Standardisation du passeport de service (AL0056)

L'Agence pour la prestation de services intégrés en Albanie (ADISA) s'est engagée à préparer des passeports de service pour chaque service administratif, sur la base de l'expérience acquise dans la fourniture de normes de service à la clientèle dans le secteur privé. Cet engagement découle de la réforme de la fonction publique, fondée sur le manque d'informations nécessaires, la transparence, la responsabilité et l'efficacité dans la manière dont les services publics sont fournis en République d'Albanie. Les passeports de service seront utilisés par tous les citoyens de la République d’Albanie aux fins de la fourniture, de la simplification et de l’unification des informations pour tous les services publics. Cela donnera aux citoyens une image claire de la manière dont les services publics sont fournis. Chaque service a son passeport de service unique, indiquant les données associées à: nom de l'établissement, nom du service, code, description, documentation nécessaire, document remis, validité du document, bénéficiaires du service, heure de réception du service, taxe , paiement, fourniture de services en ligne, base légale, adresse du bureau, système de réclamation, description de la procédure de candidature au bureau de réception, centre d’appel. Les principaux objectifs du passeport de services sont les suivants: • simplifier l’information des citoyens sur la manière de bénéficier des services publics; • l'unification de l'organisation de l'information pour les services publics; • Standardisation de l'utilisation prévue non seulement dans les bureaux, mais également dans le centre d'appels et le portail de gouvernement électronique. Actuellement, ADISA se concentre sur les institutions 10 et travaille à l’achèvement des passeports de service 400, qui sont dans la phase finale des ajustements et de la coordination à fournir. En outre, ADISA travaillera à la normalisation des passeports de service 700 déjà convenus avec les institutions fournissant des services publics, qui seront terminés d’ici la fin de 2017. Le statu quo ou le problème traité par l'engagement La normalisation du passeport de service à émettre par l'ADISA est basée sur la loi n ° 13, daté du 18.02.2016 "Sur la fourniture de services publics au guichet en République d'Albanie", et DCM. Non. 343, daté 05.04.2016 "Sur l'établissement de l'autorité responsable de l'établissement des modèles." Dans le cadre de ce qui précède, ADISA coopère avec les institutions d’État qui fournissent des services publics au guichet pour obtenir les informations pertinentes, et donc le contenu du Service Passsport. Pour chaque service, le passeport de service contiendra les informations suivantes: a) code de service; b) nom du service; c) la documentation requise pour le service demandé; d) Frais pour obtenir le service; e) Le délai de prestation du service de l'institution. Des passeports de service 371 standardisés sont actuellement fournis par les institutions nationales 10. En vertu de cet engagement, davantage de passeports de service 700 doivent être délivrés. Le passeport de service sera accessible en ligne ainsi que dans les comptoirs de service.

13. Normalisation du passeport de service

Texte d'engagement:

Agence pour la prestation de services intégrés Albanie (ADISA) s’engage à préparer des passeports de service pour chaque service administratif, sur la base de l’expérience acquise dans la prestation des normes de service à la clientèle dans le secteur privé. Cet engagement découle de la réforme de la fonction publique, fondée sur le manque d'informations nécessaires, la transparence, la responsabilité et l'efficacité dans la manière dont les services publics sont fournis en République d'Albanie.

Les passeports de service seront utilisés par tous les citoyens de la République d’Albanie aux fins de la fourniture, de la simplification et de l’unification des informations pour tous les services publics. Cela donnera aux citoyens une image claire de la manière dont les services publics sont fournis. Chaque service a son passeport de service unique, indiquant les données associées à: nom de l'établissement, nom du service, code, description, documentation nécessaire, document remis, validité du document, bénéficiaires du service, heure de réception du service, taxe , paiement, fourniture de services en ligne, base légale, adresse du bureau, système de réclamation, description de la procédure de candidature au bureau de réception, centre d’appel.

Les principaux objectifs du passeport de service sont les suivants:

- Simplification de l'information des citoyens sur les avantages des services publics;

- Unification de l'organisation de l'information pour les services publics;

- Normalisation de l'utilisation prévue non seulement dans les bureaux, mais également dans le centre d'appels et le portail de gouvernement électronique.

Actuellement, ADISA se concentre sur les institutions 10 et travaille à l'achèvement des passeports de service 400, qui sont en phase finale d'ajustements et de coordination. Plus loin ADISA travaillera sur standartization des passeports de service 700 déjà convenus avec les institutions fournissant des services publics, qui seront terminés d’ici la fin de 2017.

Institution responsable: Agence pour la prestation de services intégrés Albanie (ADISA)

Institution (s) de soutien: Ministre délégué à l'innovation et à l'administration publique et à tous les ministères

Date de début: 2016 Date de fin: 2017

Note éditoriale: Pour le texte de l'engagement complet, veuillez vous référer à https://www.opengovpartnership.org/wp-content/uploads/2001/01/Albania_NAP3_ENG.pdf.

