Rapport final d’engagement – ​​Améliorer l’accès aux services municipaux pour les citoyens grâce à la gouvernance électronique

Nom de l'évaluateur

Egzon Pacolli

Email

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Nom de membre

Pristina, Kosovo

Plan d'action Les plans d'action sont au cœur de la participation d'un gouvernement à l'OGP. Ils sont le produit d'un processus de co-création dans lequel le gouvernement et la société civile développent conjointement des engagements en faveur d'un gouvernement ouvert... Objet

Plan d’action – Pristina, Kosovo, 2024-2025

EngagementLes engagements du PGO sont des promesses de réforme co-créées par les gouvernements et la société civile et soumises dans le cadre d'un plan d'action. Les engagements comprennent généralement une description du problème, des actions concrètes...

Améliorer l'accès des citoyens aux services municipaux grâce à la gouvernance électronique

Objet

Améliorer l'accès des citoyens aux services municipaux grâce à la gouvernance électronique

Action

La municipalité de Pristina s'engage à promouvoir gouvernance numériqueAlors que les technologies en évolution offrent de nouvelles opportunités aux gouvernements et aux citoyens pour faire progresser l'ouverture et la responsabilité, les gouvernements participants à l'OGP s'efforcent de créer des politiques qui traitent de la ... Autres La municipalité s'engage à développer et à améliorer ses services en ligne et ses opérations municipales. Un volet important de cet engagement consiste à moderniser 16 bornes interactives afin d'y intégrer des services numériques permettant d'obtenir des titres de propriété et des copies de plans, répondant ainsi à la forte demande pour ces documents. Rien qu'en 2023, 49.29 % des 36 763 dossiers traités par la Direction du Cadastre concernaient des demandes de titres de propriété et de copies de plans. En numérisant ce service, la municipalité vise à réduire les délais d'attente, à améliorer l'accessibilité et à optimiser l'efficacité globale. Par ailleurs, via la plateforme eKosova, 1 502 titres de propriété ont été téléchargés en 2023, générant 6 008 € de recettes et démontrant le potentiel des services numériques. La municipalité met également en œuvre un système de transcription assistée par intelligence artificielle pour les séances de l'Assemblée municipale, la Commission des affaires politiques et financières, ainsi que d'autres commissions. Enfin, le lancement des nouveaux sites web municipaux intégrera un module dédié aux documents de l'Assemblée municipale dans sa section dédiée. Cette fonctionnalité permettra d'informer les citoyens à l'avance des ordres du jour et des documents des séances, leur permettant ainsi de contacter leurs représentants pour discuter des sujets qui les intéressent et favorisant une plus grande participation citoyenne à la prise de décision. L'objectif global de cet engagement est d'améliorer transparenceSelon les articles de gouvernance de l'OGP, la transparence se produit lorsque "les informations détenues par le gouvernement (y compris sur les activités et les décisions) sont ouvertes, complètes, opportunes, librement accessibles au public... Autres, efficacité et participation citoyenneSelon les articles de gouvernance de l'OGP, la participation citoyenne se produit lorsque «les gouvernements cherchent à mobiliser les citoyens pour s'engager dans un débat public, fournir des commentaires et apporter des contributions qui conduisent à m ... Autres en tirant parti des technologies numériques et des solutions innovantes.

Problème

Malgré les progrès réalisés en matière de gouvernance numérique au sein de la municipalité, l'accès aux services municipaux dans tous les quartiers demeure un défi majeur. La plupart des citoyens sont encore contraints de se rendre physiquement dans les bureaux municipaux pour accéder aux services, ce qui engendre des inefficacités, des retards et des embouteillages inutiles. Ce problème touche de manière disproportionnée les personnes économiquement défavorisées et celles vivant dans des zones reculées, qui doivent faire face à des difficultés financières et logistiques supplémentaires pour accéder aux services. De plus, le manque de services publics l'éducation La responsabilité au sein du système d'éducation publique est essentielle pour améliorer les résultats et la réussite, et la responsabilité est presque impossible sans des politiques transparentes et des opportunités de participation ... Le manque de sensibilisation à la disponibilité d'informations et de guides en ligne sur des plateformes telles que le site web officiel de la municipalité et Pristina Online aggrave le problème. Nombre de citoyens ignorent comment utiliser ces plateformes ou trouver les informations nécessaires sur les démarches à suivre pour obtenir des services spécifiques. Par conséquent, ils se rendent fréquemment dans les bureaux municipaux uniquement pour se renseigner, ce qui engendre des attroupements et des retards inutiles, avant de revenir une seconde fois pour finaliser les démarches.

