Surveillance par les citoyens (ZA0016)

Statu quo: les mécanismes de responsabilisation de routine, en particulier au moment de la prestation des services, sont faibles et les informations fournies par le personnel de la communauté et de première ligne sont insuffisantes pour allouer les ressources, fixer les objectifs et mesurer les performances.

Objectif principal: aider les ministères à renforcer la voix des citoyens dans le suivi de la prestation des services.

Brève description: DPME travaillera avec les départements de prestation de services 3 pour renforcer la voix des citoyens dans leurs activités de suivi et de planification. DPME fournira un service de suivi des citoyens basé sur le courtier de connaissances en organisant des ateliers et des discussions avec des partenaires gouvernementaux et de la société civile, dans le but de renforcer la voix des citoyens dans les domaines du suivi et de la planification.

Défis: participation citoyenne, responsabilité publique, technologie et innovation pour ouverture et responsabilité

Résultats attendus: Cet engagement concerne:
(1) Participation civique: le modèle de suivi basé sur le citoyen proposé par DPME comprend le développement d'un ensemble d'actions et d'engagements pour relever les défis de la fourniture de services. Cela se fait par le biais de groupes de discussion composés de représentants officiels et de dirigeants / membres de la communauté. Ces chartes d’engagement sont ensuite partagées et précisées lors d’une réunion publique. Le modèle inclut également la communication et la comptabilisation des progrès aux forums communautaires tels que les comités de paroisse, les forums de police communautaire et autres structures communautaires.
(2) Reddition de comptes: L’utilisation d’enquêtes et d’audits auprès des communautés sur la prestation de services est un élément essentiel de la méthode de surveillance par les citoyens. Celles-ci impliquent des membres de la communauté qui mènent les enquêtes et participent à l’étape de création de sens et de rétroaction.
(3) Technologie et innovation pour l'ouverture et la responsabilité: une plate-forme de rapport en ligne a été développée pour capturer et rapporter les commentaires des citoyens. Ceci en est à ses débuts, mais dans sa version actuelle, il fournit un portail pour la production de rapports sur les commentaires des citoyens. Ce système évoluera en fonction de la demande et de l'utilisation. L'innovation est au cœur de l'évolution de la méthode CBM, les cycles d'apprentissage par l'action guidant le processus.

Ambition: le Département de la planification, du suivi et de l’évaluation, un département de la présidence, est chargé de promouvoir le contrôle par les citoyens au sein du gouvernement. Le programme de surveillance communautaire soutient la réalisation d'une résolution du Cabinet (2013) selon laquelle tous les ministères qui fournissent des services au public doivent introduire un système de surveillance basé sur les citoyens. Après un processus intensif d'apprentissage par l'action de quatre ans avec quatre départements de prestation de services et des installations gouvernementales 34 (postes de police, établissements de santé, bureaux de subventions et points de services d'assistance sociale), DPME se lance maintenant dans un rôle de soutien stratégique visant à promouvoir l'utilisation courante du citoyen ( personnel de première ligne) et leur engagement à favoriser une amélioration continue. L’approche suivie par DPME consiste à renforcer les capacités de certains services de prestation de services en fournissant un soutien direct aux responsables des services de prestation de services afin d’adapter et d’adapter le modèle de CBM à étapes 3 de DPME (obtenir des commentaires, les utiliser pour prendre des engagements d’amélioration; suivre ces engagements avec la société civile et les structures communautaires). L'objectif est de former progressivement un groupe de fonctionnaires et de participants de la société civile qui ont participé au développement des outils et des connaissances sur la manière d'utiliser le retour d'informations et la participation communautaire pour contribuer à la création d'un État capable et en développement travaillant de concert avec une population active. L'amélioration de la réactivité du gouvernement est l'objectif clé. DPME al’intention d’organiser des discussions qui réuniront le gouvernement et la société civile afin de discuter de la planification et du suivi de manière continue.

1. Renforcement de la surveillance par les citoyens

Texte d'engagement:

Les mécanismes de reddition de comptes de routine, en particulier au point de prestation des services, sont faibles et le retour d'information des membres de la communauté et du personnel de première ligne est insuffisant quant aux mécanismes d'allocation des ressources, d'établissement des objectifs et de mesure des performances.

