Fortalecimiento de la Línea Telefónica Nacional HELPLINE (RO0097)

1. ¿Qué problema pretende abordar el compromiso?

A nivel de ANES, desde 2015, opera la línea nacional de atención directa HELPLINE – 0800 500 333, dedicada a las víctimas de violencia doméstica, discriminación sexual y trata de personas. Esta línea cuenta con el pleno apoyo de ANES. Mediante las actividades que se implementarán, el compromiso busca fortalecer la capacidad de intervención de la línea nacional de atención directa, en respuesta a las necesidades identificadas en el contexto del aumento constante del número de llamadas registradas en los últimos años. Este aumento puso de relieve diversos aspectos prácticos, como la diversificación de los problemas planteados, la concienciación sobre la necesidad de información y un mejor conocimiento de la legislación y los derechos de las víctimas, la necesidad de aumentar la confianza en la capacidad de intervención y apoyo de las autoridades, y la necesidad real de ampliar la capacidad de este servicio para responder con prontitud, rapidez y eficiencia al mayor número de solicitudes posible. La línea nacional de atención directa se estableció de conformidad con el artículo 24 de la Convención sobre la prevención y la lucha contra la violencia contra la mujer y la violencia doméstica, es gratuita y funciona 24/7. El aumento constante del número de llamadas registradas en los últimos años pone de manifiesto una mayor concienciación sobre el fenómeno de la violencia doméstica y la necesidad de una mejor información y conocimiento de la legislación y los derechos de las víctimas, con el fin de fortalecer la confianza en la capacidad de intervención y apoyo de las autoridades. El compromiso se dirige a todas las personas que pueden recibir apoyo a través de este número único, a saber: víctimas de violencia doméstica, personas en riesgo, así como posibles testigos u otras personas que tengan conocimiento de actos de violencia y necesiten apoyo. Así, estas categorías de personas se benefician de: información, asesoramiento primario, orientación sobre medidas de asistencia social y servicios sociales, orientación jurídica sobre medidas de protección o de otro tipo, asistencia social, orientación y orientación sobre instituciones/servicios especializados, según las necesidades específicas. La línea directa es una herramienta de información y orientación con cobertura nacional, así como un medio para gestionar, registrar o derivar a otras estructuras, servicios o instituciones (por ejemplo, direcciones de bienestar y protección infantil, policía, inspecciones de trabajo, organizaciones no gubernamentales, etc.) las solicitudes y derivaciones recibidas de los denunciantes. De esta forma, con este compromiso pretendemos incrementar la calidad de los servicios prestados a través de la línea telefónica nacional para poder formular respuestas adaptadas a las necesidades individualizadas de los beneficiarios.

¿Cuáles son las causas del problema?

Formulario de identificación de los casos principales
Caso | Descripción del caso

C1 - Personal | Personal insuficiente (5 asesores/3 turnos). Falta de conocimiento profundo de ciertos temas planteados. Falta de formación continua periódica.
C2- Desafíos externos | Diversificación de los problemas denunciados (denuncias penales, divorcio, custodia de menores, compartir vivienda, condiciones de vida, pensión alimenticia, etc.). Aumento del número de llamadas (el número de llamadas entrantes a HELPLINE aumentó de forma continua y significativa, pasando de aproximadamente 974 llamadas en 2019 a 9,490 en 2023, mientras que en 2024 se mantuvo en un nivel similar, es decir, un aumento de más del 89%). Diversificación de las categorías de personas que llaman (testigos, familia extensa, amigos, vecinos, etc.). 3 C3- Bajo nivel de transparencia | Falta de análisis que destaque las vulnerabilidades a nivel local/nacional o las oportunidades de intervención de otras instituciones. Falta de análisis anual de la retroalimentación de los beneficiarios de la línea directa nacional.
C4 - Responsabilidad de las autoridades con competencias sobre el terreno | Existe un bajo grado de implicación de algunas autoridades con responsabilidades sobre el terreno. Falta de un enfoque centrado en las víctimas y de la transversalización de la perspectiva de género en las intervenciones. Escasa confianza de las víctimas en la capacidad de intervención y apoyo de las autoridades. 5 C5 - Información y sensibilización. Conocimiento insuficiente de los derechos de las víctimas, las medidas de protección, los servicios existentes, etc. Campañas de información y sensibilización insuficientes sobre la existencia de N.º 0800500333.

1. ¿Qué se ha hecho hasta ahora para resolver el problema?

