Centros de llamadas gubernamentales (IL0026)

¿Cuál es el problema público que abordará el compromiso?
Existe la necesidad de una respuesta del gobierno central, en la que la información sobre los diversos servicios gubernamentales y los diversos canales de servicio para recibirlos se proporcionará al público, al tiempo que se alienta al público a utilizar los canales de autoservicio. La respuesta se proporcionará en varios idiomas, a través de una respuesta multicanal, y hará que el servicio sea accesible para los discapacitados. ¿Cuál es el compromiso?
Establecer un centro de llamadas del gobierno central. ¿Cómo contribuirá el compromiso al público a contribuir al problema?
El sistema de respuesta telefónica del gobierno central proporcionará respuestas a preguntas relacionadas con los diversos servicios gubernamentales, tales como: brindar soporte para servicios en línea, encontrar información en los sitios web de las distintas entidades gubernamentales, proporcionar información general sobre los diversos servicios gubernamentales (contactar opciones, operar horas, direcciones, procedimientos para recibir servicios y más), proporcionando información sobre los procesos que se implementan con la participación de una serie de entidades gubernamentales. ¿Por qué es este compromiso relevante para los valores de OGP?
Transparencia: hacer que la información sea públicamente accesible sobre los servicios gubernamentales, mejorando así el acceso a la información .; Actividad de hito con un producto comprobable: selección del proveedor ganador
7/2017
12/2017
Preparar
1/2018
4/2018
Operación
5/2018

4 Establecer un centro de llamadas central para los ministerios del gobierno

Lenguaje del compromiso tal como aparece en el plan de acción: [ 10 ]

“Existe la necesidad de una respuesta del gobierno central, en la que la información sobre los diversos servicios gubernamentales y los diversos canales de servicio para recibirlos se proporcionará al público, al tiempo que se alienta al público a utilizar los canales de autoservicio. La respuesta se proporcionará en varios idiomas, a través de una respuesta multicanal, y hará que el servicio sea accesible para los discapacitados.

El sistema de respuesta telefónica del gobierno central proporcionará respuestas a preguntas relacionadas con los diversos servicios gubernamentales, tales como: brindar soporte para servicios en línea, encontrar información en los sitios web de las distintas entidades gubernamentales, proporcionar información general sobre los diversos servicios gubernamentales (contactar opciones, operar horas, direcciones, procedimientos para recibir servicios y más), proporcionando información sobre los procesos que se implementan con la participación de una serie de entidades gubernamentales ".

Milestone

4.1 Seleccionando el proveedor ganador

Configuración de 4.2

Operación 4.3

Fecha de inicio: julio 2017

Fecha de finalización: mayo 2018

Contexto y objetivos

La burocracia gubernamental en Israel ha sido conocida por años como engorrosa y con bajos niveles de servicio. [ 11 ] Según un informe de 2011 del Contralor del Estado, la burocracia fuerte empuja a muchos ciudadanos a usar "reparadores" en sus encuentros con agencias gubernamentales. [ 12 ] El informe también describe cómo las agencias a menudo requieren que los ciudadanos les proporcionen la información que ya tienen o cómo deben dispersarse entre diferentes oficinas para cumplir con sus derechos a los servicios relacionados. Por ejemplo, las personas con discapacidades debían ser examinadas por diferentes comités médicos para diferentes servicios, tales como subsidio mensual y un permiso de estacionamiento para discapacitados. [ 13 ]

Este compromiso tiene como objetivo mejorar los servicios públicos al público mediante la creación de un centro de llamadas central que los residentes pueden llamar para recibir información sobre los diferentes servicios. Continúa desde el Compromiso 10 en el primer plan de acción de Israel (2012 – 2013), que se centró en la planificación y preparación para el centro de llamadas, donde el compromiso actual prevé su lanzamiento. [ 14 ]  Debido a que el centro de llamadas podría consolidar información básica y existente, como direcciones de edificios gubernamentales y direcciones de correo electrónico de agencias gubernamentales o proveedores de servicios, el compromiso es relevante para el valor OGP del acceso a la información. Sin embargo, no necesariamente ofrecería ninguna transparencia en la forma en que operan las agencias u otra información para ayudar al público a comprender las operaciones del gobierno.