DPME travaillera avec les départements de prestation de services 3 pour renforcer la voix des citoyens dans leurs activités de suivi et de planification. DPME fournira un service de courtier de connaissances en matière de surveillance citoyenne en organisant des ateliers et des discussions avec des partenaires gouvernementaux et de la société civile, dans le but de renforcer la voix des citoyens en matière de surveillance et de planification.

Jalons: Un modèle de surveillance basé sur les citoyens a été mis en œuvre dans neuf commissariats de police en tant que première vague de CBM dans les services de police sud-africains. Conférence pour partager des leçons, des expériences et orienter la discussion sur le suivi citoyen avec le gouvernement et la société civile. Boîte à outils de surveillance et vidéo pour les citoyens publiés.

Institution responsable: Département de la planification, du suivi et de l'évaluation (DPME)

Institutions d'appui: Service de police sud-africain, ministère de la Santé, Agence sud-africaine de sécurité sociale

Date de début: Novembre 2015

Date de fin: Octobre 2016

Contexte et objectifs

Entre 2011 et 2012, le Département de la planification, du suivi et de l'évaluation (DPME) a ​​effectué plus de visites de contrôle inopinées 250 sur des sites de services de première ligne et a relevé plusieurs problèmes liés à la prestation des services publics.^{[Note96: Rapport de la Commission de la fonction publique sur l'évaluation des pratiques de participation du public dans les services publics (Commission de la fonction publique, 2008); La présidence, Examen du vingtième anniversaire, Afrique du Sud - 1994 – 2014 (Présidence, 2014); Commission nationale de planification, Vision 2030: Plan de développement national (Commission nationale de planification, 2012).]} En réponse à ces conclusions, le Cabinet sud-africain a approuvé un cadre politique visant à développer des partenariats citoyens-gouvernement pour le suivi de la fourniture de services en 2013.^{[Note97: Cadre du Cabinet sud-africain pour renforcer les partenariats citoyens-gouvernement afin de surveiller la prestation de services de première ligne (August 2013) 3.]} Un processus national de suivi basé sur les citoyens (CBM) a été mis au point et testé sous 2015, impliquant quatre départements de prestation de services et des installations gouvernementales 34 (postes de police, établissements de santé et points de services de protection sociale).

Le processus de surveillance communautaire est un processus en huit étapes axé sur l'établissement et la participation de partenariats communautaires, la surveillance des installations par le biais des commentaires des citoyens, la communication des résultats et l'identification des opportunités d'amélioration de la prestation des services publics sur la base des résultats..^{[Note98: Département de la planification, du suivi et de l’évaluation - Boîte à outils de suivi basée sur les citoyens: Nkutlwe ke go utlwei (version 1, 2016) 7. ],[Note99: Département de la planification, du suivi et de l’évaluation Boîte à outils de suivi citoyenne: Nkutlwe ke go utlwei (version 1, 2016) 17 - 18. ]} Le DPME a également mis en place une plate-forme de rapport en ligne permettant de recueillir les commentaires des citoyens pour une plus grande participation du public. La large diffusion des résultats constitue la base sur laquelle les membres de la communauté et un plus grand nombre de parties prenantes (par exemple les médias) doivent demander des comptes au département de la prestation des services.

Cet engagement vise à renforcer le processus de surveillance communautaire à partir du projet pilote initial dans trois entités gouvernementales: Service de police sud-africain, ministère de la Santé et Agence sud-africaine de sécurité sociale. Cet engagement élargit le programme pilote en augmentant le nombre de points de mise en œuvre de la BCM, en développant une boîte à outils et une vidéo de la BCM et en obligeant le DPME à organiser une conférence gouvernement-société civile sur la CBM.

