Introduction de mécanismes de contrôle civique et d'accessibilité pour les services municipaux (TBI0005)

Problème à traiter: Outre le contexte local décrit dans la partie Description, le problème existe dans deux directions: 1) il n’existe aucun mécanisme de contrôle civique pour les services de la mairie de Tbilissi; Les services en ligne 2) ne sont fournis que par très peu de fournisseurs de services. L’application Web n’existe que pour les services d’architecture, de gestion de la propriété et d’enregistrement de la maternelle. Ces services ne sont pas harmonisés. Objectif principal: simplifier le processus de fourniture des services de l'hôtel de ville de Tbilissi, sensibiliser le public et accroître l'accessibilité, accroître la responsabilisation, créer des mécanismes de participation interactifs dans deux directions: 1) afin de créer deux types de mécanismes de participation civique (surveillants municipaux et système de rétroaction des services) 2) transférer les services des principaux fournisseurs sur une plateforme en ligne.

5. Introduction de mécanismes de contrôle civique et d'accessibilité pour les services municipaux.

Texte d'engagement

Pour simplifier le processus de fourniture des services de l'hôtel de ville de Tbilissi, sensibiliser le public et améliorer l'accessibilité, et renforcer la responsabilisation, l'engagement vise à créer des mécanismes de participation interactifs dans deux directions: 1) afin de créer deux types de mécanismes de participation civique (surveillance civique et système de retour d'informations des services). 2) pour transférer les services des principaux fournisseurs sur une plateforme en ligne.

1. Mécanismes de participation civique: la première partie autorise les groupes de surveillance civique à exercer un contrôle sur les services de santé, services sociaux, éducation, sport et jeunesse (refuge pour sans-abri, soins à domicile, éducation, sport et projets pour la jeunesse - programmes soutenant des initiatives, également éducatives , services pour la jeunesse et les sports fournis par des organisations sous le contrôle de la mairie de Tbilissi) et une cantine gratuite. Il inclura également la mise en place d'un suivi de l'enregistrement et la définition de la portée de leurs activités, ainsi que la définition des conditions dans lesquelles les résidents (et les organisations) de Tbilissi seront en mesure de surveiller les services. Ils seront tenus de s’inscrire en tant que membre du groupe de contrôle et recevront des marques spéciales leur garantissant le respect de leurs droits et facilitant leur accès, afin de visualiser et de surveiller les services et activités, de demander et d’obtenir certains types d’informations. Les conclusions du groupe seront communiquées à la mairie de Tbilissi. Les informations seront périodiquement analysées, résumées et des informations générales relatives aux actions de réponse et / ou aux arguments contrant seront rendues publiques.

2. Services sur les plates-formes en ligne: Cette deuxième partie comprend une application Web intégrée qui permettra l’accès en ligne à tous les services fournis par le système de la mairie de Tbilissi. Dans une première phase de 2017, les soins de santé, les services sociaux, l’éducation, le sport et la jeunesse (au moins les services généraux 5 dans les domaines de la santé, de l’aide sociale, du sport, de la jeunesse et de l’éducation, qui seront décomposés en sous-catégories et couvriront pleinement les services concernés par 2. plus grands départements fournisseurs de services de la mairie de Tbilissi), les services seront inclus dans l’application Web. Ce sera un pas important vers l’établissement d’un principe de guichet unique. Il permettra et améliorera l'accès du public à une information complète sur des services spécifiques du système de la mairie de Tbilissi. L'application permettra aux membres du public de créer leur compte en ligne et, sans avoir à se rendre à la municipalité, de recevoir leurs services et de gérer leurs propres informations. Une version mobile sera également disponible. Son format permettra aux citoyens de saisir des commentaires liés au service. Les informations seront périodiquement analysées, résumées et des informations générales relatives aux actions de réponse et / ou aux arguments contrant seront rendues publiques. Des procédures légales seront établies pour soutenir le mécanisme.

