Accessibilité des services sociaux intégrés (AM0033)

Sujet soumis à réglementation: des programmes de protection sociale nationaux presque 80 sont actuellement mis en œuvre dans le cadre de services sociaux intégrés en République d'Arménie, et les procédures de protection varient. À cet égard, il est nécessaire de sensibiliser le public aux procédures commerciales des services sociaux de manière plus accessible et avec des instruments appropriés, et de rendre les services sociaux plus accessibles. Cela contribuera également à accroître la transparence et la confiance dans les relations entre les États et les citoyens. Objectif principal: les instruments d’innovation développés dans le cadre de l’engagement «Open & Social» garantiront l’accès à des informations sur les services sociaux classées en détail et présentées de manière automatisée, ainsi que la participation du public à l’évaluation des services sociaux en ligne. description succincte de l'engagement: Introduction de l'instrument "Open & Social" basé sur la collecte, la coordination, l'analyse et l'accessibilité des données, ainsi que sur la transformation de "114" Hot Line "Service dans un centre d’appel; défi OGP abordé dans l’engagement: Amélioration des services publics Amélioration de l’intégrité publique; Pertinence par rapport aux valeurs OGP: Dans le cadre de cet engagement, la qualité des services fournis par l’État sera améliorée avec l’aide de processus assurant la participation du public, et un plus grand accès à l’information et à un meilleur r niveau de responsabilité publique; Ambition: Par le retour d’information sur la qualité des services sociaux, augmentation de leur efficacité, accès à l’information, garantie de la participation du public.

7. Services sociaux intégrés et sensibilisation

Texte d'engagement:

Titre: Open and Social: Accessibilité des services sociaux intégrés et sensibilisation

Introduction de 'Ouvert et social'instrument basé sur la collecte, la coordination, l'analyse et l'accessibilité des données, ainsi que la transformation du service' 114 Hot Line 'en un centre d'appels.

Les instruments d’innovation développés dans le cadre du 'Ouvert et social'engagement garantira l'accès à des informations sur les services sociaux classées en détail et présentées de manière automatisée; participation du public à l'évaluation des services sociaux en ligne; ainsi que des agences de notation fournissant ces services, garantissant ainsi au public une accessibilité accrue et une transparence accrue des services sociaux.

Les activités (jalons) dans le cadre de cet engagement sont les suivantes:

1. Présentation du 'Ouvert et social'instrument à http://www.esocial.am système d'information en ligne de services sociaux intégrés visant à garantir l'accès du bénéficiaire à des informations sur les services sociaux disponibles, ainsi que la fourniture automatisée d'informations sur les services sociaux choisis par le bénéficiaire (nov. 16 - Jun 18).

2. Publier des rapports sur les résultats soumis à publication concernant le suivi et l’évaluation des services fournis dans le secteur de la protection sociale, qui sont effectués régulièrement par le ministère de la Protection sociale. Le Droit du Travail affaires sociales de la République d'Arménie, au http://www.elibsocial.am dans le cadre du système de gestion des connaissances du secteur de la protection sociale (Jan 17 - Jun 18).

3. Créer une plate-forme où le public aura la possibilité de donner des scores au service spécifique et aux organisation fournissant ce service, et à la suite de analyse ces scores, ces services et organisations membres. fonctionnant dans le secteur de la protection sociale obtiendra un certain classement. Révision des services fournis sur la base des opinions des bénéficiaires, simplification des procédures de travail et réduction du temps (Dec 17 - Jun 18).

4. Extension de la portée des services fournis par la Fondation du Centre de sensibilisation et de services sociaux de Nork («Fondation Nork») en transformant le service de ligne directe en un centre d'appels, en menant une enquête interne sur les plaintes et les alertes reçues des citoyens (Jul 17 - Jun 18).

Institution responsable: Ministère du travail et des affaires sociales de la République d'Arménie

Institution (s) de soutien: Ministère de la santé, Ministère de l'agriculture, Ministère de l'éducation et des sciences, Ministère de la défense, Ministère des sports et de la jeunesse, Ministère de l'administration territoriale et du développement, Ministère des finances, Ministère de la justice, Ministère de la diaspora.