Renforcer le CBM fait progresser les valeurs de la participation civique du PGO pour résoudre les problèmes de prestation de services. Bien que cet engagement vise clairement à responsabiliser les fonctionnaires, il n’est pas pertinent de rendre des comptes au public sans un mécanisme spécifique soutenant cette responsabilité, qui va au-delà de la simple fourniture d’informations aux citoyens. Les activités sont claires, vérifiables et mesurables et sont donc très spécifiques. S'il est pleinement mis en œuvre, le processus de surveillance communautaire renforce les partenariats entre le gouvernement et les citoyens pour surveiller et améliorer la prestation de services de première ligne dans les zones spécifiées. Toutefois, les représentants de la société civile ont estimé que le rôle de facilitateur du DPME et son utilisation par les départements de services constituaient un progrès mineur, car l'engagement reste limité en termes d'échelle et de portée. Mme Lynette Maart, directrice nationale de Black Sash, par exemple, a déclaré que la critique centrale de la société civile était que les étapes clés ne concernaient que la police.^{[Note100: Mme Lynette Maart, directrice nationale de Black Sash, entretien avec une chercheuse en IRM, 21 September 2017.]} Mme Nontando Ngamlama, directrice exécutive d'Afesis Corplan, a déclaré que l'engagement n'était pas aussi novateur ni aussi transformateur qu'il aurait pu l'être, car il reflétait ce que le DPME prévoyait déjà de faire.^{[Note101: Mme Nontando Ngamlama, directrice exécutive d'Afesis Corplan, entretien avec un chercheur de l'IRM, 18 September 2017.]}

Aboutissement

Toutes les activités relevant de cet engagement ont été achevées à temps.

En septembre 2017, le modèle CBM avait été mis en œuvre dans les commissariats de police 17.^{[Note102: M. Jonathan Timm, Directeur: Suivi auprès des citoyens, Département de la planification, du suivi et de l'évaluation, entretien avec un chercheur de l'IRM, 6 September 2017. ]} Les acteurs de la société civile ont observé que la mise en œuvre avait eu lieu dans des sites faciles à piloter, dans des commissariats de police disposant déjà de ressources suffisantes et où le taux de criminalité était faible.^{[Note103: Mme Nontando Ngamlama, directrice générale d’Afesis Corplan, entretien avec un chercheur de l’IRM, 18 September 2017. ]} Le DPME a également collaboré avec MAVC (Making All Voices Count) pour mettre en place un système de surveillance communautaire.^{[Note104: La référence à la surveillance communautaire ici est intentionnelle - elle reflète un éventail plus large de voix potentielles, incluant les résidents et les réfugiés. ]} dans les points de service 20 de l’Agence sud-africaine de sécurité sociale (SASSA).^{[Note105: 'Surveillance des services gouvernementaux par les citoyens', Black Sash, https://www.blacksash.org.za/index.php/sash-in-action/2017-07-09-15-09-47/making-all-voices-count’; Mme Lynette Maart, directrice nationale de Black Sash, entretien avec une chercheuse en IRM, 21 September 2017. ]} MAVC est un projet coordonné par le non gouvernemental organisation Black Sash en partenariat avec les organisations communautaires 20.^{[Note106: Mme Lynette Maart, directrice nationale de Black Sash, entretien avec une chercheuse en IRM, 21 September 2017. Pour obtenir une liste des partenaires communautaires du projet Making All Voices Count, voir «Partenaires communautaires», Surveillance communautaire, https://cbm.code4sa.org/partners. ]} La mise en œuvre du modèle de surveillance communautaire dans le secteur de la santé n'a pas progressé, le processus du DPME avec le ministère de la Santé de Mpumalanga n'allant pas au-delà de l'échantillon pilote d'un organisme de santé communautaire. centre et les cliniques 10.^{[Note107: M. Jonathan Timm, Directeur: Suivi auprès des citoyens, Département de la planification, du suivi et de l'évaluation, entretien avec un chercheur de l'IRM, 6 September 2017.]}