Milestones

1. Consensus, développement et intégration du format de l'outil électronique de l'enregistrement d'enregistrement de surveillance civique avec un portail électronique unifié (d'ici septembre 2017)

2. Description et documentation des processus de travail dans les départements municipaux de la santé et des services sociaux, et de l'éducation, du sport et de la jeunesse (d'ici février 2017)

3. Définir les procédures de classement et de traitement des demandes des citoyens. Développer un panneau de processus de travail interne - page des employés (d'ici mai 2017)

4. Création de la plateforme publique du service unifié. Introduction de pages personnelles de citoyens dans la municipalité (qui seront intégrées à d'autres obligations fonctionnelles) (d'ici septembre 2017)

5. Test et introduction des outils électroniques des moniteurs système et civiques (d'ici décembre 2017)

6. Formation des coordinateurs des moniteurs Civic, des employés du département municipal de la santé et des services sociaux, ainsi que du département municipal de l'éducation, du sport et de la jeunesse, sur l'utilisation du système (d'ici novembre 2017)

7. Réalisation d'un clip vidéo couvrant le portail et d'autres obligations OGP et sa diffusion par le biais des médias sociaux, des médias ou des unités locales des municipalités (d'ici décembre 2017)

8. Conseils juridiques, élaboration d'actes législatifs de soutien du système, approbation (d'ici décembre 2017)

Aperçu de l'engagement

Note éditoriale: Le texte d’engagement ci-dessus est un extrait du plan d’action 2017 de Tbilissi. Le texte complet fournit des informations détaillées et techniques sur la manière dont les étapes seront réalisées, attribue la responsabilité à des acteurs spécifiques et fixe des délais concrets pour sa mise en œuvre.

But de l'engagement

Objectif général et pertinence

La mairie de Tbilissi a modifié son approche en matière de prestation de services au cours des dernières années, en améliorant l'accès du public aux services gouvernementaux et en favorisant de meilleures relations entre les fonctionnaires et les citoyens. ^{Par exemple: le programme «Gouvernance locale avec droits» avec le Centre international suédois pour la démocratie locale de 2015-2016, qui vise à former des fonctionnaires et à réformer les structures publiques. Pour plus d'informations:}

«Nouvelle conception du centre de services aux citoyens», Centre international suédois pour la démocratie locale, http://www.icld.se/en/article/new-conception-of-the-citizens-service-center Par exemple, plusieurs sites Web ont été créés pour la fourniture de services électroniques, tels qu'une plate-forme pour la délivrance de permis de construire et une autre pour la cession de biens municipaux. ^{Ces services électroniques étaient disponibles avant la création du site Web 2015 et sont toujours accessibles sur les sites Web suivants, http://www.iauction.ge et http://www.tas.ge, Respectivement.} Cependant, dans 2014, comme rapporté par la Open Society Georgia Foundation, des journalistes, des citoyens et des organisations non gouvernementales ont exprimé leur préoccupation concernant l'accès limité à l'information et à la communication gouvernementale (en particulier en ce qui concerne les documents financiers et les informations sur les projets d'agences subordonnées). ^{“Transparence et responsabilité de la mairie de Tbilissi”, Open Society Georgia Foundation, http://www.osgf.ge/index.php?lang_id=ENG&sec_id=15&info_id=4017} En 2015, la mairie a créé un nouveau portail sur la ville, en partenariat avec l’Institut pour le développement de la liberté de l’information (IDFI), afin d’accroître l’accès à l’information via une plate-forme centralisée et d’encourager la participation citoyenne (http://www.tbilisi.gov.ge). ^{“Un nouveau portail de la mairie de Tbilissi”, Institut pour le développement de la liberté d’information, https://idfi.ge/en/tbilisi-city-halls-new-portal-the-move-towards-transparent-and-open-government} Cette plate-forme fournit des informations sur les services gouvernementaux existants et la possibilité de participer à des sondages et à des évaluations de travaux publics.

