Rapport final d’engagement – ​​Création d’un modèle de service municipal intégré

Nom de l'évaluateur

Ricardo Ferreira Reis

Email

[email protected]

Nom de membre

Lisbonne, Portugal

Plan d'action Les plans d'action sont au cœur de la participation d'un gouvernement à l'OGP. Ils sont le produit d'un processus de co-création dans lequel le gouvernement et la société civile développent conjointement des engagements en faveur d'un gouvernement ouvert... Objet

Plan d’action – Lisbonne, Portugal, 2024 – 2025

EngagementLes engagements du PGO sont des promesses de réforme co-créées par les gouvernements et la société civile et soumises dans le cadre d'un plan d'action. Les engagements comprennent généralement une description du problème, des actions concrètes...

Création d’un modèle intégré de services municipaux

Objet

Création d’un modèle intégré de services municipaux

Action

Élaborer et présenter un modèle de service co-créé à partir des suggestions et des retours d'information recueillis auprès des citoyens et des employés grâce à des processus participatifs internes et externes. Pour ce faire, des outils participatifs (tels que des enquêtes et des ateliers de co-création permettant aux citoyens et aux techniciens d'exprimer leur perception du service actuel et de partager leurs attentes et leurs besoins) seront utilisés. À partir des informations et des lignes directrices élaborées lors de la phase de co-création, un modèle de service intégrant les solutions proposées sera créé. Ce modèle sera testé sous forme de prototype. Durant cette phase, des simulations de situations de service permettront d'évaluer la fonctionnalité et la flexibilité du modèle.

Problème

Inadéquation entre l'offre de services et les besoins et attentes réels des citoyens. Le Service public citoyen de la mairie de Lisbonne s'est adapté aux besoins des citoyens identifiés au fil des ans. De nombreux changements ont été mis en œuvre : centralisation des services auparavant dispersés sur 15 sites dans la ville au sein de 5 « Lojas Lisboa » (Centres de services de Lisbonne), multiplication des canaux de service, élargissement des horaires d'ouverture et acquisition de mobilier et de signalétique pour de nouvelles plateformes informatiques. En 2020, la pandémie a nécessité une adaptation majeure : la fermeture des services en présentiel et la création de nouveaux canaux, procédures et outils pour un service à distance. Depuis, le modèle de service a évolué : les citoyens privilégient les plateformes en ligne aux services en présentiel. La prise de rendez-vous est devenue la norme. Le service via Microsoft Teams est devenu un nouvel outil. Depuis 2020, plusieurs projets ont été développés, impliquant l'ensemble des employés du Département des relations avec les citoyens et de la participation citoyenne, permettant ainsi la collecte d'informations sur l'offre de services. De nombreux entretiens, enquêtes et séances dynamiques ont été menés auprès de techniciens, de gestionnaires et de citoyens, abordant des sujets précis et permettant une meilleure compréhension du problème. Le diagnostic établi a ainsi mis en évidence un décalage entre l'offre de services et les besoins et attentes réels des citoyens.

1.1 Quel était le niveau global de progrès dans la mise en œuvre de l'engagement au moment de cette évaluation ?

Ces

Expliquez brièvement votre réponse :

L'engagement a progressé fortement grâce à une approche participative et expérimentale.
L’approche a consisté à utiliser des outils tels que des ateliers World Café, des ateliers Lego (Oficinas Criativas Lego), des questionnaires destinés aux citoyens et des groupes de discussion avec des usagers réguliers. Ces activités ont mobilisé le personnel municipal de plusieurs unités opérationnelles, des partenaires externes et des citoyens.

Les principaux résultats comprennent : un diagnostic de la performance des services et des attentes des usagers (2023-2024) ; la conception d’un prototype de modèle de prestation de services intégrée (janvier-juin 2025) ; la mise à l’essai de solutions innovantes par le biais de projets pilotes et d’actions rapides (canaux numériques, refonte des processus, outils de planification) ; et une forte implication des citoyens grâce à des questionnaires (2025) et des groupes de discussion (les 10 principaux demandeurs). Bien que le modèle ait été conçu et partiellement testé, son déploiement complet dépend de son intégration aux opérations municipales et aux systèmes informatiques.

Fournissez des preuves qui appuient et justifient votre réponse :

Records du Grupo de Reflexão Estratégica para a Administração Aberta (GREAA) 2025

Rapports DRMP, présentations de séminaires et résultats des tests de prototypes.

1.2 Décrivez les principaux facteurs externes ou internes qui ont eu un impact sur la mise en œuvre de cet engagement et comment ils ont été traités (ou non).

Parmi les facteurs positifs, on note une large participation, l'utilisation d'outils de co-création innovants et un soutien politique fort. Les difficultés rencontrées incluaient la résistance au changement de certains membres du personnel, les attentes élevées des citoyens, les limites techniques des systèmes informatiques et les contraintes budgétaires liées à l'extension des projets pilotes. Ces obstacles ont été surmontés grâce à un prototypage progressif, à l'expérimentation participative et à la communication avec les parties prenantes.

1.3 L'engagement a-t-il été mis en œuvre comme prévu à l'origine ?

La plupart des jalons d'engagement ont été mis en œuvre comme prévu

Expliquez brièvement votre réponse :

La plupart des étapes clés ont été réalisées comme prévu : co-création, conception du prototype, tests et boucles de rétroaction participatives. L’institutionnalisation complète (déploiement à l’ensemble de l’UO et de ses services) est en cours.

