Diseño de servicio (NZ0017)

Compromiso 6: Diseño del servicio Objetivo: Desarrollar un modelo de evaluación para apoyar la implementación del Estándar de diseño de servicios digitales (el Estándar) para todo el gobierno por parte de las agencias del sector público (https://www.digital.govt.nz/home/digital-design-service-standard/) El Estándar proporciona el pensamiento de diseño para apoyar el objetivo de que los neozelandeses puedan trabajar en colaboración con el gobierno para dar forma al diseño de los servicios públicos. Los servicios diseñados en colaboración serán más confiables, accesibles, integrados e inclusivos. El modelo de evaluación proporciona la base para evaluar y medir el desempeño de las agencias con respecto al Estándar y respalda un cambio de mentalidad y cultura, tanto a nivel de madurez de la agencia individual como en términos de cambio en todo el sistema. Ambición: las personas experimentan una prestación de servicios más receptiva, abierta, centrada en el ciudadano y centrada en el usuario. Status quo: El Director digital del gobierno publicó un nuevo estándar de diseño de servicios digitales en junio 2018 (https://www.digital.govt.nz/standardsand-guidance/digital-service-design-standard/) El estándar establece principios con una guía de apoyo para las herramientas, técnicas y enfoques preferidos para la transición desde una perspectiva centrada en la agencia en el diseño de servicios a un modo de entrega más centrado en el usuario. Enfoque: El desarrollo de un modelo de evaluación es una pieza fundamental, que garantiza la aceptación de la agencia y apoya a las agencias individuales para cumplir con el estándar y permitir un cambio en todo el sistema en el diseño, desarrollo y prestación de servicios públicos. Se ha recopilado un conjunto de orientaciones y directivas existentes para demostrar formas en que las agencias cumplen con el estándar. Se realizará una revisión del estado actual en Nueva Zelanda y del entorno internacional para proporcionar opciones de modelos de evaluación. Este es un 'estándar de vida' y continuará actualizándose y evolucionando con el tiempo a medida que mejore nuestra comprensión de las complejidades involucradas en ponerlo en práctica y a medida que aumente nuestra madurez colectiva. Buscaremos y fomentaremos la participación continua de las partes interesadas para proporcionar información para ayudar a refinar y mejorar este estándar. Agencias principales: Oficial digital jefe del gobierno - Departamento de Asuntos Internos
Cronología: octubre 2018 - junio 2020
Compromiso 6: Diseño del servicio: Desarrollar un modelo de evaluación para apoyar
implementación de la norma de diseño de servicios digitales para todo el gobierno por
agencias del sector público.
OGP Values ​​Public Participation,
Tecnología e Innovación
Hitos verificables y medibles para cumplir
el compromiso
Fecha de inicio Fecha de término
Identificar modelos de evaluación (conformidad) adecuados
para apoyar la aceptación de la agencia del estándar,
incluyendo opciones para evaluación y medición
de rendimiento contra el estándar
Agosto 2018 Marzo 2019
Publicación del modelo de evaluación preferido para
implementación
Abril 2019 Junio ​​2019
Participación pública en una actualización y revisión de
Estándar de diseño de servicios digitales
Diciembre
2019
2020 de junio

6. Diseño del servicio [ 67 ]

Objetivo: "Desarrollar un modelo de evaluación para respaldar la implementación del Estándar de Diseño de Servicios Digitales (el Estándar) de todo el gobierno [ 68 ] por agencias del sector público. El Estándar proporciona el pensamiento de diseño para apoyar el objetivo de que los neozelandeses puedan trabajar en colaboración con el gobierno para dar forma al diseño de los servicios públicos."

Hitos:

1. "Identificar modelos de evaluación (conformidad) adecuados para respaldar la aceptación del estándar por parte de la agencia, incluidas las opciones de evaluación y medición del desempeño con respecto al estándar";
2. "Publicación del modelo de evaluación preferido para la implementación";
3. "Participación pública en una actualización y revisión del Estándar de diseño de servicios digitales".

