Garantizar la calidad de la prestación del servicio (MD0068)

Garantizar la prestación de servicios públicos de calidad a través de la reingeniería de procesos y optimizar el proceso de prestación de servicios públicos.
6.1 Reingeniería / modernización de los servicios públicos en el campo de la protección social, a saber, la implementación del servicio de e-Demand para los subsidios otorgados a familias con niños
6.2 Desarrollo del sistema de presentación en línea para archivos de subsidios en agricultura
6.3 Capacitación de los agricultores sobre el uso del sistema de presentación en línea para expedientes de subvenciones, registros y otros sistemas de información relevantes en el sector de acuerdo con los planes de capacitación internos anuales
6.4 Implementar el Gabinete del agente económico como mecanismo de interacción con el agente económico, con las siguientes funciones: - posibilidad de generar informes para el agente económico; - correo electrónico; - el mecanismo para presentar documentos en formato electrónico y firmado digitalmente
Institución responsable: Agencia Nacional del Seguro Social; Agencia de Intervención Agrícola y Agencia de Pagos (AIPA); Ministerio de Hacienda (Servicio de Aduanas)
Instituciones de apoyo: Centro de gobierno electrónico
Fecha de inicio: 4th quarter 2016 Fecha de finalización: 2nd quarter 2018

6. Garantizar la calidad de la prestación del servicio.

Texto de compromiso:

Título: Garantizar la prestación de servicios públicos de calidad mediante la reingeniería de procesos y optimizar el proceso de prestación de servicios públicos.

6.1 Reingeniería / modernización de los servicios públicos en el campo de la protección social, a saber, la implementación del servicio de e-Demand para los subsidios otorgados a familias con niños

6.2 Desarrollo del sistema de presentación en línea para archivos de subsidios en agricultura

6.3 Capacitación de los agricultores sobre el uso del sistema de presentación en línea para expedientes de subvenciones, registros y otros sistemas de información relevantes en el sector de acuerdo con los planes de capacitación internos anuales

6.4 Implementación del Gabinete del agente económico como mecanismo de interacción con el agente económico, con las siguientes funciones:

- posibilidad de generar informes para el agente económico;

- correo electrónico;

- El mecanismo para enviar documentos en formato electrónico y firmado digitalmente

Institución responsable: Agencia Nacional de Seguridad Social; Agencia de Intervención Agrícola y Agencia de Pagos (AIPA); Ministerio de Hacienda (Servicio de Aduanas)

Instituciones de apoyo: Centro de gobierno electrónico

Fecha de inicio: 4th quarter 2016 Fecha de finalización: 2nd quarter 2018

Contexto y objetivos

En septiembre 2016, el gobierno aprobó la Modernización de la Reforma de los Servicios Públicos para mejorar el acceso, la eficiencia y la calidad de los servicios gubernamentales.[Nota 184: La ley, http://lex.justice.md/md/366273/] Este proyecto será implementado por la Cancillería de Estado y financiado por el Banco Mundial.[Nota 185: Banco Mundial, Modernización de los servicios gubernamentales en la República de Moldova, http://projects.worldbank.org/P148537/?lang=en&tab=financial] Este compromiso tiene como objetivo apoyar la implementación de esta estrategia de reforma de cuatro años.

Específicamente, el objetivo de este compromiso es 1) modernizar los servicios públicos de protección social mediante la implementación del nuevo servicio de e-Demand, 2) desarrollar un sistema de presentación en línea para archivos de subsidios en agricultura y capacitar a los agricultores sobre cómo usarlo, y 3) implementar Un mecanismo para interactuar con los agentes económicos. El sistema en línea hará que la presentación de archivos de subsidios en agricultura sea más eficiente, evitando viajar a la ciudad capital para este propósito. Sin embargo, la Federación Nacional de Agricultores considera que un paso más importante en este proceso debería ser agilizar el papeleo necesario para la presentación y, finalmente, reducirlo, así como comunicar con mayor claridad a los agricultores qué necesitan presentar exactamente.[Nota 186: V.Pojoga, AgroInform de la Asociación Nacional de Agricultores, comunicación personal, 21 Diciembre 2017.]

