Renforcement de la ligne téléphonique nationale HELPLINE (RO0097)

1. Quel problème l'engagement vise-t-il à résoudre ?

Au niveau de l'ANES, la ligne d'assistance téléphonique nationale HELPLINE – 0800 500 333, dédiée aux victimes de violences conjugales, de discriminations fondées sur le sexe et de traite des êtres humains, est opérationnelle depuis 2015, avec le soutien total de l'ANES. Grâce aux activités qui seront mises en œuvre, l'engagement vise à renforcer la capacité d'intervention de la ligne d'assistance téléphonique nationale, en réponse aux besoins actuels identifiés dans le contexte de l'augmentation constante du nombre d'appels enregistrés ces dernières années. Cette augmentation a mis en évidence plusieurs aspects pratiques, tels que : une plus grande diversification des problématiques soulevées, une sensibilisation au besoin d'information et une meilleure connaissance de la législation et des droits des victimes, la nécessité de renforcer la confiance dans la capacité d'intervention et de soutien des autorités, et un réel besoin d'accroître les capacités de ce service afin de répondre rapidement et efficacement au plus grand nombre de demandes. La ligne d'assistance téléphonique nationale a été créée conformément à l'article 24 de la Convention sur la prévention et la lutte contre la violence à l'égard des femmes et la violence domestique. Elle est gratuite et fonctionne 24 h/24 et 7 j/7. L'augmentation constante du nombre d'appels enregistrés ces dernières années met en évidence une sensibilisation accrue au phénomène des violences conjugales et la nécessité d'une meilleure information et connaissance de la législation et des droits des victimes, afin de renforcer la confiance dans la capacité d'intervention et de soutien des autorités. Cet engagement s'adresse à toutes les personnes pouvant être soutenues par ce numéro unique, à savoir : les victimes de violences conjugales, les personnes à risque, ainsi que les témoins potentiels ou autres personnes ayant connaissance d'actes de violence et nécessitant un soutien. Ainsi, ces catégories de personnes bénéficient d'informations, d'un accompagnement personnalisé, d'une orientation sur les mesures d'assistance sociale et les services sociaux, d'une assistance juridique sur les mesures de protection ou autres, d'une assistance sociale, d'une orientation et d'un accompagnement vers des institutions/services spécialisés, en fonction de leurs besoins spécifiques. La hotline est un outil d'information et d'orientation à couverture nationale, ainsi qu'un moyen de prendre en charge, d'enregistrer ou d'orienter vers d'autres structures, services ou institutions (par exemple : directions de la protection de l'enfance, police, inspections du travail, organisations non gouvernementales, etc.) les demandes et orientations reçues des demandeurs. Ainsi, en mettant en œuvre cet engagement, nous visons à augmenter la qualité des services fournis à travers la ligne téléphonique nationale afin de formuler des réponses adaptées aux besoins individualisés des bénéficiaires.

Quelles sont les causes du problème ?

Formulaire d'identification des cas principaux
Cas | Description du cas

C1 - Personnel | Personnel insuffisant (5 conseillers/3 équipes). Manque de connaissances approfondies sur certaines questions soulevées. Absence de formation continue périodique.
C2- Défis externes | Diversification des problèmes signalés (plaintes pénales, divorce, garde des enfants, partage, conditions de vie, pension alimentaire, etc.). L'augmentation du nombre d'appels (le nombre d'appels entrants à HELPLINE a augmenté de manière continue et significative, passant d'environ 974 appels en 2019 à 9 490 appels en 2023, alors qu'en 2024 il est resté à un niveau similaire, soit une augmentation de plus de 89%). Diversification des catégories d'appelants (témoins, famille élargie, amis, voisins, etc.) 3 C3-Faible niveau de transparence | Manque d'analyse mettant en évidence les vulnérabilités au niveau local/national ou les possibilités d'intervention d'autres institutions). Manque d'analyse annuelle des retours des bénéficiaires de la hotline nationale.
C4 - Responsabilité des autorités compétentes sur le terrain | Faible implication de certaines autorités compétentes sur le terrain. Absence d'approche centrée sur les victimes et d'intégration de la dimension de genre dans les interventions. Faible confiance des victimes dans la capacité d'intervention et de soutien des autorités. 5 C5 - Information et sensibilisation : Connaissance insuffisante des droits des victimes, des mesures de protection, des services existants, etc. Insuffisance des campagnes d'information et de sensibilisation sur l'existence de ces services. N° 0800500333