1.1 Quel était le niveau global de progrès dans la mise en œuvre de l'engagement au moment de cette évaluation ?

Expliquez brièvement votre réponse :

Au moment de cette évaluation, le niveau global de progrès dans la mise en œuvre de l’engagement « Améliorer l’accès des citoyens aux services municipaux grâce à la gouvernance électronique » est jugé atteint. La municipalité a réalisé des progrès mesurables dans le développement et l’expansion de plateformes numériques permettant aux citoyens d’accéder aux services municipaux en ligne, réduisant ainsi le besoin de se déplacer et améliorant l’efficacité des services.

Les principales activités prévues, telles que la numérisation de certains services municipaux, l'amélioration du site web de la municipalité et la mise en place d'applications et d'outils d'information en ligne, ont été réalisées ou sont en voie de l'être. Ces améliorations sont objectivement vérifiables grâce à la disponibilité et au bon fonctionnement des services en ligne, à l'augmentation des points d'accès en ligne pour les citoyens et à l'utilisation documentée des systèmes numériques par les services municipaux.

Bien que certaines activités puissent encore nécessiter des améliorations ou une intégration complète à l'ensemble des services, l'engagement a largement atteint ses objectifs. Dans l'ensemble, la mise en œuvre témoigne de progrès manifestes en matière d'amélioration de l'accessibilité, de la transparence et de l'efficacité des services municipaux grâce à la gouvernance électronique.

Preuve 1: Publication Gazeta Express

Preuve 2: Pristina en ligne

1.2 Décrivez les principaux facteurs externes ou internes qui ont eu un impact sur la mise en œuvre de cet engagement et comment ils ont été traités (ou non).

La mise en œuvre de l’engagement « Améliorer l’accès des citoyens aux services municipaux grâce à la gouvernance électronique » a été influencée par plusieurs facteurs internes et externes. Sur le plan interne, l’un des principaux défis résidait dans les capacités institutionnelles limitées, notamment le besoin d’expertise technique et de formation du personnel pour développer, gérer et maintenir les plateformes numériques. Ce problème a été résolu grâce à une coordination interne entre les services municipaux et à une mise en œuvre progressive. renforcement des capacitésL'amélioration des compétences, des capacités et des processus des fonctionnaires, de la société civile et des citoyens est essentielle pour obtenir des résultats durables dans l'ouverture du gouvernement. Spécifications techniques : Ensemble d'ac...et l’utilisation de l’infrastructure numérique existante, ce qui a permis à la municipalité de poursuivre la mise en œuvre malgré les contraintes de ressources.

Un autre facteur interne résidait dans la nécessité d'une coordination interdépartementale afin d'assurer l'harmonisation et l'intégration des différents services municipaux dans les systèmes de gouvernance électronique. Si cela a initialement ralenti la mise en œuvre, une définition plus claire des rôles et une communication interne améliorée ont permis de surmonter ces difficultés au fil du temps.

En externe, le niveau variable de compétences numériques des citoyens a influencé l'adoption et l'utilisation efficace des services en ligne. Pour y remédier, la municipalité s'est attachée à maintenir des canaux d'accès parallèles (en ligne et en présentiel) et à fournir des instructions claires en ligne afin de rendre les services numériques plus conviviaux. Par ailleurs, des facteurs externes tels que les contraintes budgétaires et les cadres de numérisation du secteur public ont influencé le rythme de mise en œuvre, sans toutefois l'empêcher. achèvementLes responsables de la mise en œuvre doivent respecter leurs engagements pour qu'ils aient un impact. Pour chaque engagement, le mécanisme de rapport indépendant (IRM) d'OGP évalue dans quelle mesure les activités décrivent ... Autres des activités clés.

Globalement, bien que ces facteurs aient créé des difficultés, ils ont été partiellement surmontés grâce à une mise en œuvre adaptative, un déploiement progressif des services et des efforts continus pour renforcer les capacités institutionnelles et l'accès des citoyens.

1.3 L'engagement a-t-il été mis en œuvre comme prévu à l'origine ?

La plupart des jalons d'engagement ont été mis en œuvre comme prévu

Expliquez brièvement votre réponse :

L'engagement a été largement respecté, conformément au plan initial, et les principaux objectifs et activités ont été menés à bien. Les actions clés, telles que l'amélioration de l'accès aux services municipaux via les plateformes numériques, l'élargissement de l'offre de services en ligne et le renforcement de l'information en ligne pour les citoyens, ont été mises en œuvre conformément au plan initial.

Cependant, certaines activités ont nécessité des ajustements mineurs en termes d'échéancier et de séquencement en raison de contraintes de capacité institutionnelle et de la nécessité d'une coordination accrue entre les services municipaux. Ces ajustements n'ont pas modifié la portée ni l'objectif général de l'engagement, mais ont permis une mise en œuvre plus réaliste et efficace.