El gabinete electrónico del agente económico es una aplicación digital que se incluirá en la plataforma general de interoperabilidad,[Nota 187: La plataforma fue desarrollada por el gobierno como una solución técnica que garantizará el intercambio de datos entre las agencias gubernamentales y los ministerios, http://lex.justice.md/md/353238/] aunque también existe un servidor independiente. La solicitud para introducir un sistema de este tipo (gabinete electrónico) provino del sector empresarial. El gabinete electrónico hará que los procesos aduaneros sean más eficientes para las entidades comerciales, ya que no será necesario presentar la misma documentación para cada actividad, sino que permitirá a los funcionarios de aduanas acceder a la documentación de forma electrónica. Esto también ayudará a evitar errores y posibles daños.

La especificidad de este compromiso es media: las tres primeras actividades de compromiso identifican los entregables, pero la función del gabinete del agente económico es ambigua, al igual que su relevancia para el objetivo general. En última instancia, si bien este compromiso optimiza los procesos de prestación de servicios en varios campos, no contiene un elemento de atención pública que aumente el acceso a la información, cree oportunidades para que los ciudadanos influyan en la toma de decisiones del gobierno o responsabilice a los funcionarios del gobierno. Como tal, este compromiso no es relevante para los valores de OGP.

Si se implementa completamente, este compromiso tendrá un impacto potencial menor. A pesar del título general de este compromiso y su relación con la reforma expansiva de los servicios públicos, el alcance real de este compromiso se limita a servicios específicos en los campos de protección social, agricultura y economía.

Cierre

El cumplimiento general de este compromiso es limitado. Aunque la Agencia Nacional de Servicios Sociales (NSSA) implementó completamente el servicio de e-Demand, la implementación de las actividades de compromiso restantes es limitada o no se inició.

En octubre 2016, la NSSA lanzó el servicio e-Demand, que proporciona tres tipos de subsidios otorgados a familias con niños (6.1).[Nota 188: Bani, servicio de e-Demand, http://bani.md/serviciul-ecerere-indemnizatii-familiilor-cu-copii-a-fost-lansat-cine-sunt-beneficiarii-si-care-sunt-conditiile---81359.html] Aunque el plan de acción se desarrolló en 2016, el desarrollo de este servicio e-Demand comenzó en 2015. La NSSA, con el apoyo del E-Government Center y MiLab, llevó a cabo una evaluación del proceso de solicitud de asignaciones por hijos, que incluyó visitas a las oficinas territoriales de NSSA, y realizó una encuesta entre los beneficiarios (por ejemplo, padres).

El desarrollo del sistema de presentación en línea de solicitudes de subsidios agrícolas se inició en 2017 (6.2). No se han realizado consultas con las asociaciones agrícolas o con los beneficiarios finales, pero el lanzamiento del nuevo sistema se discutió durante las reuniones periódicas.[Nota 189: V.Pojoga, Asociación Nacional de Agricultores AgroInform, comunicación personal, 21 de diciembre de 2017.] en poder de asociaciones agrícolas. Aunque un concepto final del sistema aún no está disponible en el momento de la investigación, el Ministerio de Agricultura y AIPA han anunciado que el sistema se lanzará en 2018.

El gobierno no ha comenzado a implementar la capacitación de los agricultores sobre el uso del sistema de presentación en línea (6.3) y la asociación agrícola entrevistada.[Nota 190: V.Pojoga, Asociación Nacional de Agricultores AgroInform, comunicación personal, 21 de diciembre de 2017.] no tiene conocimiento de ningún plan del gobierno. La asociación declaró que si hay programas de capacitación dirigidos por el gobierno, los agricultores asistirán a las sesiones solo si la participación es un requisito para las solicitudes de subsidios.

