Accessibilité et numérisation des services gouvernementaux (MN0056)

Énoncé du problème public ● La disponibilité, l'accessibilité, la transparence et la fourniture rapide des services gouvernementaux aux particuliers et aux entreprises doivent être améliorées. ● Les inégalités sont causées par les disparités dans l'accès aux services numérisés dans les zones rurales reculées et parmi des groupes de population tels que les personnes handicapées, les personnes malvoyantes, les personnes âgées et les éleveurs. ● Les structures organisationnelles des institutions publiques ayant des fonctions différentes doivent être rationalisées, les coûts opérationnels et l'efficacité doivent être améliorés.

Description de l'engagement ● Augmenter les types de services accessibles via le système de services gouvernementaux intégrés « eMongolia », introduire des services de guichet unique numérique pour éliminer la bureaucratie, l'irréactivité, les retards de procédure et autres défis, introduire des systèmes de diffusion d'informations et de notification publique utilisant la technologie basée sur l'IA.

Contribution à la résolution du problème public • Expansion des services publics fournis via le système intégré « eMongolia », ciblant 30 nouveaux types en 2022 et 20 de plus en 2023 avec une interface conviviale. • Identification des types de services présentant des problèmes d'accès et de fourniture pour les personnes physiques et morales, leur numérisation pour un accès facile • Notification publique rapide des services gouvernementaux disponibles et des dernières décisions • Dépôt des demandes et des plaintes des citoyens auprès des agences et fonctionnaires publics, et réponse de ces derniers sont économes en ressources (moins de perte de temps et de papier) • Livraison rapide et sans tracas d'informations précises sur les services gouvernementaux aux particuliers et aux entreprises. • Amélioration de l'accessibilité de l'information grâce à l'introduction de normes uniformes pour les sites Web et les applications mobiles des services publics.

Pertinence par rapport aux valeurs de l'OGP Transparence L'engagement vise à accroître la portée et la qualité des données ouvertes, à améliorer leur disponibilité et à utiliser des technologies étendues, rationalisées et conviviales. . Participation du public L'engagement renforcera l'accès des citoyens aux données ouvertes sur les services et les activités du gouvernement, ce qui à son tour favorisera une participation accrue du public à la prise de décisions en matière de politiques et de programmes du gouvernement. Responsabilité du gouvernement Le système de suivi en ligne de résolution des plaintes et de traitement des demandes révèle des retards opérationnels des organismes gouvernementaux dans les délais, ce qui pousserait l'autorité à agir de manière responsable.

Informations complémentaires • Politique de développement à long terme « Vision 2050 » • Plan d'action du gouvernement pour 2020-2024, objectif « fournir des services publics de manière rapide, efficace et transparente » • Politique et lignes directrices de développement national, plans de développement sectoriels et locaux • Développement durable [ONU] Objectifs. Définition de l'objectif Les particuliers et les entreprises reçoivent rapidement des informations précises et complètes sur les services et les décisions du gouvernement.

Actions de suivi Planifiez la prochaine étape de la mise à niveau des systèmes.

Jalons Date de début : Date de fin : Augmenter les types de services publics disponibles via le système intégré « eMongolia », rendre son interface plus conviviale 2021.12.15 2023.06.15 Rationaliser le fonctionnement de la hotline pour réduire les formalités administratives, l'irréactivité, les retards de procédure et autres défis rencontrés par les particuliers et les entités commerciales 2021.12.15 2022.02.15 Développer une plate-forme intégrée basée sur la technologie de l'IA pour la livraison rapide d'informations sur les services publics et les déclarations de revenus et notifications de crédits. 2022.02.15 2022.05.15 Améliorer la gestion par le centre d'appels 1111 des requêtes et plaintes entrantes concernant la bureaucratie et les malversations des agences gouvernementales, ainsi que des commentaires sortants pour renforcer davantage la transparence et l'actualité des informations sur les services gouvernementaux 2022.05.15 2022.07.15 .1111 Rapports mensuels sur l'information sur la ligne d'assistance téléphonique 2022.02.15 et la gestion des plaintes remis aux autorités compétentes et publiés sur le site Web du gouvernement 2023.12.31 2022.07.15 Élaboration et introduction de normes uniformes pour les services publics en ligne 2022.09.15 2022.07.15 Activité en cours : Transformer un grand gouvernement en Gouvernement intelligent et développement d’un service public centré sur les citoyens 2022.09.15 XNUMX