Date de début: Novembre 2016 Date de fin: Juin 2018

Contexte et objectifs

Presque tous les programmes de protection sociale nationaux 80 sont mis en œuvre dans le cadre de services sociaux intégrés en République d'Arménie et les procédures applicables à chaque programme sont différentes.^{[Note147: OGP Troisième plan d'action national de la République d'Arménie (2016-2018), http://ogp.am/u_files/file/3AP_ENG.docx]}. À cet égard, il est nécessaire de sensibiliser aux procédures de services sociaux de manière plus accessible et avec des instruments appropriés, ainsi que de rendre les services sociaux plus accessibles. Pour ce faire, des informations doivent être affichées sur tous les services de protection sociale de l’État, différenciées selon le lieu, le statut de bénéficiaire et le type de service.

L’engagement vise à mettre en place une plate-forme d’information complète présentant l’éligibilité, ainsi que la portée et la cartographie des services fournis. Ainsi, il favorise l'accès à l'information et fournit des mécanismes pour la participation des citoyens.

Le texte d'engagement a une spécificité moyenne. Les informations à fournir sur http://www.esocial.am et les principes et critères pour les agences de notation ne sont pas spécifiés en détail dans les descriptions des jalons 1 et 3. Le jalon 2 indique clairement que les rapports de suivi et d’évaluation disponibles pour les services dans ce domaine, qui sont ouverts à la publication, seront affichés. Milestone 4 implique la création d'un centre d'appels, mais la différence entre le centre d'appels et la ligne directe n'est pas clarifiée.

L'impact potentiel de l'engagement est jugé modéré. Le représentant du ministère du Travail et des Affaires sociales a noté que cet engagement s'inscrivait dans le cadre de réformes plus vastes de la protection sociale et contribuerait à modifier les pratiques en matière de prestation de services sociaux. Les citoyens seraient notamment en mesure de connaître leurs droits, ainsi que des services et procédures accessibles, lors de la demande de services ou d'avantages spécifiques, via une plate-forme Internet conviviale. Le personnel des centres de prestation de services intégrés utilisera également les informations et outils fournis par le Ouvert et social initiative et ainsi augmenter l'efficacité des services.^{[Note148: Arman Sargsyan (Institut national du travail et des recherches sociales, Ministère du travail et des affaires sociales de la République d'Arménie), interview de IRM chercheur, 16 November 2017]} D'autres parties prenantes notent que pour atteindre efficacement leurs objectifs, les plates-formes conçues devraient fournir une interface conviviale avec des informations accessibles et régulièrement mises à jour. Ils devraient être largement promus auprès du public.^{[Note149: Groupe de discussion à Erevan, 26 octobre 2017; Anahit Khachatryan (USAID), interview de IRM chercheur, 8 November 2017; Suren Deheryan (Journalistes pour la future ONG) interview par IRM chercheur, 28 November 2017.}

]

Aboutissement

L'engagement devrait être achevé à temps. La liste des principaux textes et dispositions relatifs à la protection sociale a été établie par l'Institut national du travail et de la recherche sociale du ministère du Travail et des Affaires sociales. Certaines descriptions détaillées des services fournis dans le cadre de programmes publics dans le domaine de l'emploi ont été développées. Au moment de l'écriture, http://www.esocial.am fonctionnait pleinement, fournissant une cartographie et une description des centres de services sociaux intégrés, des informations sur les services et programmes regroupés par catégories de groupes sociaux spécifiques éligibles aux services fournis, la liste des organisations fournissant des services dans chaque catégorie, etc.

Dans le cadre de la deuxième étape, les rapports de suivi et d’évaluation relatifs aux programmes du secteur de la protection sociale mis en œuvre au cours de
2012-2016, ainsi que les documents connexes, ont été publiés dans la bibliothèque électronique du système en ligne http://www.elibsocial.am. Le système fournit une option d'inscription gratuite avec de plus grandes possibilités pour les utilisateurs enregistrés.