La creación del centro de llamadas se verifica fácilmente. Su impacto potencial con respecto al objetivo de mejorar el servicio público al público es menor. Podría ahorrar a los ciudadanos la necesidad de buscar información relevante en diferentes fuentes y podría ser especialmente importante para las personas mayores y los ciudadanos con discapacidades que tienen dificultades para acceder a la información y no disfrutan fácilmente de la información relevante en línea. Sin embargo, debido a que el centro de llamadas solo consolidará la información básica, el impacto potencial es menor.

Próximos pasos

Dado que el centro de llamadas ya está en pleno funcionamiento y (en el número de teléfono 1299), los investigadores de IRM no recomiendan llevar este compromiso a los planes de acción futuros.

4 Establecer un centro de llamadas central para los ministerios del gobierno

Lenguaje del compromiso tal como aparece en el plan de acción: [ 21 ]

“Existe la necesidad de una respuesta del gobierno central, en la que la información sobre los diversos servicios gubernamentales y los diversos canales de servicio para recibirlos se proporcionará al público, al tiempo que se alienta al público a utilizar los canales de autoservicio. La respuesta se proporcionará en varios idiomas, a través de una respuesta multicanal, y hará que el servicio sea accesible para los discapacitados.

El sistema de respuesta telefónica del gobierno central proporcionará respuestas a preguntas relacionadas con los diversos servicios gubernamentales, tales como: brindar soporte para servicios en línea, encontrar información en los sitios web de las distintas entidades gubernamentales, proporcionar información general sobre los diversos servicios gubernamentales (contactar opciones, operar horas, direcciones, procedimientos para recibir servicios y más), proporcionando información sobre los procesos que se implementan con la participación de una serie de entidades gubernamentales ".

Milestone

4.1 Seleccionando el proveedor ganador

Configuración de 4.2

Operación 4.3

Fecha de inicio: julio 2017

Fecha de finalización: mayo 2018

Este compromiso tenía como objetivo mejorar la prestación de servicios públicos mediante la creación de un centro de llamadas central para que los residentes recibieran información sobre diferentes servicios. [ 22 ] El problema subyacente que debía cumplir este compromiso era el bajo nivel de servicio en la burocracia del gobierno israelí. [ 23 ] Continuó un compromiso del primer plan de acción de Israel, que se centró en la planificación del centro de llamadas, y este compromiso fue implementarlo.

El compromiso se completó por completo. Si bien hubo un retraso en el lanzamiento del centro en comparación con el plazo original en el plan de acción, ese retraso no fue importante, especialmente dado el alcance del proyecto. (Se lanzó en agosto de 2018 en lugar de mayo de 2018). Los investigadores de IRM probaron el centro de llamadas llamando varias veces y hablando con representantes de servicio, y encontraron que era receptivo y completo en los servicios que ofrece. Por lo tanto, el compromiso se implementó no solo en el libro, sino también en el espíritu. Sin embargo, en general, la implementación de este compromiso no ha abierto nuevos canales de información o participación a los ciudadanos.

[ 21 ] “Open Government Action Plan for 2018-2019”, Government PTU Authority, págs. 21–22, https://www.opengovpartnership.org/wp-content/uploads/2018/01/Israel_Action-Plan_2017-2019_EN.pdf.

[ 22 ] Para obtener una descripción más detallada del compromiso, consulte “Plan de acción de gobierno abierto para 2018-2019”, Autoridad de PTU del gobierno, pág. 20, https://www.opengovpartnership.org/wp-content/uploads/2018/01/Israel_Action-Plan_2017-2019_EN.pdf.

[ 23 ] Ibíd.