Examen du plan d'action

Engagement 9. Numérisation, disponibilité et accessibilité des services gouvernementaux

Rapport de résultats

Engagement 9. Numérisation, disponibilité et accessibilité du gouvernement

Rapport de résultats

Agence d'exécution: Ministère du Développement Numérique et des Communications

Contexte et objectifs

Cet engagement visait à améliorer l'accès aux services publics dans l'espace numérique en augmentant leur disponibilité sur le réseau e-mongolie.mn plate-forme ainsi que l’amélioration de l’accessibilité pour les utilisateurs. La plateforme propose des services adaptés aux citoyens ordinaires (tels que l'enregistrement civique, l'emploi et le soutien à l'application de la loi) et aux entreprises (tels que l'enregistrement légal, la fiscalité et l'immobilier).

Avant la mise en œuvre des engagements, le portail E-Mongolia était déjà largement utilisé. Au 9 décembre 2021, quelques semaines avant l'entrée en vigueur du plan d'action, on comptait 1,934,723 500 XNUMX utilisateurs actifs avec plus de XNUMX services publics disponibles en ligne. À ce stade, le portail avait déjà facilité la fourniture de 6,145,809 XNUMX XNUMX services individuels à ses utilisateurs. Avec cet engagement, le gouvernement avait l'intention d'améliorer le nombre de services disponibles en intégrant davantage de services gouvernementaux en ligne dans le portail (créant un portail de services à guichet unique) et le nombre de services individuels fournis.

Premiers résultats : modéré

Le gouvernement a amélioré l'accès du public aux services gouvernementaux en procédant à des mises à niveau de la plateforme E-Mongolia, franchissant ainsi toutes les étapes de l'engagement. Cependant, un accès efficace aux services gouvernementaux n’est pas directement lié aux valeurs d’un gouvernement ouvert. En ce qui concerne les résultats du gouvernement ouvert, le résultat de la plateforme a été une amélioration modérée de l'accessibilité de l'information sur les services gouvernementaux.

Au cours de la période de mise en œuvre, l'accès à la plateforme s'est accru grâce à l'introduction d'une application mobile téléchargeable gratuitement disponible sur le Google Play Store et l'App Store d'Apple, ainsi qu'aux améliorations apportées au portail Web. En outre, le Premier ministre a lancé une plateforme distincte appelée E-Business en avril 2023, conçue pour intégrer les services gouvernementaux destinés aux entreprises et aux personnes morales.

La plateforme E-Mongolia offrait un accès à des informations sur un plus grand nombre de services gouvernementaux (1,448 2023 en août 500 contre 2021 en décembre XNUMX), ce qui n'était auparavant pas disponible dans un emplacement central. Le nombre d'utilisateurs actifs est passé de 1,934,723 en décembre 2021 à 1,603,678 en août 2023 en raison de la création d'un portail distinct pour les entreprises et les personnes morales. Cependant, ce nombre représentait encore près de la moitié de la population de la Mongolie (3,398,366 2022 XNUMX personnes en XNUMX), ce qui indique une forte adoption par les citoyens.

