Mecanismo de Retroalimentación Ciudadana para Servicios Electrónicos (AL0082)

Breve Descripción del Compromiso

Citizen Feedback recopilará los comentarios de los usuarios sobre la eficacia de los servicios electrónicos utilizando soluciones CivicTech de vanguardia a un costo mínimo, y también analizará automáticamente los comentarios para brindar a los miembros del personal información precisa sobre lo que se debe mejorar. Los comentarios de los ciudadanos permiten la participación cívica y un compromiso más informado entre los gobiernos y los ciudadanos. También proporciona un marco abierto y responsable para una mejor toma de decisiones y aumenta la confianza del público.

Definición del problema

1. ¿Qué problema pretende abordar el compromiso? Desde 2013, el Gobierno de Albania ha buscado reinventar la prestación de servicios públicos para satisfacer mejor las necesidades de los ciudadanos, mejorar la satisfacción de los ciudadanos y mejorar la accesibilidad a los grupos marginados. El Gobierno de Albania, como promotor de la transformación de los servicios fuera de línea en servicios en línea, convirtió la plataforma e-Albania en un caso de éxito y logró construir una imagen seria del estado y restaurar la confianza de los ciudadanos en las instituciones públicas. El gobierno transformó los servicios institucionales a plena disposición de los ciudadanos y las empresas y ha centrado completamente su atención en convertir los mostradores físicos en solo en línea. En términos de impacto, esto se ha traducido en: - reducción de los costos de recepción de los servicios, - simplificación de los trámites burocráticos, - reducción del tiempo de recepción de los servicios, - mejora de la transparencia y calidad de la prestación de los servicios. Para recibir comentarios continuos de los ciudadanos y las empresas que utilizan los servicios electrónicos en el portal e-Albania, se implementó un mecanismo de clasificación por estrellas durante la solicitud de servicios electrónicos. A través de esta funcionalidad, los usuarios pueden dar su calificación con una puntuación de 1 a 10 estrellas y escribir un comentario narrativo para explicar más extensamente su experiencia en el portal. Sin embargo, los datos no se analizan adecuadamente para proporcionar a las instituciones públicas datos precisos sobre lo que se puede mejorar en la prestación de sus servicios. Ahora, los servicios están disponibles exclusivamente en línea y los ciudadanos solo pueden obtenerlos a través de este canal. Esto indica que debemos fortalecer nuestros procedimientos para recopilar comentarios de los ciudadanos sobre las evaluaciones del servicio electrónico para mejorar la calidad del servicio público. El objetivo principal es proporcionar criterios de evaluación para una evaluación efectiva, flexible y reflexiva de los sistemas de gobierno electrónico desde la perspectiva de los ciudadanos. La adopción de dichos estándares ayudaría a mejorar la comprensión del gobierno de los elementos que impactan el uso público de los servicios de gobierno electrónico. Además, los requisitos se pueden utilizar para proporcionar comentarios importantes para el diseño de futuros esfuerzos de gobierno electrónico. La Agencia Nacional de la Sociedad de la Información, como institución clave que habilita servicios públicos electrónicos para ciudadanos y empresas, tomará iniciativas para fortalecer la interacción del público con las instituciones a través de los últimos mecanismos de retroalimentación utilizando GovTech. Como resultado, mejorará la confianza pública y la eficiencia del trabajo.

2. ¿Cuáles son las causas del problema? Algunas de las consecuencias de esta ausencia son las siguientes: 1. Incertidumbre de los ciudadanos sobre lo que buscan. 2. Información insuficiente. 3. Comunicación insuficiente entre las instituciones y el público en general Los ciudadanos tienen la oportunidad de proporcionar retroalimentación cuando los servicios solo se brindan en línea, pero el análisis de sus evaluaciones se realiza manualmente, lo que no arroja los mejores resultados potenciales para corregir inquietudes. Aspectos técnicos o de procedimiento de la prestación de servicios que deben mejorarse

Descripción del compromiso

3. ¿Qué se ha hecho hasta ahora para resolver el problema? Para recibir comentarios continuos de los ciudadanos y las empresas que utilizan los servicios electrónicos en el portal e-Albania, se ha implementado un mecanismo de clasificación por estrellas al final de la aplicación o de los servicios electrónicos. A través de esta funcionalidad, los usuarios pueden dar su calificación con una puntuación de 1 a 10 estrellas y escribir un comentario narrativo para explicar más extensamente su experiencia en el portal.

4. ¿Qué solución propone? Recopilar comentarios sobre el sitio web nunca ha sido más importante. Todo el propósito de hacerlo es proporcionar a los ciudadanos un acceso más fácil a los servicios y al mismo tiempo mejorar la eficiencia operativa del gobierno. Recopilación de comentarios La recopilación de comentarios solo se puede realizar en línea. Esto puede incluir la creación de encuestas dentro del sitio para que los ciudadanos puedan brindar comentarios sobre ciertos servicios.

5. ¿Qué resultados queremos lograr con la implementación de este compromiso? Esto ayudará a los usuarios finales y producirá valor, al mismo tiempo que fortalecerá la seguridad y el no repudio entre los ciudadanos y el gobierno. Esta solución integrada también garantizaría la coherencia en términos de tecnología, funcionalidad y seguridad para los usuarios de correo electrónico. Queremos subrayar que esto nos ayudará mucho a mejorar los servicios en línea al crearlos para satisfacer las necesidades de los ciudadanos.

Hitos | Resultados esperados | Fecha de finalización prevista

Reuniones con representantes de Sociedad Civil y Start-ups que también abordan temas de digitalización. | Mejoras del portal a través de la colaboración continua

Revisión del plan de acción

Commitment 9. Develop citizen feedback mechanism for electronic services