Aumentar la capacidad de respuesta a las quejas del servicio público (ID0112)

¿Cuál es el problema público que abordará el compromiso? Desde su lanzamiento en 2012, LAPOR! se ha convertido en el principal canal para que el público presente quejas sobre prácticas de servicio público organizadas por el gobierno y otros proveedores de servicios públicos. Hasta la fecha, el número de quejas recibidas por LAPOR! ha llegado a 1,705,245 denuncias. Junto con la estipulación de LAPOR! como Sistema de Gestión de Quejas del Servicio Público Nacional (Sistem Manajemen Pengaduan Layanan Publik Nasional - SP4N) basado en el Reglamento del Ministerio de Reforma Administrativa y Reforma Burocrática de la República de Indonesia Número 3 de 2015 relativo a la Hoja de Ruta para el Desarrollo de un Público Nacional Service Complaint Management System, actualmente hay muchos administradores de quejas a nivel de agencia que se han conectado a LAPOR !. Según los datos de la página lapor.go.id, ¡el número de agencias conectadas a LAPOR! incluye 653 agencias, que consisten en 34 Ministerios, 100 Instituciones, 34 Provincias, 391 Regencias y 94 Ciudades. Sin embargo, de todas las agencias conectadas a LAPOR !, solo 122 (19%) pueden considerarse buenas. Este indicador se basa en la evaluación del seguimiento que es al menos el 50% del número total de denuncias recibidas. Este número no considera la velocidad de respuesta a las quejas. Si se vuelve a evaluar mediante el indicador de velocidad de respuesta, el número de agencias de gestión de quejas que entran en la categoría buena disminuirá. Los datos muestran que a pesar del nivel de entusiasmo público por LAPOR! sigue aumentando, las mejoras en el desempeño de la agencia de la denuncia no apenas se ha evidenciado. Si esto no se soluciona, existe la posibilidad de que el nivel de confianza del público en LAPOR! y el nivel de motivación pública para presentar quejas disminuirá. Este declive debe evitarse ya que las quejas públicas son significativas, no solo como base para mejorar los servicios públicos, sino también como referencia para las agencias en la toma de decisiones, formulación de programas y fortalecimiento de políticas. ¿Cuál es el compromiso? ¡Incrementar la capacidad de respuesta de las agencias de quejas de servicio público vinculadas a SP4N-LAPOR! fomentar un aumento en el número de denuncias a las que se les da seguimiento rápido. ¿Cómo contribuirá el compromiso a resolver el problema público? Ya sea que los organice el Estado u otras agencias, los servicios públicos a veces no siguen las expectativas del público. El público a menudo se enfrenta al lento proceso administrativo, los malos bienes y / o servicios, la imposición de tarifas de servicio irrazonables y el trato menos comprensivo de los empleados como destinatarios de los servicios, lo que causa pérdidas tanto materiales como no materiales. Para transmitir estas quejas, el público necesita un canal de quejas que pueda responder rápidamente a los problemas que enfrentan. ¡Se espera que este compromiso aumente la capacidad de respuesta de SP4N-LAPOR! administradores de quejas. El alto nivel de capacidad de respuesta del administrador de quejas puede minimizar la pérdida de la sociedad debido a la mala prestación de servicios públicos. Un alto nivel de capacidad de respuesta también puede aumentar la confianza del público en el administrador de quejas y el proveedor de servicios públicos. En mayor medida, el servicio rápido de quejas también aumentará la responsabilidad de la prestación de servicios públicos. ¿Por qué es este compromiso relevante para los valores de OGP? Este compromiso es relevante para los valores del Gobierno Abierto, a saber, la transparencia y la rendición de cuentas. ¡Al obtener una respuesta rápida, el nivel de confianza del público en SP4N LAPOR! aumentará también. Esta mayor confianza del público fomentará aún más un aumento en el número de quejas en el canal LAPOR. ¡Garantizará la sostenibilidad de LAPOR! como canal para fortalecer la transparencia de los servicios públicos. Al final, la prestación de servicios públicos también será más transparente y responsable. ¿Por qué este compromiso es relevante para? Este compromiso apoyará el Objetivo 16 de los ODS, a saber, Paz, Justicia e Instituciones Sólidas, especialmente la meta 16.7, para garantizar 12 Plan Nacional de Desarrollo a Mediano Plazo de Indonesia (RPJMN) y ODS receptivos, inclusivos, participativos y representativos ? toma de decisiones en todos los niveles y 16.6, es decir, el desarrollo de instituciones eficaces, responsables y transparentes en todos los niveles. Este compromiso está en línea con una de las prioridades nacionales de la RPJMN 2020-2024, la Transformación del Servicio Público. Este programa se implementará a través de servicios públicos de base electrónica (e-service), fortaleciendo la supervisión comunitaria del desempeño de los servicios públicos, fortaleciendo el ecosistema de innovación y fortaleciendo los servicios integrados. Información adicional El Ministerio de Empoderamiento de Aparatos Estatales y Reforma Burocrática también ha compilado una hoja de ruta para el sistema nacional de gestión de quejas del servicio público 2020-2024 que pronto se estipulará en el Reglamento del Ministerio. Según la hoja de ruta, en 2020, el número objetivo de quejas entrantes es 227,995 con una tasa de resolución del 60%; en 2021 el objetivo de quejas es de 454,790 con una tasa de finalización del 70%, y en 2022 el objetivo de quejas es de 909,580 con una tasa de resolución del 80%. Con base en la hoja de ruta, también se apunta que el establecimiento del Empleado Funcional de Gestión de Quejas se llevará a cabo en 2021. En general, la estrategia para lograr esta hoja de ruta se llevará a cabo mediante el fortalecimiento de cuatro aspectos, a saber: 1) Fortalecimiento Institucional; 2) Optimización de la tecnología de la información; 3) Fortalecimiento de la capacidad de los recursos humanos; 4) Fortalecimiento de la comunicación y la participación pública; y 5) Fortalecimiento de SP4N LAPOR! Centro de coordinación. Actividad de hitos con una fecha de inicio de entrega verificable Fecha de finalización 1. ¡Informes de quejas a través de SP4N-LAPOR! son objeto de seguimiento de inmediato (la tasa de finalización objetivo es al menos el 45% del número de quejas recibidas en enero de 2021 Diciembre de 2022 13 en 2022) 2. Mejora del desempeño de la gestión de SP4N-LAPOR! por agencias gubernamentales (el objetivo es que el 30% las agencias gubernamentales realicen un seguimiento de al menos el 45% de los informes en 2022) Enero de 2021 Diciembre de 2022 3.

