Mécanisme d'enregistrement et de traitement des plaintes (BF0005)

Quel est le problème public pour lequel l’engagement est pris de traiter ??: Absence de mécanisme de recours ou de recours au niveau de l’administration publique Participation médiocre des citoyens à l’amélioration de l’administration publique; Quel est l'engagement ?: Enjeu: Implication des citoyens dans l'amélioration de la qualité de l'administration publique Objectif général: améliorer l'implication des citoyens dans la prestation des services publics Résultat attendu: le département ministériel de 5 dispose de mécanismes d'enregistrement des plaintes; Comment cet engagement contribuera-t-il à résoudre le problème public ?: Cet engagement permettra: • de doter les services d'accueil des départements ministériels de mécanismes d'enregistrement des plaintes • de traiter les plaintes des utilisateurs • d'améliorer la qualité de l'administration publique Les services d'accueil des départements ministériels sera fourni avec du matériel informatique et des consommables de bureau. Par conséquent, un personnel qualifié sera formé afin de renforcer ces services. Tout cela permettra de recevoir correctement les utilisateurs et de recueillir leurs réclamations. En outre, une plate-forme sera mise en ligne pour recueillir directement les plaintes. Toutes les plaintes seront ensuite traitées et les réponses appropriées seront affichées et appliquées publiquement. Ensuite, les utilisateurs contribueront à améliorer la qualité de l'administration publique .; Pourquoi cet engagement est-il pertinent en termes de valeurs PGO ?: Cet engagement est approprié pour les raisons suivantes: • il crée un espace où les citoyens peuvent venir s’informer sur l’action publique • il contribue à la prévention des conflits • la possibilité offerte aux citoyens de donner leur avis sur la qualité de prestation de services publics est une forme de participation des citoyens • le traitement des plaintes des utilisateurs permet à l'administration de faire rapport sur sa gestion, donc sa responsabilité; Détails supplémentaires: • Connexion à la ligne 1 du PNDES • Connexion au plan stratégique décennal de modernisation de l'administration • Connexion à la stratégie nationale de promotion de la bonne gouvernance • Connexion à ODD 16

5. Mise en place d'un mécanisme d'enregistrement et de traitement des plaintes au sein des départements ministériels

Langue de l'engagement telle qu'elle apparaît dans le plan d'action:

«Mise en place d'un mécanisme d'enregistrement et de traitement des plaintes au sein des services du ministère»

Pieu: Implication des citoyens dans l'amélioration de la qualité de l'administration publique

Objectif global: améliorer la participation des citoyens à la prestation des services publics

Résultat attendu: 5 départements ministériels ont à leur disposition des mécanismes d'enregistrement des plaintes

Jalons / livrables / activités:

Fournir aux services d'accueil de 5 départements ministériels un mécanisme d'enregistrement des plaintes

Mise en place d'une plateforme en ligne pour recueillir les opinions / plaintes des citoyens

Création d'un comité de traitement des plaintes

Date de début: novembre 2017 Date de fin: juin 2019

Note éditoriale: la description de l'engagement ci-dessus est une version abrégée du texte de l'engagement, veuillez consulter le plan d'action complet ici

Contexte et objectifs

Cet engagement vise à accroître l'engagement des citoyens pour l'amélioration des services publics et à remédier aux limitations auxquelles les citoyens sont confrontés lorsqu'ils déposent des plaintes auprès des agences gouvernementales. En 2016, le Burkina Faso se classait 143e sur 191 pays dans l'indice de participation électronique (PEV), avec un score de 0.2373 sur une échelle entre 0 et 1. Cette mesure mesure dans quelle mesure la société civile peut accéder aux informations et aux services du gouvernement grâce à des outils en ligne et participer aux processus décisionnels. Le score du Burkina Faso suggère que la société civile ne bénéficie pas pleinement des services gouvernementaux en ligne. Selon les derniers chiffres disponibles du Bureau du Médiateur du Burkina Faso, en 2014, 338 des 560 plaintes non résolues (58.38%) concernaient des agences gouvernementales et des ministères. Une source gouvernementale a noté que les citoyens ont parfois du mal à accéder aux services publics en raison de l'enregistrement et de la gestion inappropriés et incohérents des plaintes des fonctionnaires. Ce défi a conduit à des récriminations des citoyens contre les fonctionnaires.  Un membre du comité de mise en œuvre technique a déclaré que les agences gouvernementales se contentaient de transmettre des plaintes entre elles, poussant les citoyens à faire appel aux médias sociaux pour exprimer publiquement leur frustration. Dans le plan d'action national 2017-2019 du PGO, le gouvernement a reconnu l'absence d'un mécanisme de plainte au niveau public.

À cette fin, l'objectif de l'engagement est d'améliorer la participation des citoyens à la prestation des services publics. Le gouvernement s'attend à ce que des outils d'enregistrement pour déposer des plaintes soient disponibles dans cinq départements ministériels. Cet engagement comprend les activités suivantes: a) fournir des services d'accueil dans cinq départements ministériels avec un mécanisme d'enregistrement des plaintes; b) créer une plateforme en ligne pour recueillir les opinions et les plaintes des citoyens; et c) la création d'un comité de traitement des plaintes. Grâce à ces activités, le gouvernement vise à fournir aux citoyens des outils pour déposer des plaintes, ainsi que pour traiter efficacement les plaintes des citoyens concernant la prestation de services publics.