Cependant, lors des consultations publiques pour la formulation du plan d'action, les citoyens ont demandé davantage de contrôle civique et un accès plus facile aux services fournis par le gouvernement et par des tiers. La question a principalement été soulevée en raison de l'absence d'un mécanisme permettant aux citoyens de surveiller activement le gouvernement et les fournisseurs de services dans la prestation des services municipaux. Par exemple, les participants ont souligné la nécessité de surveiller les dépenses publiques et l'administration des cantines (cantines publiques) pour les personnes socialement vulnérables. À Tbilissi, cela a fait l’objet d’un débat public, étant donné que le nombre de bénéficiaires de ce programme est passé d’environ 15,000 sous 2015 à plus de 30,000 sous 2016 et que le budget continue d’augmenter en conséquence. ^{Bilan: Sevdia Uregkhelidzie contre Rima Beradze, http://factcheck.ge/en/article/sevdia-ugrekhelidze-vs-rima-beradze/} Cet engagement propose la création d'un mécanisme civique pour surveiller et évaluer la performance des services fournis par le gouvernement de la ville. Pour ce faire, l’hôtel de ville a prévu de créer et d’autoriser des «groupes de surveillance civique» chargés de surveiller les services fournis par le gouvernement (dans les domaines de la santé, des services sociaux, de l’éducation, du sport et de la jeunesse). soins à domicile et cantines gratuites pour les personnes socialement vulnérables). Le plan d'action ne fournit pas de méthodologie explicite pour ce processus de surveillance.

Le plan d'action précise que l'hôtel de ville doit créer une plate-forme Web et une application mobile qui intègre tous les services fournis par les différents départements de l'hôtel de ville. Les citoyens seraient en mesure de rejoindre volontairement un groupe grâce à un processus d'inscription pour les résidents et les organisations. Ces groupes auraient accès à des informations privilégiées leur permettant d’étudier et de comprendre le fonctionnement des programmes et d’élaborer des conclusions et des recommandations pertinentes à l’intention de la mairie. Selon le libellé de l'engagement, tous les rapports des groupes de surveillance devraient être périodiquement analysés, agrégés et rendus publics, y compris toutes les informations relatives aux réponses aux demandes ou préoccupations des citoyens.

L'engagement est pertinent par rapport aux valeurs de l'OGP que sont l'accès à l'information, la participation civique, la technologie et l'innovation pour la transparence. Les groupes de surveillance civique invitent les citoyens à surveiller les performances des prestataires de services et des fonctionnaires en fournissant un accès aux informations détenues par le gouvernement. En outre, l'engagement prévoit la publication des résultats de l'enquête menée par les groupes de surveillance. Les fonctionnaires doivent répondre aux résultats, demandes et préoccupations des groupes et publier des informations générales sur leurs réponses. cependant, le texte de l'engagement ne précise pas le contenu de cette réponse et s'il est suffisant de justifier les actions du gouvernement, de donner suite aux critiques ou aux exigences des citoyens et d'accepter la responsabilité des manquements à la loi ou aux engagements pris.

Spécificité et impact potentiel

L’engagement est de spécificité moyenne car la plupart des jalons sont, dans une certaine mesure, objectivement vérifiables et représentent les étapes suivantes pour former des groupes de contrôleurs municipaux avec un portail électronique unifié, pour décrire et documenter les processus des services municipaux, tester les systèmes et les contrôleurs électroniques des contrôleurs municipaux. et de former des coordinateurs d’observateurs municipaux et des employés des services concernés de la mairie. Cependant, l'engagement pourrait être plus clair dans la définition des services accessibles en ligne. L’engagement nécessite une interprétation de la part du lecteur, en particulier dans la mesure où il est question de fournir aux groupes de contrôle la capacité d’entreprendre «un certain type de contrôle» sur les services sans préciser dans quelle mesure les parties prenantes participeront au contrôle, à quelles informations elles auront accès, à quelles informations. «consensus» signifie et parmi qui, et d'autres détails importants.

