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Mongolia

Encuesta de satisfacción de los ciudadanos (MN0041)

General

De un vistazo

Plan de ACCION: Plan de acción de Mongolia 2019-2021

Ciclo del Plan de Acción: 2019

Estatus

Instituciones

Institución principal: la secretaría del gabinete del gobierno de Mongolia

Institución(es) de apoyo: Ministerios, aimags, proyecto de incorporación de la responsabilidad social en Mongolia, instituciones de investigación/ONG, Academia Nacional de Gobernanza, Oficina Nacional de Estadística.

Áreas de política

Desarrollo de capacidades, Compromisos locales, Participación pública

Revisión de IRM

Informe de IRM: Informe de resultados transitorios de Mongolia 2019-2021, Informe de diseño de Mongolia 2019-2021

Primeros resultados: sin datos de IRM

Diseño i

Verificable: Sí

Relevante para los valores de OGP: Sí

Ambición (consulta: definición): Bajo

Implementación i

Terminación:

Descripción

Objetivo principal:
La realización de una encuesta anual, científica e independiente de satisfacción de los ciudadanos de forma anual proporciona una evaluación sobre la efectividad, la eficiencia, la calidad y la accesibilidad de los servicios públicos prestados a los ciudadanos por el gobierno. La encuesta también evalúa la implementación de las políticas del gobierno central y local y el desempeño del gobierno. Por lo tanto, permite que los aportes de los ciudadanos / resultados de la encuesta se reflejen en la planificación de políticas futuras y el desarrollo y la implementación de un plan de acción para abordar las necesidades de los ciudadanos. Por lo tanto, determina las voces de los ciudadanos de manera efectiva, creando así un ambiente propicio donde los ciudadanos pueden participar directamente en la planificación, monitoreo y evaluación de políticas. Además, a la larga, creará el índice de satisfacción de los ciudadanos de Mongolia.

Breve descripción del compromiso:
Revisar y aprobar el formulario de encuesta de satisfacción de los ciudadanos y mejorar la metodología de investigación. Realice una encuesta de satisfacción de los ciudadanos y tome medidas en respuesta a los resultados de la encuesta. Difundir los resultados de la encuesta a través de múltiples canales.

Ambición:
- La encuesta de satisfacción de los ciudadanos se llevará a cabo anualmente y el plan de acción en respuesta a los resultados de la encuesta deberá implementarse a nivel sectorial y de los gobiernos locales.
- Mongolia habrá desarrollado el "Índice de satisfacción de los ciudadanos"

Hitos:
1. Revisar / modificar el formulario de encuesta de satisfacción de los ciudadanos y la metodología de investigación sobre la base de los resultados, conclusiones y recomendaciones de la encuesta de 2018 y aprobar los documentos revisados
2. Desarrolle Términos de Referencia relevantes y emprenda adquisiciones para seleccionar organizaciones externas para llevar a cabo la encuesta.
3. Presente los resultados de la encuesta en la reunión del gabinete y desarrolle y entregue conclusiones y recomendaciones a 21 aimags, la Municipalidad de Ulaanbaatar y los ministerios.
4. Difundir los resultados de la encuesta al público.
5. Registre los resultados de la encuesta y los resultados de la implementación del plan de acción en el sistema de M&E en la Secretaría del Gabinete y ponga el sistema a disposición del público para acceder a los datos.
6. Realizar capacitaciones sobre el uso de los resultados de la encuesta en la planificación operativa y de políticas para organizaciones gubernamentales

Resumen de estado intermedio de IRM

7. Encuesta de satisfacción de los ciudadanos

  • Revisar y aprobar el formulario de encuesta de satisfacción de la ciudadanía y mejorar la metodología de investigación.
  • Realizar una encuesta de satisfacción de los ciudadanos y tomar medidas en respuesta a los resultados de la encuesta.
  • Difunda los resultados de la encuesta a través de múltiples canales.

