Publicar quejas sobre servicios públicos como datos abiertos (NL0051)

¿Cuál es el problema público que abordará el compromiso? Los datos mundiales muestran que uno de cada cinco problemas de justicia a los que se enfrentan las personas se relaciona con el acceso a los servicios públicos (informe Justicia para todos). En los Países Bajos, esto dio lugar a un total de 30.775 quejas recibidas por el Defensor del Pueblo holandés en 2019. Dado que se trata de quejas de segunda línea, este número representa la punta del iceberg de los problemas cotidianos que enfrentan las personas en sus interacciones con los servicios públicos. Los problemas comunes incluyen dificultad para obtener documentos de identificación o permisos, acceder a la educación o la atención médica; problemas con la policía, los servicios de inmigración, las autoridades fiscales y la provisión de beneficios sociales. El caso reciente más destacado en los Países Bajos es el escándalo de las prestaciones por hijos, en el que se ordenó erróneamente a un grupo de padres que devolvieran miles de euros en prestaciones. La mayoría de las familias afectadas tenían antecedentes de minorías étnicas, sufrieron graves consecuencias económicas y emocionales y tuvieron que esperar años para encontrar una solución. Para resolver los problemas relacionados con el acceso a los servicios públicos, es importante establecer mecanismos de denuncia efectivos. Esto proporciona un acceso significativo a la justicia y permite a las autoridades abordar las quejas y resolver los problemas desde el principio en lugar de dejar que se agraven. Como mecanismo de retroalimentación, también proporciona información valiosa sobre cómo las personas experimentan los procedimientos y las interacciones y qué funciona para resolver sus problemas de justicia. Con la complejidad de la burocracia en constante aumento, las quejas brindan información que ayuda a identificar los cuellos de botella y los obstáculos que enfrentan las personas en la vida real. Abordarlos puede ayudar a obtener resultados justos, tanto a nivel individual como para la sociedad en su conjunto. El acceso abierto a los datos de las quejas puede garantizar que los sistemas e instituciones públicos funcionen para las personas y estén equipados para responder a sus necesidades y problemas. Puede ayudar a los sistemas e instituciones a mejorar sus operaciones y comparar su propio desempeño con los resultados de otros para impulsar el aprendizaje y el intercambio. Además, los periodistas, académicos, grupos de interés y organizaciones de la sociedad civil pueden desempeñar mejor su papel de guardianes públicos y ayudar a identificar y resolver problemas. También pueden analizar patrones de exclusión e injusticias estructurales. En resumen, público https://www.justice.sdg16.plus/reporthttps://www.dutchnews.nl/news/2020/05/tax-officials-face-criminal-investigation-over-child-benefit-scandal/https://www.dutchnews.nl/news/2020/05/tax-officials-face-criminal-investigation-over-child-benefit-scandal/32 Los datos sobre las quejas pueden proporcionar un poderoso mecanismo de retroalimentación y aprendizaje para construir mejores servicios públicos para todos.

Cual es el compromiso? Objetivo a largo plazo: El objetivo a largo plazo de este proyecto es lograr la publicación del 100%, para 2025, de las quejas sobre servicios públicos como datos abiertos y basadas en un estándar común, en toda Holanda, por el Defensor del Pueblo holandés, los institutos locales todas las demás entidades públicas que cuenten con mecanismos de denuncia, en línea con la nueva Ley de Gobierno Abierto. Compromisos (detallados en la siguiente sección): Dentro del período de vida de 2 años de este proyecto, todas las partes interesadas involucradas se comprometen a: 1. Crear un consorcio inclusivo que se comprometa a lograr el objetivo a largo plazo; 2. Desarrollar un 'Estándar de Datos Abiertos de Quejas' semántico para la publicación de datos sobre quejas; 3. Probar y aplicar el "Estándar de datos abiertos de quejas" en las quejas recibidas por el Defensor del Pueblo nacional y tres institutos locales del Defensor del Pueblo (por confirmar, pero idealmente el Defensor del Pueblo de La Haya, Rotterdam y Amsterdam), así como una o dos entidades públicas que atender las quejas de primera línea. 4. Llevar a cabo al menos un ejercicio piloto, centrado en un problema de justicia común específico y relevante que enfrentan las personas, para analizar y aprender de los datos y desarrollar e implementar mejoras en la prestación de servicios públicos con base en los conocimientos logrados. Resultados esperados: Mediante la publicación de denuncias como datos abiertos, este proyecto ayudará a las autoridades públicas a comprender mejor qué problemas de justicia tienen las personas y cómo se resuelven mejor. A través de datos abiertos sobre denuncias, los gobiernos están en condiciones de aprender y tomar medidas para evitar que se produzcan nuevos problemas de justicia. Los actores externos, como académicos, periodistas y grupos de interés, podrán contribuir con análisis y propuestas de mejora basados ​​en los datos disponibles públicamente. Por compromiso, esperamos los siguientes resultados: 1. Colaboración estructural entre todas las partes interesadas relevantes, necesaria para realizar el objetivo a largo plazo. 2. Publicación armonizada y estandarizada de datos abiertos sobre denuncias en todos los Países Bajos. 3. Publicación de quejas como datos abiertos durante el proyecto. 4. Crear una mejora medible en el acceso de las personas a los servicios públicos en al menos un área específica. 5. Desarrollo de mejores prácticas, casos y ejemplos concretos que puedan utilizarse para mostrar la necesidad y los beneficios de la publicación de denuncias como datos abiertos.