L'engagement a un impact potentiel modéré. Le concept de surveillance civique est un concept novateur visant à intégrer activement les citoyens et à responsabiliser les prestataires de services et les fonctionnaires devant les contribuables. De plus, l'intégration de tous les services sur une seule et même plateforme, conformément au principe du guichet unique (également appelé politique du guichet unique), constitue un pas en avant significatif qui, associé aux efforts de surveillance, pourrait signifier un changement important du statu quo. . Cependant, la portée de l'engagement est limitée, car elle n'explique pas comment les groupes de surveillance seront formés ni quelles informations seront fournies aux citoyens pour remplir leur rôle de surveillance.

Achèvement: limité

Le niveau d'achèvement de l'engagement est considéré comme limité. Bien que certaines activités aient eu lieu, le système prévu n’a pas commencé à fonctionner et le niveau général de mise en œuvre est faible.

L’Agence de développement des services municipaux (MSDA) était chargée de l’élaboration de toutes les tâches techniques nécessaires à la réalisation de l’engagement. MSDA a créé un système unifié et une plate-forme Web qui a été testée et présentée aux membres du groupe de travail. Le gouvernement a lancé les versions pilotes des portails destinés à être intégrés dans deux modules distincts: un mécanisme de participation civique et les services sur la plateforme en ligne. Les services de sous-portail sur les plateformes en ligne sont développés et intégrés dans l'un des modules du site my.tbilisi.gov.ge et les citoyens enregistrés auront accès à tout service en ligne via leurs pages utilisateur personnelles. La version pilote du sous-portail comprenait des services des secteurs de la santé, de la jeunesse et de l’éducation, qui sont répartis en sous-catégories pour faciliter l’accès. Il permet également aux citoyens de saisir et de publier des commentaires liés au service.

Selon le gouvernement, dans le cadre du processus d’enregistrement, les règles et conditions seront définies pour que les résidents ou les organisations de Tbilissi puissent surveiller les services et évaluer les performances des services fournis par le gouvernement. Au cours de la période spécifiée, les citoyens auront la possibilité de s’inscrire en tant que membres des moniteurs volontaires pour le programme spécifique.

Le projet d'acte juridique présenté au groupe de travail en octobre 2017 définissait la politique de recrutement des volontaires. Le groupe de travail était censé travailler en tant que recruteur et était habilité à sélectionner des candidats qui pourraient devenir membres du groupe de volontaires de surveillance civique. Le gouvernement souhaitait que les critères de sélection soient fondamentaux pour que les volontaires puissent poursuivre les activités de surveillance. ^{Khasia, février 2018.} Cependant, les OSC ont fait valoir que le gouvernement ne devrait pas être impliqué dans le processus de recrutement, mais plutôt une commission indépendante devrait être en charge ou une méthode de sélection aléatoire devrait être utilisée. ^{Tsintsabadze, février 2018.}

La prochaine étape consistait à envoyer les volontaires sélectionnés pour qu'ils soient formés et à acquérir les caractéristiques de connaissances spécifiques du programme / service à surveiller. Chaque département qui coordonne le programme a élaboré des règles de surveillance spécifiques, ce qui facilitera le démarrage du processus de surveillance pour les volontaires. Les volontaires sélectionnés auraient un accès complet aux installations pour surveiller les services et les activités, et demander et obtenir certains types d'informations. Le plan était de s’enregistrer via le portail Web my.tbilisi.gov.ge en suivant le même portail d’enregistrement, mais un accès supplémentaire sera fourni avec les installations du programme. Par exemple, si une personne souhaite surveiller les performances d'un programme de cantine gratuit en s'enregistrant en tant que volontaire, elle permet aux citoyens d'accéder pleinement aux installations telles que la cuisine, les repas servis, etc. ^{Khasia, février 2018.} Le plan était de publier les conclusions des groupes et de les communiquer à la mairie. Les informations seront périodiquement analysées et résumées, ainsi que des informations générales sur les actions de réponse de la part de la mairie, car elle est obligée de répondre publiquement.

