LAPOR! -SP4N Mejoras de calidad (ID0101)

Enero 2019 - Diciembre 2020
Descripción del compromiso
Implementación de plomo
agencia / actor
Ministerio de Reforma Administrativa y Burocrática
Ley de la República de Indonesia Número 25 / 2009 sobre
Servicios públicos exige la creación de un nacional
sistema de manejo de reclamos de servicio público. Esta
mandato se fortaleció a través de la emitida
Número de Reglamento Presidencial 76 / 2013 en
Gestión de quejas de servicio público. En 2016
LAPOR! se confirma como Servicio Público Nacional
Sistema de gestión de reclamaciones (SP4N) basado en el
Ministerio de Reforma Administrativa y Burocrática
Número de reglamento 3 / 2015. Actualmente LAPOR! -SP4N
se ha conectado con 88 K / L, 135 Local
Gobiernos, universidades nacionales 128 y
Coordinación de Universidades Privadas (Kopertis), 131
Representantes de Indonesia en el extranjero y 116
empresas estatales en Indonesia. La existencia
de LAPOR! -SP4N comenzó a ser ampliamente conocido por el
público, como se ve por la cantidad de quejas que vienen
en tantas quejas de 1,180,609 (a partir de 2017).
Sin embargo, todavía hay una serie de desafíos enfrentados
por LAPOR-SP4N, incluido (i) el número de informes
ser seguido aún es bajo; (ii) la integración
el proceso a nivel del gobierno local aún es lento,
incluso tiende a ser solo una formalidad (limitada a
decreto) sin el apoyo de instalaciones adecuadas y
infraestructura; (iii) la respuesta de LAPOR! -SP4N
gerente que aún no ha logrado satisfacer el
reportero y tiende a no resolver el problema; (iv) datos
de quejas a través de LAPOR !.
¿Cuál es el problema público que
el compromiso abordará?
Aumentar el número de informes y la calidad de
resolución sobre quejas de servicio público a través de
LAPOR! -SP4N. El aumento está marcado por más
¡Las instituciones públicas están conectadas con LAPOR! y
LAPOR! -SP4N la supervisión se clasifica como buena.
¿Cuál es el compromiso?
Los desafíos que enfrenta LAPOR! -SP4N serán
superado a través de una serie de compromisos estratégicos
que debe realizar el Ministerio de
Reforma Administrativa y Burocrática, El
Oficina Ejecutiva del Presidente y el Defensor del Pueblo
de la República de Indonesia.
Primero, Ministerio de Administración y Burocracia
Reforma La Oficina Ejecutiva del Presidente y el
El Defensor del Pueblo de la República de Indonesia debe establecer un estándar básico que se convertirá en la referencia para
gestión de reclamaciones formada por
Ministerios / Departamentos, Gobierno Local,
Empresas de propiedad estatal. El producto de esto
el compromiso puede ser en forma de POE o queja
Manual de manejo. La existencia de estos básicos
los estándares mantendrán estándares de calidad en el manejo
quejas
En segundo lugar, el Ministerio de Administración y
Reforma Burocrática, La Oficina Ejecutiva de la
Presidente y Defensor del Pueblo de la República de
Indonesia necesita formar un grupo de trabajo para proporcionar
asistencia técnica a la gestión de quejas
unidad en K / L, gobierno local y propiedad del estado
Empresas La asistencia se ajustará al nivel de
necesidades existentes, cuyo alcance incluye el
proceso de formar una unidad de gestión de quejas,
LAPOR! -SP4N configuración, creación de capacidad de la
equipo de gestión, y la evaluación de la queja
manejo. Además de esto, fortalecerá el
sinergia entre el Ministerio de Administración
Reforma, la Oficina Ejecutiva del Presidente y la
Defensor del Pueblo de la República de Indonesia con
partes interesadas en brindar asistencia a las quejas
Unidad de gestión.
En tercer lugar, para garantizar que las quejas se manejen correctamente,
La existencia de estándares estándar no es suficiente. UNA
Se necesita un foro más estratégico que involucre a los formuladores de políticas
y partes interesadas estratégicas para evaluar y analizar el
tendencias de quejas que llegan. Este foro también puede ser
posicionado como un foro de políticas porque usará
datos de quejas como base para desarrollar políticas
medidas para mejorar los servicios públicos.
Cuarto, la publicación del estado de manejo de quejas
incluyendo la respuesta de satisfacción del encuestado. Esta
la información es importante para ser publicada como parte de
control público sobre el desempeño del servicio público
tramitación de las reclamaciones. Para los reporteros, esta información será
hacer que sea más fácil para ellos monitorear el estado de sus
informes.
● Este compromiso abrirá el acceso a la información.
sobre el desarrollo de quejas más amplias
manejo al público, o que puede aumentar el público
participación en el monitoreo del gobierno.
● Aumentar la calidad del acceso a los servicios públicos.
debido a mejoras en los servicios como resultado
del seguimiento de las quejas para alentar
responsabilidad del servicio público.
● Fortalecimiento de la sinergia entre los formuladores de políticas,
partes interesadas y el público en la revisión de quejas
datos para recomendación de mejora de políticas.
¿Por qué es relevante este compromiso?
a los valores de OGP? ● Este compromiso está en línea con el 5th National
Prioridad, especialmente en la "Seguridad jurídica y
Programa Prioritario de Reforma Burocrática.
● Un equipo de asistencia ha sido establecido por el
Ministerio de Administracion y Burocracia
Reforma involucrando al Defensor del Pueblo del
República de Indonesia y la Oficina Ejecutiva de
el presidente.
● El pilotaje puede ser sinergizado con las elecciones de
regiones que han sido acompañadas por el
Ministerio de Administracion y Burocracia
Reforma.
1 Aumentar LAPOR! -SP4N
penetración en el gobierno
instituciones (instituciones 500 objetivo)
Enero 2019 Diciembre 2019
2 La denuncia se informa a través de
LAPOR! -SP4N han sido seguidos
arriba (objetivo aumentado en 25%)
Enero 2020 Diciembre 2020
3 Mejora de LAPOR
desempeño gerencial por parte del gobierno
instituciones (objetivo aumentado en
15%)
Septiembre 2020 Diciembre 2020