Contexte et objectifs

L'Agence pour la prestation de services intégrés Albanie (ADISA) gère la prestation des services publics en établissant et en gérant des fenêtres de service ou des centres de services à guichet unique pour les citoyens.^{[Note125: ADISA, http://www.adisa.gov.al/about-us/. ]} ADISA est également responsable de la préparation et de la normalisation des passeports de service. Les passeports de service fournissent des informations simples et unifiées sur tous les services publics, et chaque service aura son propre passeport qui comprend des informations telles que le nom de l’institution, le nom du service, etc. Cet engagement fait suite à une réforme du service public et vise à poursuivre la normalisation de service (environ 700).

Pour réaliser cet engagement, ADISA prévoit de coopérer avec les institutions de l'État pour obtenir les informations pertinentes requises par le processus de normalisation. Bien que l’objectif soit clair, le texte d’engagement ne fournit pas de résultats mesurables, mais IRM chercheur peut utiliser pour évaluer l'achèvement et l'impact.

L' OGP La pertinence de cet engagement n'est pas claire car elle n'a pas d'impact sur l'accès à l'information, la transparence ou la responsabilité publique. Il s’agit plutôt d’une obligation légale de routine et de la responsabilité institutionnelle du ADISA faciliter l'utilisation des services électroniques en fournissant des informations normalisées sur les services électroniques (proposés par e-Albania et par des compteurs numériques). Les informations standardisées telles que le nom de l'institution ou le nom du service existaient déjà avant le début de ce plan d'action. De plus, cet engagement est la continuation d'un processus de normalisation entamé avant le début de ce plan d'action: les institutions d'État 10 ont déjà normalisé les passeports de service 371. De ce fait, l’impact potentiel de cet engagement est mineur.

Aboutissement

Le nombre d’institutions qui normalisent les passeports de service dans 2016 a atteint 18 (à partir des institutions 10 au début de la période de mise en œuvre en juillet 2016). Un total de passeports de service 481 a été normalisé à la fin de 2016.^{[Note126: Rapport de suivi annuel 2016 pour la "Stratégie intersectorielle 2015-2020 de réforme de l'administration publique", page 35-36, http://dap.gov.al/images/DokumentaStrategjik/SNRAP%20Raporti%20Vjetor%202016%20Final%2016.03.2017.pdf. ]} ADISA a signalé à la IRM Un chercheur a établi qu'un total de passeports de service 548 avait été mis au point par les institutions nationales 20. 475 (provenant d’institutions 13) avait déjà été normalisé à la fin de la période de référence.^{[Note127: En septembre 2017 ADISA a signalé sur les médias sociaux que le nombre de passeports de service normalisés avait atteint 548 pour un total d'institutions 20, https://www.facebook.com/ADISA.ALBANIA/photos/a.1612748952328327.1073741827.1554893621447194/1993724240897461/?type=3&theater. ]} ADISA travaille à la normalisation d’un autre passeport de service 42 développé pour sept institutions de l’État.^{[Note128: communication par e-mail et entretien téléphonique avec ADISA Directeur Anisa Gjika. Octobre 2017.]} À la fin de 2017, ADISA devraient atteindre leur objectif de passeports de service standardisés 700.

Prochaines étapes

L' IRM Pour le chercheur, la normalisation des passeports de service est une activité courante destinée à améliorer la convivialité du portail e-Albania. En fournissant ces passeports de service, les citoyens auront, espérons-le, une idée plus précise de la manière dont les services publics sont fournis. La position de ADISA sur le OGP La pertinence de cet engagement réside dans le fait qu'il améliore l'accès à l'information et la transparence concernant les services fournis (par exemple, document requis, tarifs, etc.).^{[Note129: communication par e-mail et entretien téléphonique avec ADISA Directeur Anisa Gjika. Octobre 2017.]} Toutefois, ces informations devraient être considérées comme faisant partie intégrante des services électroniques. Par conséquent, ce rapport recommande que cet engagement ne soit pas poursuivi dans la prochaine action.

13. Normalisation du passeport de service

Texte d'engagement:

L'Agence pour la prestation de services intégrés en Albanie (ADISA) s'est engagée à préparer des passeports de service pour chaque service administratif, sur la base de l'expérience acquise dans la fourniture de normes de service à la clientèle dans le secteur privé. Cet engagement découle de la réforme de la fonction publique, fondée sur le manque d'informations nécessaires, la transparence, la responsabilité et l'efficacité dans la manière dont les services publics sont fournis en République d'Albanie.

Les passeports de service seront utilisés par tous les citoyens de la République d’Albanie aux fins de la fourniture, de la simplification et de l’unification des informations pour tous les services publics. Cela donnera aux citoyens une image claire de la manière dont les services publics sont fournis. Chaque service a son passeport de service unique, indiquant les données associées à: nom de l'établissement, nom du service, code, description, documentation nécessaire, document remis, validité du document, bénéficiaires du service, heure de réception du service, taxe , paiement, fourniture de services en ligne, base légale, adresse du bureau, système de réclamation, description de la procédure de candidature au bureau de réception, centre d’appel.