Cependant, en raison des élections municipales et du changement de gouvernement de Tbilissi, le processus d’approbation des actes juridiques (prévu pour décembre 2017 dans le plan d’action) a été retardé. Selon le gouvernement, la plupart des recommandations suggérées par les OSC ont été prises en compte. Cependant, les OSC ne savent pas comment leurs commentaires ont été intégrés car elles n'ont pas encore vu les versions finales des actes juridiques. ^{Topurie, février 2018.}

USAID GGI a indiqué qu'elle ne comprenait pas bien le processus de sélection des volontaires pour le groupe de surveillance, et que les organisations de surveillance avaient déjà la possibilité de participer au processus et de le surveiller. Le chercheur estime qu’en raison de l’absence d’une culture du volontariat développée dans le pays, il sera difficile de trouver des volontaires pour consacrer du temps à des activités de surveillance gratuites. On ne voit pas clairement ce que seraient les incitations à la participation pour des citoyens choisis au hasard, étant donné que les taux de participation du public aux affaires gouvernementales sont généralement faibles. Selon le gouvernement, toute organisation de surveillance peut également être enregistrée en tant que membre des groupes de surveillance civique, ce qui facilitera le processus de surveillance des services actuels fournis par le gouvernement. ^{Darchiashvili, Gorgadze, février 2018.} OSGF soutient que la politique de recrutement adoptée aurait un impact significatif sur les résultats du processus de surveillance, car les volontaires sélectionnés pourraient être biaisés et ne rendre compte que de manière positive. En outre, il n'y avait pas de mesures prédéfinies sur l'impact des résultats de la surveillance sur le processus de résolution des problèmes identifiés ou sur l'impact éventuel de cette surveillance. ^{Tsintsabadze, février 2018.}

La préparation du clip vidéo sur le portail et d'autres engagements OGP, dont la préparation est prévue pour décembre 2017, a été retardée.

Premiers résultats: a-t-il ouvert le gouvernement?

Accès à l'information: Aucun changement

Participation civique: Aucun changement

Étant donné que cet engagement a été mené à bien de manière limitée, il n'y a pas de résultats préliminaires indiquant un changement dans les pratiques gouvernementales en matière d'accès à l'information ou de participation civique. ^{Tsintsabadze, février 2018.} Selon les représentants des organisations de la société civile, après les élections et le changement de gouvernement de la ville, aucune information publiquement disponible sur les projets concernant les prochaines étapes de la mise en œuvre.

Recommandations

L'idée de créer un outil de surveillance publique pour les services fournis par la ville est une étape bienvenue. Cependant, la mise en œuvre de cet engagement a montré que les concepts et les activités spécifiques pour la création d'un tel mécanisme de surveillance doivent être mieux réfléchis et planifiés avec soin.

Compte tenu de la perception sceptique des parties prenantes quant à l'efficacité des groupes de surveillance civique, le chercheur de l'IRM ne recommande pas de poursuivre cet engagement dans le prochain plan d'action sans apporter de modifications majeures. À l'avenir, l'hôtel de ville pourrait envisager de prendre un engagement mieux conçu, notamment:

· Le portail pourrait commencer par quelques zones considérées comme étant les plus critiques, telles que la construction, la planification urbaine, les problèmes environnementaux, y compris les espaces verts et la qualité de l'air.

· La mairie devrait poursuivre ses efforts pour lancer publiquement le portail de services où les utilisateurs peuvent laisser des commentaires et lancer des discussions sur les différents services fournis par la mairie. le portail pourrait être complété par une application mobile qui pourrait donner l’occasion à des groupes cibles spécifiques (par exemple les parents d’enfants de la maternelle) d’évaluer des services spécifiques et de faire part de leurs commentaires directement à la municipalité.