10. Mejora de la calidad en la resolución de quejas de servicio público a través de LAPOR! -SP4N

Lenguaje del compromiso tal como aparece en el plan de acción:

Aumentar el número de informes y la calidad de la resolución de Quejas de Servicio Público a través de LAPOR! -SP4N. ¡El aumento está marcado por más instituciones públicas conectadas con LAPOR! y LAPOR! -SP4N supervisión se clasifica como buena.

Hitos:

1. Aumentar la penetración de LAPOR! -SP4N en instituciones gubernamentales (objetivo 500 instituciones)
2. Los informes de queja a través de LAPOR! -SP4N han sido seguidos (el objetivo aumentó en un 25%)
3. Mejora del desempeño de la gestión de LAPOR por parte de las instituciones gubernamentales (objetivo aumentado en un 15%)

Fecha de inicio: 2019 de enero                                                               Fecha de finalización: Diciembre 2020

Contexto y objetivos

¡Múltiples compromisos en el cuarto plan de acción de Indonesia ayudaron a garantizar la integración de LAPOR! y el Sistema Nacional de Gestión de Quejas del Servicio Público (SP4N) en LAPOR! -SP4N. A través de esos compromisos, la administración del sistema LAPOR! -SP4N se transfirió de la Oficina Ejecutiva del Presidente al Ministerio de Reforma Administrativa y Burocrática. El sistema vio un aumento continuo en el total de quejas recibidas y usuarios registrados.

Durante el proceso de consulta, ^{[ 111 ]} El gobierno identificó varios desafíos para el desarrollo continuo de LAPOR! -SP4N. Los 34 ministerios, 97 instituciones no estructurales y 302 gobiernos locales se han conectado al sistema LAPOR! -SP4N. ^{[ 112 ]} Sin embargo, solo el 50% cumple con los procedimientos estándar y responde constantemente a las quejas. ^{[ 113 ]} Al mismo tiempo, LAPOR! -SP4N ha seguido viendo un aumento en el número de usuarios y ha recibido quejas, 686,840 y 1,228,416, respectivamente, para fines de 2017. ^{[ 114 ]} No obstante, en relación con los 143.26 millones de personas con acceso a internet (54.68% de la población total), ^{[ 115 ]} LAPOR! -SP4N la penetración entre el público sigue siendo marginal.

