Mejorando la Confianza de los Ciudadanos en el Gobierno con una Plataforma de Quejas Públicas
Resumen
LAPOR de Indonesia! La plataforma ofrece un lugar centralizado para recopilar comentarios de los ciudadanos e informar sobre los servicios gubernamentales.
Presentado por: Open Government PartnershipEl Open Government Partnership (OGP) es una iniciativa de múltiples partes interesadas enfocada en mejorar la transparencia del gobierno, garantizar oportunidades para la participación ciudadana en asuntos públicos y fortalecer... Más
Servicio Integrado de Quejas de Indonesia
Si el camino fuera de su casa está tan dañado que ya no puede conducir por él, ¿a quién le dice? Si alguien que trabaja para el estado te exige un soborno, ¿a dónde recurres? La gran escala de Indonesia y su población diversa ha hecho que la gestión eficaz de las quejas del servicio público sea un desafío importante. Debido a eso, las personas no sabían qué tipo de problemas pueden informar, a quién deben presentar estos informes o cuándo pueden esperar una respuesta, si es que la reciben.
Para contrarrestar la falta de confianza en los servicios públicos, el gobierno de Indonesia estableció un grupo de trabajo para integrar todos los sistemas de gestión de denuncias y denuncias públicas en un sistema unificado e integrado. El objetivo final era tener un canal nacional para denuncias y quejas que fuera fácil de usar y accesible para todos.
Como resultado, Indonesia lanzó LAPOR! en 2012. LAPOR! es un acrónimo de Layanan Aspirasi dan Pengaduan Rakyat en línea o “Servicio Popular de Aspiraciones y Denuncias en Línea” en inglés. LAPOR! Se puede acceder a través de navegadores, mensajes de texto y aplicaciones móviles. Los ciudadanos pueden informar sobre cualquier servicio público, desde sobornos hasta puentes dañados y ausentismo de maestros. La plataforma incluso permite a los usuarios cargar imágenes o videos como prueba de los problemas informados.
El LAPO! El equipo lleva a cabo la socialización a la comunidad, incluso al campus de la Universidad del Norte de Sumatra.
Manteniendo el ímpetu de LAPOR! llenando las brechas
Included in Indonesia’s 2020-2022 OGP plan de acciónLos planes de acción son fundamentales para la participación de un gobierno en la Alianza para el Gobierno Abierto (AGP). Son el resultado de un proceso de cocreación en el que el gobierno y la sociedad civil desarrollan conjuntamente compromisos para un gobierno abierto... son los compromisoLos compromisos de OGP son promesas de reforma creadas conjuntamente por los gobiernos y la sociedad civil y presentadas como parte de un plan de acción. Los compromisos suelen incluir una descripción del problema, una acción concreta... to build on the success of LAPOR! to improve its efficacy and reliability. The goal is to increase the number of reports that are processed and resolved appropriately.
Para reducir los retrasos burocráticos, evitar confusiones sobre quiénes son las autoridades pertinentes y proporcionar pautas claras sobre cuándo las personas deben escuchar sus informes, el enfoque ha sido involucrar al público y mejorar la capacidad de respuesta de la plataforma. LAPOR! ha reunido a profesionales de diferentes sectores, por ejemplo a través de la OpenGovJam, e involucró al público durante todo el desarrollo para garantizar que sea lo más funcional posible.
Difundiendo conciencia de LAPOR! y su objetivo de hacer que el gobierno sea más responsable, transparente y participativo genera confianza y un sentido de responsabilidad compartida dentro de la comunidad. Si siente que el gobierno escucha los aportes y los informes de los ciudadanos, es más probable que ofrezca comentarios al gobierno. Diseñar el sistema de una manera fácil y accesible garantiza que cualquier persona que presente un informe pueda confiar en que su informe será recibido por las autoridades adecuadas y que puede esperar una respuesta en un plazo claro.
¡Los reformadores del gobierno abierto discuten formas de mejorar los servicios públicos en Indonesia, incluso a través de LAPOR! System, en OpenGovJam en 2017. Crédito: Open Government Indonesia
Cuando el público habla, ¿responde el gobierno?
¡La recepción de LAPOR! entre los ciudadanos indonesios ha tenido un gran éxito. Se han presentado más de 1.7 millones de informes desde su lanzamiento en 2012. Las historias de superación de retrasos, bloqueos burocráticos y corrupción han estado llegando a raudales. Un retraso de dos meses en un simple cambio de los detalles de la certificación de propiedad se resolvió en 50 minutos. Cuando una mujer presentó una denuncia sobre un funcionario público que la extorsionó por dinero para procesar su cédula de identidad, obtuvo su dinero en un día. Estos son solo algunos de los muchos ejemplos que prueban que cuando la plataforma funciona como debe, puede marcar una diferencia significativa y rápida en la vida de los indonesios.
Dicho esto, aunque muchas agencias están conectadas a LAPOR!, solo el 56% de ellas puede dar seguimiento a por lo menos el 50% del número total de denuncias recibidas. Y esto ni siquiera tiene en cuenta la rapidez con la que responden esas agencias. Así, mientras muchos ciudadanos utilizan la plataforma para presentar denuncias, demasiados de ellos todavía no reciben respuesta o tienen que esperar mucho tiempo para recibirla.
En el futuro, el objetivo debe ser aprovechar la fuerte aceptación del programa mejorando la tasa de conclusión de los informes presentados a LAPOR. mientras continúa alentando más envíos. Al aumentar la velocidad a la que responden las agencias participantes, la confianza pública en la plataforma y en el servicio público de Indonesia en su conjunto podría aumentar aún más. Ahora que los ciudadanos indonesios saben a dónde acudir, es esencial que los organismos gubernamentales les respondan con la suficiente rapidez para que sientan que se escuchan sus voces.
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