Installer un guichet unique virtuel pour la demande et la réception de services publics afin de faciliter l'accès aux informations publiques (CI0008)

Situation actuelle ou problème / question à traiter / à résoudre: -Difficultés à obtenir des documents administratifs (contraintes liées aux déplacements, perte de temps) -Le manque de transparence dans la délivrance des documents administratifs; Objectif principal: permettre aux citoyens d’accéder plus facilement aux services d’administration publique en les affichant en ligne. Brève description de l'engagement: -Les utilisateurs demanderont et recevront des services en ligne; -Le projet pilote traite des procédures 40 de quatre ministères (04): tourisme, agriculture, santé et éducation nationale; Engagements pris en compte dans le PGO: amélioration de l'utilisation des TIC par les services publics; Pertinence: -Le projet "Procédures d'administration en ligne" garantit un guichet unique numérique pour la demande et la réception des services fournis par l'administration publique. Il vise à assurer l'interopérabilité entre l'utilisateur et l'administration via des systèmes informatiques; -Lutte contre la corruption; -Renforcement de la transparence; Ambition: -Les processus de réception de service public sont définis, simplifiés et connus de tous les citoyens; -Les procédures administratives sont affichées en ligne et accessibles aux citoyens. -Les utilisateurs des services publics mettent en œuvre leur procédure en ligne.

8. Faciliter l'accès au public d'information

Texte d'engagement:

Installer un guichet unique virtuel pour la demande et la réception de service public afin de faciliter l'accès aux informations publiques

- Brève description de l'engagement

- Les utilisateurs demanderont et recevront des services en ligne.

- Le projet pilote concerne les procédures 40 de quatre ministères (04): tourisme, agriculture, santé et éducation nationale.

Étapes vérifiables et quantifiables pour la mise en œuvre de cet engagement

- Mise en œuvre de l'outil de gestion du 'portail des procédures administratives'

- Etude en phase pilote d'affichage en ligne des procédures administratives 40 des départements 4

- Publication de l’appel d’offres pour la dématérialisation des achats de pilotes

- Développement du premier e-service de la phase pilote

- Développement du dernier service en ligne de la phase pilote

Note éditoriale: Un jalon sur cinq a été achevé avant le début de la période de mise en œuvre. Ce rapport se concentre sur les quatre étapes restantes.

Institution responsable: ministère de la Fonction publique et de la modernisation de l'administration.

Institution de soutien: Direction générale de la modernisation de

Date de début: 2015

Date de fin: 2017

Contexte et objectifs

Cet engagement vise à permettre aux citoyens d’accéder plus facilement aux informations sur les performances de l’administration publique en les rendant accessibles en ligne. Le gouvernement a créé l'engagement de soutenir l'ambition du président de faire de la Côte d'Ivoire un pays émergent d'ici 2020.

Le gouvernement cherche à mettre en œuvre des réformes en utilisant les technologies de l'information et de la communication (TIC). Le directeur général du ministère de la modernisation de l'administration et de l'innovation de la fonction publique a déclaré que l'exécutif avait chargé le ministère d'utiliser les TIC pour rassembler les

l'administration et les administrés. '1 Selon le même représentant du gouvernement, le ministère se heurte à des obstacles en matière de transparence. Celles-ci incluent le manque de communication sur les services, les difficultés d'accès à Internet, le manque d'ordinateurs et d'équipements électriques et une culture informatique insuffisante.2

Le représentant a également ajouté que parmi les services 5,000 disponibles, environ 30 pour cent d’entre eux se trouvent à Abidjan, ce qui oblige les habitants du reste du pays à voyager.3 Le gouvernement voudrait dématérialiser certaines procédures.

L'établissement d'un guichet virtuel pour les demandes de renseignements et la réception du service public faciliterait l'accès à l'information, selon le gouvernement, car il offrirait une disponibilité centralisée et permanente dans tous les domaines. L'engagement, tel qu'il se présente, semble correspondre aux valeurs de la PGO. Fournir un accès à l’information et à la technologie et améliorer la transparence et la responsabilité amélioreraient la qualité et la quantité des informations que le gouvernement transmet au public. La fourniture de ces services via Internet est une véritable innovation.

L'impact potentiel de cet engagement est mineur. Il est toujours difficile d’obtenir des documents et des services en raison de la longueur des délais de traitement administratif, de la corruption, de la méconnaissance des services et des procédures et du personnel administratif non qualifié. Selon le représentant du gouvernement,4 les citoyens qui ne savent ni lire ni écrire se heurtent à ces obstacles pour accéder à l'information. Cinquante-sept pour cent5 de la population est analphabète et seulement 22 pour cent6 de la population a un accès internet. Cet engagement ne prend pas en compte ces facteurs.