1. Qu'est-ce qui a été fait jusqu'à présent pour résoudre le problème ?

- Grâce au partenariat conclu avec l'Association ANAIS, les conseillers ont bénéficié d'un encadrement et d'une assistance juridique d'un avocat, mensuellement, sur la période 2016-2019. - Des sessions de formation ont été organisées avec des conseillers téléphoniques sur divers sujets spécialisés, avec le soutien d'ONG expérimentées dans le domaine (Association ANAIS, Association eLiberare, Fondation Sensiblu (Dr. Max)) : reconnaissance des types de violence domestique et des méthodes d'intervention, gestion des traumatismes pour les victimes de la traite, informations sur l'utilité des applications pour les victimes telles que Bright Sky et Safe You, etc. (2021, 2022, 2023, 2024) - Des campagnes nationales/locales d'information et de sensibilisation sur l'existence du numéro de téléphone n° 0800500333 (2018, 2020, 2021, 2022, 2023, 2024, 2025) ont été réalisées - Conformément à l'article 42^2 de la loi n° 504/2002 - Loi sur l'audiovisuel, telle que modifiée et complétée, « Lors de la diffusion de programmes sur la violence domestique, il est obligatoire de veiller à ce que les victimes de violence domestique soient informées de l'existence du numéro de téléphone « Telverde destiné aux victimes de violences conjugales ». Toutes les actions ont été couronnées de succès, avec une augmentation substantielle du nombre de recours et de la confiance des victimes.

2. Quelle solution proposez-vous ?

Français Afin de renforcer la capacité opérationnelle de la ligne d'assistance téléphonique nationale, les solutions suivantes sont proposées : - approfondir le niveau de connaissances spécifiques, en mettant l'accent sur l'approche centrée sur la victime et la perspective de genre, grâce au transfert d'expertise des ONG et des organisations internationales ; - superviser les conseillers de la ligne téléphonique, ce qui assurera le développement personnel, la bonne gestion de la charge émotionnelle et du stress accumulé par les conseillers afin d'augmenter la qualité des services fournis (grâce à l'expertise fournie par les ONG) ; - assistance d'experts dans des questions juridiques complexes, afin de faciliter l'accès à la justice pour les victimes (grâce à l'expertise fournie par les ONG) ; - optimiser le système de gestion des appels en recrutant 3 bénévoles ; - améliorer les techniques de communication pour tirer le meilleur parti du temps passé à parler aux victimes/personnes accompagnées ; - orienter les appelants vers des équipes locales mieux formées et des services sociaux au niveau du SPAS, du DAS et de la DGASPC ou vers la police pour faciliter un accès rapide aux services de soutien, de protection, sociaux et spécialisés existants pour les victimes de violence domestique ; - connaissance et évaluation de la satisfaction des bénéficiaires grâce à l'application d'un outil de retour d'information/d'étude ; - accroître continuellement la sensibilisation du public à l'existence et à l'utilité de la ligne téléphonique nationale en menant des campagnes d'information ; - assurer la transparence des données existantes au niveau de la ligne nationale en élaborant une étude basée sur des données statistiques. Certaines actions ont été mises en œuvre par le passé et seront poursuivies en mettant l'accent sur de nouveaux sujets et approches (formation, supervision, orientation juridique, campagnes). De nouvelles actions développeront et élargiront les actions existantes (recrutement de bénévoles, développement de l'étude basée sur des données statistiques, développement de l'outil de retour d'information des bénéficiaires et de l'étude associée). De nouvelles actions sont également prévues, telles que le renforcement des responsabilités des autorités sur le terrain (séminaires thématiques). Cette approche intégrée contribuera à renforcer la confiance des victimes dans les institutions chargées de l'intervention, garantissant une réponse unifiée au niveau national et une résolution complète des problèmes. La ligne d'assistance téléphonique peut ainsi assurer avec succès la complémentarité avec l'ensemble des services sociaux et spécialisés existants, devenant un outil de première ligne essentiel grâce auquel les victimes, les parties prenantes et les témoins de violences conjugales peuvent bénéficier d'informations, d'orientations et de conseils initiaux.

3. Quels résultats voulons-nous atteindre en mettant en œuvre cet engagement ?

Afin d'atteindre l'objectif de l'engagement, les résultats suivants seront atteints : - Augmenter et améliorer la capacité d'intervention de la ligne d'assistance nationale afin de soutenir les victimes de violence domestique à travers des activités de supervision et une assistance spécialisée dans des questions juridiques complexes ; - Optimiser le système de gestion des appels en recrutant des bénévoles ; - Accroître la transparence sur l'accès des citoyens aux informations fournies par le biais de la ligne d'assistance nationale 0800500333 ; - Améliorer et rationaliser l'intervention multidisciplinaire en responsabilisant et en impliquant les institutions ayant des attributions sur le terrain au niveau local : SPAS, DAS, DGASPC, IPJ ; - Mener des campagnes annuelles d'information et de sensibilisation sur l'existence de la ligne téléphonique nationale HELPLINE - 0800 500 333 pour les victimes de violence domestique, de discrimination sexuelle et de traite des êtres humains.