Les principaux objectifs du passeport de service sont les suivants:

• Simplification de l'information des citoyens sur les avantages des services publics;
• Unification de l'organisation de l'information pour les services publics;
• Normalisation de l'utilisation prévue non seulement dans les bureaux, mais également dans le centre d'appels et le portail de gouvernement électronique.

Actuellement, ADISA se concentre sur les institutions 10 et travaille à l’achèvement des passeports de service 400, qui sont dans la phase finale des ajustements et de la coordination à fournir. En outre, ADISA travaillera à la normalisation des passeports de service 700 déjà convenus avec les institutions fournissant des services publics, qui seront terminés d’ici la fin de 2017.

Institution responsable: Agence pour la prestation de services intégrés en Albanie (ADISA)

Institution (s) de soutien: Ministre délégué à l'innovation et à l'administration publique et à tous les ministères

Date de début: 2016 Date de fin: 2017

Note éditoriale: Pour le texte de l'engagement complet, veuillez vous référer à https://www.opengovpartnership.org/wp-content/uploads/2001/01/Albania_NAP3_ENG.pdf.

But de l'engagement:

Cet engagement, fondé sur la réforme de la fonction publique, visait à poursuivre la normalisation des passeports de service 700 (cartes d’information) afin de fournir des informations simples et unifiées sur tous les services publics, par institution. Chaque service aurait son propre passeport contenant des informations telles que le nom de l’institution, le nom du service, la description, la documentation nécessaire, le document remis, la validité du document, les bénéficiaires du service, le délai de réception, les frais et le système de traitement des plaintes. L'Agence pour la prestation de services intégrés en Albanie (ADISA) est chargée de la préparation et de la normalisation des passeports de service.

Statut

À mi-parcours: Substantiel

À la fin de 2016, le nombre d'institutions normalisant les passeports de service a atteint 18 (à partir des institutions 10 au début de la période de mise en œuvre en juillet) et les passeports de service 2016 ont été normalisés. (76) En octobre, 2017, ADISA a informé le chercheur de l'IRM que les passeports de service 548 avaient été développés par les institutions nationales 20. 475 (provenant d’institutions 13) avait déjà été normalisé à la fin de la période de référence en juin 2017. L'ADISA s'employait à normaliser un autre passeport de service 42 développé pour sept institutions de l'État. (77)

Fin du mandat: Achevée

Au cours de 2018, ADISA a pleinement atteint son objectif de normalisation des passeports de service 700, destiné aux institutions publiques 35, ce qui double presque le nombre d’institutions (20) répertoriées dans 2017. (78) En outre, ADISA a créé une application mobile facilitant l’accès des citoyens aux services publics sur e-Albania. (79)

At-il ouvert le gouvernement?

Accès à l'information: marginal

Bien que les informations contenues dans les passeports de services soient limitées et devraient faire partie intégrante des services électroniques, ADISA a estimé qu’ils amélioraient l’accès à l’information et la transparence des services fournis (documents requis, tarifs, etc.). Tel que mis en œuvre, l'engagement a facilité l'utilisation des services électroniques en fournissant des informations normalisées sur les services électroniques (conseils de base sur l'utilisation de certains services publics) par le biais d'e-Albania, de compteurs numériques et de l'application mobile ADISA. Toutefois, comme l’information n’est pas nouvelle et pouvait être trouvée par d’autres canaux avant l’engagement, la contribution des passeports de service à l’accès du public à l’information sur les services fournis par le gouvernement et leur qualité étaient marginales.

Reportés?

Au moment de la rédaction du présent rapport, l’Albanie n’avait pas préparé de nouveau plan d’action. Le chercheur de l'IRM recommande que l'engagement, s'il est inclus dans le prochain plan d'action, soit plus clairement orienté vers l'amélioration de l'accès à l'information publique.

(76) Stratégie intersectorielle de réforme de l'administration publique 2015-2020, Rapport de suivi annuel 2016 pour la «Stratégie intersectorielle de réforme de l'administration publique 2015-2020», page 35-36, http://dap.gov.al/images/DokumentaStrategjik/SNRAP%20Raporti%20Vjetor%202016%20Final%2016.03.2017.pdf

(77) Anisa Gjika, directrice ADISA, interview réalisée par le chercheur IRM, octobre 2017.

(78) Un passeport de service est un bref document contenant des informations de base sur un service public, par exemple: http://www.adisa.gov.al/wp-content/uploads/2019/02/AL022015__AKDC.pdf. Tous les passeports de service peuvent être consultés à http://www.adisa.gov.al/kartela-informative/

(79) Application mobile ADISA, Play Store, https://play.google.com/store/apps/details?id=com.kleo.xhindoli; et App store, https://itunes.apple.com/us/app/adisa-mobile-app/id1313723696?mt=8