Aboutissement

8.1. Mise en œuvre du portail des procédures administratives: cette étape a un niveau de mise en œuvre limité.7 Le directeur général du ministère de la modernisation de l'administration et de l'innovation de la fonction publique a déclaré que la communication ainsi que les modifications avaient été mises en place. Des représentants de la société civile ont toutefois déclaré que le portail existait déjà et n’était pas encore opérationnel. Le portail est en ligne et contient des liens vers différentes procédures. Cependant, aucune de ces pages n'a été complétée.

8.2. Lancement de l'appel d'offres pour la dématérialisation des procédures pilotes: cette étape est franchie. Un représentant du gouvernement a déclaré que l'appel d'offres avait été lancé et qu'il avait été accepté en avril 2016, avant la période considérée.8 Le ministère n’a fourni aucune preuve concernant l’offre. Le chercheur de l'IRM a demandé ces informations lors d'une réunion avec le directeur et a suivi cette demande en envoyant trois courriels sur 7, 21 et 22 February 2018. Toutefois, certaines procédures dématérialisées peuvent être consultées sur le portail en ligne, bien qu'elles ne soient pas toutes opérationnelles pour le moment. C'est le cas, par exemple, des litiges et de la sécurité des personnes privées.9

8.3. Développement des premiers e-services de la phase pilote: cette étape n'a pas encore été mise en place, selon le gouvernement.

8.4. Développement des derniers services électroniques de la phase pilote: cette étape n'a pas encore été mise en œuvre, selon le gouvernement.

Sur 21 de février 2018, dans un courrier électronique, le conseiller technique du directeur général et la personne au centre de cet engagement ont déclaré que les procédures 30 avaient été dématérialisées.10 Le rapport d'évaluation de la société civile indique toutefois qu'il s'agissait de procédures 36. Ce même nombre a été rapporté dans un article de septembre de 2017 sur cette question.11

Premiers résultats

Le portail n'est pas encore opérationnel.

Prochaines étapes

Pour les raisons exposées ci-dessus, le chercheur de l'IRM recommande que cet engagement soit mieux défini dans le prochain plan d'action national. Il devrait inclure plus de détails sur chaque jalon et son impact. Comme confirmé dans un article 30 d'octobre soumis au gouvernement par le chercheur IRM, cette procédure a pour objectif d'améliorer la qualité des institutions et la poursuite de la gouvernance. Cela nécessite une transformation structurelle de l'administration publique, mais la plate-forme en ligne devrait être améliorée et étendue, ce qui encouragerait un véritable gouvernement ouvert.

1 Dr. Ibrahim Lokpo, Directeur général, Ministère de la modernisation de l'administration et de l'innovation de la fonction publique, interview du chercheur IRM, 7, février 2018.

2 Ibid.

3 Ibid.

4 Ibid.

5 'Le Taux d'Analphabétisme à Chuté de 7.2 en Côte d'Ivoire', portail officiel du gouvernement de Côte d'Ivoire, 9 October 2017, http://www.gouv.ci/_actualite-article.php?d=6&recordID=8173.

6 "Utilisateurs d’Internet de Côte d'Ivoire", Statistiques Internet Live, 1 July 2016, http://www.internetlivestats.com/internet-users/cote-d-ivoire/.

7 'Vos demarches par theme', 'Portail de l'Administration Ivoirienne, http://www.servicepublic.gouv.ci/.

8 Dr. Ibrahim Lokpo, Directeur général, Ministère de la modernisation de l'administration et de l'innovation de la fonction publique, interview du chercheur IRM, 7 February 2018.

9 'Contentieux', Justice et Sécurité, Particuliers, Portail de l'Administration Ivoirienne, http://www.servicepublic.gouv.ci/accueil/demarcheparticulier/1/59/4.

10 Kacou Gustave, conseiller technique, point de contact OGP au ministère de la Modernisation de l'administration et de l'innovation du service public, contacté par chercheur de l'IRM par courrier électronique, 21 février 2018.

11 'Administration Ivoirienne: La Côte d'Ivoire va Procéder à l'Opérationnalisation de 36 Procédures,' Abidjan.net, 29 September 2017, https://news.abidjan.net/h/623201.html.

Engagement 8: Installer un guichet unique virtuel pour les demandes de service public et la réception afin de faciliter l'accès à l'information publique

Brève description de l'engagement:

- Les utilisateurs demanderont et recevront des services en ligne;

- Le projet pilote porte sur 40 procédures de quatre (04) ministères: Tourisme, Agriculture, Santé et Education nationale.

