Marco de servicio público (MO0008)

Establecer un marco legalmente vinculante de servicios públicos
Septiembre 2018 - Junio ​​2020
Agencia ejecutora / actor principal
Reforma del Ministerio de Administración y Servicio Civil (MFPMA)
Descripción del compromiso
¿Cuál es el problema público que abordará el compromiso?
Actualmente, los servicios públicos están enmarcados por diferentes mecanismos legales (leyes, decretos, circulares, órdenes y memorandos). En muchos casos, estos textos legislativos no se respetan: cuando se trata de normas y partes interesadas adicionales, solicitudes de documentación de respaldo y tarifas, etc. Además, las normas relacionadas con los servicios públicos no siempre se publican abiertamente y son accesibles al público. Esta situación crea una relación desequilibrada entre el ciudadano y la administración, lo que conduce al abuso de poder y prácticas corruptas. Esta situación se puede evitar estableciendo un marco regulatorio que requiera que los organismos gubernamentales transcriban los términos y
condiciones, así como reglas y pasos necesarios para la prestación de servicios públicos. Ayudarán a los ciudadanos a reaccionar ante cualquier diferencia o discrepancia entre la prestación de un servicio administrativo y lo que se ha publicado.
¿Cuál es el compromiso?
El compromiso implica disposiciones que se incluirán en la carta de servicios públicos, establecida en el Artículo 157 de la Constitución, que: Exigirá a los organismos gubernamentales que transcriban los términos y condiciones, así como las reglas y pasos necesarios para la prestación de servicios públicos, utilizando un uniforme y estandarizado. modelo, publicado en el portal nacional de servicios públicos Hacer cumplir la publicación de lo que se ha transcrito en el portal nacional de servicios públicos y cualquier otro medio disponible para permitir a los usuarios obtener la información que necesitan. Esto les ayudará a realizar un acto o acceder a un servicio público Actualizar datos sobre servicios públicos publicados en el portal nacional de servicios públicos después de cualquier cambio o modificación Asegurar el respeto de los términos, condiciones y normas relacionadas con los servicios públicos publicados en el portal nacional de servicios públicos o cualquier otro medio de comunicación o publicación oficial; consulte el "Principio de exigibilidad" Exigir a los servidores públicos, a cargo de la prestación de servicios públicos, que realicen sus tareas de una manera que respete lo que se ha comunicado a los usuarios a través del portal nacional de servicios públicos o cualquier otro medio oficial de publicación o publicación. reaccionar ante cualquier diferencia o discrepancia entre la prestación de un servicio público y lo publicado. Este compromiso también: Establecerá un marco legal vinculante para los organismos gubernamentales con respecto a los servicios públicos prestados. Mejorar la transparencia de los servicios prestados por los organismos gubernamentales. Forzar a los organismos gubernamentales a remediar los abusos resultantes del incumplimiento de los servicios publicados en el portal nacional de servicios públicos "service-public.ma".
¿Cómo contribuirá el compromiso a resolver el problema público?
La implementación de este compromiso proporcionará un marco legal vinculante. Su aplicación obligará a los organismos gubernamentales a normalizar la publicación y respetar los servicios públicos, sujetos a sanciones. Por lo tanto, los ciudadanos se asegurarán de que se respeten los servicios consultados. De lo contrario, tendrán garantías legales para hacer cumplir el respeto de estas reglas.
¿Por qué es este compromiso relevante para los valores de OGP?
La relevancia de este compromiso surge de la obligación de garantizar la transparencia de los servicios públicos prestados por cada organismo gubernamental, por un lado, y de transcribir y publicar todos los servicios públicos prestados a los usuarios en el portal web "servicepublic.ma", por el otro. Por lo tanto, los organismos gubernamentales deben proporcionar a los usuarios información clara y confiable sobre la prestación de servicios públicos, lo que les permite reaccionar ante cualquier diferencia o discrepancia de lo que ha sido
publicado. Este compromiso también impulsaría una mejor rendición de cuentas, ya que permite a los usuarios del servicio exigir a la administración pública que respete las pautas establecidas.
Información adicional Compromiso relacionado: Compromiso 10
Actividad de hito con una entrega verificable
Insertar las disposiciones del proyecto en la carta de servicios públicos
Septiembre 2018 Octubre 2018
Compartir el estatuto con todos los interesados
Noviembre 2018 Diciembre 2019
Adoptando la carta
Enero 2019 Junio ​​2020
Detalles del punto de contacto
Nombre del punto de contacto (gerente de proyecto)
Sr. Hatim MOURADI
Puesto / departamento
Jefe de la División de Programas de Innovación y Modernización / Ministerio de Administración, Reforma y Servicio Civil (MRAFP)
Email y teléfono
h.mouradi@mmsp.gov.ma / 00212 5 37 67 99 61
Otros actores involucrados
Órganos gubernamentales El poder judicial Autoridades territoriales Instituciones públicas y cualquier otra persona jurídica de derecho público Cualquier otra entidad pública o privada a cargo de la prestación de servicios públicos
Asociaciones y organizaciones no gubernamentales

