Servicio y Evaluación de Satisfacción Ciudadana (GE0088)

Compromiso 8: Introducción de un sistema de evaluación de servicios y medición del nivel de satisfacción ciudadana en el municipio de Ozurgeti

La Asamblea Municipal y el Ayuntamiento de Ozurgeti trabajan activamente en la perfección de los servicios prestados a sus ciudadanos y en la introducción de un sistema de monitoreo de los indicadores presentados en el presupuesto del programa. Este compromiso tiene como objetivo introducir un sistema de evaluación de los servicios prestados por el autogobierno local a la población y medir el nivel de satisfacción de los ciudadanos, que consiste en aumentar la conciencia y el compromiso de los ciudadanos en el proceso de toma de decisiones.

Compromiso 8: Introducción de métodos innovadores para la gobernanza efectiva y la participación ciudadana
Agencia Principal Asamblea Municipal de Ozurgeti y Ayuntamiento
Otros actores involucrados Agencia pública
Sociedad civil / Sector privado / Organización internacional THE FORUM-MEMBER NGOS; BIBLIOTECA PARLAMENTARIA NACIONAL DE GEORGIA
Cuestiones por tratar: falta de un sistema para evaluar el servicio prestado a la población y medir el nivel de satisfacción de los ciudadanos;
- Baja conciencia de las posibilidades tecnológicas modernas;
- Escasez de métodos modernos y tecnologías innovadoras;
- Bajo interés de los ciudadanos en la participación en el proceso de toma de decisiones.
Objetivo principal Introducción de un sistema de evaluación del servicio prestado a la población y medición del nivel de satisfacción de los ciudadanos.
OGP Challenge Mejor gestión de los recursos públicos.

Principios de OGP Transparencia Responsabilidad Participación civil Tecnología e innovación
   
Hitos para cumplir el compromiso Compromiso nuevo o continuo Fecha de inicio Fecha de finalización
Establecer un grupo de planificación para identificar los indicadores de evaluación de prestación de servicios. Nuevo
Septiembre 2018

Octubre 2018

Establecer un grupo de trabajo de observadores expertos para medir los indicadores. Nuevo
Octubre 2018

Diciembre 2018

Recopilación de datos de prestación de servicios Nuevo enero 2019 Marzo 2019
Comparación de los resultados con los indicadores y ajuste de la gestión del servicio Nuevo marzo 2019 Junio ​​2019
Introducción del proyecto "Autonomía para la educación": promoción de la importancia de la autonomía y fomento de la participación de los jóvenes en el proceso de toma de decisiones (realización de actividades de sensibilización) Nuevo septiembre 2018 Septiembre 2019
Indicador: se ha introducido el sistema de evaluación del servicio prestado por el autogobierno a la población y la medición del nivel de satisfacción de los ciudadanos;
- La evaluación de los servicios prestados a la población y sus resultados informando a la población se realiza dos veces al año;
- Se han celebrado reuniones de información en el marco del proyecto "Autonomía para la educación".
Riesgos y suposiciones El tema es complejo y su implementación exitosa depende de la participación de los respectivos donantes y la sociedad civil.

Compromiso 23: Introducción de un Sistema de Evaluación de Servicios y Medición del Nivel de Satisfacción de los Ciudadanos en el Municipio de Ozurgeti

Lenguaje del compromiso tal como aparece en el plan de acción:

“La Asamblea y el Ayuntamiento de la Municipalidad de Ozurgeti trabajan activamente en el perfeccionamiento de los servicios prestados a sus ciudadanos y la implantación de un sistema de seguimiento de los indicadores presentados en el presupuesto del programa. Este compromiso tiene como objetivo la implantación de un sistema de valoración de los servicios prestados por el autogobierno local a la población y medición del nivel de satisfacción ciudadana, que tiene como objetivo la sensibilización e implicación ciudadana en el proceso de toma de decisiones ”.

-La falta de un sistema para evaluar el servicio prestado a la población y medir el nivel de satisfacción de los ciudadanos;

- Baja conciencia de las posibilidades tecnológicas modernas;

- Escasez de métodos modernos y tecnologías innovadoras;

- Bajo interés de la ciudadanía en la participación en el proceso de toma de decisiones ”.

Hitos: 

1. Establecer un grupo de planificación para identificar los indicadores de evaluación de prestación de servicios.
2. Establecer un grupo de trabajo de observadores expertos para medir los indicadores.
3. Recopilación de datos de prestación de servicios.
4. Comparar los resultados con los indicadores y ajustar la gestión del servicio.
5. Introducción del proyecto “Autogobierno para la educación”: promoción de la importancia del autogobierno y fomento de la participación de los jóvenes en el proceso de toma de decisiones (realización de actividades de sensibilización)

Fecha de inicio: Septiembre 2018

Fecha de finalización: Septiembre 2019

Nota editorial: Para ver el texto completo de este compromiso, consulte https://www.opengovpartnership.org/documents/georgia-action-plan-2018-2019/.

