Mécanisme de rétroaction du gouvernement (PH0048)

Quel est le problème public que l'engagement traitera ?: Les GOCC sont tenus de mener un sondage sur la satisfaction de la clientèle tierce à l'aide du système d'évaluation de la performance (PES) de GCG. Bien que certains GOCC mènent un sondage sur la satisfaction des clients tiers, une méthodologie standard pour tous les GOCC reste à déterminer. Ainsi, une validation de la satisfaction des parties prenantes sur tous les GOCC doit encore être déterminée. Quel est l'engagement?: Une méthodologie normalisée sur la conduite de l'enquête sur la satisfaction de la clientèle des GOCC, qui indiquera périodiquement le niveau de satisfaction perçu de leurs clients respectifs en ce qui concerne les opérations et les services de GOCC .; Comment l'engagement contribuera-t-il à résoudre le problème public?: Cela garantit que les GOCC recueillent les commentaires de leurs clients, qui les informent des services qu'ils fournissent bien et de ceux qui nécessitent une amélioration. Il sert également d'indicateur de la satisfaction de leurs clients sur leurs services. Alors que les GOCC adoptent une méthodologie standard pour l’enquête de satisfaction des clients et s’efforcent d’obtenir une note satisfaisante, ils sont également amenés à améliorer continuellement leurs services. Pourquoi cet engagement est-il pertinent pour les valeurs OGP ?: Participation civique. Un sondage sur la satisfaction de la clientèle mené par une tierce partie permet aux clients de GOCC de donner leur avis sur les services reçus. Il permet la participation civique et fournit un moyen aux GOCC de savoir quels services doivent être améliorés .; Informations complémentaires: Ceci est conforme au chapitre 5 du Plan de développement des Philippines, 2017-2022 - Assurer une gouvernance centrée sur l'individu, propre et efficace.

4B. Engager et responsabiliser les citoyens grâce à un mécanisme de rétroaction efficace du gouvernement

Texte d'engagement du plan d'action :

« Une méthodologie normalisée sur la conduite de l'enquête sur la satisfaction de la clientèle des GOCC qui indiquera périodiquement le niveau de satisfaction perçu de leurs clients respectifs en ce qui concerne les opérations et les services de GOCC. »

Milestones

1. "Mise en place d'une méthodologie standard sur l'Enquête de Satisfaction Clients
2. Déploiement d'une méthodologie standard sur l'enquête de satisfaction client
3. Établir la base de référence du pourcentage de GOCC avec une note satisfaisante
4. Publication des résultats des enquêtes de satisfaction client des GOCC"

Note éditoriale: Pour le texte complet de cet engagement, veuillez consulter le plan d'action des Philippines sur https://www.opengovpartnership.org/wp-content/uploads/2018/06/Philippines_-Action-Plan_2017-2019_updated.pdf

Contexte et objectifs (conception de l'engagement)

L'engagement visait à normaliser la méthodologie et le processus de l'enquête de satisfaction des clients tiers qui fait partie du système d'évaluation des performances de la Commission de gouvernance pour les sociétés détenues et contrôlées par l'État (GCG), auquel toutes les sociétés détenues et contrôlées par l'État (GOCC) sont requises. à entreprendre.

Les GOCC sont « toute agence organisée en tant que société par actions ou non par actions » détenue par le gouvernement directement ou par l'intermédiaire de ses agences autonomes. Les GOCC sont « chargés de fonctions liées aux besoins du public, qu'ils soient de nature gouvernementale ou exclusive ». Tout en fonctionnant comme n'importe quelle entreprise, les GOCC reçoivent des subventions du gouvernement philippin. En 2014, 77.04 milliards de pesos Php (environ 1.6 milliard USD) ont été dépensés pour les GOCC par le gouvernement national, dont 3 % ont été classés comme subventions et 97 % ont été classés comme fonds de programme. Avec cette importante somme d'argent investie par le gouvernement, la loi sur la gouvernance du GOCC prévoit le respect de la bonne gouvernance dans les GOCC pour garantir des performances élevées et prévenir la corruption. C'est le mandat de GCG. Ceci est particulièrement crucial car certains GOCC ont été critiqués pour leur manque de performance et leur prétendue corruption.