El gobierno tampoco tiene estándares existentes que describan cómo las instituciones gubernamentales responden a las quejas públicas. Como resultado, el gobierno ha sido inconsistente en responder a las quejas públicas. YAPPIKA-ActionAid, una OSC que co-creó este compromiso, también notó una regresión en el desempeño de LAPOR! -SP4N luego de la transferencia de su gestión de la Oficina Ejecutiva del Presidente al Ministerio de Reforma Administrativa y Burocrática. ^{[ 116 ]} Los problemas incluyeron la falta de capacidad del Ministerio para gestionar las quejas públicas, la infraestructura inadecuada y las regulaciones poco claras.

A través de este compromiso, el gobierno tiene como objetivo integrar 500 instituciones gubernamentales adicionales en LAPOR! -SP4N, aumentar las tasas de respuesta a las quejas en un 25% y mejorar el cumplimiento de las instituciones gubernamentales con los estándares LAPOR! -SP4N en un 15%. Este compromiso alentará a más ciudadanos a usar LAPOR! -SP4N para monitorear los servicios públicos y mejorar la capacidad de respuesta del gobierno ante las quejas públicas.

Para lograr estos objetivos, el Ministerio de Reforma Administrativa y Burocrática colaborará con la Oficina Ejecutiva del Presidente y la oficina del Defensor del Pueblo para desarrollar un procedimiento estándar para la gestión de quejas. Esto sigue las recomendaciones en un informe anterior de IRM ^{[ 117 ]} destacando la necesidad de un procedimiento de respuesta claro. Para fortalecer la capacidad y la rendición de cuentas de las instituciones gubernamentales en el manejo de las quejas, las tres oficinas formarán un grupo de trabajo conjunto para proporcionar asistencia técnica a los ministerios, instituciones, empresas estatales y gobiernos locales.

Para garantizar aún más que las quejas públicas afecten la prestación de servicios públicos mejorados, este compromiso establecerá un foro estratégico de partes interesadas del gobierno y de la sociedad civil. El foro evaluará la calidad de la prestación de servicios públicos evaluando las quejas públicas y proporcionando datos a los ciudadanos que puedan utilizarse para desarrollar mejores políticas. Además, como también se recomendó en el informe anterior de IRM, el gobierno incorporará una nueva característica para que los ciudadanos evalúen la respuesta del gobierno a sus quejas en forma de un sistema de calificación de satisfacción.

Un aspecto que se descuidó durante el desarrollo de este compromiso fue la gestión de las solicitudes de información pública presentadas por los ciudadanos a través del sistema LAPOR! -SP4N. A diciembre de 2017, LAPOR! -SP4N ha recibido un total de 145,573 solicitudes de información pública, ^{[ 118 ]} segundo solo para atender las quejas entre todas las categorías de quejas en el sistema. En respuesta a esto, YAPPIKA-ActionAid expresó su preocupación por la falta de compromiso del Ministerio con la Comisión Central de Información. ^{[ 119 ]} Como la autoridad independiente responsable de garantizar el cumplimiento de la Ley de Divulgación de Información, la Comisión de Información podría desempeñar un papel fundamental para lograr un mejor acceso a la información para los ciudadanos relacionados con las quejas del servicio público. La Comisión de Información también ha expresado su preocupación por la falta de compromiso del gobierno con la Comisión para resolver las solicitudes de información sobre el sistema LAPOR! -SP4N. ^{[ 120 ]}

El alcance de este compromiso alcanza múltiples etapas de la gestión de quejas por parte del gobierno. Para los ciudadanos, habrá un mecanismo claro para ayudarlos a comprender cómo responde el gobierno a sus quejas. Para las instituciones gubernamentales, habrá un procedimiento claro para responder mejor a las quejas públicas y tomar las medidas apropiadas en respuesta. Esto representará una mejora importante ya que actualmente no existe un procedimiento estándar que regule cómo el equipo LAPOR! -SP4N debe gestionar las quejas y qué constituye una queja "resuelta". Al final del proceso, estos datos también se utilizarán para influir en las políticas del gobierno. En general, si se implementa adecuadamente, este compromiso podría transformar la forma en que los ciudadanos pueden responsabilizar al gobierno y efectuar cambios en las políticas.

