Améliorer la qualité des services numériques publics (EE0067)

Activité 2.3. Améliorer la qualité des services numériques publics et développer l'écosystème GovTech

Nous allons créer un cadre basé sur le Guide pour le choix des propriétaires et fournisseurs de services numériques qui nous permettra de prendre des décisions concernant la délégation de services au secteur privé, de créer les mécanismes de soutien nécessaires et de développer l'écosystème GovTech grâce à des marchés publics favorisant l'innovation et en stimulant la coopération avec les entrepreneurs dès le début.

Définition du problème
Le système de services numériques publics estonien s'est développé et fragmenté, ce qui alourdit les capacités de gestion de l'État et engendre des coûts supplémentaires. L'administration centrale fournit près de 900 services, auxquels s'ajoutent les services des collectivités locales et les services de soutien, et environ 1 400 ensembles de données enregistrés sont utilisés pour leur gestion. Les services et leurs systèmes de support sont développés en parallèle par différentes institutions, souvent avec peu de coordination. Malgré une coopération avec le secteur privé, la gestion et le développement à long terme des services incombent généralement au secteur public, ce qui augmente les coûts et réduit la flexibilité. L'évolution des besoins exige une approche plus systématique de la délégation des services numériques et un écosystème GovTech performant.

Les causes du problème
La répartition des responsabilités en matière de gestion et de prestation de services est décentralisée, ce qui complexifie et renchérit le système. Le secteur public assure lui-même une grande partie des services, y compris des composantes qui pourraient être développées plus efficacement par le secteur privé. Il n'existe aucun cadre clair pour la sélection du propriétaire et du prestataire d'un service, ni pour la délégation de services. Les procédures d'achat favorisant l'analyse de marché et l'innovation sont insuffisantes, et les solutions clés en main ne sont pas toujours disponibles sur le marché. Les mécanismes de soutien réglementaires et pratiques (protection des données, propriété intellectuelle, aides d'État, exigences de qualité) ne sont pas appliqués de manière uniforme. Il n'existe pas d'unité de soutien centralisée vers laquelle les institutions pourraient se tourner pour les questions pratiques de délégation.

Qu'a-t-on fait pour résoudre le problème ?
En 2021, le Conseil des services publics a approuvé les principes fondamentaux du développement des services numériques : dix principes applicables à tout service. Une boîte à outils a été créée pour mettre en œuvre ces principes, comprenant des suggestions, des outils et des lignes directrices pour identifier les besoins de développement et assurer la réussite du service. Cette boîte à outils inclut également un cadre de coordination de l’État numérique. La charte numérique estonienne, élaborée par la Cour des comptes et le Chancelier de la Justice, décrit les droits des utilisateurs de services numériques au sein de l’État numérique et comprend des questions d’audit destinées aux utilisateurs ainsi qu’à l’institution en charge du développement du service. Pour un aperçu plus détaillé de nos activités, veuillez consulter le site web du ministère de la Justice et des Affaires numériques¹¹.

Au printemps 2025, le Guide pour le choix des propriétaires et fournisseurs de services numériques¹² a été élaboré à l'intention du Bureau du gouvernement et du ministère de la Justice et des Affaires numériques. Ce guide répond méthodiquement à la question de savoir si un service numérique du secteur public doit être développé et géré en interne ou en coopération avec le secteur privé, et dans quelle mesure. Il intègre l'évaluation des incitations économiques, du potentiel de marché, des risques et de la durabilité, présente des exemples de coopération entre l'État et le secteur privé et formule des recommandations pour évaluer le coût total d'un service, éviter la dépendance vis-à-vis d'un fournisseur unique et garantir la sécurité dans les domaines sensibles. Un assistant d'intelligence artificielle a également été créé afin de faciliter une utilisation plus rapide et efficace du guide et d'élaborer des analyses décisionnelles préliminaires.