Dans le cadre de la troisième action, la plate-forme d'évaluation des services sociaux est en cours de développement. Les utilisateurs enregistrés de http://www.esocial.am aura la possibilité d’évaluer des services sociaux spécifiques.

Des problèmes techniques ont été observés par le IRM chercheur par le biais de l'utilisation des deux plates-formes—esocial.am et elibsocial.am. Le représentant de l'organisme public responsable a indiqué que les problèmes techniques étaient dus à un changement de service d'hébergement.

Dans le cadre de la quatrième action, aucun progrès n'a été enregistré. Selon le représentant du Pension System Awareness Centre de la Nork Foundation, le centre 1 – 14 Hot Line a été perfectionné au début de 2015, avec notamment la mise en place d'un service de consultation en ligne et d'une hotline 24 / 7 via l'enregistrement des appels. en dehors des heures de travail. Cependant, depuis septembre 2017, le service de consultation en ligne n’est plus disponible en raison d’un manque de financement.

Prochaines étapes

L'engagement doit être complété dans la période restante du plan d'action. Les recommandations suivantes sont suggérées par le IRM chercheur basé sur des discussions avec les parties prenantes:

· Organisez une grande campagne de sensibilisation pour assurer la convivialité des plates-formes à un large éventail de groupes sociaux.

· Envisagez de fusionner plusieurs plates-formes différentes gérées par le ministère du Travail et des Affaires sociales ou une fiche d'information bien conçue (par exemple, sur les sites Web du ministère), dans laquelle les objectifs et les possibilités des différentes plates-formes seront expliqués de manière accessible et conviviale.

· Assurer une capacité technique élevée et le bon fonctionnement des plates-formes.

· Fournir l'accessibilité et la facilité de lecture du texte pour les utilisateurs moyens. De courtes vidéos et images au format graphique peuvent être envisagées pour une présentation conviviale de l'information.

7. Services sociaux intégrés et sensibilisation

Texte d'engagement:

Titre: Open and Social: Accessibilité des services sociaux intégrés et sensibilisation

Introduction de l'instrument «Open & Social» basé sur la collecte, la coordination, l'analyse et l'accessibilité des données, ainsi que la transformation du service «114 Hot Line» en un centre d'appels.

Les instruments d'innovation développés dans le cadre de l'engagement «Open & Social» garantiront l'accès à des informations sur les services sociaux classées en détail et présentées de manière automatisée. participation du public à l'évaluation des services sociaux en ligne; ainsi que des agences de notation fournissant ces services, garantissant ainsi au public une accessibilité accrue et une transparence accrue des services sociaux.

Les activités (jalons) dans le cadre de cet engagement sont les suivantes:

1.Présentation de l'instrument 'Open & Social' sur http://www.esocial.am système d'information en ligne de services sociaux intégrés visant à garantir l'accès du bénéficiaire à des informations sur les services sociaux disponibles, ainsi que la fourniture automatisée d'informations sur les services sociaux choisis par le bénéficiaire (nov. 16 - Jun 18).

2.Publier des rapports sur les résultats faisant l’objet d’une publication concernant le suivi et l’évaluation des services fournis dans le secteur de la protection sociale, qui sont régulièrement effectués par le ministère du Travail et des Affaires sociales de la République d’Arménie, à l’adresse suivante: http://www.elibsocial.am dans le cadre du «Système de gestion des connaissances» du secteur de la protection sociale (Jan 17 - Jun 18).

3.Créer une plate-forme où le public aura la possibilité d'attribuer des scores au service spécifique et à l'organisation fournissant ce service; à la suite de l'analyse de ces scores, ces services et organisations opérant dans le secteur de la protection sociale obtiendront une certaine note . Révision des services fournis sur la base des opinions des bénéficiaires, simplification des procédures de travail et réduction du temps (Dec 17 - Jun 18).