¿Cómo contribuirá el compromiso a la solución del problema público? Establecimiento del Consorcio y el Compromiso Público para publicar quejas como datos abiertos Al reunir al Ombudsman Nacional, tres institutos locales de Ombuds, Pathfinders for Justice, NYU-CIC y Open State Foundation 33 juntos, este proyecto asegura que todas las partes requeridas estén involucradas para realizar este objetivo. A través de la declaración pública aseguramos el compromiso y la atención pública por la acción. Se investigará cómo la Asociación de Realización de Municipios de los Países Bajos puede participar mejor en el proceso, por ejemplo, como participante activo o como socio silencioso. Definición del 'Estándar de datos abiertos de quejas y requisitos técnicos' Este estándar se centra en la divulgación de información de procedimiento (es la queja que se está tratando), metadatos (definición de quejas, categorización del área temática y tipo de queja, etc.) y datos demográficos . A través de esta Norma, las quejas se pueden analizar y comparar y utilizar para crear soluciones. El estándar se creará de tal manera que sea posible un análisis cuantitativo y cualitativo significativo de las quejas. La sociedad civil puede desempeñar un mejor papel como guardián y las autoridades públicas pueden aprender estructuralmente y tomar medidas para construir mejores servicios públicos para todos. Este Estándar se alineará con los requisitos de la plataforma PLOOI (una Plataforma para Información de Gobierno Abierto propiedad del gobierno central). Esta plataforma se utilizará para publicar datos abiertos sobre quejas en los Países Bajos. Reclamaciones publicadas como datos abiertos por el Defensor del Pueblo Nacional y 3 institutos locales de Defensores del Pueblo El proceso real de publicación de reclamaciones como datos abiertos nos ayuda a abordar la tensión entre la estandarización y la necesidad de personalización. La estandarización de los datos sobre las quejas deberá realizarse de tal manera que permita la inclusión adecuada de casos excepcionales y debería permitir el análisis de exclusiones, por ejemplo, de grupos marginados. Como se describió anteriormente, a través de la publicación, este proyecto también creará mejores prácticas, lecciones aprendidas, casos y ejemplos que pueden usarse para mostrar la necesidad y los beneficios de publicar quejas como datos abiertos. Ejercicio piloto de datos para mejores servicios públicos Al principio del proyecto se trabajará en la identificación y análisis de un problema de justicia común específico y relevante que enfrentan las personas, y el uso de los datos de las quejas para impulsar la mejora. Esto brindará oportunidades de aprendizaje temprano para modificar el estándar de datos y comprender mejor cómo estructurar los datos para respaldar el aprendizaje y las mejoras reales. Alentará a otros a comenzar a usar los datos y el piloto también servirá como un ejemplo ilustrativo para ganarse a otros socios / encargados de quejas y compartir experiencias a nivel internacional.

