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Indonesia

Aumentar la capacidad de respuesta a las quejas del servicio público (ID0112)

Visión General

De un vistazo

Plan de ACCION: Plan de acción de Indonesia 2020-2022

Ciclo del plan de acción: 2020

Estado: Activo

Instituciones

Institución líder: Ministerio de Empoderamiento de Aparatos de Estado y Reforma Burocrática

Institución (es) de apoyo: Actores estatales involucrados 1. Oficina del personal presidencial 2. Defensor del pueblo de la República de Indonesia 14 3. Ministerio del Interior 4. Ministerio de Planificación del Desarrollo Nacional / Agencia Nacional de Planificación del Desarrollo

Áreas de política

Gobierno Electrónico, Servicio público de entrega, Objetivos de Desarrollo Sostenible

Revisión de IRM

Informe de IRM: revisión de IRM pendiente

Destacado: Pendiente revisión de IRM

Resultados iniciales: revisión de IRM pendiente

Diseño i

Verificable: Revisión de IRM pendiente

Relevante para los valores de OGP: revisión de IRM pendiente

Impacto potencial: revisión de IRM pendiente

Implementación i

Finalización: Revisión de IRM pendiente

Descripción

¿Cuál es el problema público que abordará el compromiso? Desde su lanzamiento en 2012, LAPOR! se ha convertido en el principal canal para que el público presente quejas sobre prácticas de servicio público organizadas por el gobierno y otros proveedores de servicios públicos. Hasta la fecha, el número de quejas recibidas por LAPOR! ha llegado a 1,705,245 denuncias. Junto con la estipulación de LAPOR! como Sistema de Gestión de Quejas del Servicio Público Nacional (Sistem Manajemen Pengaduan Layanan Publik Nasional - SP4N) basado en el Reglamento del Ministerio de Reforma Administrativa y Reforma Burocrática de la República de Indonesia Número 3 de 2015 relativo a la Hoja de Ruta para el Desarrollo de un Público Nacional Service Complaint Management System, actualmente hay muchos administradores de quejas a nivel de agencia que se han conectado a LAPOR !. Según los datos de la página lapor.go.id, ¡el número de agencias conectadas a LAPOR! incluye 653 agencias, que consisten en 34 Ministerios, 100 Instituciones, 34 Provincias, 391 Regencias y 94 Ciudades. Sin embargo, de todas las agencias conectadas a LAPOR !, solo 122 (19%) pueden considerarse buenas. Este indicador se basa en la evaluación del seguimiento que es al menos el 50% del número total de denuncias recibidas. Este número no considera la velocidad de respuesta a las quejas. Si se vuelve a evaluar mediante el indicador de velocidad de respuesta, el número de agencias de gestión de quejas que entran en la categoría buena disminuirá. Los datos muestran que a pesar del nivel de entusiasmo público por LAPOR! sigue aumentando, las mejoras en el desempeño de la agencia de la denuncia no apenas se ha evidenciado. Si esto no se soluciona, existe la posibilidad de que el nivel de confianza del público en LAPOR! y el nivel de motivación pública para presentar quejas disminuirá. Este declive debe evitarse ya que las quejas públicas son significativas, no solo como base para mejorar los servicios públicos, sino también como referencia para las agencias en la toma de decisiones, formulación de programas y fortalecimiento de políticas. ¿Cuál es el compromiso? ¡Incrementar la capacidad de respuesta de las agencias de quejas de servicio público vinculadas a SP4N-LAPOR! fomentar un aumento en el número de denuncias a las que se les da seguimiento rápido. ¿Cómo contribuirá el compromiso a resolver el problema público? Ya sea que los organice el Estado u otras agencias, los servicios públicos a veces no siguen las expectativas del público. El público a menudo se enfrenta al lento proceso administrativo, los malos bienes y / o servicios, la imposición de tarifas de servicio irrazonables y el trato menos comprensivo de los empleados