Le DPME a organisé un «atelier de suivi sur les citoyens», qui s'est déroulé du 20 – 21 de septembre 2016 à Johannesburg. Les participants à 83 ont assisté à l'atelier, y compris des ministères et des agences gouvernementales (DPME, SASSA, gouvernance coopérative et affaires traditionnelles) et des organisations de la société civile représentant un large éventail de questions et d'intérêts de classe.^{[Note108: Département de la planification, du suivi et de l’évaluation 'Registre des présences: atelier sur le suivi axé sur les citoyens, Hôtel Protea, OR Tambo, Gauteng, 20 - 21 September 2016'. ]} L'atelier a exploré trois thèmes interdépendants. Le CSO Black Sash a présenté les opportunités offertes par le troisième plan d'action et envisagé le quatrième plan d'action. Le DPME a discuté du rôle que les ministères devraient jouer pour améliorer la participation des citoyens au contrôle, tandis que Code4SA, une autre organisation de la société civile, a fourni des informations sur les possibilités de responsabilisation reposant sur la technologie.^{[Note109: Département de la planification, du suivi et de l'évaluation "Invitation: Atelier de deux jours: faire progresser le suivi axé sur les citoyens". D'après les entretiens avec les parties prenantes, il apparaît qu'une composante basée sur la technologie n'a pas été initialement envisagée dans le cadre de l'engagement. ]} Bien que l'atelier ait été intéressant, les parties prenantes ont voulu comprendre «qui définit à quoi ressemble le CBM».^{[Note110: Mme Deborah Byrne, développeur d'engagement de pays, Making All Voices Count, donne à l'entretien, interview avec le chercheur IRM, 18 September 2017.]} Deborah Byrne, directrice de l'engagement pays chez Hivos pour Making All Voices Count, a déclaré: «À travers toute cette question des OGP, des ODD et du MAEP, ce qui me fait mal à voir, c'est que toutes ces organisations répètent le même problème. [Il y a] tant d'accent mis sur le processus et les mécanismes, pour ne jamais aborder le fond des problèmes et répondre aux préoccupations des communautés ».^{[Note111: Mme Deborah Byrne, développeur d'engagement de pays, Making All Voices Count, donne à l'entretien, interview avec le chercheur IRM, 18 September 2017.]} Il est difficile de savoir si CBM est une grande église englobant d’autres méthodologies d’audit social, voire des formes de communauté à la base.

Le DPME a publié le CBM Toolkit au format 2016 et l’a publié sur son site Web.^{[Note112: Publications du MBC 2015 - 2016, Département de la planification, du suivi et de l’évaluation, http://www.dpme.gov.za/keyfocusareas/cbmSite/Pages/CBM-Publications-2015-2016.aspx.]} Le DPME a également produit une vidéo CBM, qui a été mise à la disposition du chercheur IRM. La vidéo et la boîte à outils contextualiser l’initiative CBM et fournit un aperçu étape par étape de trois éléments fondamentaux du modèle, à savoir la collecte de commentaires des citoyens au moyen d’enquêtes (ce que les utilisateurs pensent du service); répondre (interprétation des résultats en vue de déterminer les améliorations de service); et partage et suivi des modifications proposées.

Les parties prenantes ont observé que cet engagement avait été bien défendu et que, même s'il n'était pas aussi ambitieux qu'il aurait pu l'être, le DPME avait démontré une réelle volonté de s'engager avec la société civile.^{[Note113: Mme Deborah Byrne, chargée de projet pour l’engagement des pays, Making All Voices Count, compte toutes les voix, interview de la chercheuse IRM, 18 September 2017; Mme Nontando Ngamlama, directrice exécutive d'Afesis Corplan, entretien avec le chercheur IRM, 18 September 2017.]}

Premiers résultats

Le modèle CBM s'est imposé au sein de la structure hautement hiérarchique des services de police sud-africains (SAPS). Le DPME et le SAPS ont convoqué un atelier à la fin du mois de juillet, 2017, pour examiner l’efficacité du modèle de CBM mis à l’essai dans huit postes de police d’ici le mois de mars 2017.^{[Note114: M. Jonathan Timm, Directeur: Suivi auprès des citoyens, Département de la planification, du suivi et de l'évaluation, entretien avec un chercheur de l'IRM, 6 September 2017.]} Tous les participants ont convenu que le modèle de surveillance communautaire avait une valeur et qu'il devrait être étendu à d'autres postes de police utilisant le modèle de cluster SAPS, en attendant l'approbation de l'exécutif national SAPS.^{[Note115: M. Jonathan Timm, Directeur: Suivi auprès des citoyens, Département de la planification, du suivi et de l'évaluation, entretien avec un chercheur de l'IRM, 6 September 2017.]} Les participants ont identifié l'amélioration des relations entre la police et la communauté, l'augmentation du nombre de signalements de crimes et une approche de résolution de problèmes pour relever les défis, parmi les impacts positifs associés à la mise en œuvre du modèle de surveillance communautaire.^{[Note116: M. Jonathan Timm, Directeur: Suivi auprès des citoyens, Département de la planification, du suivi et de l'évaluation, entretien avec un chercheur de l'IRM, 6 September 2017.]} Sur les sites ciblés de l'Agence de sécurité sociale sud-africaine (SASSA), le modèle de surveillance communautaire fonctionne et pourrait être étendu à un plus grand nombre de sites en partenariat avec des organisations communautaires locales.^{[Note117: Mme Lynette Maart, directrice nationale de Black Sash, entretien avec une chercheuse en IRM, 21 September 2017.]}

