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Albania

Implementar un proceso de evaluación ciudadana para mejorar la prestación de servicios públicos (AL0069)

Visión General

De un vistazo

Plan de ACCION: Plan de acción de Albania 2020-2022

Ciclo del plan de acción: 2020

Estado: Activo

Instituciones

Institución principal: Agencia para la prestación de servicios integrados Albania

Institución (es) de apoyo: Actores estatales involucrados Otras agencias gubernamentales involucradas: Agencias no gubernamentales involucradas: PNUD; IDRA; Roma Active Albania; Síndrome de Down en Albania

Áreas de política

Gobierno Electrónico, Comunidades marginadas, Participación pública, Servicio público de entrega

Revisión de IRM

Informe de IRM: Revisión del plan de acción de Albania 2020-2022

Destacado: Pendiente revisión de IRM

Resultados iniciales: revisión de IRM pendiente

Diseño i

Verificable: si

Relevante para los valores de OGP: revisión de IRM pendiente

Impacto potencial: revisión de IRM pendiente

Implementación i

Finalización: Revisión de IRM pendiente

Descripción

¿Cuál es el problema público que abordará el compromiso? Desde 2013, el Gobierno de Albania ha buscado reinventar la prestación de servicios públicos para satisfacer mejor las necesidades de los ciudadanos, mejorar la satisfacción de los ciudadanos y mejorar la accesibilidad a los grupos marginados. La Agencia para la Prestación de Servicios Integrados de Albania (ADISA) es la institución detrás de la separación de la oficina principal y la oficina administrativa en la administración pública de Albania. Sirve tanto como el "cerebro" detrás de los servicios centrados en el ciudadano como el "rostro" de esos servicios. Es el cerebro el que establece el diseño estándar y supervisa los servicios en todas las oficinas gubernamentales pertinentes. También es la cara pública de los servicios, lo que significa que establece y gestiona las ventanillas de atención al cliente en los Centros ADISA. En los Centros de Servicios Públicos Integrados (ISC), ADISA proporciona servicios de atención al público para varias instituciones del gobierno central, actuando como una 'ventanilla única' para los servicios públicos que amplía el acceso rápido, fácil y transparente de los ciudadanos y las empresas al público. servicios. Gestión de colas, locales acogedores donde se trata a los ciudadanos con respeto, sistema de gestión de reclamaciones y trámites simplificados en las ventanillas de atención son algunos de los estándares de cada Centro ADISA. Los centros también están equipados con direcciones claras, estacionamiento, áreas de espera, salas de juegos para niños y rampas para personas con discapacidades. De los 2500 albaneses encuestados en la Encuesta de Opinión de Confianza en el Gobierno de 2019, solo el 23.9% había visitado una ventana de servicio de ADISA en 2019, pero de los que lo hicieron, el 70% estaban satisfechos o muy satisfechos con la prestación del servicio. En particular, de las personas de 65 años o más que habían visitado una ventana de servicio de ADISA, el 78.2% estaba satisfecho o muy satisfecho con la prestación del servicio. Como tal, existe la necesidad de aumentar la accesibilidad a la prestación de servicios públicos de alta calidad, en particular para los grupos marginados y vulnerables y en áreas donde faltan servicios públicos. Dado que se ha demostrado que la satisfacción de los ciudadanos con la prestación de servicios públicos se correlaciona positivamente con la confianza de los ciudadanos en el gobierno y la gobernanza, para mejorar la prestación de servicios públicos será fundamental garantizar la continuación y el fortalecimiento de los esfuerzos para ganar y construir esta confianza. Será necesario aumentar las oportunidades para que los ciudadanos proporcionen retroalimentación sobre sus necesidades y desafíos en la prestación de servicios públicos e integrarlos en las soluciones a fin de aumentar la accesibilidad a los servicios públicos para todos los albaneses, pero especialmente para aquellos que pertenecen a grupos marginados y vulnerables. Compromisos | Gobernanza digital: accesibilidad en los servicios públicos | Compromiso 5