como destinatarios de los servicios, lo que causa pérdidas tanto materiales como no materiales. Para transmitir estas quejas, el público necesita un canal de quejas que pueda responder rápidamente a los problemas que enfrentan. ¡Se espera que este compromiso aumente la capacidad de respuesta de SP4N-LAPOR! administradores de quejas. El alto nivel de capacidad de respuesta del administrador de quejas puede minimizar la pérdida de la sociedad debido a la mala prestación de servicios públicos. Un alto nivel de capacidad de respuesta también puede aumentar la confianza del público en el administrador de quejas y el proveedor de servicios públicos. En mayor medida, el servicio rápido de quejas también aumentará la responsabilidad de la prestación de servicios públicos. ¿Por qué es este compromiso relevante para los valores de OGP? Este compromiso es relevante para los valores del Gobierno Abierto, a saber, la transparencia y la rendición de cuentas. ¡Al obtener una respuesta rápida, el nivel de confianza del público en SP4N LAPOR! aumentará también. Esta mayor confianza del público fomentará aún más un aumento en el número de quejas en el canal LAPOR. ¡Garantizará la sostenibilidad de LAPOR! como canal para fortalecer la transparencia de los servicios públicos. Al final, la prestación de servicios públicos también será más transparente y responsable. ¿Por qué este compromiso es relevante para? Este compromiso apoyará el Objetivo 16 de los ODS, a saber, Paz, Justicia e Instituciones Sólidas, especialmente la meta 16.7, para garantizar 12 Plan Nacional de Desarrollo a Mediano Plazo de Indonesia (RPJMN) y ODS receptivos, inclusivos, participativos y representativos ? toma de decisiones en todos los niveles y 16.6, es decir, el desarrollo de instituciones eficaces, responsables y transparentes en todos los niveles. Este compromiso está en línea con una de las prioridades nacionales de la RPJMN 2020-2024, la Transformación del Servicio Público. Este programa se implementará a través de servicios públicos de base electrónica (e-service), fortaleciendo la supervisión comunitaria del desempeño de los servicios públicos, fortaleciendo el ecosistema de innovación y fortaleciendo los servicios integrados. Información adicional El Ministerio de Empoderamiento de Aparatos Estatales y Reforma Burocrática también ha compilado una hoja de ruta para el sistema nacional de gestión de quejas del servicio público 2020-2024 que pronto se estipulará en el Reglamento del Ministerio. Según la hoja de ruta, en 2020, el número objetivo de quejas entrantes es 227,995 con una tasa de resolución del 60%; en 2021 el objetivo de quejas es de 454,790 con una tasa de finalización del 70%, y en 2022 el objetivo de quejas es de 909,580 con una tasa de resolución del 80%. Con base en la hoja de ruta, también se apunta que el establecimiento del Empleado Funcional de Gestión de Quejas se llevará a cabo en 2021. En general, la estrategia para lograr esta hoja de ruta se llevará a cabo mediante el fortalecimiento de cuatro aspectos, a saber: 1) Fortalecimiento Institucional; 2) Optimización de la tecnología de la información; 3) Fortalecimiento de la capacidad de los recursos humanos; 4) Fortalecimiento de la comunicación y la participación pública; y 5) Fortalecimiento de SP4N LAPOR! Centro de coordinación. Actividad de hitos con una fecha de inicio de entrega verificable Fecha de finalización 1. ¡Informes de quejas a través de SP4N-LAPOR! son objeto de seguimiento de inmediato (la tasa de finalización objetivo es al menos el 45% del número de quejas recibidas en enero de 2021 Diciembre de 2022 13 en 2022) 2. Mejora del desempeño de la gestión de SP4N-LAPOR! por agencias gubernamentales (el objetivo es que el 30% las agencias gubernamentales realicen un seguimiento de al menos el 45% de los informes en 2022) Enero de 2021 Diciembre de 2022 3.