Globalement, malgré quelques adaptations mineures, l'engagement est resté conforme au plan initial et a atteint ses objectifs d'amélioration de l'accessibilité, de l'efficacité et de la transparence des services municipaux grâce à la gouvernance électronique.

Preuve 1: Publication Gazeta Express

Preuve 2: Pristina en ligne

2.1.1. – Le gouvernement a-t-il divulgué plus d'informations ; améliorer la qualité des informations (nouvelles ou existantes) ; améliorer la valeur de l'information; améliorer les canaux pour divulguer ou demander des informations ou améliorer l'accessibilité à l'information ?

Oui

Degré de résultat :

Exceptionnel

Explication : Sous forme narrative, quel a été l'impact sur les personnes ou la pratique.

L’engagement « Améliorer l’accès aux services municipaux grâce à la gouvernance électronique » a eu un impact remarquable sur les citoyens et les pratiques municipales. Pour les citoyens, l’introduction et le développement des services de gouvernance électronique ont considérablement amélioré l’accès aux services municipaux en réduisant les obstacles administratifs, les délais d’attente et la nécessité de se déplacer physiquement dans les bureaux municipaux. Les résidents peuvent désormais obtenir des informations, soumettre des demandes et accéder aux services plus facilement et en toute transparence, ce qui a accru leur confiance dans l’administration locale.

D'un point de vue institutionnel, cet engagement a transformé les pratiques municipales en modernisant la prestation de services et en promouvant une approche plus efficace, transparente et axée sur le citoyen. Les outils numériques ont amélioré les flux de travail internes, réduit la paperasserie et renforcé la coordination entre les services. Ce changement a favorisé une plus grande responsabilisation, les processus de service étant devenus plus traçables et mesurables.

Globalement, les résultats sont considérés comme exceptionnels car cet engagement a permis d'obtenir des améliorations concrètes et durables en matière d'accessibilité et de qualité des services, a renforcé la transparence et a jeté les bases d'améliorations pérennes. transformation numériqueLes gouvernements s'efforcent d'accroître l'accès aux services gouvernementaux et leur qualité, d'améliorer la transparence et de créer des opportunités de participation en utilisant les technologies de l'information et des communications. AutresL’évolution positive tant au niveau de l’expérience citoyenne que de la culture administrative témoigne d’une application concrète et efficace des principes du gouvernement ouvert.

Preuve 1: Publication Gazeta Express

Preuve 2: Pristina en ligne

2.1.2. – Le gouvernement a-t-il créé de nouvelles opportunités pour solliciter les commentaires des citoyens/permettre à la participation d'informer ou d'influencer les décisions ; améliorer les canaux ou espaces existants pour solliciter les commentaires des citoyens/permettre la participation/informer ou influencer les décisions ; créer ou améliorer les capacités du gouvernement ou du public visant à améliorer la façon dont le gouvernement sollicite les commentaires des citoyens/permet la participation/ou permet au public d'informer ou d'influencer les décisions ?

Oui

Degré de résultat :

Exceptionnel

Explication : Sous forme narrative, quel a été l'impact sur les personnes ou la pratique.

Cet engagement a produit un résultat exceptionnel car il a considérablement renforcé la capacité du gouvernement à recueillir l'avis des citoyens et a permis une prise de décision plus constructive. participation du publicDonner aux citoyens la possibilité de contribuer au processus décisionnel du gouvernement conduit à une gouvernance plus efficace, à une meilleure prestation des services publics et à des résultats plus équitables. Spécification technique... Dans le processus décisionnel municipal, grâce aux outils de gouvernance électronique et aux plateformes numériques, les citoyens ont bénéficié de nouveaux canaux améliorés pour soumettre leurs commentaires, demandes et préoccupations, rendant ainsi la participation plus accessible, plus rapide et plus inclusive.

En pratique, cela a transformé la relation entre la municipalité et ses habitants, passant d'un modèle de service largement unilatéral à une approche plus interactive et réactive. Les citoyens sont désormais mieux informés et plus à même d'influencer les services et les politiques municipales, tandis que les services municipaux peuvent recueillir, suivre et prendre en compte systématiquement les avis du public. Il en résulte une meilleure qualité de service, une transparence accrue et une confiance renforcée envers l'administration locale.

Ce résultat est considéré comme exceptionnel car ces changements ne sont pas symboliques mais structurels : ils ont introduit des mécanismes de participation durables, amélioré la réactivité institutionnelle et intégré les commentaires des citoyens à tous les niveaux.

Preuve 1: Publication Gazeta Express

Preuve 2: Pristina en ligne

2.1.3 Le gouvernement a-t-il créé ou amélioré des canaux, des opportunités ou des capacités pour tenir les fonctionnaires responsables de leurs actes ?

