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Zagreb, Croatie

Rapport de fin d'engagement – ​​Accroître la transparence dans la prestation de services grâce à la publication d'un catalogue en ligne

Informations clés

Nom de l'évaluateur

Mendeš, Obrt za usluge, vl. Ivona Mendeš Levak

Email

[email protected]

Nom de membre

Zagreb, Croatie

Plan d'action Titre

Plan d’action – Zagreb, Croatie, 2024 – 2025

Engagement

Croissant transparence dans la prestation de services par la publication d'un catalogue en ligne

Titre

Améliorer la transparence dans la prestation de services grâce à la publication d'un catalogue en ligne

Action

Cet engagement prévoit la publication d'un catalogue complet des services de la ville de Zagreb. Ce catalogue centralisera les informations sur tous les services municipaux, en les classant selon les situations de vie et les caractéristiques des services. Il sera intégré au système ARIS existant. Dépôt des processus opérationnels, en exploitant les technologies numériques pour améliorer l'accessibilité et la convivialité. L'objectif est de rationaliser la prestation de services, d'améliorer la transparence et de soutenir le développement économique en fournissant des informations claires et accessibles aux résidents et aux entreprises. Les résultats attendus comprennent l'optimisation des processus de service, l'augmentation de la satisfaction des citoyens et une meilleure efficacité dans l'allocation des ressources.

Problème

Cet engagement vise à remédier au problème de l’inefficacité des services et du manque de transparence. Il n’existe actuellement aucune source centralisée et facilement accessible d’informations sur les services municipaux. Cette situation conduit à une fragmentation des services, à des efforts redondants et à des points d’accès peu clairs pour les résidents et les entreprises. L’absence de transparence nuit également à la responsabilité de la gouvernance locale et freine le développement économique en créant des obstacles à la croissance des entreprises et à l’investissement. Combler ces lacunes grâce à un catalogue complet vise à améliorer l’efficacité des services, à renforcer l’engagement des citoyens et à promouvoir un accès équitable aux services municipaux.

Section 1.
Achèvement de l'engagement

1.1 Quel était le niveau global de progrès dans la mise en œuvre de l'engagement au moment de cette évaluation ?

Ces

Expliquez brièvement votre réponse :

La ville de Zagreb a réalisé des progrès significatifs dans la mise en œuvre de son engagement à accroître la transparence de ses services grâce au développement d'un catalogue de services en ligne. Des données probantes montrent qu'elle a atteint des résultats substantiels. achèvement Dans le délai imparti de novembre 2024 à mars 2025, en centralisant et en documentant les services municipaux, le catalogue contenant 347 services représente une amélioration significative par rapport aux 186 services dispersés précédemment identifiés. La ville a activement promu cette initiative lors de plusieurs conférences, témoignant ainsi de son engagement institutionnel.
Le principal obstacle à la mise en œuvre complète est le lancement imminent du nouveau site web de Zagreb, qui servira de plateforme publique pour le catalogue de services. Néanmoins, le travail principal de documentation, de structuration et de préparation du catalogue en vue de sa publication est terminé.

Fournissez des preuves qui appuient et justifient votre réponse :

1.2 Décrivez les principaux facteurs externes ou internes qui ont eu un impact sur la mise en œuvre de cet engagement et comment ils ont été traités (ou non).

Cet engagement a nécessité d'importantes exigences de coordination interne entre 16 organismes administratifs. Au total, 58 participants des services municipaux ont participé à 14 ateliers (de novembre 2024 à mars 2025). Cela suggère une mobilisation active des services, qui a surmonté les priorités concurrentes et les contraintes de capacité.
Le facteur interne le plus important ayant impacté la mise en œuvre a été l'écart apparu entre l'achèvement du système interne (ARIS Connect) et l'accessibilité publique externe du nouveau site web de la ville de Zagreb. Bien que le catalogue de services ait atteint 347 services documentés en mars 2025, son impact public complet reste conditionné au lancement tardif du nouveau site web.
La ville a répondu proactivement aux préoccupations en matière de transparence en organisant des manifestations de grande envergure lors de trois conférences début 2025 (Conférence « Villes intelligentes 2025 » le 18 mars, Conférence « Renforcer la préparation des collectivités locales croates à la numérisation de l'administration » le 9 avril et Conférence « Solutions GDi » le 2025 avril), créant ainsi des mécanismes de responsabilisation externes. Cette stratégie, ouverte au public, a permis de maintenir la dynamique de mise en œuvre malgré les difficultés de coordination interne.