1. Comment l'engagement favorisera-t-il la transparence ?

Afin d'assurer un haut degré d'accessibilité, des études annuelles seront élaborées et publiées sur les aspects pertinents mis en évidence à partir des données statistiques enregistrées au niveau de la ligne téléphonique nationale qui seront publiées sur le site Web de l'ANES et sur le site Web de l'ANES. http://www.data.gov.ro Portail, contribuant à une transparence et une responsabilisation accrues. La diffusion d'informations sur les services offerts et le fonctionnement de la ligne téléphonique 0800500333, ainsi que sur les activités menées pour accroître la capacité d'intervention, auprès du grand public, des spécialistes, des autorités et des médias, sera également envisagée. Proposition de complément au GMS : la transparence des informations sera également assurée par la publication de données ouvertes pertinentes sur le portail data.gov.ro. Il sera conseillé aux institutions publiques de veiller à l'insertion de la ligne d'assistance téléphonique dans les informations publiques. Pour atteindre cet objectif, nous assurerons la connaissance et l'évaluation du degré de satisfaction des bénéficiaires grâce à un outil de collecte de commentaires et, respectivement, à la réalisation d'une étude connexe.

2. Comment l’engagement contribuera-t-il à favoriser la responsabilisation ?

Deux séminaires seront organisés chaque année avec des institutions compétentes sur le terrain au niveau local : SPAS, DAS, DGASPC, ONG, IGPR/IPJ. Ces séminaires porteront sur divers thèmes, notamment : la responsabilisation accrue dans les interventions et les mesures de soutien aux victimes, l'approche centrée sur les victimes, la perspective de genre, la collaboration multidisciplinaire, l'interprétation et l'application correctes de la législation spécifique et l'échange de bonnes pratiques. Les informations sur ces séminaires seront diffusées au grand public par voie de communiqués de presse.

3. Comment l'engagement améliorera-t-il la participation des citoyens dans la définition, la mise en œuvre et le suivi des solutions ?

La participation des citoyens à la définition, à la mise en œuvre et au suivi des solutions se fera notamment par la collecte et l’évaluation des retours d’expérience des bénéficiaires de la hotline nationale puis par l’élaboration et la publication d’une étude.

Jalons | Résultats attendus | Date d'achèvement prévue

1. Réalisation d'activités de formation, de supervision et d'orientation juridique | Organisation d'actions de supervision trimestrielles (4 sessions/an) et d'une assistance spécialisée sur des questions juridiques complexes (4 sessions/an) en partenariat avec des ONG spécialisées dans le domaine. Nombre total de sessions : 10 sessions (2 en 2025, 4 en 2026, 4 en 2027). 4 sessions de formation pour les conseillers afin d'accroître la capacité d'intervention de la ligne d'assistance téléphonique et d'accompagner les victimes de violences conjugales (1 en 2025, 2 en 2026 et 1 en 2027). | 2025-2027

2. Recrutement et implication des bénévoles | - Élaboration d'une méthodologie de sélection et de recrutement des bénévoles - Signature de 3 contrats de bénévolat - Organisation d'une session de formation initiale (2026) et de 2 sessions spécifiques pour les bénévoles (une en 2026 et une en 2027) | 2026-2027

3. Accroître la transparence sur l'accès des citoyens aux informations fournies via la ligne téléphonique nationale 0800500333 | - élaborer une étude annuelle, basée sur les données statistiques enregistrées au niveau de la ligne téléphonique nationale, couvrant les aspects pertinents (par exemple, l'identification des vulnérabilités au niveau local/national ou les possibilités d'intervention au niveau d'autres institutions) ; publier des données ouvertes sur l'étude annuelle (2 études annuelles préparées pour 2026 et 2027). - l'élaboration d'un
Procédure de retour d'information des bénéficiaires de la hotline nationale. - Élaboration d'une analyse annuelle des retours d'information des bénéficiaires de la hotline nationale (2 bilans : 2026, 2027) | 2026-2027

4. Renforcer la capacité des autorités et institutions publiques responsables à prévenir et combattre la violence domestique | Organisation de deux séminaires par an avec des institutions compétentes sur le terrain au niveau local : SPAS, DAS, DGASPC, ONG, IGPR/IPJ, sur divers thèmes, axés sur : la responsabilisation dans la mise en œuvre des interventions et des mesures de soutien aux victimes, l'approche centrée sur les victimes, la perspective de genre, la collaboration multidisciplinaire et l'échange de bonnes pratiques. Total : 4 séminaires | 2026-2027

5. Améliorer la diffusion et la sensibilisation des citoyens aux violences conjugales, aux droits des victimes et à l'existence de la ligne téléphonique nationale HELPLINE (0800 500 333) pour les victimes de violences conjugales, de discrimination sexuelle et de traite des êtres humains | Mener des campagnes annuelles locales/nationales d'information, de diffusion et de sensibilisation à l'existence de la ligne téléphonique nationale HELPLINE (0800 500 333) pour les victimes de violences conjugales, de discrimination sexuelle et de traite des êtres humains (4 campagnes/an) | 2026-2027