Objetivo principal

La realización de una encuesta de satisfacción ciudadana periódica, científica e independiente sobre una base anual proporciona una evaluación de la eficacia, eficiencia, calidad y accesibilidad de los servicios públicos prestados a los ciudadanos por el gobierno. La encuesta también evalúa la implementación de las políticas del gobierno central y local y el desempeño del gobierno. Por lo tanto, permite que las aportaciones de los ciudadanos y los resultados de la encuesta se reflejen en la planificación de políticas futuras y en el desarrollo e implementación de un plan de acción para abordar las necesidades de los ciudadanos. Por lo tanto, determina las voces de los ciudadanos de manera efectiva, creando así un entorno propicio donde los ciudadanos pueden participar directamente en la planificación, el seguimiento y la evaluación de las políticas. Además, a largo plazo, creará el índice de satisfacción de los ciudadanos de Mongolia.

Hitos

  1. Revisar / modificar el formulario de la encuesta de satisfacción de los ciudadanos y la metodología de investigación sobre la base de los hallazgos, conclusiones y recomendaciones de la encuesta de 2018, y hacer que se aprueben los documentos revisados.
  2. Desarrollar términos de referencia relevantes y realizar adquisiciones para seleccionar organizaciones externas para realizar la encuesta.
  3. Presentar los resultados de la encuesta en la reunión del gabinete y desarrollar y entregar conclusiones y recomendaciones a 21 aimags, la Municipalidad de Ulaanbaatar y ministerios.
  4. Difundir los resultados de la encuesta al público.
  5. Registrar los hallazgos de la encuesta y los resultados de la implementación del plan de acción en el sistema de M&E en la Secretaría del Gabinete y poner el sistema a disposición del público para acceder a los datos.
  6. Realizar capacitaciones sobre el uso de los resultados de la encuesta en la planificación operativa y de políticas para organizaciones gubernamentales.

Nota editorial: Para obtener el texto completo de este compromiso, consulte el plan de acción de Mongolia en https://www.opengovpartnership.org/wp-content/uploads/2019/12/Mongolia_Action-Plan_2019-2021.pdf.

Evaluación de informe de diseño de IRM

Verifiable:

Pertinente:

Acceso a la información, participación cívica

Impacto potencial:

Clasificacion "Minor"

Análisis de compromiso

Este compromiso tiene como objetivo renovar y mejorar la encuesta anual de satisfacción ciudadana con el desempeño del gobierno. Los resultados de la encuesta se utilizarán para desarrollar un índice de satisfacción de los ciudadanos que se puede utilizar para informar al gobierno sobre qué áreas de los servicios públicos deben mejorarse para satisfacer las necesidades de los ciudadanos. La Secretaría del Gabinete de Mongolia es responsable de liderar la implementación de este compromiso, junto con el Proyecto de Integración de la Responsabilidad Social en Mongolia (Masam), [ 56 ] la Academia Nacional de Gobernanza, la Oficina Nacional de Estadística y otras instituciones de investigación y grupos de la sociedad civil.

A través de este compromiso, el gobierno desarrollará un mecanismo de investigación independiente para evaluar las políticas y decisiones gubernamentales y garantizar la participación ciudadana en el proceso de planificación, implementación y seguimiento de las políticas gubernamentales. [ 57 ] Luego, el mecanismo se utilizará para realizar una encuesta anual independiente basada en evidencia sobre el nivel de satisfacción de los ciudadanos sobre la efectividad, eficiencia, accesibilidad y calidad de la prestación de servicios públicos a través de una encuesta pública. [ 58 ]

Un informe de la OCDE que destaca la satisfacción de los ciudadanos con los servicios públicos señala que la satisfacción de los ciudadanos podría ser un indicador de resultado importante del desempeño general del gobierno. [ 59 ] La medición de la satisfacción de los ciudadanos con respecto al servicio público es, en teoría, una parte muy importante del establecimiento de un enfoque centrado en el ciudadano para la prestación de servicios públicos. Si bien es posible que no refleje los niveles reales de efectividad y eficiencia de la prestación de servicios públicos, el gobierno podría utilizar los datos sobre la percepción pública de cómo se desempeñan para identificar áreas clave de mejora, así como dónde un desempeño sólido podría expandir y ampliar su impacto en el bienestar de los ciudadanos.

Sobre la base de los resultados de la encuesta de satisfacción ciudadana de 2018, el gobierno tiene como objetivo mejorar la calidad de la encuesta mediante el desarrollo de nuevos mecanismos y la difusión proactiva de los resultados al gobierno en el aimag [ 60 ] nivel. La Secretaría del Gabinete tomará la iniciativa para garantizar que los resultados de la encuesta se utilicen en todo el gobierno en la planificación de políticas futuras a través de una serie de capacitaciones. El análisis de datos de los resultados de la encuesta se utilizaría luego para desarrollar un índice de satisfacción de los ciudadanos para que el gobierno lo utilice en la identificación de sus fortalezas y debilidades en la prestación de servicios públicos.