1.3 L'engagement a-t-il été mis en œuvre comme prévu à l'origine ?

la plupart des jalons d'engagement ont été mis en œuvre comme prévu

Expliquez brièvement votre réponse :

Bien que les objectifs principaux et la plupart des jalons aient été atteints, quelques activités prévues restent non vérifiées ou incomplètes, ce qui justifie l'évaluation selon laquelle la plupart, mais pas toutes, des jalons ont été mis en œuvre comme prévu. Ainsi, la ville de Zagreb a mené à bien la majorité des activités prévues pour cet engagement. Parmi les principales étapes franchies figurent la réalisation d'analyses internes et d'ateliers avec les administrations municipales, la mise à niveau du système de documentation des services (ARIS Connect), la conception et la finalisation du catalogue de services comprenant 347 services, et la préparation de sa présentation et publication publiques. Selon les représentants du gouvernement, les 16 analyses qualitatives et 16 analyses quantitatives prévues des services municipaux ont été achevées fin avril 2025.
D'autre part, si le catalogue lui-même a été finalisé, son lancement public complet dépend du lancement du nouveau site Web de la ville, qui était toujours en attente à la fin de la période de référence.

Justifiez votre réponse :

Section 2.
At-il ouvert le gouvernement?

2.1.1. – Le gouvernement a-t-il divulgué plus d'informations ; améliorer la qualité des informations (nouvelles ou existantes) ; améliorer la valeur de l'information; améliorer les canaux pour divulguer ou demander des informations ou améliorer l'accessibilité à l'information ?

Oui

Degré de résultat :

Majeurs

Explication : Sous forme narrative, quel a été l'impact sur les personnes ou la pratique.

Cet engagement a renforcé la valeur technologique et l'innovation du PGO en matière de transparence grâce à la numérisation des documents de service. Son impact total sur la transparence dépend toutefois de l'achèvement du volet public, à savoir le nouveau site web. Les résultats préliminaires abordent le problème initial de la fragmentation des informations sur les services, mais n'ont pas encore démontré d'amélioration significative de l'accès ou de la participation des citoyens.
Plus précisément, le gouvernement a divulgué davantage d'informations en créant un référentiel centralisé recensant 347 services municipaux, soit près du double des 186 services précédemment identifiés. La qualité de l'information a été améliorée grâce à une documentation normalisée des services et à l'utilisation de modèles structurés.
Toutefois, même si le catalogue améliore la gestion des processus internes, son utilité publique – grâce à une meilleure valeur de l’information, à des canaux de divulgation et à une accessibilité améliorés – reste à tester en attendant le lancement du nouveau site Web et les effets complets de sa mise en œuvre restent à voir.

Justifiez votre réponse :

2.1.2. – Le gouvernement a-t-il créé de nouvelles opportunités pour solliciter les commentaires des citoyens/permettre à la participation d'informer ou d'influencer les décisions ; améliorer les canaux ou espaces existants pour solliciter les commentaires des citoyens/permettre la participation/informer ou influencer les décisions ; créer ou améliorer les capacités du gouvernement ou du public visant à améliorer la façon dont le gouvernement sollicite les commentaires des citoyens/permet la participation/ou permet au public d'informer ou d'influencer les décisions ?

Non applicable

2.1.3 Le gouvernement a-t-il créé ou amélioré des canaux, des opportunités ou des capacités pour tenir les fonctionnaires responsables de leurs actes ?

Pas clair

Degré de résultat :

N'a pas changé

Explication : Sous forme narrative, quel a été l'impact sur les personnes ou la pratique.

