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Informe de fin de compromiso: rediseño continuo de los sistemas de medios digitales para mejorar u optimizar la experiencia y la navegabilidad de los ciudadanos.

Descripción

Nombre del evaluador

ManuelaRossi

Correo electrónico

mrossi@iie.bolsacba.com.ar

Nombre de miembro

Córdoba (Ciudad), Argentina

Plan de Acción Título

Plan de acción - Córdoba (Ciudad), Argentina, 2021-2023

Compromiso

Rediseño continuo de los sistemas de medios digitales para mejorar u optimizar la experiencia de los ciudadanos y la navegación.

la columna Acción

El compromiso tiene como objetivo hacer una mejora continua del sistema digital del Ayuntamiento de Córdoba, centrándose en los servicios digitales más visitados por los ciudadanos. Para lograrlo, trabajamos con una metodología iterativa en la que se plantean hipótesis sobre las dificultades que tienen las personas a la hora de acceder a un servicio digital. Esa hipótesis se valida con los datos disponibles y se propone una forma de mejorar la plataforma / herramienta que soporta el servicio tecnológico. La solución se desarrolla y aplica bajo una solución que agrega valor al ciudadano. Se vuelve a generar una nueva hipótesis y se identifica una oportunidad de mejora. De esta forma, intentamos generar impactos a corto plazo en cuanto a la accesibilidad a los servicios por parte de la ciudadanía y una mejora en la satisfacción de los usuarios.

Problema

Los ciudadanos de la Ciudad de Córdoba tienen grandes dificultades para acceder a los servicios o bienes públicos que se ofrecen. En la gran mayoría de los casos, esta dificultad se debe a la falta de información oa la falta de claridad que brinda la Municipalidad de Córdoba. Asimismo, se observa que los ciudadanos tienen dificultades para interpretar y autogestionar los diferentes servicios digitales que se ofrecen.

Sección 1.
Finalización del compromiso

1.1 ¿Cuál fue el nivel general de progreso en la implementación del compromiso en el momento de esta evaluación?

Solución

Proporcione una breve explicación de su respuesta:

Se ha avanzado en la implementación de los 3 hitos del compromiso, los cuales se han completado con éxito a la fecha del informe.

  • Se completó con éxito el primer hito, con el objetivo de crear cuadros de mando de datos de gestión para el ciudadano. Se puso a disposición en el Portal de la ciudad transparente del desplegable Transformación Digital Observatorio.
  • El segundo hito también se alcanzó con éxito. En este sentido, se desarrollaron 12 acciones de desarrollo e implementación con el objetivo de mejorar la usabilidad y la experiencia del usuario en el uso de las plataformas y el ecosistema digital.
  • El tercer hito también se alcanzó con éxito ya que se rediseñó con el objetivo de optimizar la navegabilidad de la plataforma y mejorar la experiencia del usuario.

Proporcione evidencia que apoye y justifique su respuesta:

1.2 Describa los principales factores externos o internos que afectaron la implementación de este compromiso y cómo se abordaron (o no).

  • Hito 1:
    Factores externos: para la publicación de los tableros de datos en el Observatorio de Transformación Digital, debido a la definición en conjunto con los funcionarios y agentes que son la autoridad para la aplicación de los servicios, el montaje de los tableros a publicar, generó una cierta dilatación en los tiempos de ejecución. Aun así, en base a reuniones programadas con los funcionarios a cargo, se pudo llevar a cabo la tarea.
    Factores internos: el equipo del Centro de Transformación Digital encargado de la elaboración y actualización de los tableros dedicó tiempo y capacitación para la correcta extracción de los datos y elaboración de los tableros, principalmente por la falta de un diccionario de datos.
  • Hito 2:
    Factores externos: Se estableció un manual de estilo para el desarrollo de sitios y el desarrollo de plataformas con el objetivo de establecer lineamientos para la construcción del ecosistema digital para implementar cambios en la experiencia de usuario y usabilidad de las aplicaciones.
    Factores internos: uno de los factores que se tuvo que tomar en cuenta para la implementación de esta iniciativa fue la capacitación de los equipos de desarrollo para adoptar las nuevas pautas de desarrollo con un enfoque en la experiencia de usuario y la usabilidad. Para resolver este aspecto se elaboraron dos manuales que fueron actualizados periódicamente: el manual de desarrollo de sitios web y el manual de desarrollo de plataformas digitales.
  • Hito 3:
    Factores internos: hubo una dificultad técnica en el desarrollo de un servicio web que permitiera la integración de la deuda sitio con el chatbot conversacional, que podría ser resuelto y finalmente ejecutado.
    Factores externos: los cambios que se realizaron a la plataforma del Portal Tributario tuvieron que ser consensuados con diferentes funcionarios que son la autoridad de aplicación en la materia.

1.3 ¿Se implementó el compromiso como se planeó originalmente?

