Reformas al 311: Dando respuesta a las necesidades del público
Centro de Atención Ciudadana 311
Resumen
Panamá contaba con una línea a través de la cual la ciudadanía podía enviar quejas: el 311. Sin embargo, la mayoría de los reportes enviados quedaban sin responder. En ese sentido, el Gobierno de Panamá tomó la decisión de renovar el sistema 311 para mejorar la calidad y confiabilidad del servicio.
Presentado por: Open Government PartnershipEl Open Government Partnership (OGP) es una iniciativa de múltiples partes interesadas enfocada en mejorar la transparencia del gobierno, garantizar oportunidades para la participación ciudadana en asuntos públicos y fortalecer... Más
¿Alguien está escuchando?
Panama has a centralized phone service that anyone can use to submit reports and complaints about public services. By calling 311, a person’s comments are registered and forwarded to the relevant government authority, who can then resolve the issue. At least in theory. Instead, the prevailing sentiment was that calling 311 with a complaint was a waste of time and energíaGarantizar el acceso universal a una energía sostenible, confiable y asequible es fundamental para todos los aspectos de la prosperidad. Incrementar la supervisión pública y la transparencia en el sector energético puede ayudar a lograr... Más. It wasn’t clear who was listening and registering the complaint, or if any action would come of it.
Un ejemplo especialmente preocupante era el del departamento de bomberos. De todas las quejas registradas, solamente el 15 % recibía respuesta. La opinión de la ciudadanía panameña era que el servicio era inservible y que no había alternativas para enviar denuncias al gobierno, ampliando la distancia entre las personas y el gobierno.
Una nueva plataforma con nuevos objetivos
Panama included a compromisoLos compromisos de OGP son promesas de reforma creadas conjuntamente por los gobiernos y la sociedad civil y presentadas como parte de un plan de acción. Los compromisos suelen incluir una descripción del problema, una acción concreta... en el 2015-2017 plan de acciónLos planes de acción son fundamentales para la participación de un gobierno en la Alianza para el Gobierno Abierto (AGP). Son el resultado de un proceso de cocreación en el que el gobierno y la sociedad civil desarrollan conjuntamente compromisos para un gobierno abierto... to improve the monitoring and follow-up mechanisms of the cases reported through 311, and to expand them with new technological tools and management processes.
El compromiso se enfocó en mejorar la plataforma de servicio: procesamiento, manejo y resolución de las denuncias y solicitudes de las y los usuarios de los servicios públicos.
Overall, through the project, the government hoped to contribute to the values of accountability, transparenciaSegún los Artículos de Gobernanza de la OGP, la transparencia se produce cuando “la información en poder del gobierno (incluidas las relativas a actividades y decisiones) es abierta, completa, oportuna y de libre acceso para el público,... Más, technology and innovation and ensure that citizens receive satisfactory responses to their complaints.
La transformación de un servicio público
A través de este proceso, las denuncias del 311 se transformaron. Las respuestas hoy son mucho más rápidas y los departamentos tienen incentivos para reducir el tiempo de respuesta a menos de 30 días. Así, una mucho mayor proporción de las denuncias se resuelve y el uso del sistema está creciendo cada año. En 2018, el 311 reportó más de un millón de casos anuales y el 90 % de ellos tuvieron respuesta. En 2019, la ciudadanía estableció contacto 1.75 millones de veces a través de llamadas, correo, correo electrónico, la página web, la aplicación y los canales de redes sociales. Lo anterior se puede atribuir a la campaña de comunicación que exigía a cada departamento dirigir las denuncias al 311.
Con respecto al departamento de bomberos, la tasa de respuesta pasó del 15 % al 100 % en solo cuatro meses.
Hoy, el gobierno publica información que antes no publicaba e incluso no colectaba. Estas nuevas medidas se incluyeron en un manual dirigido a funcionarios para mejorar su capacidad de respuesta y aplicar los nuevos requisitos legales. Hoy, las entidades legales están obligadas a incluir estadísticas sobre su manejo de los casos que reciben a través del 311 en una sección de transparencia de su sitio web.
La actualización del servicio 311 ha sido un éxito. La tasa de casos resueltos subió en todos los departamentos y cada uno de ellos tiene incentivos para mejorar su servicio y está obligado a incluir indicadores de su tasa de respuesta en sus sitios web. El portal web y la aplicación fueron mejorados y ahora ofrecen a las y los usuarios la opción de dar seguimiento a sus casos en todo el proceso.
El cambio más importante, posiblemente, sea el cultural. Hoy, el servicio 311 se percibe como confiable y efectivo. Mostrando su compromiso con la transparencia y valorando los reportes que presenta la ciudadanía, el Gobierno de Panamá ha demostrado que reconoce sus obligaciones de ofrecer servicios confiables a la ciudadanía.
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