Compromisos

  1. Divulgar información sobre adquisiciones públicas y contratos abiertos

    ID0111, 2020, Anticorrupción

  2. Aumentar la capacidad de respuesta a las quejas del servicio público.

    ID0112, 2020, E-Government

  3. Implementar la política de One Data Indonesia

    ID0113, 2020, Acceso a la información

  4. Evaluación piloto basada en la comunidad para programas de desarrollo

    ID0114, 2020, Compromisos locales

  5. Incrementar el acceso a los servicios públicos para los grupos marginados.

    ID0115, 2020, Género

  6. Accesibilidad para personas con discapacidad en proceso judicial

    ID0116, 2020, Acceso a la justicia

  7. Desarrollar un portal abierto de información sobre asistencia jurídica.

    ID0117, 2020, Acceso a la justicia

  8. Ampliar la capacidad de los servicios de asistencia jurídica

    ID0118, 2020, Acceso a la justicia

  9. Brindar asistencia legal a grupos vulnerables

    ID0119, 2020, Acceso a la justicia

  10. Garantizar el acceso a la información de asistencia jurídica

    ID0120, 2020, Acceso a la información

  11. Hacer que los datos de bienestar social sean más transparentes

    ID0121, 2020, Acceso a la información

  12. Enfoque piloto de responsabilidad social en las aldeas

    ID0122, 2020, Desarrollo de capacidades

  13. Proporcionar datos electorales abiertos

    ID0123, 2020, Acceso a la información

  14. Crear plataforma digital para servicios de salud femenina

    ID0124, 2020, E-Government

  15. Divulgar información relacionada con el presupuesto COVID-19

    ID0125, 2020, E-Government

  16. Involucrar a la sociedad civil en el proyecto de ley de la Comisión de la Verdad y Reconciliación (CVR)

    ID0126, 2020, Acceso a la justicia

  17. Fortalecer y abrir el acceso a los datos sobre beneficiarios reales.

    ID0127, 2020, Anticorrupción

  18. Promover el espacio cívico en los esfuerzos de justicia restaurativa.

    ID0128, 2020, Acceso a la justicia

  19. Mejorar la capacidad para promover la participación pública en el proceso legislativo.

    ID0129, 2020, Desarrollo de capacidades

  20. Crear una plataforma digital para los datos del parlamento abierto

    ID0130, 2020, Acceso a la información

  21. Proporcionar acceso público a la información sobre los miembros del parlamento.

    ID0131, 2020, Desarrollo de capacidades

  22. Crear foros de diálogo entre parlamentarios y ciudadanos.

    ID0132, 2020, Parlamentos abiertos

  23. Utilizar periodistas y medios de comunicación para promover innovaciones en la apertura parlamentaria.

    ID0133, 2020, E-Government

  24. Institucionalizar y aumentar la capacidad del Parlamento Abierto de Indonesia

    ID0134, 2020, Desarrollo de capacidades

  25. Plataforma para mejorar la información y los datos legislativos

    ID0106, 2018, Desarrollo de capacidades

  26. Hacer que la información legislativa sea más accesible

    ID0107, 2018, E-Government

  27. Mejora de la documentación y el acceso a la información sobre las sesiones parlamentarias

    ID0108, 2018, E-Government

  28. Formulación de la hoja de ruta del Parlamento Abierto de Indonesia

    ID0109, 2018, Desarrollo de capacidades

  29. Establecimiento de la Institución de Parlamento Abierto de Indonesia

    ID0110, 2018, Parlamentos abiertos

  30. Gestión de datos extractivos

    ID0092, 2018, Anticorrupción

  31. Transparencia y participación en los datos de salud.

    ID0093, 2018, E-Government

  32. Datos de servicio público

    ID0094, 2018, E-Government

  33. Presupuesto de educación participativa

    ID0095, 2018, Desarrollo de capacidades

  34. Planificación participativa del gobierno del pueblo

    ID0096, 2018, Desarrollo de capacidades

  35. Participación cívica en el portal de legislación electrónica

    ID0097, 2018, E-Government

  36. Apertura de datos electorales

    ID0098, 2018, Acceso a la información

  37. Datos del servicio de salud

    ID0099, 2018, E-Government

  38. Reforma de consulta pública

    ID0100, 2018, Desarrollo de capacidades

  39. LAPOR! -SP4N Mejoras de calidad

    ID0101, 2018, Desarrollo de capacidades

  40. Sistema de Quejas para el Medio Ambiente

    ID0102, 2018, Anticorrupción

  41. Transparencia en la contratación pública

    ID0103, 2018, Anticorrupción

  42. Fortalecimiento de datos abiertos

    ID0104, 2018, Acceso a la información

  43. Mejoras a la asistencia jurídica

    ID0105, 2018, Acceso a la justicia

  44. Plan Estratégico de Gobierno Abierto

    ID0047, 2016, Participación pública

  45. Lineamientos de consulta de agencias públicas

    ID0048, 2016, Desarrollo de capacidades

  46. Manual de buen gobierno y consultas públicas para alcanzar los ODS

    ID0049, 2016, Desarrollo de capacidades

  47. Gestión de la información geoespacial

    ID0050, 2016, Desarrollo de capacidades

  48. Supervisión de los servicios públicos por parte del Defensor del Pueblo

    ID0051, 2016, E-Government

  49. Defensor del Pueblo que supervisa los servicios públicos

    ID0052, 2016,

  50. Servicios públicos en el Ministerio de Educación y Cultura

    ID0053, 2016, Desarrollo de capacidades

  51. Servicios públicos en el Ministerio de Asuntos Religiosos

    ID0054, 2016,

  52. Desarrollo de LAPOR en SP4N

    ID0055, 2016, Desarrollo de capacidades

  53. Integración de la Administración de Quejas Públicas en LAPOR! -SP4N

    ID0056, 2016, Desarrollo de capacidades

  54. LAPOR! - SP4N como plataforma de quejas y aspiración ciudadana

    ID0057, 2016, Desarrollo de capacidades

  55. ¡1 millones de quejas a través de LAPOR! por 2016

    ID0058, 2016, E-Government

  56. LAPOR! Responsabilidad pública

    ID0059, 2016, Participación pública

  57. ¡Interconectividad de las empresas públicas a LAPOR!