Fecha de inicio: octubre 2018

Fecha de finalización: junio 2020

Contexto y objetivos

El objetivo de este compromiso es desarrollar un modelo de evaluación para apoyar la implementación del Estándar de Diseño de Servicios Digitales (el Estándar) 2018 del gobierno, que es un "conjunto de principios y orientaciones que alientan a las agencias del sector público a hacer la transición a" un enfoque más centrado en el usuario Modo de entrega". [ 69 ] El compromiso contribuye a un problema expresado públicamente, incluso en los talleres del plan de acción, que los servicios de todo el gobierno no están centrados en el usuario y a menudo requieren el conocimiento de qué agencia está brindando el servicio que desean utilizar, [ 70 ] a pesar del extenso trabajo del gobierno para abordar este problema. [ 71 ]

El Departamento de Asuntos Internos (DIA) busca medir si la aceptación del estándar por parte de las agencias y el desempeño posterior cumplen con la ambición del compromiso de que las personas experimenten una prestación de servicios más receptiva, abierta, centrada en el ciudadano y centrada en el usuario. Este trabajo cumple con el valor de acceso de OGP a la información y, luego de la aclaración de DIA de que los Hitos 1 y 3 se involucran con el público en el modelo de evaluación, el valor de participación cívica. [ 72 ]

DIA identificará los modelos de evaluación y medición, publicará el modelo preferido para que las agencias lo implementen y luego se involucrará con el público en la implementación del modelo de evaluación antes de la actualización y revisión de la Norma. Todos los hitos son lo suficientemente específicos como para verificar después de la aclaración de DIA de que Milestone 2 implementará el modelo de evaluación 'preferido' y sobre Milestone 3, como se señaló anteriormente. [ 73 ]

A muchas partes interesadas les preocupa que la implementación de la Norma no sea obligatoria y recomiendan un trabajo paralelo en este compromiso para liderar la implementación de la Norma. [ 74 ] De lo contrario, no ven motivos para la evaluación y la medición. Sin embargo, el gobierno informa que este compromiso de evaluación es solo una de las iniciativas que respaldará la implementación de la norma. [ 75 ] Si el compromiso se implementa completamente como se diseñó, y con una acción paralela para implementar el Estándar en todo el sector público, estas evaluaciones indicarán si se está produciendo un cambio en el sistema y si más agencias están diseñando más "receptivo, abierto, centrado en el ciudadano y el usuario". servicios enfocados ”. Sin una implementación paralela activa de la Norma, solo es probable un impacto menor, ya que no habrá necesidad de evaluar las agencias que optaron por no adoptar la Norma. [ 76 ]

Próximos pasos

Si este compromiso se traslada al próximo plan de acción o si hay mejoras en la implementación de este compromiso, el investigador de IRM recomienda que:

• el título de este compromiso se cambia a "Diseño de servicio digital" ya que esto replicaría el lenguaje del Estándar de diseño de servicio digital principal;
• existe una implementación paralela del Estándar de Diseño de Servicios Digitales para prepararse para la posterior evaluación y medición útil.

El investigador de IRM recomienda que la consideración de un compromiso de comprometerse con el público para evaluar si los servicios gubernamentales son más receptivos, abiertos, centrados en los ciudadanos y centrados en el usuario como resultado del Estándar de Diseño de Servicios Digitales y el modelo de evaluación se incorpora al proceso de desarrollo. para el próximo plan de acción.

6. Diseño del servicio

Limitado:

El modelo de evaluación para apoyar la adopción por parte de las agencias del Estándar de Diseño de Servicios Digitales (DSDS) voluntario [ 64 ] y medir su rendimiento no se desarrolló debido a problemas de DSDS. Consultas en 2019 con profesionales y usuarios potenciales, [ 65 ] y pilotos con agencias gubernamentales en 2020, mostró que "los cambios en la estructura y el lenguaje del Estándar deben ocurrir porque es demasiado largo y oneroso" y "los principios de diseño no tienen métricas medibles". [ 66 ] La conclusión de que no se pudo crear un modelo de evaluación fue respaldada por el equipo de la aplicación COVID-19 Tracer en el Ministerio de Salud (MOH), que creó una versión personalizada del DSDS para sus propios fines en 2020. El MOH informó que el DSDS actual no era implementable porque es de un nivel demasiado alto y demasiado "prolijo". [ 67 ] Ahora se está alcanzando un acuerdo sobre un enfoque de dos etapas para implementar el DSDS, incluido el desarrollo de un conjunto mínimo de estándares obligatorios que serán monitoreados y aplicados. Algunas partes interesadas proponen que este trabajo incluya el uso de las "Reglas como código" de Nueva Zelanda (es decir, legislación de digitalización) para mejorar la prestación de servicios digitales, [ 68 ] así como el estándar de accesibilidad web del gobierno de Nueva Zelanda [ 69 ] y el Principio 7 del Estándar de Diseño de Servicios Digitales (Trabajo al Aire Libre). [ 70 ]