Accesibilidad y Digitalización de Servicios Gubernamentales (MN0056)

Declaración de problema público ● La disponibilidad, accesibilidad, transparencia y pronta entrega de servicios gubernamentales para individuos y empresas necesita mejorar. ● La desigualdad es causada por disparidades en el acceso a servicios digitalizados en áreas rurales remotas y entre grupos de población como personas con discapacidad, personas con discapacidad visual, personas mayores y pastores. ● Es necesario racionalizar las estructuras organizativas de las instituciones públicas con diferentes funciones, y se deben mejorar los costos operativos y la eficiencia.

Descripción del compromiso ● Aumentar los tipos de servicios accesibles a través del sistema de servicios gubernamentales integrados "eMongolia", introducir servicios de ventanilla única digital para eliminar la burocracia, la irresponsabilidad, los retrasos en los procedimientos y otros desafíos, introducir difusión de información y sistemas de notificación pública utilizando tecnología basada en IA.

Contribución para abordar el problema público • Expansión de los servicios públicos prestados a través del sistema integrado “eMongolia”, apuntando a 30 nuevos tipos en 2022 y 20 más en 2023 con una interfaz fácil de usar. • Identificación de tipos de servicios con problemas de acceso y entrega para personas naturales y jurídicas, su digitalización para facilitar el acceso • Notificación pública oportuna de servicios gubernamentales disponibles y últimas decisiones • Presentación de solicitudes y quejas de ciudadanos ante organismos y funcionarios públicos, y respuesta de estos últimos son eficientes en el uso de recursos (menos desperdicio de tiempo y papel) • Entrega oportuna y sin problemas de información precisa sobre servicios gubernamentales a individuos y empresas comerciales. • Accesibilidad mejorada de la información a través de la introducción de estándares uniformes para sitios web de servicios públicos y aplicaciones móviles.

Relevancia para los valores de OGP Transparencia El compromiso está dirigido a aumentar el alcance y la calidad de los datos abiertos, y mejorar su disponibilidad y con tecnologías extendidas, optimizadas y fáciles de usar. . Participación pública El compromiso fortalecerá el acceso de las personas a datos abiertos sobre servicios y actividades gubernamentales que, a su vez, conducirán a una mayor participación pública en la toma de decisiones sobre políticas y programas del gobierno. Rendición de cuentas del gobierno El sistema de seguimiento en línea para la resolución de quejas y el manejo de solicitudes revela demoras operativas de los organismos gubernamentales a tiempo, lo que empujaría a la autoridad a actuar de manera responsable.

Información adicional • Política de Desarrollo de Largo Plazo “Visión 2050” • Plan de Acción del Gobierno para 2020-2024, objetivo “prestar servicios públicos con prontitud, eficiencia y transparencia” • Política y Directrices Nacionales de Desarrollo, planes de desarrollo sectorial y local • [ONU] Desarrollo Sostenible Metas. Definición de destinatarios Las personas y empresas reciben oportunamente información precisa y completa sobre los servicios y decisiones del gobierno.

Acciones de seguimiento Planifique la siguiente etapa de la actualización de los sistemas.

Hitos Fecha de inicio: Fecha de finalización: Aumentar los tipos de servicios públicos disponibles a través del sistema integrado "eMongolia", hacer que su interfaz sea más fácil de usar 2021.12.15 2023.06.15 Agilizar el funcionamiento de la línea directa para reducir los trámites burocráticos, la irresponsabilidad, los retrasos en los procedimientos y otros desafíos encontrados por individuos y entidades comerciales 2021.12.15 2022.02.15 Desarrollar una plataforma integrada basada en tecnología de inteligencia artificial para la entrega rápida de información sobre servicios públicos y declaraciones de impuestos y notificaciones de créditos. 2022.02.15 2022.05.15 Mejorar la gestión del centro de llamadas 1111 de consultas y quejas entrantes sobre burocracia y malversación de agencias gubernamentales, y de los comentarios salientes para fortalecer aún más la transparencia y la actualización de la información sobre servicios gubernamentales 2022.05.15 2022.07.15 .1111 Informes mensuales sobre la gestión de quejas e información de la línea directa 2022.02.15 entregados a las autoridades pertinentes y publicados en el sitio web del gobierno 2023.12.31 2022.07.15 Estándares uniformes para los servicios públicos en línea desarrollados e introducidos 2022.09.15 2022.07.15 Actividad en curso: Transformar un gran gobierno en Gobierno inteligente y desarrollo de un servicio público centrado en el ciudadano 2022.09.15 XNUMX

Revisión del plan de acción

Compromiso 9. Digitalización, Disponibilidad y Accesibilidad de los Servicios Gubernamentales

Informe de resultados

Compromiso 9. Digitalización, disponibilidad y accesibilidad del gobierno

Informe de resultados

Agencia ejecutora: Ministerio de Desarrollo Digital y Comunicaciones

Contexto y objetivos

Este compromiso tenía como objetivo mejorar el acceso a los servicios públicos en el espacio digital aumentando su disponibilidad en el e-mongolia.mn plataforma, además de mejorar la accesibilidad para los usuarios. La plataforma ofrece servicios diseñados para ciudadanos comunes (como registro cívico, empleo y apoyo a las fuerzas del orden) y empresas (como registro legal, impuestos y bienes raíces).

Antes de la implementación del compromiso, el portal E-Mongolia ya era ampliamente utilizado. A 9 de diciembre de 2021, unas semanas antes de la entrada en vigor del plan de acción, había 1,934,723 usuarios activos con más de 500 servicios públicos disponibles en línea. [ 72 ] A estas alturas, el portal ya había facilitado la prestación de 6,145,809 servicios individuales a sus usuarios. [ 73 ] Con este compromiso, el gobierno pretendía mejorar la cantidad de servicios disponibles integrando más servicios gubernamentales en línea en el portal (creando un portal de servicios único) y la cantidad de servicios individuales prestados.