Les mécanismes de responsabilisation des fonctionnaires ne peuvent être confirmés, le catalogue des services n'étant pas encore accessible au public. Bien que ce catalogue centralise les informations sur les services locaux, il est encore impossible de confirmer si sa conception et sa mise en œuvre ont introduit des outils permettant de suivre les performances des fonctionnaires, de signaler les fautes professionnelles ou de permettre un contrôle public des décisions. Selon les représentants de la ville, un système a été mis en place pour la collecte et la validation régulières (au moins une fois par an) des données sur les services et les indicateurs clés de mise en œuvre, ainsi que pour la mise à jour des données en dehors des cycles réguliers, en temps réel, en cas de modification du contenu, du mode de prestation ou de la compétence de chaque service, afin que les citoyens disposent d'informations précises et actualisées.
Les avantages internes de cet engagement, tels que la standardisation de la documentation des services, pourraient indirectement améliorer la responsabilisation administrative en clarifiant les responsabilités des services. Cependant, le catalogue ne contient toujours aucune preuve de l'existence de nouveaux mécanismes de traitement des plaintes, d'indicateurs de performance liés aux fonctionnaires ou de dispositifs de surveillance participative. Les cadres de responsabilisation existants (par exemple, la plateforme de dénonciation et de lutte contre la corruption) fonctionnent indépendamment de cette initiative.
Les gains de transparence apportés par le catalogue pourraient théoriquement permettre aux citoyens d'exiger des comptes en clarifiant les normes de service, mais cela reste spéculatif jusqu'au lancement public du catalogue et à son intégration aux canaux de rétroaction.

Justifiez votre réponse :

2.1.4 Autres résultats

Non applicable

2.2 L'engagement a-t-il abordé le problème de politique publique qu'il visait à résoudre tel que décrit dans le plan d'action ?

Oui

Expliquez brièvement votre réponse :

Cet engagement visait à remédier à l'absence d'une source d'information centralisée et facilement accessible sur les services municipaux, à la fragmentation de la prestation de services, aux doublons et au manque de clarté des points d'accès pour les citoyens et les entreprises. Ces facteurs nuisaient à la transparence, réduisaient la satisfaction des citoyens et freinaient la responsabilisation et le développement économique.
Cet engagement a abordé le cœur du problème de politique publique (information fragmentée et inaccessible sur les services) en élaborant et en mettant en œuvre en interne un catalogue de services complet et standardisé. Cependant, l'impact escompté en termes de transparence et d'accessibilité pour les citoyens et les entreprises n'a pas encore été pleinement atteint, l'accès public au catalogue étant conditionné à l'achèvement du nouveau site web. Cet engagement représente donc une avancée significative dans la résolution du problème identifié, mais ne concrétise pas encore pleinement les objectifs du plan d'action. ambition d’une prestation de services rationalisée, transparente et centrée sur le citoyen.

Justifiez votre réponse :

Section 3.
Leçons de
la mise en oeuvre

3. Fournir au moins une leçon ou une réflexion relative à la mise en œuvre de cet engagement. Il peut s'agir de l'identification des principaux obstacles à la mise en œuvre, d'une aide/obstacle inattendu, de recommandations pour des engagements futurs, ou si l'engagement doit être reporté au prochain plan d'action.

L'un des principaux enseignements de la mise en œuvre de cet engagement est qu'une prestation technique solide et une coordination interne ne se traduisent pas automatiquement par un bénéfice public immédiat sans un déploiement synchronisé des composants destinés au public. Le principal obstacle résidait dans le manque d'harmonisation entre la mise en œuvre interne et la mise en œuvre publique, dû à des délais serrés. Si les processus internes et le développement du catalogue ont considérablement progressé, l'absence d'une plateforme publique opérationnelle a limité la valeur immédiate pour les utilisateurs – citoyens et entreprises de Zagreb.
Pour les engagements futurs, nous recommandons de planifier la livraison en temps voulu des composants internes et publics. Cela peut inclure la définition d'étapes claires et interdépendantes pour les livrables, la garantie que les équipes techniques, administratives et de communication travaillent en parallèle plutôt qu'en séquence, et l'allocation de ressources et de plans d'urgence spécifiques à la phase de lancement public.
De même, lorsque le catalogue de services sera mis en ligne avec le nouveau site Web, nous recommandons à la ville de lancer une campagne publique coordonnée et multicanal, utilisant la sensibilisation numérique et traditionnelle, des messages clairs et des partenariats communautaires, pour maximiser son impact et garantir que les citoyens et les entreprises connaissent, comprennent et utilisent cette nouvelle ressource.
En fonction du calendrier d'adoption du prochain plan d'action du PGO, l'engagement pourrait être maintenu, en mettant l'accent sur l'achèvement et la promotion active du lancement public du catalogue de services, l'intégration de mécanismes de retour d'information et la garantie de mises à jour et d'un support utilisateur continus. Cela maximisera la transparence et les gains d'efficacité et répondra pleinement au problème initial de politique publique, comme prévu dans le présent plan d'action du PGO.

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