica de cosecha propia

    GE0009, 2012, anticorrupción

  91. Declaraciones electrónicas

    GE0010, 2012, anticorrupción

  92. La tecnología se preocupa por la seguridad: ICCMS, mapeo de delitos y seguridad en su vecindario

    GE0011, 2012, E-Government

  93. Foro de ONG

    GE0012, 2012, Desarrollo de capacidades

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