Contexto y objetivos

El municipio de Ozurgeti es un centro para el uso de tecnología para aumentar la transparencia y la eficacia de la gobernanza local. Por ejemplo, en el marco del Compromiso 23 del tercer plan de acción de Georgia (2016-2017), el municipio de Ozurgeti introdujo la transmisión en vivo de las reuniones de la Asamblea. Esto permitió a los residentes seguir los puntos de la agenda. El municipio también comenzó a enviar notificaciones por SMS y correos electrónicos sobre las próximas reuniones de la Asamblea. [ 119 ]

Bajo este compromiso actual, la Asamblea Municipal y el Ayuntamiento de Ozurgeti tienen como objetivo desarrollar estándares de evaluación para evaluar los servicios públicos y la satisfacción de los ciudadanos con estos servicios. El gobierno puede usar estos datos para identificar brechas y planificar acciones relevantes para abordarlas, incluida la comunicación y la divulgación. Según un representante entrevistado del municipio de Ozurgeti, el municipio tiene previsto colaborar con la Biblioteca Parlamentaria Nacional de Georgia y las organizaciones de la sociedad civil local en una iniciativa denominada “Gobierno local para la educación”. [ 120 ] Estas colaboraciones incluirán reuniones con locales en todos los pueblos del municipio para entregar información. También crearán conciencia sobre las funciones de autogobierno, ventajas, derechos, oportunidades y mecanismos de participación disponibles. Milestone 23.5 generalmente planea alentar una mayor participación de los jóvenes en los procesos de toma de decisiones. Por lo tanto, el compromiso es relevante para el valor OGP de la participación cívica.

Si bien este compromiso presenta un conjunto de actividades verificables, algunas actividades del compromiso carecen de especificidad. Por ejemplo, el "grupo de planificación" y el "grupo de trabajo" de los Hitos 23.1 y 23.2, respectivamente, no están bien definidos, ni la introducción del "Gobierno autónomo para la educación" entre los jóvenes según el Hito 23.5.

En general, el impacto potencial del compromiso podría ser moderado, si se implementa plenamente. El logro de los primeros cuatro hitos, en particular, crearía, por primera vez en Ozurgeti, un estándar de evaluación para evaluar los servicios públicos en el municipio y explorar las experiencias de los ciudadanos. La reforma transformadora, sin embargo, implicaría la introducción de herramientas para asegurar el papel de los ciudadanos en el proceso de identificación y diseño del servicio. Dicha reforma también requeriría que el gobierno autónomo respondiera a los resultados de la evaluación y proponga cambios en consecuencia.

Próximos pasos

El investigador del IRM recomienda que el municipio de Ozurgeti introduzca herramientas de participación ciudadana. También debe garantizar que se publiquen los resultados de la evaluación de los servicios públicos y que mantengan al gobierno legalmente responsable de reflexionar sobre los resultados de la evaluación.

[ 114 ] Reunión Intermunicipal de OGP en Ozurgeti: Mirian Kalisonia, Jefa del Departamento de Relaciones Públicas del Ayuntamiento de Zugdidi, entrevista con el investigador del IRM, 11 de junio de 2019.

[ 115 ] Entrevista de Kilasonia, junio de 2019.

[ 116 ] Nika Baramaia, analista de negocios, Agencia de Desarrollo de Servicios Municipales, entrevista con el investigador de IRM, 3 de octubre de 2019.

[ 117 ] Grupo de discusión del investigador de IRM con estudiantes en Zugdidi, 15 de junio de 2019.

[ 118 ] Iniciativa de buen gobierno de Georgia, USAID, Estudio de preparación electrónica en Georgia, 2016, https://bit.ly/2KInsgS.

[ 119 ] Open Government Partnership, MRI: Informe de fin de período de Georgia 2016-2018, págs. 72, https://bit.ly/3cSaJHp

[ 120 ] Reunión intermunicipal de OGP en Ozurgeti: Davit Darchia, presidente de la Asamblea Municipal de Ozurgeti, entrevista con el investigador del IRM, 11 de junio de 2019.

23. Sistema para evaluar los servicios y la satisfacción de los ciudadanos en el municipio de Ozurgeti

Tema VI: Municipios

Solución

El municipio de Ozurgeti, en asociación con ONG locales, desarrolló una metodología de monitoreo de servicios e involucró a los jóvenes en el proceso de recopilación de datos. [ 82 ] El municipio llevó a cabo reuniones de información en las cinco escuelas secundarias locales y capacitó a 25 estudiantes en entrevistas y recolección de datos. El grupo de trabajo preparó un informe de evaluación que reflejaba la práctica de prestación de servicios. 

En la "Iniciativa de autogobierno para la educación", municipio y asamblea de Ozurgeti, en cooperación con ONG locales [ 83 ] y la Biblioteca Parlamentaria, organizaron 25 encuentros de sensibilización con alrededor de 400 participantes para promover mecanismos de autogobierno y participación de la población municipal. Además, en el sitio web de la Biblioteca Parlamentaria Nacional se publicó un nuevo repositorio electrónico de recursos de autogobierno (libros de texto, documentos, informes). [ 84 ]