Réingénierie des outils de reporting du service public aux citoyens (MXSPG0002)

Identifiant de l'engagement

MXSPG0002

Titre de l'engagement

Réingénierie des outils de signalement du service public citoyen à San Pedro Garza García

Problème

Il est fréquent que le secteur public ne réponde pas aux attentes en matière de services publics, ce qui engendre frustration et méfiance. Le problème réside en partie dans le fait que les gouvernements continuent de fournir des services sans se soucier des citoyens en tant qu'usagers. C'est pourquoi la ville de San Pedro Garza García a conçu des services de premier ordre et s'est efforcée d'améliorer la qualité de l'accueil des citoyens. Nous avons mis en place des systèmes de service client et amélioré la prestation des services et les procédures. Cependant, des améliorations sont possibles concernant les délais de réponse aux demandes de service. Le système de suivi des signalements par les citoyens est également défaillant, ce qui entraîne une responsabilisation incomplète. Ces deux problèmes génèrent une fausse perception de non-conformité gouvernementale, ce qui affaiblit la légitimité et la confiance institutionnelles.

Statu quo

Si certains aspects des outils de reporting des services publics de la ville affichent d'excellents résultats en termes de délais de traitement, d'autres aspects de l'administration nécessitent des améliorations. De plus, le processus de suivi des signalements est complexe et inefficace pour les citoyens. Parallèlement, l'absence d'indicateurs précis pour évaluer la performance des opérateurs et des brigades rend impossible la prise de décisions budgétaires adéquates pour améliorer leur fonctionnement. En chiffres : au cours de l'année écoulée (d'août 2021 à août 2022), 27 % du nombre total de signalements n'ont pas été traités à temps, dont 13 % pour les signalements de services publics. De plus, 63 % des signalements faussement positifs (signalés comme traités mais ayant dû être réactivés pour non-conformité) relèvent de la catégorie des services publics. Concernant la perception des citoyens, SAM Chatbot a obtenu une note globale de service de 3.53 sur 5 l'année dernière.

Action

Le Département de l'Innovation et de la Participation Citoyenne, par l'intermédiaire du Département des Services aux Citoyens, en coordination avec le Secrétariat des Services Publics et de l'Environnement, renouvellera les systèmes de reporting des services publics municipaux en intégrant des fonctionnalités de suivi et de responsabilisation en temps réel, ainsi que la création de tableaux de bord afin d'améliorer l'efficacité des services publics. À moyen terme, ce système permettra aux outils de reporting municipaux et aux services publics d'assurer un suivi ponctuel de leurs opérations grâce à des indicateurs opérationnels pour la prise de décision. De plus, les citoyens pourront connaître en temps réel l'état d'avancement de leurs signalements ainsi que les raisons de leur conformité ou non-conformité. À terme, ce système pourrait être déployé dans d'autres municipalités souhaitant améliorer leurs processus de service aux citoyens.

Comment l'engagement contribuera-t-il à résoudre le problème public décrit ci-dessus ?

Outils renouvelés de reporting des services publics municipaux : amélioration du système de services aux citoyens et du fonctionnement des services publics grâce à la génération d'indicateurs opérationnels et à la restructuration du suivi de chaque rapport sur le terrain. Outils de responsabilisation citoyenne : création de tableaux d'indicateurs publics sur l'attention citoyenne et d'un portail de données ouvertes. Ce portail permet également un suivi en temps réel accessible aux citoyens de chacun de leurs rapports.

À quel objectif à long terme identifié dans votre stratégie pour un gouvernement ouvert cet engagement se rapporte-t-il ?

D'une part, au niveau macro, cet engagement vise directement à concrétiser la vision à long terme de promotion d'un modèle d'État ouvert, autour de trois piliers : des gouvernements efficaces et transparents, ouverts à la participation de tous. Plus précisément, cet engagement vise à garantir l'efficacité et l'ouverture à la participation, car les rapports et les retours des citoyens contribuent à l'amélioration de la ville. De même, cet engagement vise à créer un gouvernement efficace, doté d'institutions responsables, modernes et performantes. En effet, les actions du comité visent à améliorer les processus gouvernementaux afin d'améliorer l'attention portée aux citoyens et les services publics.

Domaine politique principal

Gouvernance numérique, données ouvertes

Secteur primaire

Services publics (général)

À quelle valeur OGP cet engagement est-il pertinent ?