- Gracias a la colaboración concluida con la Asociación ANAIS, los consejeros se beneficiaron de supervisión y asistencia jurídica de un abogado, mensualmente, en el período 2016-2019. - Se organizaron sesiones de capacitación con asesores de líneas telefónicas sobre diversos temas especializados, con el apoyo de ONG con experiencia en el campo (Asociación ANAIS, Asociación eLiberare, Fundación Sensiblu (Dr. Max): reconocimiento de tipos de violencia doméstica y métodos de intervención, manejo de traumas para víctimas de trata, información sobre la utilidad de aplicaciones para víctimas como Bright Sky y Safe You, etc. (2021, 2022, 2023, 2024) - Se llevaron a cabo campañas nacionales/locales de información y concienciación sobre la existencia del número 0800500333 (2018, 2020, 2021, 2022, 2023, 2024, 2025) - De acuerdo con el artículo 42^2 de la Ley No 504/2002 - Ley Audiovisual, en su versión modificada y complementada, 'En la transmisión de programas sobre violencia doméstica, es obligatorio garantizar que las víctimas de violencia doméstica estén informadas de la existencia del número de teléfono Telverde, destinado a las víctimas de violencia doméstica. Todas las acciones tuvieron éxito, con un aumento sustancial en el número de apelaciones y en la confianza de las víctimas.

2. ¿Qué solución propone?

Para fortalecer la capacidad operativa de la línea directa nacional, se proponen las siguientes soluciones: - profundizar el nivel de conocimiento específico, con un enfoque centrado en la víctima y la perspectiva de género, a través de la transferencia de experiencia de las ONG y organizaciones internacionales; - supervisar a los consejeros desde la línea telefónica, lo que garantizará el desarrollo personal, la gestión adecuada de la carga emocional y el estrés acumulado por los consejeros con el fin de aumentar la calidad de los servicios prestados (a través de la experiencia proporcionada por las ONG); - asistencia experta en cuestiones jurídicas complejas, con el fin de facilitar el acceso a la justicia para las víctimas (a través de la experiencia proporcionada por las ONG); - optimizar el sistema de gestión de llamadas mediante el reclutamiento de 3 voluntarios; - mejorar las técnicas de comunicación para aprovechar al máximo el tiempo dedicado a hablar con las víctimas/personas apoyadas; - dirigir a las personas que llaman a equipos locales mejor capacitados y servicios sociales a nivel de SPAS, DAS y DGASPC o a la policía para facilitar el acceso rápido a los servicios de apoyo, protección, sociales y especializados existentes para las víctimas de violencia doméstica; - conocimiento y evaluación de la satisfacción de los beneficiarios mediante la aplicación de una herramienta de retroalimentación/estudio; - Aumentar continuamente la concienciación pública sobre la existencia y la utilidad de la línea telefónica nacional mediante campañas informativas; - Garantizar la transparencia de los datos existentes a nivel nacional mediante el desarrollo de un estudio basado en datos estadísticos. Algunas de las acciones ya se han implementado y continuarán, centrándose en nuevos temas y enfoques (formación, supervisión, orientación jurídica, campañas). También se han implementado nuevas acciones que desarrollarán y ampliarán las ya existentes (captación de voluntarios, desarrollo del estudio estadístico, desarrollo de la herramienta de retroalimentación de los beneficiarios y el estudio correspondiente). También se han implementado nuevas acciones, como el empoderamiento de las autoridades con responsabilidades sobre el terreno (seminarios temáticos). Este enfoque integrado contribuirá a aumentar la confianza de las víctimas en las instituciones responsables de la intervención, garantizando una respuesta unificada a nivel nacional y una resolución integral de los problemas. De este modo, la línea directa puede garantizar la complementariedad con toda la gama de servicios sociales y especializados existentes, convirtiéndose en una herramienta esencial de primera línea a través de la cual las víctimas, las partes interesadas y los testigos de violencia doméstica pueden beneficiarse de información, orientación y asesoramiento iniciales.

3. ¿Qué resultados queremos lograr con la implementación de este compromiso?

Para alcanzar el propósito del compromiso, se alcanzarán los siguientes resultados: - Aumentar y mejorar la capacidad de intervención de la línea telefónica nacional para apoyar a las víctimas de violencia doméstica a través de actividades de supervisión y asistencia especializada en asuntos legales complejos; - Optimizar el sistema de gestión de llamadas mediante el reclutamiento de voluntarios; - Aumentar la transparencia en el acceso de los ciudadanos a la información proporcionada a través de la línea telefónica nacional 0800500333; - Mejorar y agilizar la intervención multidisciplinaria empoderando e involucrando a las instituciones con atribuciones en la materia a nivel local: SPAS, DAS, DGASPC, IPJ; - Realizar campañas anuales de información y concientización sobre la existencia de la Línea Telefónica Nacional HELPLINE – 0800 500 333 para víctimas de violencia doméstica, discriminación sexual y trata de seres humanos.

1. ¿Cómo promoverá el compromiso la transparencia?