Cual es el compromiso? El funcionamiento de los ISC y otros canales de servicio no estaría completo sin un seguimiento y una evaluación rigurosos del desempeño para ayudar a identificar formas de mejorar constantemente la actividad de los ISC / canales de servicio en relación con los objetivos y metas. Este compromiso establece una estrategia inclusiva para la evaluación de la calidad y accesibilidad de la prestación de servicios públicos en los ISC de ADISA que se centra en la escucha de las necesidades de la ciudadanía. Brinda múltiples oportunidades y plataformas para que los ciudadanos expresen sus necesidades, opiniones, circunstancias y comentarios y se compromete con un proceso transparente de incorporación de las contribuciones de los ciudadanos para mejorar la calidad y la accesibilidad de la prestación de servicios públicos. Como tal, este compromiso implicará la realización de encuestas ciudadanas para monitorear la satisfacción de los ciudadanos con la prestación de servicios públicos y la puntualidad de estos servicios, así como grupos focales. Los resultados de estas encuestas y consultas se integrarán en las evaluaciones de seguimiento del desempeño a fin de identificar formas de mejorar la prestación de servicios en los ISC y en general. Objetivo: La evaluación del desempeño de los canales de servicio de ADISA tiene como objetivo mejorar la prestación de servicios públicos a los ciudadanos, su accesibilidad y aumentar la satisfacción general de los usuarios del servicio. mejorar el servicio público escuchando directamente las necesidades de los ciudadanos a fin de aumentar la accesibilidad de la prestación de servicios públicos de calidad. Resultados esperados: • Asegurar que los ISC sean accesibles para todos los ciudadanos, incluidos los grupos marginados y vulnerables; • Diversos mecanismos para la retroalimentación continua de los ciudadanos sobre la prestación de servicios públicos que aseguren que se escuchen todas las voces; • Mejor prestación de servicios que refleje las necesidades de los ciudadanos; • Reducción del tiempo de solicitud en ADISA ISC; • Mayor responsabilidad de los proveedores de servicios públicos; • Mayor satisfacción ciudadana; • Mayor confianza pública en que se escuchan y se abordan las necesidades de los ciudadanos.

¿Cómo contribuirá el compromiso a la solución del problema público? Mejorar la calidad de la prestación de servicios públicos significa tener en cuenta las necesidades de prestación de servicios públicos de todos los ciudadanos e incorporar esas necesidades en acciones tangibles. Esta mayor accesibilidad solo es posible cuando los proveedores de servicios públicos ofrecen a los ciudadanos la oportunidad de contribuir a estos cambios. Este compromiso establece mecanismos de retroalimentación continua por parte de la ciudadanía. A través de encuestas ciudadanas sobre la satisfacción de los ciudadanos con los ISC (hito 1) y la puntualidad de los procesos de solicitud en los ISC (hito 2), se alentará a los ciudadanos a proporcionar comentarios honestos. Las encuestas tendrán como objetivo identificar fortalezas y debilidades; establecer otros objetivos para mejorar la calidad de la prestación de servicios; medir la satisfacción ciudadana con los puntos de información, la recepción, el alojamiento, el proceso de solicitud; y comentarios sobre las mejoras realizadas por ADISA en los ISC. Los resultados proporcionarán a los proveedores de servicios públicos una visión general de las áreas de fortaleza y debilidad en la prestación de servicios públicos. Los grupos de discusión brindarán la oportunidad de una mayor comprensión de las necesidades específicas de los ciudadanos y proporcionarán información sobre las áreas potenciales de mejora, en particular las de los grupos minoritarios (hito 3). Estos mecanismos de retroalimentación serán parte de un proceso de evaluación transparente que incluirá la publicación de retroalimentación y la inclusión de retroalimentación en las estrategias de mejora. Mantener un registro electrónico de comentarios a través de la trazabilidad de una base de datos en línea y el seguimiento de los resultados de los comentarios respaldará la responsabilidad para abordar las necesidades de los ciudadanos y proporcionará un medio para medir la mejora a lo largo del tiempo. Por último, una mayor inclusión será una prioridad del compromiso y apoyará los mecanismos de retroalimentación para garantizar que todas las voces tengan la oportunidad de ser escuchadas y escuchadas. Se prestará especial atención a mejorar la accesibilidad de los servicios públicos para satisfacer las necesidades de los grupos marginados y vulnerables y garantizar su inclusión en el proceso de prestación de servicios públicos (hito 4). Desafío de OGP afectado por estas medidas Mejorar los servicios públicos Aumentar la gestión eficiente de los recursos públicos Aumentar la integridad pública Aumentar la responsabilidad corporativa Crear una comunidad más segura para los ciudadanos y la sociedad civil ☒ ☒ ☒ ☐ ☒