Este compromiso es relevante para el valor de la participación cívica de OGP, ya que tiene como objetivo involucrar a los ciudadanos en la toma de decisiones y políticas en torno a la prestación de servicios gubernamentales a través de encuestas ciudadanas periódicas. También es relevante para el valor del acceso a la información, ya que propone divulgar y difundir los resultados de la encuesta.

Si se implementa en su totalidad como está escrito, este compromiso puede tener un impacto potencial menor en la eficiencia y efectividad general de los servicios públicos y la prestación de servicios públicos. Una encuesta regular y bien diseñada de las prioridades de los ciudadanos permitirá al gobierno identificar mejor las brechas en la prestación de servicios y responder a las necesidades de los ciudadanos. Sin embargo, al proponer renovar el proceso de encuesta anual existente, la actividad principal bajo este compromiso representa una mejora incremental en el status quo. El éxito de este compromiso también depende de que el gobierno utilice los resultados de la encuesta para diseñar e implementar programas para mejorar los servicios y abordar las brechas identificadas por los ciudadanos. Si bien un hito de compromiso propone llevar a cabo capacitaciones sobre cómo utilizar los resultados de la encuesta, el compromiso no especifica si los ciudadanos podrán participar en este proceso, ni describe ninguna disposición para que el gobierno proporcione una respuesta razonada sobre cómo los resultados de la encuesta decisiones relacionadas informadas.

De cara al futuro, el gobierno debe garantizar que los ciudadanos se incluyan en otros aspectos de la mejora del servicio público, más allá de las encuestas, para identificar las brechas. El gobierno podría, por ejemplo, involucrar a los ciudadanos en la toma de decisiones en torno al diseño de programas e iniciativas, e introducir mecanismos para facilitar el monitoreo de la implementación por parte de los ciudadanos o la sociedad civil. El gobierno también podría fortalecer aún más el alcance y el impacto de las encuestas ciudadanas y la identificación de brechas de servicio al involucrar a la sociedad civil, como el Centro de Educación para la Democracia (DEMO), cuya plataforma Check My Service ha realizado auditorías ciudadanas de varios servicios públicos. La colaboración con la plataforma Check My Service y / u otros socios podría ayudar al gobierno a llegar a una audiencia más amplia, así como a adaptar la encuesta individualmente para cada área de servicio.

[ 56 ] Para más información, consulte la http://www.irgen-tur.mn/en/what-is-masam
[ 57 ] Gabinete Secretaría del Gobierno Mongolia, Mongolia Plan de acción nacional de OGP 2019-2021, https://www.opengovpartnership.org/wp-content/uploads/2019/12/Mongolia_Action-Plan_2019-2021.pdf, P. 16.
[ 58 ] Ibíd.
[ 60 ] Aimag (provincia) es la unidad administrativa de primer nivel en Mongolia. Ulaanbaatar es una niislel (ciudad capital), que está al mismo nivel administrativo que un aimag.

Resumen de estado de fin de período de IRM

7. Encuesta de satisfacción de los ciudadanos

Limitado:

Bajo este compromiso, la Secretaría de Gabinete informa que se realizó una encuesta de satisfacción ciudadana en 2019, introduciendo una organización de evaluación externa, en lugar de continuar con la evaluación de las agencias de su propio trabajo. La encuesta abarcó la calidad y el acceso a los servicios públicos; relaciones, actitudes, conocimientos y habilidades de los servidores públicos; y propuestas para el gobierno. [ 30 ] No se publicó en el sitio web de monitoreo y evaluación del gobierno. [ 31 ] No hubo información disponible públicamente sobre los resultados de la encuesta, el número de encuestados, la difusión o la aplicación a la prestación de servicios del gobierno.

[ 30 ] Duurenbayar, correspondencia.
[ 31 ] Gobierno de Mongolia, “Иргэдийн сэтгэл ханамжийн судалгаа” [Encuesta de satisfacción de los ciudadanos] (consultado el 24 de noviembre de 2021), http://unelgee.gov.mn/open/home/19.

Compromisos

Open Government Partnership