Encuestas de Satisfacción Ciudadana con los Servicios Públicos (MN0064)

¿Qué problema pretende abordar el compromiso? Realizar periódicamente encuestas de satisfacción de clientes o ciudadanos y personas jurídicas sobre la calidad, disponibilidad, transparencia y apertura de los servicios públicos, y crear un sistema flexible y de mejora continua basado en resultados y eficacia.

¿Cuáles son las causas del problema? Las encuestas de satisfacción de ciudadanos, clientes y usuarios sobre el Estado y los servicios que presta son inadecuadas, inadecuadas, irregulares e inválidas.

¿Qué se ha hecho hasta ahora para solucionar el problema? Anteriormente, las organizaciones patrocinadoras encargaban a las instituciones de investigación sus propias encuestas de satisfacción de los ciudadanos sobre las actividades de los ministerios y las organizaciones administrativas estatales, seleccionando sólo unas pocas funciones y realizándolas una vez cada 2 años. Fue ineficaz y tuvo poca importancia en términos de seguimiento y plazos.

¿Qué solución estás proponiendo? 1.Crear un sistema para realizar encuestas de satisfacción inmediatamente después de la prestación del servicio público y no al año, los resultados se utilizan para mejorar los servicios estatales. 2. Prestar servicios públicos a partir de la participación ciudadana o de las sugerencias y solicitudes de los destinatarios de los servicios.

¿Qué resultados queremos lograr implementando este compromiso? Prestar servicios públicos basados ​​en la participación ciudadana o en las sugerencias y solicitudes de los destinatarios de los servicios, y crear un sistema con mejora periódica de la calidad y disponibilidad de los servicios públicos.

Hitos | Resultados previstos | Fechas de finalización previstas

8.1. La evaluación ordenada de la satisfacción de los ciudadanos y la mejora de los servicios públicos se aplica de forma flexible y puntual. | -Con base en conclusiones mensuales, trimestrales, semestrales y anuales, crear un sistema estatal de superación personal; -Dentro del objetivo de aumentar la apertura de las actividades de las instituciones administrativas estatales, se tendrá en cuenta la participación de las organizaciones de la sociedad civil y las ONG y la evaluación de la satisfacción de los ciudadanos al evaluar los indicadores de desempeño de las instituciones administrativas o del poder ejecutivo del estado. | 2026

Revisión del plan de acción

Compromiso 8. Evaluación de la satisfacción ciudadana con el gobierno

Compromisos 8 y 9: Evaluación participativa de políticas y servicios gubernamentales

Autoridad de Supervisión Gubernamental.

Para una descripción completa de los compromisos, véanse los Compromisos 8 y 9 en https://www.opengovpartnership.org/documents/mongolia-action-plan-2023-2027-december.

Contexto y objetivos

Los compromisos de este grupo apuntan a una evaluación participativa de las políticas y servicios gubernamentales. Llevan adelante los objetivos del tercer plan de acción, [ 68 ] pero asumir un alcance más ambicioso. El Compromiso 8 planea aumentar la frecuencia de una encuesta de satisfacción de los ciudadanos sobre la calidad, transparencia y apertura de los servicios públicos. Las encuestas se realizaban cada dos años; el Compromiso 8 busca encuestas mensuales, trimestrales, bianuales y anuales. Los resultados de la encuesta informarán una evaluación adicional a través de un nuevo proceso de múltiples partes interesadas en virtud del Compromiso 9. Juntos, estos dos compromisos podrían establecer un canal de participación cívica formal para hacer que las políticas y los servicios gubernamentales sean más coherentes, consistentes y respondan a las necesidades públicas. Habiendo propuesto los compromisos, la Autoridad de Supervisión Gubernamental (AGS) liderará la implementación junto con la Asociación de Apoyo Laboral de Mujeres de Mongolia, la Asociación de Abogadas de Mongolia y el Centro de Derechos Humanos y Desarrollo. [ 69 ]

Potencial de resultados: modesto

La realización de encuestas de satisfacción ciudadana más frecuentes podría proporcionar a la AGS información oportuna para que las instituciones aborden las deficiencias en la implementación de políticas y la prestación de servicios. Mientras tanto, el proceso de múltiples partes interesadas para filtrar los resultados de las encuestas y considerar las medidas correctivas adecuadas podría empoderar al público para participar en la orientación de estas acciones.

La práctica de realizar encuestas de satisfacción ciudadana se basa en un mandato existente de la Resolución gubernamental n.º 206 de 2020. El liderazgo de la recientemente creada AGS en la implementación de estos dos compromisos es un factor importante. Para ello, la AGS creó un grupo de trabajo (integrado por los secretarios de Estado de los 16 ministerios y la Secretaría del Gabinete, así como por las partes interesadas de la sociedad civil) que podría garantizar que las recomendaciones del foro de múltiples partes interesadas fueran adoptadas por las instituciones pertinentes. [ 70 ]

La inclusión de la sociedad civil, el sector privado y los representantes públicos en el diálogo entre múltiples partes interesadas, así como el énfasis en el proceso de elaboración de políticas y prestación de servicios, son avances positivos en comparación con la evaluación actual, que es en gran medida interna y está orientada a los resultados. Se trata de una distinción importante, ya que subraya la fortaleza clave de estos compromisos, que permiten a las instituciones gubernamentales ser flexibles y adaptables a la hora de ajustar la implementación de políticas y la prestación de servicios. A largo plazo, esto podría garantizar que los ciudadanos disfruten de todos los beneficios de las políticas y los servicios gubernamentales.

En general, el Comité Nacional de Derechos Humanos espera que este grupo mejore la práctica actual de realizar encuestas de satisfacción ciudadana una vez cada dos años y aborde la ausencia de un procedimiento formal para considerar los resultados de la encuesta y actuar sobre ellos. [ 71 ] Sin embargo, los compromisos tienen un potencial de resultados modesto porque sus hitos no garantizan mecanismos vinculantes para asegurar la adopción de los resultados de la encuesta o de las recomendaciones del foro de múltiples partes interesadas. El AGS no respondió a las solicitudes de comentarios del IRM sobre este compromiso. [ 72 ]

Oportunidades, desafíos y recomendaciones durante la implementación

Para fortalecer el potencial de este grupo de resultados, la AGS podría introducir hitos para sostener la mayor frecuencia de la encuesta y el diálogo entre múltiples partes interesadas en el largo plazo. Los implementadores pueden hacer referencia al marco de los consejos de políticas de Brasil, que utiliza un decreto gubernamental para establecer sus consejos de políticas como órganos permanentes. [ 73 ] y exige que los organismos reguladores consideren las recomendaciones de las partes interesadas en la formulación, ejecución, seguimiento y evaluación de programas y políticas públicas. [ 74 ] En el caso de Mongolia, un marco jurídico sólido que vincule la encuesta y el consiguiente diálogo entre múltiples partes interesadas con la formulación de políticas representaría una mejora significativa respecto de las prácticas actuales. El IRM recomienda lo siguiente para garantizar el éxito del grupo: