Développement et application d'une méthodologie de communication claire en fiscalité municipale (ESMD0006)

Identifiant de l'engagement

ESMD0006

Titre de l'engagement

Développement et application d'une méthodologie de communication claire en fiscalité municipale

Problème

Les citoyens doivent comprendre les informations fournies par les administrations pour pouvoir exercer leurs droits et remplir leurs obligations, facilement et sans l’aide d’intermédiaires. Le langage administratif est souvent incompréhensible, la conception des services est lourde et les canaux de communication sont difficiles à utiliser, ce qui entraîne des inégalités dans la société, avec un impact particulier sur les groupes vulnérables ou ceux qui ont des difficultés à accéder à l’information.
Ce problème est encore plus grave dans le cas des services fiscaux en raison de leur complexité réglementaire et technique particulière.

Statu quo

Le projet Communication Claire de la Mairie de Madrid vise à obtenir un déploiement progressif et complet dans toute l'organisation. Le volume d'informations contenues dans les portails Web et la variété et le nombre de documents destinés au public sont très élevés. L'objectif est de promouvoir l'application des directives Communication Claire dans leurs domaines de compétence.
Pour y parvenir efficacement, il est nécessaire de réaliser une planification cohérente, fondée sur une analyse approfondie qui indique clairement les étapes à suivre et l’ordre et les priorités à établir, tout en permettant et en facilitant aux unités responsables d’assumer des engagements et des actions spécifiques.
En 2017, le Guide pratique pour une communication claire a été élaboré comme base théorique et document de référence. En outre, les premiers tests d'application, de diffusion et de formation ont été réalisés via des espaces web et des cours de formation spécifiques. Diverses actions ont été menées, décrites sous forme d'études de cas et d'applications.
De même, en 2020, une étude-analyse de la situation existante en matière de Communication Claire à la Mairie de Madrid a été réalisée conformément aux paramètres et critères établis dans son guide pratique. De cette manière, les secteurs et unités nécessitant une plus grande intervention ont été identifiés et des propositions d’action concrètes ont été avancées.

Action

La prochaine étape pour poursuivre le déploiement du projet Communication Claire de la Mairie de Madrid pour l'année 2024 et au-delà sera le développement d'une méthodologie spécifique pour l'application de la Communication Claire dans les unités et les secteurs de la Mairie et la définition des lignes directrices nécessaires pour que ces unités obtiennent le label de communication claire sur les documents qu'elles produisent. Dans ce projet, cette méthodologie sera appliquée notamment dans le domaine de la fiscalité municipale, en mettant l'accent sur les besoins des personnes âgées et des personnes handicapées.

Comment l'engagement contribuera-t-il à résoudre le problème public décrit ci-dessus ?

Afin de faire face à cette situation, le projet Clear Communication a été créé comme levier pour garantir le droit des citoyens à comprendre et à pouvoir interagir couramment avec la Mairie de Madrid.
Ce projet vise à renforcer la manière dont la municipalité fournit des services publics de qualité en mettant l'accent sur les citoyens. Clear Communication facilitera ce dialogue entre l'administration et les personnes auxquelles elle s'adresse de manière simple, directe, transparente et efficace. Clear Communication implique donc un cycle qui comprend :

• comprendre ce que veulent les personnes ciblées, ce qu’elles font et ce dont elles ont besoin,
• concevoir des solutions innovantes pour répondre à ces exigences,
• planifier leur développement,
• mettre en œuvre de nouveaux systèmes et éliminer les obstacles,
• les faire connaître et les rendre accessibles,
• vérifier qu'ils fonctionnent,
• les améliorer,
• former les équipes qui seront les prescripteurs de cette initiative.

Seule une communication claire permettra de garantir le droit des citoyens à comprendre ce que l’administration entend leur transmettre. D’où le slogan « Communication claire, engagement pour le droit à la compréhension ».

À quel objectif à long terme identifié dans votre stratégie pour un gouvernement ouvert cet engagement se rapporte-t-il ?

Cette action intègre des valeurs claires de gouvernement ouvert : transparence, responsabilité publique et participation citoyenne. Pour une organisation qui applique de manière proactive les lignes directrices de communication claire, elle apportera les avantages suivants :

• Diminue l’insatisfaction et le manque de transparence perçu.
• Augmente la confiance des personnes ciblées.
• Améliore la réputation de la marque de ceux qui la promeuvent.
• Améliore l’interaction, tout en facilitant l’amélioration des services et des produits.

Contribue à la réalisation des Objectifs de développement durable (ODD) des Nations Unies.

• Démocratise l'accès à l'information.
• Permet d'économiser du temps et de l'argent. Réduit l'effort investi dans la lecture et accélère les procédures.
• Réduit les doutes, les plaintes et les requêtes.
• Réduit l’anxiété causée par des informations complexes difficiles à comprendre.
• Facilite les traductions automatiques en ligne et les systèmes de traitement du langage.
• Contribue à simplifier les démarches complexes et élémentaires pour les citoyens, qui les abandonnent s’ils ne peuvent pas les accomplir facilement.

Domaine politique principal

Droit à l'information, responsabilité sociale

Secteur primaire

Services publics (général)

À quelle valeur OGP cet engagement est-il pertinent ?