4.Extension de la portée des services fournis par la Fondation du Centre de sensibilisation et de services sociaux de Nork («Fondation Nork») en transformant le service de ligne directe en un centre d'appels, en menant une enquête interne sur les plaintes et les alertes reçues des citoyens (Jul 17 - Jun 18).

Institution responsable: Ministère du travail et des affaires sociales de la République d'Arménie

Institutions de soutien: Ministère de la santé, Ministère de l'agriculture, Ministère de l'éducation et des sciences, Ministère de la défense, Ministère des sports et de la jeunesse, Ministère de l'administration territoriale et du développement, Ministère des finances, Ministère de la justice, Ministère de la diaspora.

Date de début: novembre 2016 Date de fin: juin 2018

But de l'engagement

Cet engagement visait à publier des informations sur tous les services de protection sociale de l’État, différenciées selon l’emplacement, le statut de bénéficiaire et le type de service. L’engagement a introduit une plate-forme d’information complète présentant l’éligibilité, ainsi que la portée et la cartographie des services fournis. L'engagement comprend quatre étapes:

1.Introduire la fourniture automatisée d’informations sur les services sociaux sur la base des informations sur les bénéficiaires à http://www.esocial.am Plate-forme,

2.Publication en ligne des rapports de suivi et d'évaluation relatifs au secteur de la protection sociale,

3.Possibilité de fournir des services de notation et des organisations opérant dans le secteur de la protection sociale,

4.Créer un centre d'appels en améliorant le service Hot Line en réponse aux demandes de renseignements et aux plaintes liées aux services de protection sociale.

Statut

À mi-parcours: Substantiel

À mi-parcours, le http://www.esocial.am La plate-forme fonctionnait, fournissant une cartographie et une description des centres de services sociaux intégrés, des informations sur les services et programmes regroupés par catégories de groupes sociaux spécifiques éligibles aux services fournis, ainsi que la liste des organisations fournissant des services dans chaque catégorie. Cependant, la recherche automatisée d'informations sur la base des critères d'éligibilité n'était pas disponible. Dans le cadre de la deuxième étape, les rapports de suivi et d’évaluation concernant les programmes du secteur de la protection sociale mis en œuvre au cours de 2012-2016, ainsi que les documents connexes, ont été publiés dans la bibliothèque électronique du système en ligne. http://www.elibsocial.am. Le système fournit une option d'inscription gratuite avec de plus grandes possibilités pour les utilisateurs enregistrés. Dans le cadre de la troisième action, la plateforme d'évaluation des services sociaux était encore en cours de développement. Le chercheur de l'IRM a observé des problèmes techniques liés à l'utilisation des deux plates-formes - esocial.am et elibsocial.am. Le représentant de l'Institut national du travail et des recherches sociales du ministère du Travail et des Affaires sociales, chargé de la mise en œuvre de cet engagement, a indiqué que les problèmes techniques étaient dus à un changement de service d'accueil.

Dans le cadre de la quatrième étape, aucun progrès n'a été enregistré. Selon le représentant du Pension System Awareness Centre de la Nork Foundation, le centre a procédé à l’amélioration technique du centre 1 – 14 Hot Line au début de 2015, notamment en mettant en place un service de consultation en ligne et une hotline 24 / 7 via l’enregistrement de appels en dehors des heures de travail. Cependant, en septembre 2017, le service de consultation en ligne n’était pas disponible en raison d’un manque de financement. Pour plus d'informations, voir le rapport d'avancement Armenia IRM 2016 – 2017. [Note55: Rapport d’avancement IRM Armenia 2016-2018 (Année 1), Accessibilité 07 de services sociaux intégrés, https://www.opengovpartnership.org/commitment/07-accessibility-of-integr...]