    ID0060, 2016, Desarrollo de capacidades

  58. Quejas públicas del sector del medio ambiente y del bosque

    ID0061, 2016, E-Government

  59. Gobernanza fortalecida de la aldea

    ID0062, 2016, Desarrollo de capacidades

  60. Divulgación de información pública a través del Ministerio de Salud

    ID0063, 2016, E-Government

  61. Divulgación de información pública a través del Ministerio de Educación y Cultura

    ID0064, 2016, E-Government

  62. Divulgación de información pública a través del Ministerio de Tecnología de Investigación y Educación Superior

    ID0065, 2016, E-Government

  63. Divulgación de información pública en instituciones de educación superior

    ID0066, 2016, E-Government

  64. Sistema de información de transparencia presupuestaria

    ID0067, 2016, E-Government

  65. Gobierno interinstitucional de datos

    ID0068, 2016, Desarrollo de capacidades

  66. Implementación de datos abiertos

    ID0069, 2016, Desarrollo de capacidades

  67. Canales de Quejas Públicas

    ID0070, 2016, Desarrollo de capacidades

  68. Divulgación de información a nivel de aldea

    ID0071, 2016, E-Government

  69. Aumento en el número de datos abiertos

    ID0072, 2016, Acceso a la información

  70. Servicios públicos mejorados

    ID0073, 2016, Desarrollo de capacidades

  71. Transparencia en el Sistema de Presupuesto del Gobierno Regional

    ID0074, 2016, E-Government

  72. Divulgación de adquisiciones en Bandung

    ID0075, 2016, Anticorrupción

  73. ¡Mejorando el LAPOR! Solicitud

    ID0076, 2016, E-Government

  74. Servicios de quejas públicas en la ciudad de Bandung

    ID0077, 2016, Compromisos locales

  75. Divulgación de información sobre las propuestas de los ciudadanos a la DPRD

    ID0078, 2016, E-Government

  76. Mayor participación pública en la difusión de información sobre desarrollo

    ID0079, 2016, Educación

  77. "One Data Indonesia” en Semarang.