Con el fin de garantizar un alto grado de accesibilidad, se elaborarán y publicarán anualmente estudios sobre los aspectos relevantes resaltados a partir de los datos estadísticos registrados a nivel de la línea telefónica nacional que se publicarán en el sitio web de la ANES y en el http://www.data.gov.ro Portal, lo que contribuirá a una mayor transparencia y rendición de cuentas. Asimismo, se considerará la difusión de información sobre los servicios ofrecidos y el funcionamiento de la línea telefónica 0800500333, incluyendo información sobre las actividades realizadas para aumentar la capacidad de intervención, dirigida al público en general, especialistas, autoridades y medios de comunicación. Propuesta para complementar el GMS: Se garantizará la transparencia informativa mediante la publicación de datos abiertos relevantes en el portal data.gov.ro. Se recomendará a las instituciones públicas que garanticen la inclusión de la línea directa en la información pública. Para lograr este objetivo, se garantizará el conocimiento y la evaluación del grado de satisfacción de los beneficiarios mediante la aplicación de una herramienta de recopilación de comentarios y, respectivamente, mediante el desarrollo de un estudio relacionado.

2. ¿Cómo contribuirá el compromiso a fomentar la rendición de cuentas?

Se realizarán dos seminarios anuales con instituciones con competencias en el ámbito local: SPAS, DAS, DGASPC, ONG, IGPR/IPJ, sobre diversos temas, centrados en: mayor responsabilidad en la prestación de intervenciones y medidas de apoyo a las víctimas, enfoque centrado en las víctimas, perspectiva de género, colaboración multidisciplinaria, correcta interpretación y aplicación de la legislación específica, e intercambio de buenas prácticas. La información sobre los seminarios se difundirá al público general mediante comunicados de prensa.

3. ¿Cómo mejorará el compromiso la participación ciudadana en la definición, implementación y seguimiento de las soluciones?

La participación de los ciudadanos en la definición, implementación y seguimiento de las soluciones se logrará, en particular, mediante la recopilación y evaluación de la retroalimentación proporcionada por los beneficiarios de la línea directa nacional y luego mediante el desarrollo y publicación de un estudio.

Hitos | Resultados esperados | Fecha de finalización prevista

1. Realización de actividades de formación, supervisión y orientación jurídica | - Organización de acciones trimestrales de supervisión (4 sesiones/año) y asistencia especializada en asuntos jurídicos complejos (4 sesiones/año) en colaboración con ONG especializadas en la materia. Número total de sesiones: 10 sesiones (2 en 2025, 4 en 2026, 4 en 2027). 4 sesiones de formación para asesores para aumentar la capacidad de respuesta de la línea directa y apoyar a las víctimas de violencia doméstica (1 en 2025, 2 en 2026 y 1 en 2027). | 2025-2027

2. Captación e implicación de voluntarios | - Desarrollo de una metodología para la selección y captación de voluntarios - Firma de 3 contratos de voluntariado - Organización de una sesión de formación inicial (2026) y 2 sesiones específicas para voluntarios (una en 2026 y otra en 2027) | 2026-2027

3. Aumentar la transparencia en el acceso de los ciudadanos a la información proporcionada a través de la línea telefónica nacional 0800500333 | - elaborar un estudio anual, basado en datos estadísticos registrados a nivel de la línea telefónica nacional, que cubra aspectos relevantes (por ejemplo, identificación de vulnerabilidades a nivel local/nacional u oportunidades de intervención a nivel de otras instituciones); publicar datos abiertos sobre el estudio anual (2 estudios anuales preparados para 2026 y 2027). - el desarrollo de un
Procedimiento de retroalimentación de los beneficiarios de la línea directa nacional. - Elaboración de un análisis anual de la retroalimentación de los beneficiarios de la línea directa nacional (2 revisiones: 2026, 2027) | 2026-2027

4. Fortalecer la capacidad de las autoridades e instituciones públicas responsables para actuar en la prevención y el combate de la violencia doméstica | Organización de dos seminarios anuales con instituciones con competencias en el ámbito local: SPAS, DAS, DGASPC, ONG, IGPR/IPJ sobre diversos temas, centrados en: aumentar la rendición de cuentas en la ejecución de intervenciones y medidas de apoyo a las víctimas, enfoque centrado en las víctimas, perspectiva de género, colaboración multidisciplinar e intercambio de buenas prácticas. Total: 4 seminarios | 2026-2027

5. Mejorar la difusión y la concienciación ciudadana sobre la violencia doméstica, los derechos de las víctimas y la existencia de la Línea Nacional de Ayuda (0800 500 333) para víctimas de violencia doméstica, discriminación sexual y trata de personas | Realizar campañas anuales locales y nacionales de información, difusión y concienciación sobre la existencia de la Línea Nacional de Ayuda (0800 500 333) para víctimas de violencia doméstica, discriminación sexual y trata de personas (4 campañas/año) | 2026-2027