Servicios consulares digitales (RO0055)

Digitalización de los servicios consulares realizados por misiones diplomáticas y oficinas consulares de Rumania en el extranjero.
2018-2020 Agencia ejecutora principal / actor Ministerio de Asuntos Exteriores (MAE), Monitoreo y apoyo a las oficinas consulares Otros actores involucrados Agentes estatales Misiones diplomáticas y oficinas consulares de Rumania en el exterior Ministerio del Interior a través de la Dirección de Registros de Personal y Administración de Base de Datos (DEPABD) ), OSC de la Autoridad Nacional de Ciudadanía (ANC), sector privado, multilaterales, grupos de trabajo Asociaciones de comunidades rumanas en el extranjero ¿Cuál es el problema público que abordará el compromiso? El impresionante aumento en el número de ciudadanos rumanos que viven en el extranjero ha llevado a una multiplicación sin precedentes de solicitudes de servicios consulares dirigidas a misiones diplomáticas y oficinas consulares de Rumania (MD / OC). En estas circunstancias, el MAE se ha embarcado en un proceso de reforma integral a través de la informatización completa de los servicios consulares mediante la creación de una plataforma E-Cons integrada. Descripción del compromiso ¿Qué es el compromiso? Promoción del Contador Consular en línea (www.econsulat.ro), que es el portal externo del Sistema de TI para la Gestión Integrada de los Servicios a los Ciudadanos (ISIMSC), para que un número cada vez mayor de personas pueda tener acceso a estas herramientas modernas para para obtener información sobre los servicios consulares requeridos, reenviar la solicitud en línea y programar su visita al consulado. ¿Cómo contribuirá el compromiso a resolver el problema público? - Mejor información de los ciudadanos rumanos sobre los servicios consulares disponibles, la reducción de las visitas al consulado y la reducción del tiempo necesario para obtener los documentos solicitados por 20. Aumentar la capacidad de procesamiento de servicios consulares por MD / OC. ¿Por qué es este compromiso relevante para los valores de OGP? Aumentar la calidad de los servicios consulares ofrecidos a los ciudadanos rumanos en el extranjero. Actividad de hito con una entrega verificable Agencia / socio responsable Fecha de inicio: Fecha de finalización: Organización de reuniones con miembros de comunidades rumanas en el extranjero para la presentación de la plataforma E-Cons MD / OC 2018 Diciembre 2020 Popularizing the Online Consular Desk en las redes sociales en línea ( Sesiones de Facebook para preguntas y respuestas, publicaciones de tutoriales y materiales de promoción audiovisual, mensajes privados, etc. MAE 2018 Diciembre 2020 Organización de campañas conjuntas de información MAE-MAI para que los ciudadanos rumanos soliciten la renovación oportuna de los documentos de viaje MAE / MAI 2018 Diciembre 2020 Popularización del Centro de contacto y apoyo para ciudadanos rumanos en el extranjero (CCSCRS) entre las comunidades rumanas fuera de las fronteras MAE / MD / OC 2018 Diciembre 2020 Campaña de retroalimentación sobre los servicios ofrecidos a través de la plataforma, así como sobre qué otros servicios deben agregarse MAE / MD / OC 2018 2020 Desarrollo adicional de la plataforma para incluir los servicios más nuevos y más requeridos MAE / MD / OC 2019 2020 Información adicional Presupuesto: Fondos existentes del presupuesto estatal y fondos comunitarios.

8. Digitalización de los servicios consulares realizados por misiones diplomáticas y oficinas consulares de Rumania en el extranjero.

Texto de compromiso: "Promoción del Contador Consular en línea (www.econsulat.ro), que es el portal externo del Sistema de TI para la Gestión Integrada de los Servicios a los Ciudadanos (ISIMSC), para que un número cada vez mayor de personas pueda tener acceso a estas herramientas modernas en para obtener información sobre los servicios consulares requeridos, reenviar la solicitud en línea y programar su visita al consulado ".

Hitos:

8. • Organización de reuniones con miembros de comunidades rumanas en el extranjero para la presentación de la plataforma E-Cons
   • Popularizar el escritorio consular en línea en las redes sociales en línea (sesiones de Facebook para preguntas y respuestas, publicaciones de tutoriales y materiales de promoción audiovisual, mensajes privados, etc.).
   • Organización de campañas conjuntas de información MAE-MAI para que los ciudadanos rumanos soliciten la renovación oportuna de los documentos de viaje.
   • Popularización del Centro de contacto y apoyo para ciudadanos rumanos en el extranjero (CCSCRS) entre las comunidades rumanas fuera de las fronteras
   • Campaña de retroalimentación sobre los servicios ofrecidos a través de la plataforma, así como sobre qué otros servicios deben agregarse
   • Desarrollo adicional de la plataforma para incluir los servicios más nuevos y más requeridos

Fecha de inicio: 2018

Fecha de finalización: Diciembre 2020

Nota editorial: El texto del compromiso se abrevia. El texto completo se puede encontrar en el plan de acción nacional OGP 2018-2020.