En plus d'accéder à des informations intégrées sur divers services gouvernementaux, les utilisateurs ont utilisé ces informations pour accéder directement à des services individuels via le portail, ce que le Democracy Education Center considère comme une amélioration notable. Par exemple, les citoyens peuvent effectuer toutes les étapes requises pour obtenir une pièce d'identité officielle ou un passeport délivré par le gouvernement entièrement en ligne via le portail. De même, la plateforme E-Business permet aux nouvelles entreprises cherchant une licence officielle d’opérer en ligne dans un délai de deux jours ouvrables seulement. Dans l’ensemble, la plateforme a considérablement augmenté le nombre de services individuels consultés et complétés en ligne (29,052,441 2023 6,145,809 en août 2021 contre XNUMX XNUMX XNUMX en décembre XNUMX). En réduisant les procédures bureaucratiques autrement longues et inefficaces, le gouvernement considère que la plateforme contribue à lutter contre la corruption, ce qui « est vital pour rendre la Mongolie plus favorable aux entreprises et attirer les investissements étrangers nécessaires ».

Alors que le taux de pénétration d’Internet a considérablement augmenté, passant de 66 % en 2020 à 84 % en 2021, cet engagement répondait aux recommandations de l'IRM issues de rapports précédents visant à faciliter l'accès à des informations et à des services similaires pour les citoyens qui ne peuvent toujours pas accéder à Internet en raison de lacunes en matière d'infrastructures ou de capacités, en particulier parmi les personnes handicapées, les personnes âgées et les citoyens des zones rurales. Le personnel d'E-Mongolia est stationné dans 395 centres de services publics à travers le pays et dans des centres « khurdan » dans 3 comtés, 13 capitales et 8 zones rurales.

Les mises à niveau apportées à la plateforme E-Mongolia au cours de la période de mise en œuvre du plan d'action ont également introduit de nouvelles fonctionnalités d'accessibilité, conformément aux directives pour l'accessibilité des contenus Web (WCAG). qui permettent aux utilisateurs d'ajuster la résolution de l'écran, la taille de la police et l'espacement entre le texte et les lettres, ainsi que la possibilité de passer à un affichage en mode nuit et à une identification spéciale pour les personnes handicapées. Ces fonctionnalités ont été introduites spécialement pour aider les personnes souffrant de maladies telles que la cécité, la déficience visuelle et l'hypersensibilité. De plus, une fonctionnalité de chat en direct a également été ajoutée pour fournir une aide instantanée aux utilisateurs rencontrant des difficultés et recevoir des commentaires. Le ministère du Développement numérique et des Communications a identifié des problèmes tels que les lacunes en matière d'infrastructures, en particulier dans les zones reculées, le faible niveau de connaissances technologiques et l'inadéquation du système d'adresses postales du pays, comme principaux défis de mise en œuvre. Pour maintenir un fonctionnement efficace, la plate-forme est équipée de fonctions basées sur l'IA qui ajustent sa capacité de traitement en fonction de l'accès des utilisateurs, du trafic réseau et des niveaux de charge.

Dans l’ensemble, cet engagement a bénéficié d’un fort soutien institutionnel – tant en termes de soutien technique, de capacité que financier – de la part du ministère du Développement numérique et des Communications en tant qu’agence de mise en œuvre, ainsi que de l’approche inclusive adoptée dans la conception des améliorations du système E- Plateforme Mongolie et développement de la nouvelle plateforme E-Business. Ceci est encore institutionnalisé par l'approbation par l'Agence de normalisation et de métrologie des Exigences générales pour la fourniture de services publics par mode opérateur (MNS 6984:2022).

Et maintenant, direction Spa

Les premiers résultats modérés générés par cet engagement constituent un jalon important pour la Mongolie dans son plan quinquennal visant à devenir une « nation numérique » d'ici 2025. À l’avenir, le gouvernement pourrait tirer parti de la plateforme OGP pour co-créer des normes de gestion des données afin de garantir la protection des citoyens lors du traitement de leurs informations personnelles en ligne. Cela pourrait également introduire des mécanismes plus solides permettant aux citoyens de fournir des informations sur la qualité des services gouvernementaux et garantir la responsabilité dans les réponses du gouvernement à ces informations.