El E-Cabinet del agente económico se está probando actualmente en el desarrollador (BASS Systems, una empresa local de TI) y el servidor de capacitación de la Oficina de Aduanas,[Nota191: V. Girbu, Oficina de Aduanas, comunicación personal, 4 de enero de 2018.], pero aún no se conoce la fecha de lanzamiento del sistema (6.4). Sin embargo, la formulación del compromiso en el plan de acción no refleja plenamente las actividades planificadas por la Oficina de Aduanas, el organismo de ejecución, en 2018 para capacitar al personal y difundir información sobre el nuevo sistema a través de los sitios web y el correo electrónico del gobierno. El representante de la asociación empresarial entrevistado[Nota 192: E. Chirilenco, European Business Association, comunicación personal, 22 de diciembre de 2018.] por el investigador de IRM no tenía conocimiento de planes para desarrollar y lanzar el nuevo sistema. El componente de correo electrónico (como se enumera en el plan de acción) no es de facto un componente de este sistema, ya que existe como una actividad separada de la institución.[Nota193: V. Girbu, Oficina de Aduanas, comunicación personal, 4 de enero de 2018.] La función de generación de informes está prevista para el futuro pero no se ha desarrollado. El investigador de IRM organizó una encuesta en línea para informarse sobre los resultados de la implementación del servicio e-Demand entre noviembre de 2016 y diciembre de 2017. Los resultados muestran que muchos padres no conocen este servicio electrónico, a pesar de la información que la NSSA ha difundido a través de sitios web , redes sociales, canales de televisión y radio cuando se lanzó el sistema electrónico. Los padres que han utilizado el servicio han expresado su gratitud y también han recomendado mejoras técnicas adicionales a la plataforma, por ejemplo, agregar un instrumento de monitoreo de aplicaciones y una calculadora de asignación por hijos. El uso de este servicio electrónico ha reducido el tiempo de espera, ha acelerado el acceso a los servicios y ha reducido los costos para los beneficiarios que de otro modo tendrían que viajar desde las áreas rurales a la NSSA.

Resultados tempranos (si los hay)

El investigador de IRM organizó una encuesta en línea para preguntar sobre los resultados de la implementación del servicio de e-Demand entre noviembre 2016 y diciembre 2017. Los resultados muestran que muchos padres no conocen este servicio electrónico, a pesar de la información que NSSA ha difundido a través de sitios web, redes sociales, canales de televisión y radio cuando se lanzó el sistema electrónico. Los padres que han utilizado el servicio han expresado su gratitud y también han recomendado mejoras técnicas adicionales a la plataforma, por ejemplo, agregando un instrumento de monitoreo de aplicaciones y una calculadora de subsidio por hijos. La aplicación permite el monitoreo a través de un ya disponible verificar estado función. El uso de este servicio electrónico ha reducido el tiempo de espera, ha acelerado el acceso a los servicios y ha reducido los costos para los beneficiarios que de otro modo tendrían que viajar desde las zonas rurales a la NSSA. Además, según el Centro de Gobierno Electrónico, los usuarios fuera de línea también se han beneficiado de la implementación del servicio con una experiencia más corta y simplificada. Según el gobierno, el servicio de demanda electrónica continúa mejorando a través de un rediseño centrado en los ciudadanos e impulsado por los ciudadanos.

No hay resultados iniciales para las actividades de compromiso 6.2, 6.3 y 6.4.

Siguientes Pasos

El investigador de IRM recomienda que este compromiso se complete en el tiempo restante de la implementación del plan de acción y se avance al siguiente plan de acción si se necesita más tiempo. Específicamente, el gobierno debe considerar las siguientes sugerencias para mejorar las actividades de compromiso:

· Aumentar la conciencia y el conocimiento del servicio de e-Demand entre el público y las partes interesadas relevantes (6.1).

· Organice una capacitación televisiva para los agricultores sobre el uso del sistema de presentación en línea, en lugar de la capacitación en Internet, ya que representa el 74 por ciento de la población[Nota194: Según el Barómetro de opinión pública de 2017] usan la televisión, en comparación con solo el 46 por ciento que usa Internet. Además, para el 65 por ciento de la población, la televisión representa la principal fuente de información, mientras que Internet es la fuente principal para solo el 24 por ciento (6.3).

· Desarrolle herramientas, como encuestas, para medir la satisfacción del usuario y la cobertura del sistema e-Cabinet (6.4).

6 Garantizar la calidad de la prestación del servicio.

Texto de compromiso:

Título: Garantizar la prestación de servicios públicos de calidad mediante la reingeniería de procesos y optimizar el proceso de prestación de servicios públicos.