Contexto y objetivos

Según Eurostat, en 2018, el 21.3 por ciento de los ciudadanos rumanos en edad laboral residía en el extranjero, en comparación con solo el 9.5 por ciento en 2008. [ 70 ] Este aumento ha llevado a muchas más solicitudes de servicios consulares dirigidas a misiones diplomáticas y oficinas consulares. Para atender los mayores volúmenes de solicitudes de servicios consulares, el Ministerio de Relaciones Exteriores (MAE) ha creado una plataforma integrada de E-Cons y el Centro de contacto y apoyo para ciudadanos rumanos en el extranjero. Sin embargo, según un representante de MAE entrevistado, estos servicios e-consulares no se utilizan lo suficiente, y algunos ciudadanos no los conocen, mientras que otros son reticentes a emplear estas herramientas. [ 71 ]

Este compromiso actual tiene como objetivo informar mejor a los ciudadanos rumanos que residen en el extranjero sobre los servicios consulares disponibles para ellos, además de realizar una variedad de mejoras administrativas. Dichas mejoras incluyen la reducción del número de interacciones necesarias entre las oficinas consulares y el público, una mejor gestión de las solicitudes de servicios consulares y la reducción del tiempo de referencia en las oficinas consulares. Si bien el compromiso se centra principalmente en las mejoras administrativas, la tecnología y la innovación se están utilizando para garantizar que se brinde mejor información, y este compromiso aumenta la participación cívica al permitir que los ciudadanos sugieran mejoras para los servicios consulares digitales.

Si bien los hitos del compromiso son verificables, carecen de ciertos detalles para determinar si el compromiso podría tener un impacto potencial transformador. Por ejemplo, no está claro cuántos eventos culturales o educativos se organizarán en 2020. Además, muchos materiales de promoción audiovisual y campañas de video ya se han ejecutado antes del inicio de este plan de acción. [ 72 ] difundido en la página web, página de Facebook y canal de YouTube de la Dirección Consular del MAE. [ 73 ] Según un representante de MAE, las campañas de información incluyen volantes y carteles publicados en las Direcciones locales para pasaportes y las oficinas consulares. [ 74 ] Sin embargo, no está claro si las nuevas campañas de video se ejecutarán en 2019-2020. Del mismo modo, según el representante del MAE, las encuestas y encuestas evaluarán la utilidad de las herramientas digitales, su facilidad de uso y si pueden ser utilizadas por personas con discapacidad. Sin embargo, no está claro cómo se construirán estas campañas de retroalimentación y cuántas respuestas se requieren. [ 75 ]

Si se implementa completamente, el compromiso podría tener un impacto moderado en el uso de los servicios consulares en línea, en el tiempo necesario para obtener los documentos solicitados y en la capacidad de procesamiento de las oficinas consulares. Las campañas de sensibilización podrían generar más solicitudes en línea, aunque con el 49 por ciento de las solicitudes en línea en 2018, [ 76 ] Es probable que los ciudadanos a quienes se pueda llegar ya hayan sido alcanzados. También puede aumentar la disposición de los ciudadanos a seguir las instrucciones de SMS sobre cuándo renovar sus documentos y actualizar la base de datos que contiene sus datos móviles, que actualmente contiene muchos errores e información faltante. [ 77 ]

Próximos pasos

El investigador del IRM ve este compromiso como una prioridad, considerando la creciente presión por los servicios consulares. Las siguientes recomendaciones pueden ayudar a mejorar la implementación de los compromisos, así como el diseño de su continuación en el próximo plan de acción, especialmente para hacerlo más claramente relevante para el gobierno abierto:

• La Dirección Consular del MAE podría tratar de evaluar la eficiencia de las campañas de información que ejecuta, para poder financiar las más efectivas. En consecuencia, podría requerir que los ciudadanos que soliciten documentos en línea completen un cuestionario muy breve y revelen lo que los motivó a pasar de "en persona" a "digital".
• La Dirección Consular de MAE podría evaluar la satisfacción del usuario de sus herramientas digitales después de cada sesión de usuario, y evaluar independientemente la satisfacción del usuario de la campaña de comentarios y de las campañas de sensibilización.
• La Dirección Consular de MAE podría publicar un resumen de las recomendaciones que recibe de la campaña de comentarios, formar encuestas de satisfacción de los usuarios y organizar debates con las comunidades locales de rumanos en su página web junto con una breve descripción de sus planes para implementar las recomendaciones.
• La Dirección Consular de MAE podría responder y abordar los comentarios negativos que los usuarios de las herramientas digitales han expresado en su página de Facebook. La página de Facebook actualmente tiene una calificación de 3.5 / 5.

