Création d'un modèle intégré de services municipaux (PTLIS0003)

Identifiant de l'engagement

PTLIS0003

Titre de l'engagement

Création d’un modèle intégré de services municipaux

Problème

Inadéquation de la prestation de services avec les besoins et attentes réels des citoyens.

Le Service Public Citoyen de la Mairie de Lisbonne s'est adapté aux besoins des citoyens identifiés au fil des ans. De nombreux changements ont été mis en œuvre, depuis la centralisation de la prestation de services auparavant répartie sur 15 sites de la ville dans 5 « Lojas Lisboa » (Centres de Services de Lisbonne), l'augmentation des canaux de service, l'extension des horaires d'ouverture et l'acquisition de mobilier et de signalisation pour de nouvelles plateformes informatiques.

En 2020, pendant la pandémie, une adaptation majeure a été nécessaire : la fermeture des services en personne et la création de nouveaux canaux, procédures et outils pour les services non en personne.

Depuis cette étape importante, le paradigme du service a changé :

• Les citoyens ont tendance à utiliser davantage les plateformes en ligne que les canaux de services en personne.
• Le service sur rendez-vous est devenu une pratique standardisée.
• Le service via Microsoft Teams est devenu un nouvel outil de service.

Depuis 2020, plusieurs projets ont été développés, impliquant tous les employés de la Direction des relations avec les citoyens et de la participation, permettant de recueillir des informations sur la prestation de services. De nombreux entretiens, sondages et sessions dynamiques avec des techniciens de service, des gestionnaires et des citoyens ont été réalisés, abordant des sujets précis, mais permettant également une meilleure compréhension de la problématique. Le diagnostic posé a donc permis d’identifier l’existence d’un décalage entre la prestation de services et les besoins et attentes réels des citoyens.

Statu quo

Le Service Citoyen de la Mairie de Lisbonne a mis en œuvre plusieurs améliorations au fil des ans, notamment la centralisation des services dans cinq « Lojas Lisboa » (Centres de services de Lisbonne), l'expansion des canaux numériques (Chat, Facebook), l'extension des heures d'ouverture et l'introduction de nouvelles plateformes technologiques. Pendant la pandémie de 2020, les services en personne ont été suspendus et de nouveaux canaux et outils à distance ont été développés. Cela a conduit à une utilisation accrue des plateformes en ligne, à la standardisation des services sur rendez-vous et à l'adoption de Microsoft Teams comme outil de service.

Malgré ces innovations, des évaluations récentes ont identifié une inadéquation persistante entre les services fournis et les besoins et attentes réels des citoyens. Cette problématique a été mise en évidence par des entretiens, des enquêtes et des séances dynamiques avec des techniciens de service, des gestionnaires et des citoyens, soulignant la nécessité d’une réévaluation du paradigme de service actuel afin de mieux l’aligner sur les demandes de la communauté.

Action

Développer et présenter un modèle de service co-créé à partir des suggestions et des commentaires recueillis auprès des citoyens et des employés à travers des processus participatifs internes et externes. Pour y parvenir, des outils participatifs (tels que des sondages et des séances de co-création où les citoyens et les techniciens peuvent exprimer leurs perceptions du service actuel et partager leurs attentes et besoins) seront utilisés. Sur la base des informations et des lignes directrices élaborées pendant la phase de co-création, un modèle de service sera créé qui intègre les solutions proposées. Le modèle sera testé dans une version prototype. Au cours de cette phase, des simulations de situations de service permettront d'évaluer la fonctionnalité et la flexibilité du modèle.

Comment l'engagement contribuera-t-il à résoudre le problème public décrit ci-dessus ?

Les informations résultant des processus de cocréation permettent d’identifier les domaines d’amélioration et de concevoir un modèle qui répond aux besoins réels des citoyens, tant dans les canaux de services en personne qu’à distance.
Avec la mise en œuvre ultérieure de ces améliorations, nous favoriserons des liens plus étroits entre les citoyens et les services municipaux.
La première étape est la consolidation de la méthodologie et l’ajustement du calendrier, une phase au cours de laquelle les parties prenantes seront identifiées et le calendrier du projet ajusté.
La deuxième étape est l’élaboration du rapport, qui présentera les résultats qui permettront la conception du modèle intégré de services municipaux.
La troisième étape consiste à présenter les résultats de la phase de prototypage, qui se concentre sur un domaine spécifique du modèle de service. Ce domaine est identifié sur la base des données analysées et documentées dans le rapport de la deuxième étape. Les résultats obtenus à partir des processus participatifs fourniront des données sous forme de données sur la manière dont le service devrait être structuré, offrant ainsi une base objective pour introduire des améliorations.

À quel objectif à long terme identifié dans votre stratégie pour un gouvernement ouvert cet engagement se rapporte-t-il ?

L’objectif à long terme identifié dans la Vision stratégique de Lisbonne pour un gouvernement ouvert auquel cet engagement se rapporte est de renforcer la participation citoyenne tout au long du cycle de vie des politiques publiques, ainsi que d’accroître la transparence et la responsabilité organisationnelles.
Cet engagement s'inscrit directement dans la vision globale de la municipalité en favorisant la participation active des citoyens et de la société civile à la conception, à la mise en œuvre et à l'évaluation des politiques publiques. Il renforce la capacité de la municipalité de Lisbonne à fournir des services agiles, éthiques et innovants, rétablissant ainsi la confiance du public et contribuant à la création d'un modèle de gouvernance plus inclusif, transparent et participatif. Grâce à cet engagement, la municipalité entend jouer un rôle de premier plan dans l'intégration des principes de gouvernement ouvert, tant au niveau local qu'au niveau mondial.

Domaine politique principal

Espace civique, Inclusion

Secteur primaire

Services publics (général)

À quelle valeur OGP cet engagement est-il pertinent ?