Todos los hitos de compromiso se implementaron según lo planeado

Proporcione una breve explicación de su respuesta:

El primer hito se implementó de acuerdo a los plazos que se habían establecido. En cuanto al segundo hito, se logró antes del plazo previsto, principalmente porque la Municipalidad de Córdoba adoptó un esquema de transformación digital masiva que permitió trabajar con varias plataformas y sitios web simultáneamente. Respecto al tercer hito, hubo retrasos pero se logró ejecutar correctamente la tarea e incorporar nuevas actividades de interoperabilidad con el ecosistema digital que optimizaron los resultados esperados.

Sección 2.
¿Abrió el gobierno?

2.1.1. – ¿El gobierno reveló más información? mejorar la calidad de la información (nueva o existente); mejorar el valor de la información; mejorar los canales para divulgar o solicitar información o mejorar la accesibilidad a la información?

Grado de resultado:

Clasificacion Mayor

Explicación: En forma narrativa, cuál ha sido el impacto en las personas o en la práctica.

El compromiso permitió al gobierno abrirse, dados los datos relevantes expuestos sobre la transformación digital respecto al hito 1. Respecto a los hitos 2 y 3, también ha permitido al gobierno obtener información sobre el nivel de percepción que tiene la ciudadanía sobre los servicios de guía. Trámites, App Ciudadano y el Chatbot conversacional.

2.1.2. – ¿El gobierno creó nuevas oportunidades para buscar comentarios de los ciudadanos/permitió la participación, informar o influir en las decisiones? mejorar los canales o espacios existentes para buscar retroalimentación de los ciudadanos/permitir la participación/informar o influir en las decisiones; crear o mejorar capacidades en el gobierno o el público con el objetivo de mejorar la forma en que el gobierno busca retroalimentación de los ciudadanos/permite la participación/o permite que el público informe o influya en las decisiones?

Grado de resultado:

Excepcional

Explicación: En forma narrativa, cuál ha sido el impacto en las personas o en la práctica.

En cuanto a los hitos 2 y 3, han permitido al gobierno obtener información sobre el nivel de percepción que tiene la ciudadanía sobre los servicios de la Guía de Trámites y la App Ciudadana.
A partir de 2 cuadros de mando individuales de valoraciones para ambos servicios.

  • Junta de evaluación ciudadana de la Guía de Trámites
  • Junta de evaluación ciudadana de la App Ciudadana

Del mismo modo, se elaboró ​​un formulario para relevar las necesidades de datos e información de los ciudadanos en la Portal de la ciudad transparente.

2.1.3 ¿El gobierno creó o mejoró canales, oportunidades o capacidades para hacer responsables a los funcionarios de sus acciones?

Grado de resultado:

Clasificacion Mayor

Explicación: En forma narrativa, cuál ha sido el impacto en las personas o en la práctica.

Se generaron tableros informativos para el seguimiento del Plan de Metas de la Municipalidad de Córdoba. Este cuadro de mando se publica en el Observatorio de Transformación Digital correspondiente al primer hito. Acceso directo al panel de seguimiento del Goal Plan.

2.1.4 Otros resultados

Grado de resultado:

Excepcional

Explicación: En forma narrativa, cuál ha sido el impacto en las personas o en la práctica.

El compromiso permitió mejorar el desempeño de los equipos de desarrollo de plataformas digitales, principalmente al reducir el esfuerzo de diseño y maquetación de plataformas digitales. Contar con un manual de usuario estandarizado permitió reducir costos en horas de análisis funcional encaminadas a definir temas de diseño en el frente de las plataformas.
Adicionalmente, el compromiso permitió incorporar el lenguaje de datos y el uso de la información para la toma de decisiones entre las distintas empresas que forman parte de un proceso de trabajo para la implementación de un servicio digital. Si bien en un principio la incorporación de información en la medición de la calidad de la prestación de los servicios públicos podía generar resistencia, finalmente se generó una sinergia positiva que permite realizar un seguimiento cruzado, tanto del ciudadano hacia el gobierno, como entre los propios ciudadanos, agentes y funcionarios que hacen uso de los tableros de gestión.

2.2 ¿El compromiso abordó el problema de política pública que pretendía abordar como se describe en el plan de acción?

Proporcione una breve explicación de su respuesta:

A partir del avance en el compromiso, el ciudadano mejora su interacción con el municipio y esto se puede percibir a partir del incremento en la valoración promedio de los trámites.

Sección 3.
Lecciones de
implementación

3. Proporcione al menos una lección o reflexión relacionada con la implementación de este compromiso. Puede ser la identificación de barreras clave para la implementación, una ayuda / obstáculo inesperado, recomendaciones para compromisos futuros o si el compromiso debe llevarse hacia el próximo plan de acción.

Una lección aprendida del proceso de transformación digital masiva que ha venido adoptando la Municipalidad de Córdoba es que no solo mejora la calidad de vida de los habitantes sino que también brinda herramientas y recursos valiosos a la administración municipal para la toma de decisiones asertivas, así como logrando mayor transparencia y trazabilidad de los actos administrativos.
Se puede afirmar que a partir de la incorporación de servicios en línea al ciudadano y agentes internos, se convierten en la mejor vía para obtener información en cantidad, calidad y actualizada, que permita mejorar la adopción de políticas públicas basadas en evidencia.

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