Compromiso 8: Establecer un marco de servicio público jurídicamente vinculante

Lenguaje del compromiso tal como aparece en el plan de acción:

“El compromiso implica disposiciones a ser incluidas en la carta de servicios públicos, expresada en el artículo 157 de la Constitución, que:

• Exigir a los organismos gubernamentales que transcriban los términos y condiciones, así como las reglas y los pasos necesarios para la prestación de servicios públicos, utilizando un modelo uniforme y estandarizado, publicado en el portal nacional de servicios públicos.
• Hacer cumplir la publicación de lo transcrito en el portal de servicios públicos nacional y cualquier otro medio disponible que permita a los usuarios obtener la información que necesitan. Esto les ayudará a realizar un acto o acceder a un servicio público.
• Actualizar los datos sobre los servicios públicos publicados en el portal nacional de servicios públicos después de cualquier cambio o modificación.
• Velar por el respeto de los términos, condiciones y reglas relacionados con los servicios públicos publicados en el portal nacional de servicios públicos o cualquier otro medio de comunicación o publicación oficial; consulte el "Principio de exigibilidad"
• Exigir a los servidores públicos, encargados de la prestación de servicios públicos, que realicen sus tareas de manera respetuosa con lo comunicado a los usuarios a través del portal nacional de servicios públicos o cualquier otro medio oficial de publicación o envío.
• Permitir que los usuarios reaccionen ante cualquier diferencia o discrepancia entre la prestación de un servicio público y lo publicado.

Este compromiso también:

• Establecer un marco legal vinculante para los organismos gubernamentales con respecto a los servicios públicos prestados.
• Mejorar la transparencia de los servicios prestados por los organismos gubernamentales.
• Obligar a los organismos gubernamentales a subsanar los abusos derivados del incumplimiento de los servicios publicados en el portal nacional de servicios públicos "service-public.ma

Hitos:

• Insertar las disposiciones del proyecto en la carta de servicios públicos
• compartir la carta con todas las partes interesadas
• Adopción de la carta ".

Fecha de inicio: Septiembre 2018

Fecha de finalización: Junio 2020

Nota editorial: la descripción del compromiso proporcionada anteriormente es una versión abreviada del texto del compromiso; consulte el plan de acción completo aquí: https://www.opengovpartnership.org/documents/morocco-action-plan-2018-2020/

Contexto y objetivos

El artículo 157 de la Constitución marroquí de 2011 establece que una carta de servicios públicos determina todas las normas y procedimientos de buen gobierno relacionados con las administraciones públicas; regiones; colectividades locales y organizaciones públicas. ^{[ 74 ]} En 2014 se publicó una Carta de Servicio Público. [ 75 ] Sin embargo, actualmente las administraciones se rigen por decretos y leyes procesales divergentes, lo que genera confusión en los ciudadanos sobre los procedimientos correctos para acceder a los servicios públicos.

Este compromiso busca estandarizar y publicar de manera proactiva los procedimientos en el sitio web service-public.ma para reducir la confusión por parte de la ciudadanía y la administración. El compromiso también busca brindar a los ciudadanos la oportunidad de buscar reparación por las discrepancias entre los procedimientos publicados y reales. Este compromiso es verificable y relevante para el valor de OGP del acceso a la información, ya que facilitará la publicación de un conjunto específico de procedimientos y leyes. Está relacionado con los Compromisos 9 y 10 de este plan de acción.