Oui

Degré de résultat :

Exceptionnel

Explication : Sous forme narrative, quel a été l'impact sur les personnes ou la pratique.

Cet engagement a permis de créer et d'améliorer des mécanismes concrets renforçant la responsabilisation et permettant aux citoyens de demander des comptes aux élus municipaux. Grâce aux plateformes d'administration en ligne et aux services numériques, les citoyens peuvent suivre l'état d'avancement de leurs demandes, déposer des plaintes et recevoir des réponses écrites des services municipaux. Il en résulte une plus grande transparence dans la prise de décision et la prestation de services, ce qui permet d'identifier plus clairement les responsables de chaque action et de ses conséquences.

Preuve 1: Publication Gazeta Express

2.1.4 Autres résultats

Oui

Degré de résultat :

Exceptionnel

Explication : Sous forme narrative, quel a été l'impact sur les personnes ou la pratique.

Outre les résultats déjà décrits, cet engagement a produit plusieurs retombées positives qui ont renforcé la gouvernance municipale et la prestation de services. La mise en œuvre d’outils de gouvernance électronique a contribué à améliorer la collecte et la tenue des dossiers, permettant ainsi à la municipalité de mieux analyser la demande de services, de cerner les problèmes récurrents et de planifier les améliorations futures en se basant sur des données probantes plutôt que sur des suppositions.

Cet engagement a également favorisé une culture de l'innovation au sein de l'administration municipale, incitant le personnel à adopter des solutions numériques et des pratiques davantage axées sur le citoyen. Cette évolution a permis d'accroître l'efficacité interne et a jeté les bases du déploiement à plus grande échelle des services en ligne dans d'autres domaines politiques. De plus, l'amélioration des canaux de communication numérique a renforcé l'inclusion en permettant d'atteindre des citoyens qui pouvaient auparavant rencontrer des difficultés d'accès à l'information ou aux services.

Globalement, ces résultats supplémentaires renforcent la pérennité de cet engagement et démontrent son impact institutionnel plus large, au-delà des objectifs initialement définis.

Preuve 1: Publication Gazeta Express

Preuve 2: Pristina en ligne

2.2 L'engagement a-t-il abordé le problème de politique publique qu'il visait à résoudre tel que décrit dans le plan d'action ?

Oui

Expliquez brièvement votre réponse :

Cet engagement a permis de résoudre efficacement le problème de politique publique qu'il visait à régler, à savoir l'accès limité aux services municipaux, le manque de transparence et l'insuffisance de la participation citoyenne aux décisions locales. En introduisant et en développant des plateformes de gouvernance électronique, la municipalité a offert aux citoyens des moyens plus simples, plus rapides et plus transparents d'interagir avec les services publics. Cette mesure a permis de lever les obstacles identifiés dans le plan d'action, améliorant ainsi l'accessibilité, la responsabilisation et la participation citoyenne.

L'impact concret démontre que cet engagement a non seulement permis de mettre en œuvre les activités prévues, mais a également apporté des solutions tangibles au défi politique initial, créant ainsi des améliorations durables dans la manière dont les citoyens accèdent aux services et interagissent avec les autorités locales.

Preuve 1: Publication Gazeta Express

Preuve 2: Pristina en ligne

3. Fournir au moins une leçon ou une réflexion relative à la mise en œuvre de cet engagement. Il peut s'agir de l'identification des principaux obstacles à la mise en œuvre, d'une aide/obstacle inattendu, de recommandations pour des engagements futurs, ou si l'engagement doit être reporté au prochain plan d'action.

L'un des principaux enseignements tirés de la mise en œuvre de cet engagement réside dans l'importance de développer simultanément les capacités institutionnelles et la culture numérique des citoyens. Si les plateformes d'administration électronique ont permis d'améliorer l'accès aux services, les difficultés initiales rencontrées étaient notamment le manque d'expertise technique du personnel municipal et le niveau de familiarité variable des citoyens avec les outils numériques. Il s'est avéré essentiel de s'attaquer simultanément à ces problèmes – par le biais de formations du personnel, de supports d'information clairs et de campagnes de sensibilisation – pour garantir une adoption massive et une utilisation efficace des services.

Pour les engagements futurs, il est recommandé de poursuivre le développement des services de gouvernance électronique tout en assurant un soutien continu au personnel et aux citoyens. Cet engagement présente un fort potentiel de continuité et devrait être intégré au prochain plan d'action, en mettant l'accent sur l'extension des services, l'amélioration de l'expérience utilisateur et une meilleure intégration des mécanismes de consultation citoyenne dans le processus décisionnel municipal.