[ 70 ] Eurostat (2019) "Ciudadanos de la UE que viven en otro Estado miembro: resumen estadístico", disponible en https://bit.ly/2lG4pwM.

[ 71 ] Entrevista con Sorin Badulescu, Ministerio de Asuntos Exteriores (MAE), 6 de septiembre de 2019.

[ 72 ] "El Consulado, más cerca de casa", video disponible [en rumano] en http://bit.ly/2krRgap; "Documentos de viaje", video disponible [en rumano] en http://bit.ly/2m3I9wJ; "Solicitar un certificado de nacimiento", video disponible [en rumano] en http://bit.ly/2kE2f0d; "Primeros pasos en el portal", video disponible [en rumano] en http://bit.ly/2k7eq5u.

[ 73 ] Las campañas de información sobre la notificación por SMS que los ciudadanos cuyos documentos de viaje caducarán en los próximos seis meses recibirán de la Dirección Consular del MAE, están disponibles [en rumano] en http://bit.ly/2kEoFhR, http://bit.ly/2k9u1lb y http://bit.ly/2lIwmDY.

[ 74 ] Entrevista con Sorin Badulescu, MAE, 6 de septiembre de 2019.

[ 75 ] Entrevista con Sorin Badulescu, MAE, 6 de septiembre de 2019.

[ 76 ] Ibíd.

[ 77 ] Ibíd.

8. Digitalizar los servicios consulares

Sustancial

En general, este compromiso se completó sustancialmente al final del período del plan de acción.

Según un representante del Ministerio de Relaciones Exteriores (MAE), los consulados y embajadas de Rumania organizaron de tres a cuatro eventos educativos en 2019 donde la Oficina Consular en Línea, el Centro de Contacto y Soporte para Ciudadanos Rumanos en el Extranjero (CCSCRS) y la plataforma E-Consular fueron presentados. [ 38 ] La frecuencia de los eventos se redujo en 2020 debido a COVID-19. [ 39 ] La Dirección Consular del MAE promovió la Oficina Consular Online en su página de Facebook [ 40 ] y en su sitio web [ 41 ] y sesiones semanales organizadas para ayudar a los ciudadanos a utilizar la Oficina Consular en Línea. [ 42 ] Además, el personal de la Dirección Consular ahora responde a diario las preguntas que plantean los ciudadanos en su página de Facebook en relación con la plataforma E-Cons. [ 43 ] Sin embargo, la Dirección Consular no recopiló comentarios sobre sus herramientas digitales (Oficina Consular en Línea, CCSCRS, informatiiconsulare.ro) a través de encuestas en línea. [ 44 ]

MAE ejecutó varias campañas de video en 2018 para ayudar a los ciudadanos rumanos a renovar sus documentos de viaje a tiempo, y los difundió en el sitio web, la página de Facebook y el canal de YouTube de la Dirección Consular. [ 45 ] Por ejemplo, el personal de la Dirección Consular organiza sesiones periódicas de Facebook para que los ciudadanos solucionen problemas básicos de TI (por ejemplo, contraseñas olvidadas, configuración de comunicación audiovisual, etc.) relacionados con el uso de la plataforma E-Cons y el Online. Escritorio Consular. Asimismo, MAE difundió un video de sensibilización sobre la CCSCRS en 2019. [ 46 ]

En 2020, la Dirección Consular formó un grupo de trabajo para expandir y crear nuevos protocolos de intercambio de datos para aumentar la cantidad y la velocidad con la que fluyen los datos de la Autoridad Nacional de Ciudadanía y la Dirección de Evidencia de Personas y Administración de Base de Datos. del MAE a las oficinas consulares. Sin embargo, los protocolos no se han ampliado y no se han implementado nuevos protocolos al final del período de implementación del plan de acción. [ 47 ]

En los últimos años, una cantidad cada vez mayor de servicios consulares rumanos se llevan a cabo en línea, lo que aumenta la importancia de las actividades de este compromiso para muchos ciudadanos rumanos. Además, las restricciones de viaje impuestas por COVID-19 y el traslado de casi todos los servicios consulares en línea, hicieron que este compromiso fuera particularmente oportuno. [ 48 ] Las numerosas campañas de difusión ejecutadas por MAE, así como las sesiones de preguntas y respuestas en Facebook de la Dirección Consular con los ciudadanos, ayudaron a animar a los rumanos a renovar sus documentos de viaje con bastante antelación a sus viajes para evitar largas colas de espera en las Oficinas Consulares. [ 49 ] Aunque MAE había ejecutado materiales de audio y video similares antes del plan de acción, los esfuerzos de difusión de información en 2020 demostraron ser particularmente valiosos para los ciudadanos durante la pandemia de COVID-19. [ 50 ]