Actualmente, existe una falta de claridad y coherencia en las políticas y procedimientos para que los ciudadanos accedan a los servicios administrativos. Las administraciones tienen diferentes decretos y leyes bajo los cuales operan. Por tanto, en ocasiones los ciudadanos deben presentar distintos trámites a distintas administraciones, en algunos casos para el mismo servicio. Esto genera una pérdida de tiempo y eficiencia en la prestación de servicios a los ciudadanos. Hatim Mouradi, Jefe de División de Programas de Innovación y Modernización del Ministerio de Reforma Administrativa y Función Pública y contacto del gobierno para este compromiso, explica que los usuarios encuentran actualmente desafíos para acceder a los servicios, indicando que es necesario hacer esfuerzos para estandarizar, publicar, y hacer cumplir los procedimientos. [ 76 ] La Dra. Azzedine Akesbi y Nourredine Achemlal de TANMIA añaden que los procedimientos de servicio público no son claros y que la ley actual permite que los funcionarios públicos se protejan, incluso si no siguen los procedimientos. Además, la falta de voluntad política dificulta la estandarización de los procedimientos. ^{[ 77 ]}

El Sr. Achemlal argumenta que la información publicada actualmente en service-public.ma está en desacuerdo con las prácticas actuales. En el caso de obtener un pasaporte, uno puede completar el formulario en línea, pero necesita la aprobación y el envío a través del representante del gobierno local. Ciertos procedimientos legales, como la creación de una ONG, están regulados legalmente, pero requieren la presentación de documentos adicionales por parte de las administraciones locales. Esta disonancia entre la información que se publica en sitios web como service-public.ma y la aplicación práctica prevalece en todas las administraciones marroquíes. ^{[ 78 ]} Los funcionarios públicos también insisten en ocasiones en que la documentación vaya más allá de los requisitos legales debido a la desconfianza del público y al deseo de evitar posibles fraudes. Esta dinámica de desconfianza es una de las razones subyacentes de la corrupción en las relaciones entre el Estado y los ciudadanos. ^{[ 79 ]}

Si se implementa como está escrito, este compromiso tiene un potencial moderado para mejorar el acceso de los marroquíes a los servicios administrativos. En particular, este compromiso tiene como objetivo alinear las disposiciones legales con la prestación de servicios públicos en la práctica. Las actividades para sensibilizar a los funcionarios y al público sobre la Carta de la Función Pública son importantes. Sin embargo, el objetivo de este compromiso de establecer un mecanismo de rendición de cuentas para hacer cumplir el cumplimiento es su componente más importante. Un mecanismo de rendición de cuentas sensible y visible para abordar las quejas de los ciudadanos tiene el potencial de incentivar a los servidores públicos a cumplir con la carta y fortalecer la confianza de los ciudadanos en el gobierno.

Con respecto a los objetivos del compromiso, Hatim Mouradi dice que la aplicación de la carta aceleraría la digitalización completa de los procedimientos; limitar los abusos; aumentar el sentido de confianza; agilizar la administración electrónica en el país; aumentar la rendición de cuentas y reducir la corrupción. ^{[ 80 ]} Desde la perspectiva de la sociedad civil, Sofia Rais sostiene que, si se implementa, este compromiso aumentaría enormemente la confianza en las instituciones gubernamentales. ^{[ 81 ]} Nourredine Achemlal ve el impacto como un cambio progresivo. Sin embargo, el Sr. Akesbi dice que se necesita una nueva ley para hacer cumplir el compromiso y que este compromiso, a pesar de ser ambicioso, carece de voluntad política real. ^{[ 82 ]}

Proximos pasos:

El IRM recomienda que los implementadores consideren lo siguiente:

• Centrarse en cambiar la perspectiva de los funcionarios públicos para enfatizar sus obligaciones hacia los ciudadanos;
• Considerar mecanismos de rendición de cuentas, como sanciones para los funcionarios públicos que no cumplan con sus deberes de prestar servicios públicos o no cumplan con las reglas de la carta;
• Brindar capacitación a abogados y jueces para reforzar los procedimientos y la ley;
• Brindar transparencia en torno al número, tipo y respuesta a las quejas de servicio público recibidas de los ciudadanos en el sitio service-public.ma;
• Incluir disposiciones en la carta para simplificar la aplicabilidad, como la cantidad de tiempo y los procedimientos para presentar una queja;
• Habilite los comentarios de los usuarios en service-public.ma sobre cuestiones tales como qué servicios se deben proporcionar en línea y la mejor manera de hacerlo.

8. Establecer un marco de servicio público jurídicamente vinculante

Sustancial:

Objetivo del compromiso

El artículo 157 de la Constitución marroquí de 2011 establece que una carta de servicios públicos determina todas las normas y procedimientos de buen gobierno relacionados con las administraciones públicas, las regiones, las colectividades locales y las organizaciones públicas. [ 86 ] En el momento de redactar el plan de acción, las administraciones se regían por decretos y leyes procesales divergentes, lo que generaba confusión en la ciudadanía sobre los procedimientos correctos para acceder a los servicios públicos. [ 87 ] Este compromiso buscaba estandarizar y publicar proactivamente los procedimientos en el sitio web service-public.ma para reducir la confusión de ciudadanos y administraciones. [ 88 ] El compromiso también buscaba brindar a los ciudadanos la oportunidad de buscar reparación por las discrepancias entre los procedimientos publicados y reales. [ 89 ] Según el plan de acción, la implementación de este compromiso proporcionaría un marco legal vinculante. Su aplicación requerirá que los organismos gubernamentales normalicen, publiquen y respeten los servicios públicos, sujetos a sanciones. [ 90 ]

¿Abrió el gobierno?