Resultados iniciales: moderados

El gobierno mejoró el acceso público a los servicios gubernamentales mediante la actualización de la plataforma E-Mongolia, completando todos los hitos del compromiso. Sin embargo, el acceso eficiente a los servicios gubernamentales no es directamente relevante para los valores del gobierno abierto. En cuanto a los resultados de gobierno abierto, el subproducto de la plataforma fue una mejora moderada en la accesibilidad de la información sobre los servicios gubernamentales.

Durante el período de implementación, el acceso a la plataforma aumentó con la introducción de una aplicación móvil de descarga gratuita disponible en Google Play Store y Apple App Store, así como mejoras en el portal web. Además, el primer ministro lanzó una plataforma separada llamada E-Business en abril de 2023, diseñada para integrar servicios gubernamentales para empresas y entidades legales. [ 74 ]

La plataforma E-Mongolia ofrecía acceso a información sobre un mayor número de servicios gubernamentales (1,448 en agosto de 2023 frente a 500 en diciembre de 2021), que anteriormente no estaba disponible en una ubicación central. [ 75 ] El número de usuarios activos disminuyó de 1,934,723 en diciembre de 2021 a 1,603,678 en agosto de 2023 debido a la creación de un portal separado para empresas y personas jurídicas. Sin embargo, este número todavía representaba casi la mitad de la población de Mongolia (3,398,366 personas en 2022), [ 76 ] lo que indica una alta aceptación por parte de los ciudadanos.

Además de acceder a información integrada sobre diversos servicios gubernamentales, los usuarios aplicaron la información para acceder directamente a servicios individuales a través del portal, lo que el Centro de Educación para la Democracia considera una mejora notable. [ 77 ] Por ejemplo, los ciudadanos pueden completar todos los pasos necesarios para obtener una identificación oficial o un pasaporte emitido por el gobierno completamente en línea a través del portal. [ 78 ] De manera similar, la plataforma E-Business permite a las nuevas empresas que buscan una licencia oficial operar en línea en tan solo dos días hábiles. En general, la plataforma aumentó significativamente el número de servicios individuales a los que se accedió y completó en línea (29,052,441 en agosto de 2023 en comparación con 6,145,809 en diciembre de 2021). [ 79 ] Al reducir los procedimientos burocráticos, que de otro modo serían largos e ineficientes, el gobierno considera que la plataforma ayuda a combatir la corrupción, lo cual "es vital para hacer que Mongolia sea más favorable a los negocios y atraer la inversión extranjera necesaria". [ 80 ]

Si bien la tasa de penetración de Internet había aumentado significativamente del 66% en 2020 al 84% en 2021, [ 81 ] Este compromiso respondió a las recomendaciones del IRM de informes anteriores sobre facilitar el acceso a información y servicios similares para los ciudadanos que siguen sin poder acceder a Internet debido a brechas de infraestructura o capacidad, especialmente entre las personas con discapacidades, los ancianos y los ciudadanos de zonas rurales. El personal de E-Mongolia está destinado en 395 centros de servicios públicos en todo el país y en centros "khurdan" en 3 condados, 13 capitales y 8 localidades rurales. [ 82 ]

Las actualizaciones realizadas en la plataforma E-Mongolia durante el período de implementación del plan de acción también marcaron el comienzo de nuevas características de accesibilidad en línea con las Pautas de Accesibilidad al Contenido Web (WCAG). [ 83 ] que permiten a los usuarios ajustar la resolución de la pantalla, el tamaño de fuente y el espacio entre texto y letras, así como la posibilidad de cambiar a una pantalla en modo nocturno y una identificación especial para personas con discapacidades. Estas funciones se introdujeron especialmente para ayudar a las personas con afecciones como ceguera, discapacidad visual e hipersensibilidad. [ 84 ] Además, también se agregó una función de chat en vivo para brindar ayuda instantánea a los usuarios que encuentran dificultades y recibir comentarios. [ 85 ] El Ministerio de Desarrollo Digital y Comunicaciones identificó problemas como brechas de infraestructura, especialmente en áreas remotas, baja alfabetización tecnológica y la insuficiencia del sistema de direcciones postales del país como desafíos clave de implementación. [ 86 ] Para mantener un funcionamiento eficiente, la plataforma está equipada con funciones basadas en inteligencia artificial que ajustan su capacidad de procesamiento en función del acceso de los usuarios, el tráfico de la red y los niveles de carga. [ 87 ]

En general, este compromiso se benefició de un fuerte apoyo institucional (tanto en términos de apoyo técnico, de capacidad como financiero) del Ministerio de Desarrollo Digital y Comunicaciones como agencia implementadora, así como del enfoque inclusivo adoptado en el diseño de las mejoras al sistema electrónico. Plataforma Mongolia y desarrollo de la nueva plataforma E-Business. Esto se institucionaliza aún más con la aprobación por parte de la Agencia de Normalización y Metrología de los Requisitos generales para la prestación de servicios públicos por modo de operador (MNS 6984:2022). [ 88 ]

Mirando hacia el futuro

Los primeros resultados moderados generados por este compromiso sirven como un indicador importante para Mongolia en su plan quinquenal para convertirse en una "nación digital" para 2025. [ 89 ] En el futuro, el gobierno podría aprovechar la plataforma OGP para cocrear estándares de gestión de datos para garantizar que los ciudadanos estén protegidos al procesar su información personal en línea. También podría introducir mecanismos más sólidos para que los ciudadanos proporcionen comentarios sobre la calidad de los servicios gubernamentales y garanticen la rendición de cuentas en las respuestas del gobierno a estos aportes.