Fournissez des preuves qui appuient et justifient votre réponse :

Documentation du programme « Pensar o Atendimento ».

2.1.1. – Le gouvernement a-t-il divulgué davantage d’informations, amélioré la qualité des informations (nouvelles ou existantes), amélioré la valeur des informations, amélioré les canaux de divulgation ou de demande d’informations ou amélioré l’accessibilité à l’information ?

Oui

Degré de résultat :

Marginal

Explication : Sous forme narrative, quel a été l'impact sur les personnes ou la pratique.

Alors que l'accent était mis auparavant sur la prestation de services, les informations relatives à la performance des services et aux commentaires des citoyens sont désormais collectées et analysées de manière plus systématique. TransparenceSelon les articles de gouvernance de l'OGP, la transparence se produit lorsque "les informations détenues par le gouvernement (y compris sur les activités et les décisions) sont ouvertes, complètes, opportunes, librement accessibles au public... Autres Amélioration constatée, mais reste secondaire par rapport à la participation.

Fournissez des preuves qui appuient et justifient votre réponse :

Rapports d'enquêtes citoyennes, diagnostics DRMP.

2.1.2. – Le gouvernement a-t-il créé de nouvelles opportunités pour solliciter les commentaires des citoyens/permettre à la participation d'informer ou d'influencer les décisions ; améliorer les canaux ou espaces existants pour solliciter les commentaires des citoyens/permettre la participation/informer ou influencer les décisions ; créer ou améliorer les capacités du gouvernement ou du public visant à améliorer la façon dont le gouvernement sollicite les commentaires des citoyens/permet la participation/ou permet au public d'informer ou d'influencer les décisions ?

Oui

Degré de résultat :

Exceptionnel

Explication : Sous forme narrative, quel a été l'impact sur les personnes ou la pratique.

La participation a été le principal atout : ateliers de co-création, groupes de discussion, séances créatives autour des Lego et questionnaires ont mobilisé des centaines de citoyens, d’employés municipaux et de partenaires externes. Cela témoigne d’une transformation profonde des modèles de service, intégrant une culture participative.

Fournissez des preuves qui appuient et justifient votre réponse :

Résultats des ateliers World Café et Lego, comptes rendus de participation au DRMP.

2.1.3 Le gouvernement a-t-il créé ou amélioré des canaux, des opportunités ou des capacités pour tenir les fonctionnaires responsables de leurs actes ?

Oui

Degré de résultat :

Majeurs

Explication : Sous forme narrative, quel a été l'impact sur les personnes ou la pratique.

En impliquant les citoyens et le personnel dans la conception des solutions et en prenant des engagements sur les améliorations (résultats rapides, prototypes), la municipalité a renforcé la responsabilisation. Les citoyens et le personnel ont ainsi pu influencer directement les réformes et suivre leur mise en œuvre à court terme.

Fournissez des preuves qui appuient et justifient votre réponse :

Évaluations pilotes, rapports de suivi du DRMP.

2.1.4 Autres résultats

Oui

Degré de résultat :

Majeurs

Explication : Sous forme narrative, quel a été l'impact sur les personnes ou la pratique.

Ce processus a favorisé un changement culturel axé sur l'innovation, l'expérimentation et une prestation de services centrée sur l'utilisateur. Il a introduit de nouveaux outils (par exemple, le prototypage Lego, le World Café) et des pratiques applicables à l'échelle de la municipalité.

Fournissez des preuves qui appuient et justifient votre réponse :

Juillet 2025 Présentations « Da Ideia à Prática ».

2.2 L'engagement a-t-il abordé le problème de politique publique qu'il visait à résoudre tel que décrit dans le plan d'action ?

Oui

Expliquez brièvement votre réponse :

Cet engagement visait directement à remédier à l'inadéquation entre les modèles de services existants et les attentes des citoyens, mise en évidence pendant la pandémie. Il a permis une meilleure adéquation des services aux besoins des citoyens, la mise en place de nouveaux outils numériques et la refonte des processus. Une institutionnalisation complète reste toutefois nécessaire pour assurer la pérennité de ces mesures.

Fournissez des preuves qui appuient et justifient votre réponse :

Rapports du DRMP ; questionnaires de rétroaction des citoyens.

3. Fournir au moins une leçon ou une réflexion relative à la mise en œuvre de cet engagement. Il peut s'agir de l'identification des principaux obstacles à la mise en œuvre, d'une aide/obstacle inattendu, de recommandations pour des engagements futurs, ou si l'engagement doit être reporté au prochain plan d'action.

La création d'un modèle de service municipal intégré a démontré comment les méthodes participatives et expérimentales peuvent transformer prestation de services publicsPour garantir que les citoyens de tous les groupes soient mieux soutenus par le gouvernement, les gouvernements participants à l'OGP s'efforcent d'améliorer la qualité et l'accès aux services publics. Les engagements en la matière sont... AutresUne large mobilisation des parties prenantes, des outils innovants (World Café, ateliers Lego) et des questionnaires citoyens ont favorisé un fort sentiment d'appartenance et de confiance. Parmi les obstacles rencontrés figuraient la généralisation des prototypes aux services institutionnels, la gestion des attentes diverses et les contraintes budgétaires et informatiques. Les prochaines étapes devraient privilégier l'adoption et le déploiement formels du modèle intégré, un investissement soutenu dans les plateformes numériques, un suivi participatif continu de la performance des services et l'intégration des pratiques participatives dans l'ensemble des services municipaux.