6.1 Reingeniería / modernización de los servicios públicos en el campo de la protección social, a saber, la implementación del servicio de e-Demand para los subsidios otorgados a familias con niños

6.2 Desarrollo del sistema de presentación en línea para archivos de subsidios en agricultura

6.3 Capacitación de los agricultores sobre el uso del sistema de presentación en línea para expedientes de subvenciones, registros y otros sistemas de información relevantes en el sector de acuerdo con los planes de capacitación internos anuales

6.4 Implementación del Gabinete del agente económico como mecanismo de interacción con el agente económico, con las siguientes funciones:

• posibilidad de generar informes para el agente económico;
• correo electrónico;
• El mecanismo para enviar documentos en formato electrónico y firmado digitalmente

Instituciones responsables: Agencia Nacional de Seguridad Social; Agencia de Intervención Agrícola y Agencia de Pagos (AIPA); Ministerio de Hacienda (Servicio de Aduanas)

Institución de apoyo: Agencia de gobierno electrónico

Fecha de inicio: 4th quarter 2016

Fecha de finalización: 4th quarter 2016

Objetivo de compromiso:

En 2016, el gobierno aprobó una estrategia de cuatro años para la modernización de los servicios públicos respaldados por el Banco Mundial. [ 163 ] Este compromiso tenía como objetivo contribuir a esta iniciativa gubernamental más amplia a través de la modernización de los servicios públicos de protección social mediante la implementación del nuevo servicio de e-Demand, desarrollando un sistema de presentación en línea para archivos de subsidios en agricultura y capacitando a los agricultores sobre cómo usarlo, e implementando un Mecanismo para interactuar con los agentes económicos (empresas, empresas), llamado gabinete electrónico.

Estado

Mediano plazo: Limitada

La Agencia Nacional de Servicios Sociales (NSSA) implementó completamente el servicio de e-Demand (6.1) en noviembre 2016. El servicio de e-Demand otorga subsidios a familias con niños y está disponible a través del sitio web de NSSA, así como a través del portal de servicios gubernamentales (www.servicii.gov.md). [ 164 ] El desarrollo de este servicio electrónico representó un componente de una iniciativa gubernamental separada y se agregó al plan de acción de OGP debido a su relevancia para el gobierno abierto. Entre los beneficios de la implementación del servicio de e-Demand, según lo declarado por el gobierno y algunos participantes (usuarios del sistema) en una pequeña encuesta realizada por el investigador de IRM para el informe de mitad de período, se encuentran: tiempos de espera reducidos debido a un acceso más rápido a este servicio, así como costos reducidos para los beneficiarios que anteriormente tenían que viajar a centros regionales de NSSA para presentar formularios en papel.

El desarrollo del sistema de presentación en línea para solicitudes de subsidio agrícola (6.2) comenzó en 2017 con el diseño del concepto y las especificaciones del sistema. La Agencia de Intervención y Pagos Agrícolas (AIPA), en consulta con la Agencia de Gobierno Electrónico, coordinó el desarrollo del concepto. El Ministerio de Agricultura planeó lanzar el sistema en 2018 y no había un programa de capacitación sobre el nuevo sistema para los agricultores (6.3) al final del primer año de implementación, ya que el concepto del sistema aún no estaba finalizado.

El E-Cabinet (6.4) fue desarrollado y probado en 2017 por una empresa de TI subcontratada (BASS Systems). Tanto el desarrollador como el beneficiario (el Servicio de Aduanas) han probado el nuevo sistema en sus servidores, sin embargo, no estaba claro cuándo se lanzará el sistema.

Fin de los términos: Limitada

Según el jefe del departamento de TI de AIPA, [ 165 ] responsable de la coordinación del desarrollo e implementación de la presentación en línea, el desarrollo y lanzamiento del sistema no se logró en 2018 debido a dificultades financieras. Aunque ENPARD [ 166 ] comprometido inicialmente a contratar a un desarrollador, esta iniciativa no se materializó, y la agencia decidió continuar la implementación de esta actividad utilizando sus propios recursos, con un cronograma revisado para lanzar el sistema en febrero 2019. Actualmente, la agencia está buscando en el mercado un desarrollador que pueda desarrollar el sistema en poco tiempo. El concepto desarrollado en 2017 nunca fue presentado para comentarios del público o la sociedad civil, ya que representa un borrador intermedio y su desarrollo continuará. Una vez finalizado, el borrador del concepto se presentará al ministerio y se someterá al procedimiento de aprobación oficial.