De acuerdo con YAPPIKA-ActionAid, [ 121 ] LAPOR! -SP4N tiene fallas porque no requiere que las instituciones gubernamentales presenten evidencia sobre cómo respondieron y resolvieron una queja. La institución gubernamental puede marcar una queja como "resuelta" siempre que haya respondido a la queja. Por lo tanto, este compromiso de crear un mecanismo más claro para resolver las quejas enviadas al sistema LAPOR! -SP4N podría crear un cambio transformador en su proceso.

Siguientes Pasos

Para mejorar la calidad de la gestión de quejas a través de LAPOR! -SP4N, el gobierno debe:

• Coordinar entre el Ministerio de Reforma Administrativa y Burocrática, la Oficina Ejecutiva del Presidente y la oficina del Defensor del Pueblo, así como la sociedad civil, para monitorear de cerca la implementación de este compromiso;
• Involucrar a la Comisión de Información para garantizar la transparencia del proceso de gestión de quejas de conformidad con la Ley del Servicio de Información Pública;
• Recopile comentarios de instituciones gubernamentales y ciudadanos para identificar los desafíos que tanto el gobierno como los ciudadanos experimentan al usar LAPOR! -SP4N;
• Desarrollar un procedimiento estándar y pautas detalladas de gestión de quejas para que las instituciones gubernamentales respondan a las quejas públicas; y
• Desarrolle una estrategia integral con la sociedad civil para crear conciencia sobre LAPOR! -SP4N entre el público para alentar un mayor uso del sistema en el monitoreo de la prestación de servicios públicos.

[111] Secretaría Nacional de Gobierno Abierto de Indonesia, "Pembahasan Rencana Aksi Keterbukaan Pemerintah 2018–2020: Peningkatan Kualitas Penyelesaian Pengaduan Pelayanan Publik dalam LAPOR! -SP4N" (2018), https://drive.bappenas.go.id/owncloud/index.php/s/9EVHNJTsybFPnH9?path=%2FNotulensi%20Pertemuan%20Bilateral#pdfviewer.

[112] LAPOR! -SP4N, "Sistem Penanganan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional" (2017), https://drive.google.com/file/d/11s1jx3RmldZ5LysEv3EjaflF0sHMraah/view.

[113] Ibid.

[114] Ibid.

[115] Asociación de proveedores de servicios de Internet de Indonesia, "Penetrasi & Perilaku Pengguna Internet Indonesia 2017" (2017), https://web.kominfo.go.id/sites/default/files/Laporan%20Survei%20APJII_2017_v1.3.pdf.

[116] Hendrik Rosdinar (YAPPIKA-ActionAid), entrevista del investigador del IRM, 9 de marzo de 2019.

[ 117 ] Open Government Partnership, "Informe de progreso de Indonesia del Mecanismo de información independiente (MRI) 2016–2017" (2018), 52, https://www.opengovpartnership.org/wp-content/uploads/2001/01/Indonesia_Mid-Term_Report_2016-2017_EN.pdf.

[118] LAPOR! -SP4N, "Sistem Penanganan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional".

[119] Rosdinar, entrevista.

[120] Aditya Nuriya (Comisión Central de Información), entrevista del investigador del IRM, 11 de marzo de 2019.

[121] Rosdinar, entrevista.

10. ¡Mejora de la Calidad en la Resolución de Quejas del Servicio Público a través del SP4N-LAPOR!

Completar:

¿Abrió el gobierno?

Marginal

Este compromiso tenía como objetivo mejorar la capacidad de respuesta del gobierno a las quejas de los ciudadanos mediante el fortalecimiento de SP4N-LAPOR!, el sistema nacional de gestión de quejas de servicios públicos. En particular, el Ministerio de Reforma Administrativa y Burocrática pretendía conectar 500 instituciones gubernamentales al SP4N-LAPOR!, aumentar en un 15% el número de instituciones gubernamentales con buena gestión de denuncias y aumentar en un 25% el seguimiento de las denuncias.