Clasificacion Mayor

Hatim Mouradi del Departamento de Reforma Administrativa del Ministerio de Economía, Finanzas y Reforma Administrativa [ 91 ] Explicó que la idea inicial era implementar el compromiso a través de la Carta de Servicios Públicos. Sin embargo, tras el discurso de Su Majestad el Rey en julio de 2018, [ 92 ] el gobierno decidió proceder a través de dos leyes diferentes: una sobre la simplificación de los procedimientos administrativos y otra sobre la Carta. Este compromiso se completó sustancialmente.

La ley no. 55-19 sobre la simplificación de trámites y trámites administrativos se adoptó y promulgó el 6 de marzo de 2020. [ 93 ] La ley prevé: el establecimiento de una lista de todos los trámites en un único portal accesible a todos los usuarios; la eliminación de trámites y justificantes sin base legal, o que no sean necesarios para la realización de un trámite; armonización de las modalidades y plazos de los procedimientos, en particular reduciendo las fases de procesamiento y los servicios operativos involucrados; la promoción del uso de las tecnologías de la información en los trámites, mediante la generalización de los servicios en línea. [ 94 ]

El Departamento lanzó el Portal Nacional de Trámites y Trámites Administrativos “Idarati” en abril de 2021, una vez finalizado el período de implementación. [ 95 ] El portal enumera más de 1,700 descripciones de procedimientos administrativos. [ 96 ] Mouradi explicó que el gobierno está trabajando actualmente en la descripción y estandarización de unos 3,000 procedimientos administrativos. [ 97 ] Según él, el esfuerzo por simplificar algunos servicios ha comenzado, sin embargo, se implementará por completo en los próximos pasos.

En junio de 2021, el Parlamento también aprobó la ley núm. 54-19 sobre la Carta de Servicios Públicos, [ 98 ] que prevé reglas de buen gobierno y un marco común en los servicios públicos, junto con una nueva cuadrícula para la evaluación de los servicios públicos, garantías para la ciudadanía a través de procedimientos de reparación, mecanismos de rendición de cuentas y transparencia, y participación ciudadana a través de planes de acción trianuales sobre servicios públicos . También prevé la digitalización de los servicios públicos en un período de cinco años. [ 99 ]

Hatim Mouradi explicó que a raíz de estas reformas legislativas, que son vinculantes para todos los órganos de gobierno central y local y las organizaciones públicas, [ 100 ] y los esfuerzos de la administración central para implementarlos, ahora corresponde a los organismos públicos individuales hacer un esfuerzo para describir, simplificar y digitalizar los procedimientos administrativos. [ 101 ] Para ello, el Departamento organizó varias reuniones de sensibilización con representantes de diferentes órganos administrativos y creó múltiples guías para funcionarios y ciudadanos. [ 102 ] En general, el compromiso logró su objetivo de proporcionar una base jurídica nueva y común para los servicios administrativos. Ahmed Bernoussi, Secretario General de Transparencia Marruecos, [ 103 ] considera que el Departamento realizó un esfuerzo importante en cuanto a la publicación de las descripciones de los servicios administrativos. Sin embargo, cree que la digitalización de servicios será una tarea larga. (La ley fijó un plazo de cinco años para la digitalización de servicios públicos específicos). Según Bernoussi, COVID-19 ha demostrado la debilidad de las administraciones en términos de estabilidad y prestación de servicios públicos bajo la presión de la crisis sanitaria. La pandemia podría empujar a las administraciones a adoptar los nuevos modelos más rápidamente y así mejorar los servicios, incluidos los en línea. [ 104 ] Como tal, el nuevo marco legal sobre los servicios públicos y el acceso a la información a través del Portal Idarati representan un gran esfuerzo en la apertura del gobierno, que necesitará del trabajo sostenido de todas las administraciones para lograr los objetivos de simplificación y digitalización. Como próximos pasos, el gobierno podría apoyar a los organismos públicos, incluido el gobierno local, proporcionando la capacitación y los recursos necesarios para implementar el nuevo marco legal de manera oportuna.