¿Por qué este compromiso es relevante para los valores de OGP? Este compromiso revelará significativamente más información sobre las quejas de la que actualmente está disponible en el dominio público. Al desarrollar un estándar que se pueda aplicar en los Países Bajos y en todas las entidades públicas, el compromiso también contribuye a mejorar la calidad de la información disponible. Por tanto, el compromiso contribuye en gran medida a la transparencia. El compromiso crea nuevas oportunidades para que el público informe o influya en las decisiones. Permite a académicos, periodistas, grupos de interés y organizaciones de la sociedad civil identificar cuellos de botella y obstáculos, así como patrones de exclusión y / o discriminación. En ese sentido el compromiso es relevante para la participación ciudadana. Por último, el compromiso tiene como objetivo la mejora estructural de los servicios públicos y, por tanto, la prevención de los problemas de justicia popular. Una mejor comprensión de los problemas que enfrentan las personas y el análisis de los datos de las quejas informarán el debate público basado en la evidencia de la experiencia vivida por las personas. Esta es una base para influir en los funcionarios gubernamentales y, en última instancia, hacerlos responsables de sus acciones. En ese sentido, el compromiso es relevante para la rendición de cuentas pública.

Información adicional Presupuesto de compromiso:  El Ombudsman Nacional ya se comprometió a participar en el proyecto por cuenta propia.  El equipo de Conquistadores por la Justicia en NYU-CIC tendrá un rol de asesor, también con sus propios costos. Vínculos con otros programas del gobierno holandés:  Realización de la Ley de Gobierno Abierto (Wet Open Overheid o WOO) que sucede a la Acción de Libertad de Información (Wet Openbaarheid Bestuur o WOB) Vínculos con el plan de desarrollo nacional u otros planes sectoriales / locales:  Se espera que todas las entidades públicas de los Países Bajos se enfrenten pronto a la obligación legal de publicar datos sobre denuncias Enlaces a otros planes relevantes, como un Plan Nacional de Desarrollo o una Estrategia Anticorrupción Enlace a los Objetivos de Desarrollo Sostenible: Este compromiso tiene un vínculo directo con el ODS 16 y una contribución importante al mismo y al objetivo de brindar igualdad de acceso a la justicia para todos. Los Países Bajos fueron copresidente del Grupo de Trabajo sobre Justicia, que estableció un programa de acción para lograr la igualdad de acceso a la justicia para todos. Este compromiso busca contribuir a la resolución y prevención de problemas de justicia, una quinta parte de los cuales están relacionados con el acceso a los servicios públicos, como muestran los datos globales. La agenda de acción incluye esfuerzos para empoderar a las personas y comunidades, brindar servicios de justicia centrados en las personas y lograr resultados justos, todo lo cual estará respaldado por este compromiso. Actividad de hito con entregable verificable Fecha de inicio: Fecha de finalización: Establecimiento del Consorcio (al inicio del proyecto) 05-01-2021 28-02-2021 Compromiso público de publicar las quejas como datos abiertos (después de 3 meses) 05-01-2021 28 -02-2021 Definición del Estándar de Datos Abiertos de Reclamaciones (después del año 1) 28-02-2021 31-12-2021 Intercambio de experiencias en foros internacionales como: - el HLPF en Nueva York en julio de 2021 (revisión del ODS 16) - el Foro Global de Datos de la ONU en octubre de 2021 en Berna - la Cumbre de OGP en Seúl en diciembre de 2021 - la conferencia mundial IOI 2021/2022. 01-05-2021 31-12-2022 35 Requisitos técnicos para la Plataforma PLOOI (después del año 1) 05-01-2022 31-12-2022 Aplicación del Estándar de Datos Abiertos de Reclamaciones con 3 gobiernos locales (fin del proyecto) 05-01 -2022 31-12-2022

Revisión del plan de acción

Compromiso 13: Datos abiertos para quejas públicas

Compromiso # 13: Datos abiertos para quejas públicas (Open State Foundation, National Ombudsperson, tres institutos locales de Ombuds, Pathfinders for Justice, NYU-CIC)

Para obtener una descripción completa del compromiso, consulte el Compromiso 13 en las páginas 31-35 del plan de acción de los Países Bajos 2020-2022. esta página.