Para 2020, 34 ministerios, 100 instituciones y 523 gobiernos locales estaban conectados a SP4N-LAPOR!, superando la meta de 500 instituciones gubernamentales. Esto reflejó una mejora marginal desde 2018, con un aumento del 6 % en la cantidad de gobiernos locales conectados, pasando de 493 a 523, así como un aumento del 4 % en la cantidad de instituciones gubernamentales conectadas, pasando de 96 a 100. ^{[ 19 ]} La cantidad de agencias gubernamentales con buena gestión de reclamos (manejan más del 50 % de los reclamos) aumentó en un 31 %, pasando de 122 a 160 agencias entre 2019 y noviembre de 2020, superando el objetivo de un aumento del 15 %. Además, el 35% de SP4N-LAPOR! informes de quejas recibieron seguimiento (65,366 de 188,937 informes totales) en noviembre de 2020, ^{[ 20 ]} superando el objetivo del 25%. Esto reflejó un aumento marginal desde 2018, cuando el 31% de los informes recibieron seguimiento. ^{[ 21 ]} El sexto plan de acción tuvo como objetivo continuar fortaleciendo SP4N-LAPOR!.

A octubre de 2020, el COVID-19 era un tema frecuente de quejas, junto con la educación, el registro civil, los servicios financieros digitales y el empleo. ^{[ 22 ]} En el primer trimestre de 2020, hubo 240 quejas relacionadas con COVID-19. [ 23 ] Según USAID, mejoras a SP4N-LAPOR! sentó las bases para una resolución más efectiva de estas quejas, con la mayoría de las quejas relacionadas con COVID-19 resueltas dentro de dos días durante 2020. [ 24 ] El PNUD señala que algunos de estos comentarios incluían recomendaciones prácticas. Por ejemplo, en respuesta a muchos SP4N-LAPOR! solicitudes de más materiales de concientización sobre COVID-19 en las redes sociales, el Ministerio de Salud comenzó a distribuir dichos materiales. [ 25 ] Este uso de SP4N-LAPOR! fue cada vez más destacado en el primer trimestre de 2021, con 1,663 quejas relacionadas con COVID-19. [ 26 ]

La implementación de este compromiso estuvo respaldada por canales abiertos de comunicación entre el Ministerio de Reforma Administrativa y Burocrática y sus contrapartes de la sociedad civil, el Centro de Estudios Regionales y de la Información (PATTIRO) y YAPPIKA, aunque la rotación de personal dentro del ministerio provocó desafíos para mantener un punto de contacto. La implementación también se benefició de una asignación presupuestaria gubernamental estable y del apoyo de USAID. Además, para mejorar la aceptación de SP4N-LAPOR!, PATTIRO y YAPPIKA realizaron debates públicos alentando la utilización del sistema para la presentación de quejas, así como capacitaciones para los gobiernos locales en nueve distritos sobre la gestión del sistema. [ 27 ] Estas capacitaciones estaban dirigidas a regiones con una gestión deficiente de las quejas, según el seguimiento y la evaluación realizados por el Ministerio de Reforma Administrativa y Burocrática. [ 28 ] Complementando los esfuerzos del compromiso, las campañas de participación pública contribuyeron a que un 50 % más de indonesios accedieran a SP4N-LAPOR. entre 2018 y 2020, pasando el número de usuarios de 766,237 a 1,145,944 usuarios. [ 29 ]

Según USAID, mejoras a SP4N-LAPOR! han dado a los ciudadanos un mayor acceso a un gobierno más responsable. [ 30 ] El Índice de Servicio Público del Ministerio de Reforma Administrativa y Burocrática mostró una trayectoria positiva, pasando de un puntaje de 3.39 a 3.84 entre 2018 y 2020, rastreando la prestación de servicios públicos, la profesionalidad del personal, las instalaciones, los sistemas de información, la gestión de quejas y la innovación. [ 31 ] El Foro Internacional de ONG sobre el Desarrollo de Indonesia (INFID) ve los desarrollos bajo este compromiso como expansiones de rutina del SP4N-LAPOR! sistema. [ 32 ] PATTIRO enfatiza que se necesitan más encuestas para determinar el impacto de este compromiso en la calidad de las respuestas de los organismos gubernamentales a las quejas de los ciudadanos y en la prestación de servicios públicos. [ 33 ]