¿Por qué es este compromiso relevante para los valores de OGP? Transparencia y acceso a la información • ¿La ide a divulga más información al público? • ¿La ide a mejora la calidad de la información divulgada al público? • ¿La idea mejora la accesibilidad de la información al público? • ¿La ide ación del derecho a la información? ☒Sí ☐N o Las supervivencias ciudadanas y los grupos de enfoque serán parte de un proceso transparente de evaluación continua de la prestación de servicios públicos. En particular, este compromiso involucrará: • La publicación de los resultados de las supervivencias ciudadanas proporcionará transparencia en el desempeño de la prestación de servicios públicos. • Procesos estandarizados para asegurar la integración de la retroalimentación ciudadana. • Las identidades ciudadanas se anonimizan para proteger el derecho a la privacidad de los ciudadanos. • Publicación de estrategias desarrolladas hacia la mejora de la prestación de servicios públicos y puestas a disposición para comentarios públicos. Rendición de cuentas pública • ¿La idea crea o mejora las reglas, regulaciones y mecanismos para responsabilizar públicamente a los funcionarios del gobierno de sus acciones? • ¿La ide a hace que el gobierno rinda cuentas al público y no únicamente a los sistemas internos? ☒Sí ☐N o El seguimiento de la satisfacción de los ciudadanos en procesos consistentes y estandarizados facilita la rendición de cuentas de aquellas instituciones y agencias que prestan esos servicios públicos al hacerlos más accesibles para sus objetivos y mejorar su entrega. Específicamente, este compromiso creará: • Oportunidades de retroalimentación ciudadana para promover la rendición de cuentas de la prestación de servicios públicos. • Los mecanismos de retroalimentación (supervivencias, grupos focales) se llevarán a cabo sobre una base continua para promover. • El mantenimiento de un registro electrónico de retroalimentación a través de la trazabilidad de la base de datos en línea y los procesos estandarizados para el seguimiento de los resultados de la retroalimentación respaldará la rendición de cuentas para abordar las necesidades de los ciudadanos y proporcionará un medio para medir la mejora en el tiempo. Público y cívico • ¿La idea crea o mejora oportunidades o capacidades para que el público informe o influya en las decisiones? Participación • ¿La idea crea o mejora el entorno propicio para la sociedad civil? ☒Sí ☐N o Con el fin de aumentar la participación pública y cívica, A DISA siempre se ha comprometido con la sociedad civil organizando grupos focales y también incluyendo grupos marginados para aceptar e incorporar las necesidades de cada uno. De esta forma es posible mejorar las oportunidades para que el público informe o incluso influya en las decisiones. Este compromiso: • Ofrece varios tipos diferentes de oportunidades para que los ciudadanos proporcionen retroalimentación sobre la prestación de servicios públicos. • Los mecanismos de retroalimentación (supervivencias, grupos focales) se llevarán a cabo en forma continua para brindar a los ciudadanos oportunidades continuas para contribuir con retroalimentación e ideas. • Los grupos focales brindarán oportunidades para que los ciudadanos proporcionen comentarios, ideas y contribuciones en profundidad. • Los grupos focales promoverán la inclusión de la participación y garantizarán que las voces de los grupos marginados y vulnerables se incluyan y se escuchen para que la prestación de servicios públicos sea más accesible; • La retroalimentación de los ciudadanos se incorporará a las estrategias de mejora. • Las estrategias se publicarán en línea y estarán disponibles para comentarios y contribuciones del público. Tecnología e innovación • ¿Se utilizará la innovación tecnológica junto con uno de los otros tres valores de OGP para promover la participación, la transparencia o la rendición de cuentas? ☒Sí ☐N o El uso de plataformas electrónicas y recursos en línea ayudará a garantizar la transparencia de los procesos, la rendición de cuentas pública para mejorar la prestación de servicios públicos y permitir el compromiso y la participación cívicos a través de: • Los sistemas electrónicos permiten la retroalimentación legítima de los ciudadanos sistemas y una mayor accesibilidad para todos los ciudadanos. • Las plataformas en línea y las bases de datos electrónicas garantizan la trazabilidad y el seguimiento de los resultados de supervivencia.