Prochaines étapes

En général, les parties prenantes ont soutenu la poursuite du développement de cet engagement dans le prochain plan d'action.^{[Note118: Mme Deborah Byrne, chargée de projet pour l’engagement des pays, Making All Voices Count, compte toutes les voix, interview de la chercheuse IRM, 18 September 2017; Mme Nontando Ngamlama, directrice exécutive d'Afesis Corplan, entretien avec un chercheur de l'IRM, 18 September 2017; Mme Lynette Maart, directrice nationale de Black Sash, entrevue avec un chercheur de l'IRM, 21 September 2017.]} Mme Lynnette Maart, directrice nationale de Black Sash, a par exemple suggéré d’intensifier la surveillance communautaire sur les sites de l’Agence de la sécurité sociale d’Afrique du Sud (SASSA), associée à un outil de suivi ou d’audit qui évalue l’efficacité du modèle et surveille améliorations.^{[Note119: Mme Lynette Maart, directrice nationale de Black Sash, entretien avec une chercheuse en IRM, 21 September 2017.]}

Pour le prochain plan d'action, le chercheur de l'IRM recommande:

· Le prochain plan d'action OGP pourrait élargir et approfondir la participation citoyenne à la surveillance des services de police. Un tel engagement pourrait contribuer de manière positive à améliorer la sécurité des personnes en Afrique du Sud, qui est l’indicateur le plus faible de la bonne gouvernance selon l’indice 2016 Ibrahim de la gouvernance en Afrique.^{[Note120: Fondation Mo Ibrahim Une décennie de gouvernance africaine 2006 - 2015 (2016) 276.]} Le DPME et les services de police sud-africains (SAPS) se concentrent sur le déploiement à l'échelle nationale du modèle CBM dans les postes de police après l'approbation du SAPS National Executive.

· Le DPME, en coopération avec les acteurs de la société civile, surveille la mise en œuvre du CBM sur les sites 20 – 30 SASSA afin de suivre les améliorations au fil du temps.

· Le DPME identifie des sites supplémentaires pour la mise en œuvre du modèle de surveillance communautaire dans les établissements de santé.

· Le DPME continue d’améliorer et d’affiner le modèle de surveillance communautaire en collaborant avec les acteurs de la société civile qui ont mis au point des outils d’enquête en ligne.

1. Renforcement de la surveillance citoyenne

Texte d'engagement:

Les mécanismes de reddition de comptes de routine, en particulier au point de prestation des services, sont faibles et le retour d'information des membres de la communauté et du personnel de première ligne est insuffisant quant aux mécanismes d'allocation des ressources, d'établissement des objectifs et de mesure des performances.

DPME travaillera avec les départements de prestation de services 3 pour renforcer la voix des citoyens dans leurs activités de suivi et de planification. DPME fournira un service de courtier de connaissances en matière de surveillance citoyenne en organisant des ateliers et des discussions avec des partenaires gouvernementaux et de la société civile, dans le but de renforcer la voix des citoyens en matière de surveillance et de planification.

Jalons: Un modèle de surveillance basé sur les citoyens a été mis en œuvre dans neuf commissariats de police en tant que première vague de CBM dans les services de police sud-africains. Conférence pour partager des leçons, des expériences et orienter la discussion sur le suivi citoyen avec le gouvernement et la société civile. Boîte à outils de surveillance et vidéo pour les citoyens publiés.

Institution responsable: Département de la planification, du suivi et de l'évaluation (DPME)

Institutions de soutien: Service de police sud-africain, ministère de la Santé, Agence sud-africaine de sécurité sociale

Date de début: Novembre 2015

Date de fin: Octobre 2016

But de l'engagement

Cet engagement visait à améliorer la prestation de services publics sur les sites de trois entités gouvernementales: Les services de police sud-africains (SAPS), le ministère de la Santé et l'Agence sud-africaine de sécurité sociale (SASSA), en mettant en œuvre un processus de suivi basé sur les citoyens (CBM). Plus précisément, l’engagement prévu de augmenter les points de mise en œuvre de la surveillance CBM, développer une boîte à outils et une vidéo CBM, et demander au Département de la planification, du suivi et de l'évaluation (DPME) de convoquer une conférence CBM sur le gouvernement et la société civile.

