Géorgie: faire face au succès
Comment mobilisez-vous le soutien politique pour poursuivre les réformes dans la fourniture de services publics, lorsque 88% des clients sont satisfaits de ce que vous faites? La Géorgie est aux prises avec un dilemme inhabituel pour faire face au succès de la réforme de l'administration publique.
Une enquête menée par le PNUD en Géorgie a couvert un échantillon représentatif de 2400 à travers le pays et a révélé que 28% sont «très satisfaits» des services publics reçus l'année dernière, tandis que 60% est «satisfait».
Ce n'est pas un exploit. La Géorgie a hérité d'une fonction publique faible et de charges administratives lourdes du système soviétique après son accession à l'indépendance avec 1991. À la suite de l'instabilité et de la guerre civile, la gouvernance s'est effondrée. L’inefficacité et la corruption étaient monnaie courante dans tous les 1990, de nombreux services publics essentiels n’étaient pas fournis. Au début du 2000, de nombreux analystes qualifiaient le pays d '«État défaillant». La Géorgie se situait au bas de la liste des indices de gouvernance et de commerce de la Banque mondiale.
Avance rapide vers 2016 et La Géorgie se classe 16th dans la note Doing Business. La qualité de la réglementation, l'efficacité des pouvoirs publics et les indicateurs de contrôle de la corruption des pays de la région Europe et Asie centrale et des pays à revenu moyen supérieur sont supérieurs aux moyennes. Indice de gouvernance de la Banque mondiale.
L’amélioration de la prestation des services publics a été à l’avant-garde de ce succès et l’une de ses vitrines. «Salles de service public» innovantes, également appelées «Maisons de la justice», qui ont été lancées à partir de 2011, a reçu le prix du service public de l'ONU en 2012. Conçu par de jeunes officiers et informaticiens du ministère de JusticePour surmonter les obstacles qui empêchent les citoyens de voir leurs besoins en matière de justice satisfaits, les gouvernements participants à l'OGP s'efforcent d'étendre la transparence, la responsabilité et l'inclusion dans tous les systèmes de justice... et inspirées par le modèle de prestation de services du secteur bancaire, les Maisons de justice sont allées au-delà de l'idée de recevoir des services gouvernementaux clés via « un guichet unique ». Au lieu de cela, ils se sont concentrés sur la numérisation et la fusion de la plupart des fonctions de « back office » dans les agences, en réduisant la bureaucratie, en éliminant les réglementations redondantes et en augmentant considérablement la rapidité et l'efficacité. Plus de 300 services sont désormais fournis de cette manière, via un réseau en constante expansion de centres de services.
Mais le succès - et la satisfaction du public qui en résulte - s'accompagnent de ses propres défis. Le succès initial a résulté de la combinaison de la pression politique, de l'enthousiasme des experts et de la volonté de sortir du cadre légaliste. L'efficacité n'est qu'une mesure du succès des politiques publiques. Pour donner des résultats durables, il devrait également être durable et efficace. Les improvisations positives doivent devenir des règles; ceux qui gaspillent de l’argent - éliminés ou transférés au secteur privé; succès - codifiés dans des catalogues standard; échecs - réfléchi. Mais pourquoi les décideurs politiques consacreraient-ils leur attention - et leur budget - à réparer ce qui semble parfaitement fonctionner?
La même recherche fournit des indications. La qualité des services a globalement augmenté, mais des segments cruciaux - tels que les services sociaux et de santé, et certains services fournis par les administrations locales accusent un retard considérable. Les répondants sont deux fois plus susceptibles d'être insatisfaits des services reçus dans ce pays. Des entretiens avec des fonctionnaires dans des groupes de discussion suggèrent que certains des membres du personnel les plus novateurs sont mécontents du ralentissement des changements et cherchent de nouveaux débouchés. Pour que le succès de la Géorgie soit durable, il faut préserver les îles d'excellence établies et utiliser leur expertise pour tirer parti des secteurs en retard.
Alors que la nouvelle loi sur la fonction publique doit entrer en vigueur d'ici le milieu de la période 2017, la Géorgie et ses partenaires de développement se préparent à relever le défi consistant à diriger la fonction publique de manière plus stratégique et durable.
Réaliser la percée initiale est la réalisation spectaculaire de la Géorgie et un exemple pour ses nombreux voisins. Le maintien de cette réussite pourrait au moins être éprouvant.