Revisión del plan de acción

Compromiso 2: Mejorar la resolución de quejas para los servicios públicos

Informe de resultados

Compromiso 2. Mejorar la solución de quejas de servicios públicos

● Verifiable: Sí

● ¿Tiene una lente de gobierno abierto? Sí

● Potencial de resultados: Modesto

● Terminación: Sustancial

● ¿Abrió el gobierno? Marginal

¡Este compromiso continuó el esfuerzo del plan de acción anterior para mejorar la respuesta de los organismos gubernamentales al SP4N-LAPOR! quejas públicas, pero no reveló los datos previstos durante el período de implementación. Hasta mayo de 2022, según el Ministerio de Empoderamiento del Aparato Estatal y Reforma Burocrática (PAN RB), 33,220 de 43,414 (76.52 por ciento) quejas públicas habían recibido seguimiento, superando el objetivo del compromiso del 45 por ciento. En términos de unidades ejecutoras, 1,216 órganos del gobierno central y regional (70 por ciento) habían dado seguimiento a las quejas. Entre ellos, 837 (68.8 por ciento) dieron seguimiento a todas las quejas recibidas en el segundo semestre del plan de acción, superando los objetivos generales del compromiso de que el 30 por ciento de los organismos gubernamentales dieran seguimiento al 45 por ciento de las quejas. El Ministerio PAN RB facilitó este avance a través de acuerdos mutuos y capacitaciones técnicas para algunos gobiernos provinciales. ^{[ 23 ]} La información sobre los desarrollos que tuvieron lugar bajo este compromiso estuvo disponible en noviembre de 2022 a través de OGI. ^{[ 24 ]} pero no iba acompañada de pruebas que lo respaldaran y no pudo ser confirmado por fuentes independientes. En términos de transparencia, los datos sobre la respuesta de los organismos gubernamentales a las quejas públicas no se pusieron a disposición del público a través del SP4N-LAPOR! Sitio web durante el periodo de implementación. En 2023, ciertos datos estuvieron disponibles al iniciar sesión (incluidos los diferentes índices de respuesta de algunos organismos gubernamentales). ^{[ 25 ]} El Centro de Información y Estudios Regionales (Pattiro) ha informado de algunos casos en los que se consideró que las denuncias habían recibido “seguimiento” después de que un organismo gubernamental envió una respuesta pero no abordó prácticamente el contenido de la denuncia. ^{[ 26 ]} Este compromiso logró avances positivos, pero IRM no puede confirmar la calidad de las respuestas a las quejas según la información disponible. Más allá del alcance del compromiso, el Ministerio continuó realizando publicidad a nivel universitario para SP4N-LAPOR! utilización a través de LAPOR! Va al campus. ^{[ 27 ]}