Fin du mandat: Substantiel

La mise en œuvre des engagements n'a pas progressé de manière significative au cours de la deuxième année. Selon la personne responsable de l'engagement, représentant l'Institut national du travail et de la recherche sociale du ministère du Travail et des Affaires sociales, les utilisateurs enregistrés de http://www.esocial.am ont eu la possibilité d’évaluer des services sociaux spécifiques. [Note56: Arman Sargsyan (Institut national du travail et de la recherche sociale, ministère du Travail et des Affaires sociales de la République d'Arménie), entretien avec un chercheur de l'IRM, 03 septembre 2018] Cependant, au moment de la rédaction du rapport (septembre 2018), aucune évaluation n'était disponible, principalement en raison de problèmes techniques sur le site Web lors de l'enregistrement des utilisateurs, ainsi que du manque de sensibilisation des utilisateurs potentiels sur la possibilité de notation. [Note57: Arman Sargsyan (Institut national du travail et de la recherche sociale, ministère du Travail et des Affaires sociales de la République d'Arménie), entretien avec un chercheur de l'IRM, 03 septembre 2018] Le service de consultation en ligne de la ligne directe 1–14 est toujours indisponible.

At-il ouvert le gouvernement?

Accès à l'information: marginal

Participation civique: n'a pas changé

Des informations sur tous les services sociaux, y compris la description des indemnités, des liens vers les actes juridiques pertinents et les contacts des organisations concernées sont disponibles en ligne à l'adresse suivante: http://www.esocial.am Plate-forme. Cependant, les informations ne sont pas conviviales, car elles contiennent des textes détaillés et des termes juridiques, tandis que la possibilité de recevoir des informations automatiquement en saisissant des informations sur l'utilisateur selon les critères définis n'est pas encore disponible. Dans la deuxième étape, les rapports de suivi et d’évaluation sont disponibles sur elibsocial.am, qui permet au public de disposer d’informations sur les résultats du suivi et de l’évaluation.

Dans l’ensemble, le changement dans l’accès à l’information est marginal en raison de la fourniture d’informations sur les services sociaux en un lieu unique, ainsi que de la mise à disposition en ligne des rapports de surveillance. Toutefois, cette amélioration pourrait être encore plus significative si la solution envisagée (fourniture d'informations conviviales sur les services sociaux et de critères d'admissibilité de manière accessible et adaptée aux besoins de l'utilisateur) était complétée, fournissant ainsi de nouveaux mécanismes facilitant l'accès à l'information.

L'engagement n'a contribué à aucun changement dans les opportunités et les mécanismes de la participation civile. Lorsque la plate-forme est pleinement opérationnelle, c'est-à-dire lorsque les utilisateurs peuvent évaluer les services sociaux fournis et si les évaluations sont prises en compte dans les processus de prise de décision, il est possible que l'engagement contribue à améliorer la dimension de participation citoyenne. .

Reportés?

Au moment de la rédaction du présent rapport (septembre 2018), le quatrième plan d'action de l'Arménie n'était pas encore finalisé. Lors des consultations relatives au quatrième plan d'action, le ministère du Travail et des Affaires sociales a suggéré de reporter certains éléments de l'engagement pris dans le prochain plan d'action. Sur la base des discussions menées avec les parties prenantes concernées en vue de l'élaboration du troisième plan d'action pour le troisième plan d'action de l'Arménie, le chercheur de l'IRM réaffirme les recommandations suivantes pour une mise en œuvre et un impact plus efficaces de l'engagement:

·Organiser une grande campagne de sensibilisation pour assurer la convivialité des plates-formes à un large éventail de groupes sociaux;

·Envisagez de fusionner plusieurs plates-formes gérées par le ministère du Travail et des Affaires sociales ou préparez un dossier d'information bien conçu (par exemple, sur les sites Web du ministère), dans lequel les objectifs et les possibilités des différentes plates-formes seront expliqués de manière accessible et conviviale;

·Assurer une capacité technique élevée et le bon fonctionnement des plates-formes;

·Fournir l'accessibilité et la facilité de lecture du texte pour les utilisateurs moyens.

Pour plus de détails sur l'engagement, voir Armenia Rapport final 2016-2018.