L'engagement est pertinent pour la valeur de l'accès à l'information, car il comprend un mécanisme de diffusion des informations qui étaient entre les mains du gouvernement (performance des GOCC selon les enquêtes de satisfaction des citoyens).

S'il est pleinement mis en œuvre tel qu'il est rédigé, cet engagement devrait avoir un impact potentiel mineur. L'engagement comprenait des activités visant à générer des données périodiques sur le niveau de satisfaction des clients de GOCC et des clients sur les opérations et les services de GOCC, selon les résultats des sondages. L'engagement visait à ouvrir les GOCC aux commentaires du public, ce qui n'était pas encore courant. Les commentaires du public pourraient améliorer les services et les performances de GOCC en fonction de la façon dont les GOCC ont répondu aux commentaires. Cependant, les activités de l'engagement étaient principalement internes, axées sur la standardisation de la méthodologie de l'enquête. L'efficacité de l'enquête à améliorer les performances des GOCC dépendait de nombreuses conditions préalables : la participation des clients, le type de clients qui participent, la qualité des données et des commentaires générés (la conception de la méthodologie en tant que facteur), la conformité des GOCC et la réponse des GOCC aux commentaires et aux données. Dans l'ensemble, l'engagement était une étape positive, mais sa conception n'allait pas plus loin que la collecte et la publication des données des enquêtes – sans utiliser les données pour mettre en œuvre efficacement des améliorations.

Engagement de mise en œuvre

La mise en œuvre de cet engagement a été achevée à la fin de la période de mise en œuvre. La publication des résultats des enquêtes de satisfaction client des GOCC (jalon 4), disponibles en ligne, a été particulièrement pertinente pour les valeurs de l'OGP. L'enquête a révélé un niveau de satisfaction élevé : 91.65 % parmi les 27 GOCC qui se conforment à la nouvelle méthodologie standard pour leur enquête de satisfaction client. Cependant, 43 GOCC ne respectent toujours pas cette nouvelle norme, principalement en raison de problèmes méthodologiques.

L'engagement a ouvert le gouvernement de façon marginale. Même si la publication des résultats de l'enquête des entreprises conformes à la méthodologie standard a été une amélioration positive de l'accès à l'information, le processus de diffusion de l'information ne représente pas un changement majeur de pratique de la part du gouvernement. Les informations publiées étaient centrées sur les avancées positives de certains GOCC (une minorité jusqu'à présent) plutôt que sur l'ensemble de l'univers des sociétés d'État. Des informations plus détaillées (en particulier sur les GOCC non conformes et pourquoi ils ont rencontré des problèmes pour adopter la nouvelle méthodologie) étaient absentes. L'inclusion de ce type d'information aurait augmenté la portée de l'engagement. Enfin, il n'est pas clair comment ces informations ont été utilisées par les GOCC ou les citoyens.

Prochaines étapes

L'IRM a partagé les recommandations suivantes avec les parties prenantes au cours de la période d'examen préalable à la publication pour la section de conception de ce rapport. Ils sont inclus ci-dessous pour les archives publiques.

Cette initiative a un grand potentiel pour être développée davantage et combler une lacune clé en matière de transparence gouvernementale, dans un secteur dans lequel des fonds publics importants sont investis. Certains éléments qui augmenteraient le potentiel de cet engagement dans les futurs plans d'action sont :

• Un engagement futur devrait inclure une étape fournissant des données sur les GOCC non conformes à l'enquête. Il serait utile d'avoir une vue d'ensemble des résultats, comme un rapport de performance global du GOCC basé sur l'enquête.
• GCG peut vouloir mener une consultation sur la conception de son sondage et sur la façon de s'assurer que les clients prennent des mesures sur les résultats. L'utilisation par les citoyens des informations d'enquête peut également être poussée par un engagement futur.
• Créer un environnement pour des incitations positives ou un cadre qui permettrait l'application des sanctions.