Contexto y objetivos:

La digitalización y adopción de herramientas electrónicas en el sistema de justicia holandés actualmente va a la zaga de otros gobiernos en una serie de áreas, y los gobiernos holandeses consecutivos han expresado la ambición de mejorar la digitalización de los procedimientos legales y los flujos de trabajo relacionados con los tribunales. La gestión y registro de denuncias oficiales, aunque no siempre es un asunto estrictamente legal, no es una excepción. En 2019, la Defensoría del Pueblo recibió un total de 30,775 solicitudes de asistencia para mediar y ayudar a resolver las quejas de los ciudadanos (este número podría ser mayor ya que no se han registrado todas las solicitudes por teléfono). [ 71 ] Además, en su informe anual, la Defensoría del Pueblo observó que las redes sociales están desempeñando un papel cada vez más importante para que las personas se comuniquen y presenten quejas, lo que subraya la importancia de utilizar herramientas digitales en su trabajo. Para que las quejas se resuelvan de manera eficaz, son fundamentales los mecanismos de quejas de fácil acceso. Los datos abiertos y el acceso abierto pueden facilitar este proceso y desempeñar un papel fundamental en la gestión y el seguimiento sin problemas de las quejas. Lo mismo es cierto para las agencias Ombud a nivel local, que también manejan un número significativo de quejas pero tienen diversas formas de registrar e informar sobre las quejas que reciben.

A través de este compromiso, Open State Foundation tiene como objetivo crear un nuevo "Estándar de datos abiertos de quejas" mediante el cual las quejas públicas se publicarán en formato de datos abiertos en la plataforma PLOOI (una plataforma propiedad del gobierno central para información de gobierno abierto). Mediante la publicación de quejas como datos abiertos, este trabajo puede ayudar al gobierno a diagnosticar y resolver mejor las quejas de los ciudadanos y hacer contribuciones valiosas a la necesidad más amplia de digitalización en el sistema de prestación de servicios públicos holandés. El Estándar de Datos Abiertos de Quejas representará una novedad en el contexto holandés, ya que ni el Defensor del Pueblo Nacional ni los Defensores del Pueblo locales publican actualmente datos sobre las quejas públicas que reciben y manejan en un formato estandarizado o abierto. El nuevo Estándar de Datos Abiertos de Quejas se pondrá a prueba en el Defensor del Pueblo Nacional, tres gobiernos locales (La Haya, Rotterdam y Amsterdam), así como en una o dos entidades públicas que se ocupan de las quejas de primera línea. Según el plan de acción, el objetivo es que todas las quejas sobre los servicios públicos en los Países Bajos se publiquen como datos abiertos basados ​​en un estándar común para 2025. El compromiso también implica compartir experiencias de este trabajo en varios foros internacionales en 2021 y 2022. [ 72 ]

Potencial de resultados: sustancial

En un contexto en el que la mala gestión de las quejas de los ciudadanos en torno al manejo de las quejas por parte del gobierno llevó a la caída del gobierno holandés a principios de 2021, este compromiso es un esfuerzo muy relevante. La publicación de datos de quejas ciudadanas en formato abierto podría proporcionar al gobierno, la sociedad civil y los ciudadanos una mejor comprensión de la escala general, el alcance y el resultado de las quejas. Mediante la recopilación de datos estandarizada, las tendencias en la prestación de servicios públicos deficientes podrían reconocerse más rápidamente y corregirse mejor. Además, se espera que las entidades públicas de los Países Bajos se enfrenten pronto a la obligación legal de publicar datos sobre denuncias. Y como parece que actualmente no existe tal estándar disponible, asegurar la aceptación de las autoridades centrales desde el principio parece realista, mientras que se espera que la infraestructura de TI y la experiencia necesarias estén disponibles y ayuden a producir resultados sustanciales a más largo plazo.

Además, al buscar alojar el estándar en una plataforma central y propiedad del gobierno, esto también podría integrarse en plataformas digitales que el gobierno debe establecer en anticipación al Woo sobre la divulgación proactiva de datos gubernamentales. Esto permitiría a los periodistas y ciudadanos interesados ​​informarse mejor sobre las quejas frecuentes, tanto a nivel nacional como regional, y utilizar esta información para establecer agendas políticas.

Además, la colaboración entre instituciones clave y partes interesadas, como el Defensor del Pueblo, la Asociación de Municipios Holandeses y OSC clave, como Pathfinders for Justice, debería permitir un diálogo constructivo que pueda ayudar a generar una nueva norma / estándar muy relevante en torno a la registro y gestión de quejas. Finalmente, el compromiso requiere que las partes interesadas compartan sus experiencias en el desarrollo de un estándar de datos abiertos para quejas con las partes interesadas internacionales en una variedad de eventos globales de gobierno abierto. Dada la novedad de esta iniciativa a nivel mundial, los resultados de este compromiso podrían ayudar a otros países interesados ​​a fortalecer sus propias políticas de manejo de quejas y sistemas de prestación de servicios públicos.