Sin embargo, la agencia implementó otros instrumentos electrónicos para lograr el compromiso actual en 2018. El 2 de abril, se lanzó una cita en línea para programar la presentación de solicitudes de subsidio agrícola. [ 167 ] Este instrumento permite a los agricultores planificar con anticipación y evitar largos tiempos de espera en el sitio. Además, según el representante de AIPA entrevistado, [ 168 ] Esta funcionalidad ayuda a familiarizar a la agencia con las herramientas en línea, que hasta ahora no se habían empleado en las comunicaciones entre las autoridades públicas del sector agrícola y los agricultores / productores agrícolas. El investigador de IRM verificó la funcionalidad del sistema; permite elegir la oficina de AIPA en la que se presentará la solicitud y la hora en que la persona quiere programar la presentación; Hay 30 minutos asignados para cada persona. [ 169 ] El nuevo instrumento fue promocionado a través de Facebook, [ 170 ] el sitio web oficial de la agencia, [ 171 ] y a través de los medios de comunicación. [ 172 ]^{, [ 173 ]} Sin embargo, teniendo en cuenta que el uso de Internet en la población objetivo (agricultores) es bajo, no está claro en qué medida los agricultores conocen el servicio y no hay estadísticas sobre el número de agricultores que lo han utilizado.

El programa de capacitación para agricultores sobre el uso del sistema de presentación (6.3) no ha comenzado. La agencia considera que esto se puede implementar solo después de que se complete la prueba del sistema.

No hay información disponible públicamente sobre la actividad final de este compromiso: la implementación del gabinete electrónico del agente económico (6.4). El investigador de IRM intentó sin éxito contactar a la persona responsable de la Oficina de Aduanas para obtener detalles adicionales. Otras partes interesadas gubernamentales relevantes para la actividad no pudieron proporcionar información adicional (Ministerio de Hacienda, Oficina de Aduanas). El informe de autoevaluación encontró que el módulo se estaba probando en ese momento. [ 174 ] La finalización de esta actividad, por lo tanto, no tuvo desarrollos significativos en 2018. El sistema de información se desarrolló y probó durante 2017, pero al final de 2018 debido a dificultades para asegurar el sistema para agentes económicos, el proceso de desarrollo se suspendió. Además, en 2018, se inició el proyecto europeo de hermanamiento titulado "Apoyo a la modernización del servicio de aduanas de Moldova de conformidad con los requisitos del Acuerdo de asociación". Uno de los componentes del proyecto es el desarrollo de una Ventana Única de Aduanas. [ 175 ]

¿Abrió el gobierno?

Acceso a la información: no cambió

Participación cívica: no cambió

Responsabilidad pública: no cambió

El compromiso se centró en la modernización de algunos servicios de un número limitado de áreas. Sin embargo, ha contribuido parcialmente a este objetivo, ya que solo se implementó un cuarto: el sistema e-Demand se desarrolló, implementó y está funcionando. Las otras actividades se han estancado porque eran componentes de otros programas o planes de acción, o su implementación se vio afectada por factores contextuales específicos (financiamiento, aspectos técnicos). El compromiso tenía una relevancia poco clara para los valores de OGP, tanto escritos como implementados. No creó un mecanismo para hacer cumplir una mayor responsabilidad pública; Todos los instrumentos electrónicos propuestos en este compromiso ayudaron o podrían ayudar a que la presentación de documentos sea más eficiente, pero no crearon suficientes oportunidades para la participación cívica. No contribuyó a mejorar el acceso a la información.

Llevado adelante?

Aunque las actividades de este compromiso no se trasladan al nuevo plan, la modernización de los servicios continúa representando un área importante en el plan de acción 2019 – 2020. Las actividades vinculadas a este enfoque incluyen la modernización de varios servicios públicos y el desarrollo de un nuevo sistema de información. La mayoría de las actividades bajo el compromiso de modernización de servicios en el plan de acción se llevarán a cabo dentro del programa del Banco Mundial "Modernización de servicios gubernamentales" 2018 – 2023. [ 176 ]

Según las instituciones responsables, las actividades restantes del compromiso continuarán siendo implementadas, ya que representan compromisos contraídos por el gobierno y / o actividades de otros planes o programas de acción.