Étapes vérifiables et mesurables pour atteindre l'engagement

- Mise en place de l'outil de gestion du «portail des procédures administratives»

- Etude de phase pilote de mise en ligne de 40 procédures administratives de 4 départements

- Lancement de l'appel d'offres pour la dématérialisation des procédures pilotes

- Développement du premier e-service de la phase pilote

- Développement du dernier e-service de la phase pilote

Note éditoriale: Le gouvernement a franchi une étape sur cinq avant la période de mise en œuvre de l'engagement. Cette évaluation se concentrera donc sur les quatre étapes restantes qui ont eu lieu au cours de la période de mise en œuvre concernée.

Institution (s) responsable (s): Ministère de la fonction publique et de la modernisation de l'administration

Institution (s) de soutien: Direction générale de la modernisation de l'administration

Date de début: 2015 Date de fin: 2017

Le plan d'action est disponible ici:

But de l'engagement:

Cet engagement vise à faciliter l'accès des citoyens aux services de l'administration publique par la création d'une plate-forme virtuelle unique pour les demandes de service public et leur réception. L'idée est que l'accès à l'information augmentera en centralisant les informations de service sur un site Web unique qui est toujours accessible à toute personne ayant accès à Internet.

Statut

Mi-parcours: limité

La réalisation de cet engagement a été limitée à mi-parcours. Le portail était en ligne et comprenait une série de liens pour plusieurs procédures administratives, mais aucune des pages sous les liens spécifiés n'était opérationnelle. La mise en œuvre des premier et dernier services électroniques au cours de la phase pilote n’avait pas encore commencé. Néanmoins, le gouvernement a franchi le jalon lié aux marchés publics pour la réalisation des procédures pilotes sans papier. À ce titre, quelques procédures sans papier étaient disponibles en ligne, même si elles n'étaient pas toutes en vigueur. Pour plus d'informations, veuillez consulter le rapport à mi-parcours de l'IRM 2016-2018.

Fin du mandat: Limité

Le chercheur IRM n'a reçu aucune preuve d'activités menées depuis le rapport d'étape; par conséquent, l'achèvement reste limité. Le portail est toujours en ligne (Jalon 8.2) mais contient des sections vides. Selon un expert en transformation numérique, il n'y a pas de base de données d'informations sur les différents acteurs. En d'autres termes, chaque service s'adresse à une ou plusieurs entités administratives différentes, dans des localités différentes. À ce jour, il n'y a pas de base de données de toutes leurs données. De plus, les documents papier des registres de la mairie ne sont pas numérisés.

At-il ouvert le gouvernement?

Accès à l'information: marginal

En Côte d'Ivoire, les citoyens sont obligés de se rendre à Abidjan lorsqu'ils ont besoin de documents administratifs pour l'état civil, les transports, la santé, l'éducation, etc. car plus de 30% des agents publics sont basés à Adijan et donc la plupart des demandes publiques sont traitées ici . Ce portail visait à rendre disponibles en permanence des informations telles que les conditions, les listes de documents, les coûts, les modalités, les délais et les contacts de service, quels que soient l'heure et le lieu. Cependant, tel qu'il a été mis en œuvre à la fin du mandat, l'engagement n'a changé que marginalement les pratiques gouvernementales, car si certaines informations sont disponibles en ligne (santé, protection sociale, justice et sécurité), le contenu de certaines sections (documents, éducation, formation, logement , sports, loisirs, communication, presse, etc.) fait toujours défaut.

Les informations disponibles comprennent des réponses à un certain nombre de questions, par exemple: à qui demander, quels sont les documents à fournir, quels sont les coûts associés, quel est le délai de livraison, quelle est la période de validité du document, où les citoyens peuvent-ils aller pour en savoir plus et que peuvent-ils faire en cas de perte ou de vol? Le portail propose également sept téléservices aux citoyens.

Un expert de la transformation numérique a conclu que le gouvernement voulait clairement être plus ouvert avec la disponibilité de l'information pour les citoyens. Néanmoins, les services indiqués dans le plan d'action et ceux qui avaient été mis en œuvre n'étaient pas complètement opérationnels en fin de mandat. En outre, l'indisponibilité de l'infrastructure Internet dans certaines régions est un obstacle à la réalisation de cet engagement. L'expert a également identifié le manque de formation informatique des fonctionnaires comme une contrainte supplémentaire.

Reportés?

L'engagement n'a pas été repris dans le nouveau plan d'action national pour 2018-2020.