    ID0080, 2016, Acceso a la información

  78. Una base de datos para Semarang

    ID0081, 2016, Acceso a la información

  79. Divulgación mejorada de información pública

    ID0082, 2016, E-Government

  80. Monitoreo Público de Servicios en Semarang

    ID0083, 2016, Desarrollo de capacidades

  81. Acceso a la información sobre DPRD

    ID0084, 2016, Desarrollo de capacidades

  82. Gobierno de datos de DPRD

    ID0085, 2016, Apertura fiscal

  83. Infraestructura para la divulgación de información pública

    ID0086, 2016, Desarrollo de capacidades

  84. Estrategia de comunicación de información pública

    ID0087, 2016, Compromisos locales

  85. Información a través del portal Jakarta.Go.Id

    ID0088, 2016, Desarrollo de capacidades

  86. Canal de Quejas de Servicios Públicos

    ID0089, 2016, Compromisos locales

  87. Fortalecimiento de la gobernanza de datos

    ID0090, 2016, Acceso a la información

  88. Participación pública en la planificación del desarrollo

    ID0091, 2016, E-Government

  89. Fortalecimiento de la infraestructura de transparencia de los organismos públicos

    ID0028, 2014,

  90. Fortalecimiento de la infraestructura de la Comisión de Información Central y Local

    ID0029, 2014, Desarrollo de capacidades

  91. Fortalecimiento de la infraestructura institucional y de recursos humanos para los servicios públicos

    ID0030, 2014, Participación pública

  92. Mejorar la calidad de apertura en los servicios de salud

    ID0031, 2014, Salud

  93. Mejorar la calidad de apertura en los servicios educativos

    ID0032, 2014, E-Government

  94. Acelerar las prácticas abiertas y de buen gobierno en la aplicación de la ley

    ID0033, 2014, E-Government

  95. Acelerar las prácticas abiertas y de buen gobierno en la adquisición de bienes y servicios

    ID0034, 2014, Anticorrupción

  96. Acelerar las prácticas abiertas y de buen gobierno en el desarrollo empresarial y el sector de inversión

    ID0035, 2014, Desarrollo de capacidades

  97. Acelerar las prácticas abiertas y de buen gobierno en asuntos de tierras

    ID0036, 2014, Derechos territoriales y ordenación del territorio

  98. Acelerar las prácticas abiertas y de buen gobierno en la gestión de los trabajadores migrantes

    ID0037, 2014, ciudadanía e inmigración

  99. Acelerar las prácticas abiertas y de buen gobierno en la gestión del Hayy

    ID0038, 2014,

  100. Acelerar las prácticas abiertas y de buen gobierno en la gestión de los recursos naturales

    ID0039, 2014, Anticorrupción

  101. Mejorar la participación pública en la planificación del desarrollo

    ID0040, 2014, E-Government

  102. Mejorar la participación pública en la Cámara de Representantes y el Consejo de Representantes Regionales

    ID0041, 2014, Parlamentos abiertos

  103. Mejorar la participación pública en la preservación ambiental

    ID0042, 2014, Medio ambiente y clima

  104. Empoderamiento comunitario para manejar la sociedad pobre y las personas con discapacidades y necesidades especiales

    ID0043, 2014, Salud

  105. Empoderamiento comunitario para apoyar la sostenibilidad ambiental

    ID0044, 2014, Medio ambiente y clima

  106. Empoderamiento comunitario para fortalecer el sector agrícola

    ID0045, 2014, Desarrollo de capacidades

  107. Empoderamiento comunitario para desarrollar el sector creativo

    ID0046, 2014, E-Government

  108. Servicios de vehículos motorizados

    ID0013, 2013, Infraestructura y Transporte

  109. Financiamiento de escuelas públicas

    ID0014, 2013, Anticorrupción

  110. Servicios de Hayy: Ministerio de Asuntos Religiosos

    ID0015, 2013, Anticorrupción

  111. Servicios de matrimonio: Oficina de Asuntos Religiosos

    ID0016, 2013,

  112. Carreteras de peaje

    ID0017, 2013,

  113. Transparencia de asuntos territoriales

    ID0018, 2013, E-Government

  114. Gestión de bosques

    ID0019, 2013, Anticorrupción

  115. Transparencia y responsabilidad en la actividad de gestión de recursos naturales

    ID0020, 2013, Acceso a la información

  116. Transparencia de ingresos por petróleo, gas y minería

    ID0021, 2013, Anticorrupción

  117. Nombramientos de funcionarios de gestión de información y documentación (PPID) en agencias nacionales y promulgaciones de su procedimiento operativo estándar

    ID0022, 2013, Acceso a la información

  118. Compromiso destacado Formulación de un plan de trabajo y un sistema de seguimiento bien operado para empresas / licencias de inversión en provincias 10 y regencias / ciudades 10

    ID0023, 2013, E-Government

  119. Fomentar la aceleración de la formación operativa para los servicios de información en el gobierno local a través de la formación del PPID del gobierno local y sus herramientas

    ID0024, 2013, Acceso a la información

  120. Fomentar la implementación integral del gobierno abierto en la provincia piloto / regencia / ciudad

    ID0025, 2013, Compromisos locales

  121. Integración de presupuestos basados ​​en el rendimiento

    ID0026, 2013, Apertura fiscal

  122. Garantizar la publicación del plan presupuestario (RKA / DIPA)

    ID0027, 2013, Apertura fiscal

  123. Reducción de pobreza

    ID0001, 2011, E-Government

  124. Subsidios Educativos

    ID0002, 2011, Educación

  125. Subsidios de salud

    ID0003, 2011, Salud

  126. Police

    ID0004, 2011, Acceso a la justicia

  127. Alto riesgo de corrupción

    ID0005, 2011, E-Government

  128. Reclutamiento del Servicio Civil

    ID0006, 2011, Desarrollo de capacidades

  129. Administración de tierras

    ID0007, 2011, E-Government

  130. Información del presupuesto nacional

    ID0008, 2011, Anticorrupción

  131. Información del presupuesto del distrito

    ID0009, 2011, Apertura fiscal

  132. Adquisición electrónica

    ID0010, 2011, Anticorrupción

  133. Portal de un mapa

    ID0011, 2011, E-Government

  134. Apertura ambiental

    ID0012, 2011, Anticorrupción

Open Government Partnership