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Israel

Centros de llamadas gubernamentales (IL0026)

Resumen

De un vistazo

Plan de ACCION: Plan de acción de Israel 2017-2019

Ciclo del plan de acción: 2017

Estado: inactivo

Instituciones

Institución líder: Unidad para la mejora del servicio público al público, la autoridad gubernamental de TIC

Instituciones de apoyo: Gobierno electrónico, todos los ministerios gubernamentales, el proveedor ganador

Áreas de política

Comunidades marginadas, Participación pública, Servicio público de entrega, Medidas de responsabilidad social y bucles de retroalimentación

Revisión de IRM

Informe de IRM: Informe de implementación de Israel 2017-2019, Informe de diseño de Israel 2017-2019

Estrellado: Revisión pendiente de IRM

Resultados iniciales: no cambió

Diseño i

Verificable: sí

Relevante para los valores de OGP: acceso a la información

Impacto potencial:

Implementación i

Terminación:

Descripción

¿Cuál es el problema público que abordará el compromiso?
Existe la necesidad de una respuesta del gobierno central, en la que la información sobre los diversos servicios gubernamentales y los diversos canales de servicio para recibirlos se proporcionará al público, al tiempo que se alienta al público a utilizar los canales de autoservicio. La respuesta se proporcionará en varios idiomas, a través de una respuesta multicanal, y hará que el servicio sea accesible para los discapacitados. ¿Cuál es el compromiso?
Establecer un centro de llamadas del gobierno central. ¿Cómo contribuirá el compromiso al público a contribuir al problema?
El sistema de respuesta telefónica del gobierno central proporcionará respuestas a preguntas relacionadas con los diversos servicios gubernamentales, tales como: brindar soporte para servicios en línea, encontrar información en los sitios web de las distintas entidades gubernamentales, proporcionar información general sobre los diversos servicios gubernamentales (contactar opciones, operar horas, direcciones, procedimientos para recibir servicios y más), proporcionando información sobre los procesos que se implementan con la participación de una serie de entidades gubernamentales. ¿Por qué es este compromiso relevante para los valores de OGP?
Transparencia: hacer que la información sea públicamente accesible sobre los servicios gubernamentales, mejorando así el acceso a la información .; Actividad de hito con un producto comprobable: selección del proveedor ganador
7/2017
12/2017
Preparar
1/2018
4/2018
Operación
5/2018

Resumen de estado intermedio de IRM

4 Establecer un centro de llamadas central para los ministerios del gobierno

Lenguaje del compromiso tal como aparece en el plan de acción: []

“Existe la necesidad de una respuesta del gobierno central, en la que la información sobre los diversos servicios gubernamentales y los diversos canales de servicio para recibirlos se proporcionará al público, al tiempo que se alienta al público a utilizar los canales de autoservicio. La respuesta se proporcionará en varios idiomas, a través de una respuesta multicanal, y hará que el servicio sea accesible para los discapacitados.

El sistema de respuesta telefónica del gobierno central proporcionará respuestas a preguntas relacionadas con los diversos servicios gubernamentales, tales como: brindar soporte para servicios en línea, encontrar información en los sitios web de las distintas entidades gubernamentales, proporcionar información general sobre los diversos servicios gubernamentales (contactar opciones, operar horas, direcciones, procedimientos para recibir servicios y más), proporcionando información sobre los procesos que se implementan con la participación de una serie de entidades gubernamentales ".

Hito

4.1 Seleccionando el proveedor ganador

Configuración de 4.2

Operación 4.3

Fecha de inicio: julio 2017

Fecha de finalización: mayo 2018

Contexto y objetivos

La burocracia gubernamental en Israel ha sido conocida por años como engorrosa y con bajos niveles de servicio. [] Según un informe de 2011 del Contralor del Estado, la burocracia fuerte empuja a muchos ciudadanos a usar "reparadores" en sus encuentros con agencias gubernamentales. [] El informe también describe cómo las agencias a menudo requieren que los ciudadanos les proporcionen la información que ya tienen o cómo deben dispersarse entre diferentes oficinas para cumplir con sus derechos a los servicios relacionados. Por ejemplo, las personas con discapacidades debían ser examinadas por diferentes comités médicos para diferentes servicios, tales como subsidio mensual y un permiso de estacionamiento para discapacitados. []

Este compromiso tiene como objetivo mejorar los servicios públicos al público mediante la creación de un centro de llamadas central que los residentes pueden llamar para recibir información sobre los diferentes servicios. Continúa desde el Compromiso 10 en el primer plan de acción de Israel (2012 – 2013), que se centró en la planificación y preparación para el centro de llamadas, donde el compromiso actual prevé su lanzamiento. [] Debido a que el centro de llamadas podría consolidar información básica y existente, como direcciones de edificios gubernamentales y direcciones de correo electrónico de agencias gubernamentales o proveedores de servicios, el compromiso es relevante para el valor OGP del acceso a la información. Sin embargo, no necesariamente ofrecería ninguna transparencia en la forma en que operan las agencias u otra información para ayudar al público a comprender las operaciones del gobierno.

La creación del centro de llamadas se verifica fácilmente. Su impacto potencial con respecto al objetivo de mejorar el servicio público al público es menor. Podría ahorrar a los ciudadanos la necesidad de buscar información relevante en diferentes fuentes y podría ser especialmente importante para las personas mayores y los ciudadanos con discapacidades que tienen dificultades para acceder a la información y no disfrutan fácilmente de la información relevante en línea. Sin embargo, debido a que el centro de llamadas solo consolidará la información básica, el impacto potencial es menor.