Solution
Sous l'égide du Bureau du gouvernement et du ministère de la Justice et des Affaires numériques, un guide pour le choix des prestataires de services numériques sera mis en œuvre afin d'aider les institutions à déterminer quand déléguer des services au secteur privé. Il est essentiel de développer des processus nationaux intégrant la délégation de services parmi les critères (par exemple, l'élaboration du budget et de la stratégie budgétaire de l'État, ou la loi sur les projets de développement). Par ailleurs, des mécanismes de soutien concrets doivent être mis en place, notamment en matière de protection des données et de réduction des risques liés à la propriété intellectuelle, de création d'un cadre qualité, d'analyse du fonctionnement du marché et d'évaluation de l'efficience des coûts. Le développement de l'écosystème GovTech passe par des marchés publics favorisant l'innovation et axés sur la résolution de problèmes, une implication précoce du secteur privé et l'élargissement des réseaux de coopération.

Résultats désirés
- Un système rentable et transparent où la délégation des services numériques publics au secteur privé diminue les coûts de gestion de l'État, garantit la qualité du service et améliore la compréhension du coût du service.
- Un écosystème GovTech solide qui renforce la capacité des petites et moyennes entreprises à offrir des services numériques publics et crée un potentiel d'exportation.
- Des règles claires et unifiées pour le choix des propriétaires et des fournisseurs de services numériques, qui renforcent la confiance, soutiennent l'innovation et améliorent la maturité de l'État numérique estonien.

Comment cet engagement favorisera-t-il la transparence ?
Guide pour le choix des propriétaires et fournisseurs de services numériques et
Des mécanismes de soutien connexes permettront de créer un système unifié et transparent.
un cadre permettant de justifier pourquoi, à qui et sur quoi
conditions dans lesquelles les services publics sont délégués, en mettant l'accent sur le total
le coût du service et les risques. Cela garantit une transparence et
Processus d'acquisition de services informatiques honnête.

Comment cet engagement favorisera-t-il la responsabilisation ?
Mettre en œuvre des principes et des critères de prise de décision clairs dans le
le développement des services et leur délégation augmentent
responsabilité des institutions du secteur public en matière de qualité,
L'efficience des coûts et le raisonnement qui sous-tend les décisions de gestion.

Comment cet engagement favorisera-t-il la participation citoyenne et la co-création ?
Le développement de l'écosystème GovTech favorise l'innovation coopérative grâce à l'implication précoce du secteur privé dans le développement des services et à la facilitation des achats ciblés qui permettent de diffuser les besoins de l'État auprès d'un marché plus large et de créer de nouvelles opportunités de coopération. Lorsqu'un service est délégué au secteur privé, le prestataire peut également être une organisation de la société civile.
organisation.

Étapes clés | Résultats attendus | Date d'achèvement prévue | Responsable | Parties prenantes
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Création d'un cadre juridique | La loi sur les projets de développement informatique et les modifications législatives connexes qui nous obligent à analyser l'étendue du rôle de l'État et à le réduire | Décembre 12.2026 | Ministère de la Justice et des Affaires numériques | Gouvernement : Bureau du gouvernement ; CSOS : Association estonienne des technologies de l'information et des télécommunications (ITL), Health Tech Estonia, EdTech Estonia et autres organes représentatifs ; Autres : -
Délégation des services numériques et développement de l'écosystème GovTech en Estonie | Délégation d'au moins 20 services ou composantes de services. Mise en œuvre de nouveaux processus et principes d'approvisionnement dans les institutions publiques. | Mai 05.2029 | Ministère de la Justice et des Affaires numériques | Gouvernement : Bureau du gouvernement ; CSOS : Association estonienne des technologies de l'information et des télécommunications (ITL), Health Tech Estonia, EdTech Estonia et autres organismes représentatifs ; Autres : Le prestataire de services sera sélectionné par voie d'appel d'offres.

?? https://www.justdigi.ee/digi-side-ja-kuber/digiteenused/digiteenuste-arendamine (en estonien).
² https://riigikantselei.ee/avalike-digiteenuste-omaniku-ja-pakkuja-valik-0 (en estonien).