Améliorer la clarté de la communication grâce à un langage simple et direct (ESNAV0002)

Identifiant de l'engagement

ESNAV0002

Titre de l'engagement

Améliorer la clarté de la communication grâce à un langage simple et direct

Problème

La communication dans les administrations publiques souffre de plusieurs problèmes : le langage utilisé est archaïque et technique, s’adressant davantage aux techniciens qu’aux citoyens. Les textes administratifs sont truffés de voix passive, d’un vocabulaire complexe, d’une ponctuation médiocre et d’un excès de références réglementaires, ce qui les rend difficiles à comprendre. Les sites Web sont désorganisés, reflétant la complexité interne des administrations, et ne sont pas conçus de manière intuitive ou accessible. De plus, ils ne respectent pas partiellement les normes légales d’accessibilité, ce qui affecte particulièrement les personnes handicapées. Ce manque de clarté et d’accessibilité crée de la confusion chez les citoyens, qui ne savent pas où aller ni comment effectuer les démarches, et conduit à des expériences frustrantes. Le ton dur des communications et la bureaucratie excessive affectent négativement la société, y compris les PME et les associations, entraînant des dépenses inutiles, des pannes des services publics et des troubles sociaux évidents.

Statu quo

Le Gouvernement de Navarre dispose d'un Plan Opérationnel d'Accessibilité, qui comprend les actions d'accessibilité universelle de tous ses départements, et d'un Plan Opérationnel de Simplification Administrative. En outre, la Formation à l'Accessibilité Universelle comprend un module sur la Communication Claire. Des séances explicatives sont également organisées pour les collectifs intéressés par les annonces de subventions, notamment dans les domaines de la participation et de la culture.

Cependant, le langage administratif reste flou. 85 % des textes analysés manquent de clarté, un pourcentage qui monte à 97 % dans les procédures de routine et à 92 % dans les documents relatifs aux subventions, bourses et aides. En revanche, les textes sur la violence sexiste sont les plus clairs : XNUMX % d’entre eux sont présentés sur un ton informel et amical et s’adressent directement aux personnes concernées. 

De même, un tiers de la population continue d’éprouver des difficultés à comprendre les procédures en raison d’une bureaucratie excessive.

Action

L'engagement de communication claire vise à renforcer le lien entre les institutions et les citoyens au moyen d'un langage simple et direct, en favorisant une société plus participative et démocratique. Cet engagement implique d'adapter les documents administratifs à leur public cible, en veillant à ce que tous les citoyens puissent comprendre leur contenu, des spécialistes aux personnes ayant des difficultés de compréhension. La priorité sera donnée à la publication de documents faciles à lire pour les personnes ayant une déficience intellectuelle ou des limitations de compréhension.

Les résultats attendus sont un meilleur accès à l’information et aux services publics, une réduction de la frustration des citoyens et une augmentation de l’efficacité et de la satisfaction vis-à-vis de l’administration publique. Les principales actions comprennent la création de réseaux de collaboration avec le secteur tertiaire, la promotion de la formation en matière d’accessibilité universelle, la réalisation de campagnes de sensibilisation et de visibilité, ainsi que l’évaluation des processus de communication et la révision des politiques susceptibles d’être améliorées. L’objectif général est de reconnaître l’accès à une information claire comme un droit fondamental.

Comment l'engagement contribuera-t-il à résoudre le problème public décrit ci-dessus ?

Pour résoudre le problème de l’incompréhensibilité administrative, une approche structurée de communication claire est proposée au moyen de plusieurs actions. Tout d’abord, sensibiliser et former tous les registres, bureaux de service aux citoyens et entités locales à la communication claire et à la lecture facile. De plus, créer de la documentation en langage clair (modèles, formulaires, etc.) pour faciliter sa compréhension et mettre en œuvre des campagnes de communication accessibles pour sensibiliser à sa nécessité et à son utilisation. De plus, adapter les bourses de formation professionnelle, avec diffusion dans les lycées, et rédiger la nouvelle Loi sur la santé en langage clair (au cas où elle serait approuvée au cours de ce cycle). La Loi sur la participation sera également diffusée dans un langage clair et facile à lire. La priorité sera toujours donnée à l’adaptation des documents qui ont le plus d’impact, sont les plus utilisés ou ont généré le plus de doutes. Les réseaux de collaboration avec le secteur tertiaire seront mis à profit pour créer et partager une documentation accessible. Des enquêtes de satisfaction seront utilisées pour mesurer si les citoyens comprennent les annonces sur la participation et les médias seront utilisés pour rendre compte des progrès réalisés.

À quel objectif à long terme identifié dans votre stratégie pour un gouvernement ouvert cet engagement se rapporte-t-il ?

La vision à long terme du Gouvernement Ouvert en Navarre et l’engagement pour une communication claire sont deux piliers complémentaires dans la recherche d’une gouvernance participative et transparente. La participation citoyenne sera renforcée en veillant à ce que toute communication soit compréhensible, en permettant aux citoyens, en tant que propriétaires de l’information publique, d’accéder clairement aux documents et aux processus, en facilitant leur véritable participation à l’amélioration des politiques publiques et au dialogue. La transparence est renforcée en simplifiant le langage, en rendant la responsabilité accessible à tous, ce qui permet à la société d’évaluer les progrès et les objectifs du gouvernement.

De même, un service citoyen dynamique et collaboratif bénéficie d’une communication claire, qui élimine les obstacles à la compréhension et favorise une approche respectueuse et proche. En encadrant cette vision dans des institutions au comportement éthique exemplaire, la Navarre consolide un modèle de gouvernement qui reconnaît le droit à la compréhension, à la participation éclairée et à la promotion du développement durable ainsi que de la légitimité sociale.

Domaine politique principal

Inclusion, Droit à l'information

Secteur primaire

Intersectoriel, Services publics (général)

À quelle valeur OGP cet engagement est-il pertinent ?