Hitos Actividades Hitos Indicadores Institución responsable Nueva o continuada Idea Plazo de tiempo Logros medibles y verificables para lograr este objetivo Indicadores de resultado Indicadores de producto Institución responsable principal Agencias / instituciones coordinadoras / de apoyo Nuevas o continuadas de 2018-2020 OGP AP Fecha de inicio Fecha de finalización Medida de prioridad 1: Mejorar la calidad de la prestación de servicios públicos en los Centros de Servicios Integrados (ISC) de ADISA y mostradores de servicio. Hito 1: Realización de supervivencias de satisfacción ciudadana en un ISC de DISA. Mejora de la prestación de servicios que refleja las necesidades de los ciudadanos; Mayor publicación de informes de resultados de retroalimentación de los ciudadanos; La retroalimentación ciudadana incorporada a las estrategias de mejora; Mecanismo para la Agencia para la Prestación de Servicios Integrados Oficina del Primer Ministro de Albania (A DISA) ☐N o ☒Y es Servicios públicos Enero de 2020 Diciembre de 2022 responsabilidad de los proveedores de servicios públicos; retroalimentación continua de los ciudadanos sobre la prestación de servicios públicos; Las plataformas en línea y las bases de datos electrónicas garantizan la trazabilidad y el seguimiento de los resultados de los comentarios. Hito 2: Realización de supervivencias para medir el tiempo de solicitud en los ISC de ADISA. Reducir el tiempo de solicitud en A DISA ISC A DISA Prime Minister's Office ☐N o ☒Y es Public Services Enero de 2020 Diciembre de 2022 Hito 3: Grupos focales para identificar las necesidades y áreas de mejora Aumento de la satisfacción de los ciudadanos y la confianza pública que ci tizen necesidades escuchadas y atendidas. Oficina del Primer Ministro de la DISA ☐N o ☒Y es Servicios Públicos Enero de 2020 Diciembre de 2022 Hito 4: Aumentar la accesibilidad en un ISC de DISA para incluir en el proceso de prestación de servicios públicos a los grupos marginados y vulnerables Ser inclusivo en el público proceso de prestación de servicios A Oficina del Primer Ministro de la DISA ☐N o ☒Y es Servicios públicos Enero de 2020 Diciembre de 2022

Resumen de estado intermedio de IRM

Compromiso n. ° 5: Mejorar la calidad de la prestación de servicios públicos en los centros de servicios integrados y mostradores de servicios.

● Verificable: sí

● ¿Tiene una lente de gobierno abierto? sí

● Potencial de resultados: poco claro


Compromisos

Open Government Partnership