Próximos pasos

Dado que el centro de llamadas ya está en pleno funcionamiento y (en el número de teléfono 1299), los investigadores de IRM no recomiendan llevar este compromiso a los planes de acción futuros.

[] Autoridad OCT del Gobierno, Plan de Acción de Gobierno Abierto para 2018 – 2019, págs. 21 – 22 https://www.opengovpartnership.org/wp-content/uploads/2018/01/Israel_Action-Plan_2017-2019_EN.pdf
[] Una OCDE de 2009 muestra que las cargas administrativas sobre la creación de empresas son "mucho más altas que el promedio de la OCDE". Encuestas económicas de la OCDE: Israel 2009, p. 136 (2010). Un estudio del Departamento de Estado de 90sUS informó que "la gran burocracia involucrada al tratar con el gobierno israelí" es una de las tres razones principales del bajo nivel de inversión extranjera en el país. Assaf Razin, Efraim Sadka y Henry Kaufman, The Economy of Modern Israel: Malaise and Promise p. 220 (1993).
[] Informe anual de auditoría de 62 para el año 2011, Parte I, p. 4, [en hebreo] disponible en: https://www.mevaker.gov.il/he/Reports/Report_117/983a254c-f68f-4ec6-b630-a5ef74cdeba7/7513.pdf
[] Id., P. 5

Compromisos

  1. Procesos de participación ciudadana en el gobierno

    IL0023, 2017, desarrollo de capacidades

  2. Informes de implementación de resolución

    IL0024, 2017, Gobierno electrónico

  3. Indicadores de rendimiento del plan de acción

    IL0025, 2017, Gobierno electrónico

  4. Centros de llamadas gubernamentales

    IL0026, 2017, comunidades marginadas

  5. Base de datos de legislación nacional

    IL0027, 2017, Gobierno electrónico

  6. Plan nacional para la reducción de las emisiones de gases de efecto invernadero

    IL0028, 2017, Anticorrupción

  7. Criterios de transparencia

    IL0029, 2017, Acceso a la información

  8. Publicación de información Enmiendas legislativas

    IL0030, 2017, Acceso a la información

  9. Transparencia, participación, accesibilidad de la información en las autoridades locales y el Ministerio del Interior

    IL0031, 2017, Gobierno electrónico

  10. Bases de datos de acceso público

    IL0032, 2017, Acceso a la información

  11. Acceso remoto a servicios gubernamentales

    IL0033, 2017, Acceso a la justicia

  12. Gobierno sin papel

    IL0034, 2017, Gobierno electrónico

  13. Código de código abierto

    IL0035, 2017, Acceso a la información

  14. Evaluación del plan de gobierno abierto

    IL0036, 2017,

  15. Contratación entre el gobierno y el sector privado

    IL0016, 2015, Acceso a la información

  16. Sitio web unificado para oficinas gubernamentales

    IL0017, 2015,

  17. Data.Gov

    IL0018, 2015, Acceso a la información

  18. Satisfacción del público con los servicios del gobierno

    IL0019, 2015, Participación pública

  19. ATI sobre legislación

    IL0020, 2015, Reglamento Abierto

  20. Herramientas de participación cívica

    IL0021, 2015, Gobierno electrónico

  21. Participación cívica

    IL0022, 2015, Reglamento Abierto

  22. Revisión de la Autoridad de la Unidad Gubernamental de Libertad de Información

    IL0014, 2015, Acceso a la información

  23. Web para FOI

    IL0015, 2015, Acceso a la información

  24. Establecer un foro intersectorial que promueva programas de gobierno abierto

    IL0001, 2012, Participación pública

  25. Accesibilidad a la información del presupuesto estatal

    IL0002, 2012, Apertura fiscal

  26. Publicación de planes de trabajo en oficinas gubernamentales

    IL0003, 2012, Gobierno electrónico

  27. Establecimiento de un sistema de medición y revisión y publicación de un informe de servicio gubernamental al público

    IL0004, 2012, desarrollo de capacidades

  28. Cooperación entre el gobierno y el público en el desarrollo de aplicaciones en línea

    IL0005, 2012, sector privado

  29. Participación pública en procesos de formulación de políticas

    IL0006, 2012, Reglamento Abierto

  30. Establecimiento de una Unidad de Libertad de Información en el Ministerio de Justicia

    IL0007, 2012, Acceso a la información

  31. Desarrollo de infraestructura tecnológica para proporcionar servicios gubernamentales

    IL0008, 2012, Gobierno electrónico

  32. Comité entre oficinas para mejorar los procesos comerciales

    IL0009, 2012, Gobierno electrónico

  33. Creación de un centro de contacto gubernamental (NAMAL - Punto de encuentro para ciudadanos)

    IL0010, 2012, Gobierno electrónico

  34. Catálogo en línea de servicios gubernamentales

    IL0011, 2012, Gobierno electrónico

  35. Establecimiento de una Unidad para el Servicio del Gobierno al Público

    IL0012, 2012, prestación de servicios públicos

  36. Establecimiento de una unidad nacional de tecnología de la información (TI) dirigida por un CIO gubernamental

    IL0013, 2012, Gobierno electrónico

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