Oportunidades, desafíos y recomendaciones durante la implementación

La próxima legislación crea un entorno propicio para este compromiso y debería permitir a las partes interesadas trabajar en este tema en diferentes niveles de gobierno. De cara al futuro, el IRM recomienda reflexionar sobre los informes existentes sobre buenas prácticas en la gestión de quejas, como los del International Ombudsman Institute. [ 73 ] y Transparencia Internacional. [ 74 ] En particular, el IRM recomienda incluyendo, como parte del nuevo estándar de publicación, datos sobre las acciones correctivas tomadas por las agencias relevantes para resolver las quejas. Los datos sobre las comunicaciones de seguimiento entre las agencias y los denunciantes (tanto durante el proceso de tramitación de la denuncia como cuando la denuncia se ha cerrado) podrían formar parte del nuevo estándar de publicación. Estos conocimientos podrían ayudar al gobierno y a los ciudadanos a comprender mejor no solo qué servicios reciben la mayor cantidad de quejas, sino también qué proveedores de servicios son los más efectivos para resolver las quejas que reciben.

Este trabajo también puede proporcionar información relevante y podría brindar al gobierno la oportunidad de presentar a los Países Bajos como un pionero en el manejo de quejas de servicio público, una dinámica que puede ayudar a asegurar una fuerte aceptación del gobierno. Al mismo tiempo, aquí también se encuentran los desafíos, ya que trabajar en colaboración con las agencias gubernamentales en las quejas (incluida la divulgación de estadísticas sobre el desempeño del gobierno) sin emitir calumnias no es fácil. Pueden ocurrir diferentes interpretaciones sobre lo que constituye una queja y lo que no, lo que puede afectar las discusiones sobre quién debe poseer y mantener una base de datos central de quejas. Si el gobierno será el propietario, las consideraciones sobre cómo se puede garantizar la imparcialidad deben discutirse desde el principio. Por lo tanto, la participación firme del Defensor del Pueblo Nacional es esencial, dado su papel central en el manejo de quejas, y el IRM recomienda encargar al Defensor del Pueblo Nacional que revise y valide la publicación central.

Además, el IRM recomienda que las partes interesadas Considere ajustar la secuencia del trabajo planificado bajo este compromiso.. Por ejemplo, podría ser vital trabajar primero con los institutos del ombudsman para estandarizar y clasificar su 'inventario' de quejas antes de comenzar a trabajar en la definición del estándar de datos abiertos de quejas. De esa manera, pueden garantizar que el nuevo estándar de datos abiertos sea adecuado para su propósito y se adapte a las realidades de las instituciones relevantes (es decir, agrupar las quejas en categorías más abstractas que podrían impedir la usabilidad y legitimidad del estándar).

Por último, existe cierta superposición temática entre el papel del instituto del ombudsman y la gestión y protección de los denunciantes. El Defensor del Pueblo Nacional también se ocupa de las quejas sobre la Autoridad de Denunciantes de los Países Bajos. El IRM recomienda solicitar las opiniones y experiencias de esta agencia en el desarrollo de la norma, dado que el estándar de datos abiertos también podría ser relevante para la gestión de casos dentro de la Autoridad Holandesa de Denunciantes.

Informe de resultados

Compromiso 13. Datos abiertos para denuncias públicas

● Verifiable: Sí

● ¿Tiene una lente de gobierno abierto? Sí

● Potencial de resultados: Sustancial

● Terminación: Limitada

● ¿Abrió el gobierno? Aún no hay resultados iniciales que informar

Según un representante entrevistado de Open State Foundation, las partes interesadas dieron los primeros pasos para definir un estándar de datos abiertos para las quejas públicas. Sin embargo, el trabajo crítico sobre este compromiso se pospuso debido a reveses inesperados. Como se señaló en el Compromiso 4, no se crea la plataforma PLOOI (donde se suponía que se publicarían los datos sobre las quejas públicas). Es poco probable que esta situación cambie pronto dado que la plataforma debe ser adecuada para una divulgación de datos más amplia, como lo exige Woo. Además, la divulgación de datos sobre quejas bajo la Ley Woo ahora requiere que miles de agencias gubernamentales divulguen dicha información. Esto aumentó el número de agencias que deseaban aportar información sobre el estándar de datos, lo que provocó más retrasos.