Cet engagement est pertinent pour les valeurs OGP de la participation civique, de la technologie et de l'innovation pour la transparence et la responsabilité. L'activité numéro deux utilise un outil technologique - une plateforme en ligne - pour enregistrer et traiter les plaintes des citoyens. La plate-forme encouragera la participation du public à la prestation ministérielle de services publics. Dans la même veine, l'engagement est pertinent pour la valeur du PGO de la reddition de comptes au public, car l'activité numéro trois prévoit la création d'un comité spécial pour traiter les plaintes des utilisateurs. Selon le plan d'action, «toutes les plaintes seront ensuite traitées et les réponses appropriées seront publiées et appliquées». Une auto-évaluation du gouvernement indique que le comité chargé de traiter les plaintes «vérifiera que toutes les plaintes soumises reçoivent une réponse appropriée; faire des recommandations aux structures techniques pour améliorer la gestion des réclamations; [et] préparer un rapport périodique sur la gestion des plaintes à partager avec les représentants des ministères et des institutions. La création, les pouvoirs et les facultés de ce comité seront définis par décret. »

Comme indiqué dans le plan d'action, les activités et les résultats attendus de cet engagement sont suffisamment spécifiques pour être vérifiables. Cependant, l'engagement ne précise pas quels services ministériels seront impliqués, ni si l'outil d'enregistrement des plaintes et la plate-forme en ligne sont censés être les mêmes.

S'il est mis en œuvre comme prévu, l'engagement fournira un mécanisme jusque-là absent pour le traitement des plaintes au niveau de la fonction publique et répondra au faible niveau d'engagement des citoyens pour améliorer la prestation des services publics, mais pas dans une large mesure. Par conséquent, l'impact potentiel de cet engagement est considéré comme mineur. Selon un membre du Secrétariat permanent de la modernisation de la gestion et de la bonne gouvernance du Burkina Faso, le comité suivra l'état des plaintes reçues et des réponses fournies par le biais de statistiques et de rapports. Les institutions auront 10 jours pour répondre aux préoccupations des citoyens et les citoyens pourront faire appel à des fonctionnaires si le délai n'est pas respecté. Selon lui, cet engagement pourrait contribuer à améliorer la qualité des services publics en communiquant avec les utilisateurs, en tenant compte des recommandations des citoyens et en promouvant une culture de bonne gouvernance au sein des agents publics. Néanmoins, l'engagement manque de détails sur les délais, les fonctions du comité (notamment en ce qui concerne le traitement des plaintes), l'élaboration de statistiques de suivi et d'évaluation et les lignes directrices régissant l'utilisation de l'outil d'enregistrement des plaintes.

L'engagement ne décrit pas la procédure, la méthodologie ou la régularité des rapports des comités. L'engagement ne comporte pas d'activité spécifique décrivant comment le système statistique du comité collectera des données, sera maintenu et sera utilisé pour fournir au gouvernement et aux citoyens des données actuelles. L'engagement manque également d'une ligne budgétaire pour le maintien de la plateforme en ligne. Bien que l'engagement et les sources d'informations supplémentaires indiquent que le rapport comporte un élément de responsabilité publique, certains aspects pourraient encore être améliorés. Le plan d'action ne mentionne pas quels services seront impliqués, ni comment leur personnel sera formé et équipé pour faire face à un afflux de plaintes électroniques. Il n'y a pas non plus d'activité décrivant comment ils passeront du traitement des plaintes sur papier aux demandes en ligne.

Cet engagement vise à accroître la participation des citoyens en fournissant aux citoyens un mécanisme de réclamation concernant les services publics. Comme le PNUD et le West Africa Panos Institute souligner, afin d'encourager la participation des citoyens aux initiatives de gouvernance électronique, cela doit être expliqué et compris par les citoyens ainsi que dirigeants.

Prochaines étapes

L'engagement pourrait avoir un impact potentiel à long terme si le mécanisme de plainte est efficace. Il pourrait fournir aux citoyens des outils pour exiger une meilleure prestation de services de la part des institutions gouvernementales. Cependant, la portée de cet engagement pourrait être élargie en clarifiant quels départements ministériels seront impliqués et en incluant des mécanismes clairs pour répondre aux plaintes des citoyens. L'IRM recommande les suggestions suivantes:

• Indiquer explicitement quels départements ministériels développeront les mécanismes de traitement des plaintes.
• Développer un système de suivi et d'évaluation des statistiques, dérivé de la plateforme de plaintes en ligne, pour suivre le nombre de plaintes reçues, traitées, en attente et retardées, afin de détecter les goulots d'étranglement et d'améliorer la gestion.
• Inclure des activités spécifiques pour conseiller les citoyens sur la soumission des demandes, former les fonctionnaires au traitement et à la gestion des plaintes et aider le gouvernement à traiter les plaintes en ligne et sur papier.
• Clarifier la différence entre l'outil d'enregistrement de réclamation et l'outil de plateforme en ligne et décrire leurs procédures de maintenance.
• Élaborez sur les fonctions de surveillance, les procédures et les objectifs du comité.
• Établir des centres de plaintes pour les personnes résidant dans les provinces, étant donné que ces citoyens constituent la majorité des personnes qui déposent des plaintes. Étant donné que les systèmes de plainte seront incorporés au sein des cinq départements ministériels, les citoyens ruraux pourront être empêchés de soumettre des requêtes si les départements ministériels sont situés dans la capitale.