Statut

À mi-parcours: !

Cet engagement a été complété à mi-parcours. A cette époque, le DPME avait implémenté le modèle CBM dans les postes de police 17, les points de service 20 de la SASSA (en partenariat avec Making All Voices Count, un projet coordonné par le ONG Black Sash en partenariat avec les organisations communautaires 20) et un échantillon pilote d'établissements de santé de la province de Mpumalanga (en partenariat avec le ministère de la Santé de Mpumalanga). Le DPME a convoqué un «Atelier de suivi avancé sur les citoyens» sur 20 - 21 September 2016 à Johannesburg, a publié une boîte à outils CBM et produit une vidéo sur le CBM.

En octobre, 2018, l'exécutif national du SAPS n'avait pas encore décidé de déployer le modèle de surveillance communautaire à l'échelle nationale, et les changements de personnel au bureau du commissaire national ont pour conséquence que les champions du projet n'occupent plus les mêmes postes. De même, les autorités sanitaires nationales n'ont pris aucune décision d'étendre le déploiement du CBM à d'autres établissements de santé à la suite du projet pilote à Mpumalanga.

Grâce au travail de Black Sash, CBM a toutefois contribué à transformer le système de paiement des points de service SASSA. ainsi que la prestation de services dans quelques points de service et établissements de santé de l'administration locale. Black Sash maintient un site web dédié à CBM qui comprend des informations sur les ressources CBM (y compris la boîte à outils de surveillance basée sur les citoyens de DPME), des détails sur les sites 54 CBM, les détails des partenaires de la communauté 43, et les résultats des enquêtes CBM entreprises dans divers sites CBM de juin 2015 à mai 2018. L’objectif est d’enquêter sur au moins les participants à 300 sur chaque site, les données étant rassemblées par des moniteurs formés et saisies dans une base de données centrale. Les résultats sont communiqués à l'installation et à ses utilisateurs et servent de base au dialogue pour développer un plan d'amélioration pour répondre aux préoccupations.

At-il ouvert le gouvernement?

Participation civique: marginale

Au début de la période de mise en œuvre, CBM avait été mis à l’essai dans quatre départements de prestation de services et installations gouvernementales de 34, notamment des postes de police, des établissements de santé et des sites SASSA. À la fin du plan d'action, CBM avait gagné du terrain dans le secteur de la sécurité sociale, où il était utilisé pour améliorer la prestation de services, en plus de fournir un retour d'information sur les décisions politiques telles que la transition des systèmes de paiement pour les subventions de sécurité sociale.

Pour améliorer la prestation de services sur les sites SASSA, l'outil CBM fournit au gouvernement, à la société civile et au public des informations précieuses sur les types de subventions demandées par les utilisateurs dans une installation, ainsi que sur les préférences de service (par exemple, si le demandeur de subvention passerait à une autre méthode). de paiement), les méthodes d’accès aux moyens de paiement (distance du point de service ainsi que le temps et le coût du trajet), la qualité des installations (par exemple des toilettes adéquates et la sécurité au point de paiement), la qualité du service (par exemple la file d’attente), et corruption possible (par exemple, si quelqu'un avait demandé de l'argent ou une faveur au demandeur de la subvention).

Cependant, la méthodologie CBM n'a pas encore amélioré la participation civique dans les établissements de santé et les premières indications en faveur d'une adoption à grande échelle de la CBM par le PASS ne se sont pas matérialisées.

Reportés?

Au moment de la rédaction du présent rapport (septembre 2018), le gouvernement sud-africain n’avait pas encore achevé son prochain plan d’action. Pour poursuivre sur la lancée de CBM aux points de service SASSA, le prochain plan d'action pourrait inclure un engagement à étendre la surveillance de la surveillance des opérations de gestion à de nouveaux sites 20 - 30 SASSA afin de suivre les améliorations au fil du temps, parallèlement à l'extension de ce modèle à un plus grand nombre de points de services gouvernementaux, d'installations de santé et de stations SAPS.