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France

Améliorer les services publics grâce au gouvernement électronique et à l'interaction utilisateur (FR0021)

Vue d'ensemble

D'un coup d'œil

Plan d'action: France, Premier plan d'action, 2015-2017

Cycle du plan d'action: 2015

Statut: inactif

Institutions

Institution chef de file: Cabinet du Premier ministre; Ministère d'État à la Réforme de l'État et à la Simplification auprès du Premier ministre

Institution (s) de soutien: NA

Domaines politiques

E-gouvernement

Revue IRM

Rapport IRM: Rapport de fin de période France 2015-2017, France Rapport d'avancement à mi-parcours 2015-2017

Étoilé: non

Premiers résultats: n'a pas changé

Design i

Vérifiable: oui

Pertinent avec les valeurs du PGO: accès à l'information, participation civique

Impact potentiel:

Exécution i

Achèvement:

Description

ENJEUX La numérisation des services aux utilisateurs et des processus internes de l'administration est devenue un élément essentiel de l'action publique. L'implication des parties prenantes dans la conception ou l'évolution de ces projets, l'exploitation des données produites par les services numériques et l'ouverture de nouveaux canaux d'interaction avec les utilisateurs constituent des axes importants du projet de gouvernement ouvert.

CONTEXTE ET OBJECTIF En 2014, la France a été désignée par les Nations Unies comme le pays européen le plus avancé et le 4 comme le plus avancé au monde en matière de gouvernement électronique 29. Le site impot.gouv.fr, par exemple, permet aux utilisateurs de soumettre des déclarations d’impôt en ligne et rapidement, à l’aide de formulaires pré-remplis, et même de payer leur taxe de séjour à l’aide d’un système de code flash. Le site web service-public.fr offre un accès centralisé à tous les services publics, avec des entrées correspondant à des événements de la vie: "je déménage", "je cherche un emploi", etc. Pour chaque catégorie de processus (famille, documents, citoyenneté) , transport, etc.), le site Web définit les procédures à suivre, fournit le lien vers les procédures en ligne et les textes de référence. Depuis 2014, le site web faire-simple.gouv.fr a permis aux agents publics et aux utilisateurs de s’unir pour élaborer des solutions de modernisation de l’action publique. L'un des ateliers de co-construction a abouti à la création d'un formulaire destiné aux personnes handicapées, conçu par les associations de personnes handicapées et les administrations concernées. Des consultations régulières sont organisées avec les particuliers et les entreprises afin de déterminer les procédures administratives à simplifier en priorité. Lors de la dernière session de brainstorming, les suggestions 2,000 ont été reçues en ligne et les mesures de simplification 40 ont été sélectionnées pour la mise en œuvre. Dans le cadre de sa stratégie de services publics numériques, la France a mis en place un mécanisme d'écoute des besoins des utilisateurs, de mesure de la satisfaction et d'assurer une adaptation constante aux besoins des utilisateurs. En particulier, le Secrétariat général à la modernisation de l'administration publique (SGMAP) partage chaque année un tableau de bord des utilisations numériques. Il mesure la perception des procédures administratives en ligne et la proportion de procédures effectuées en ligne. Tous les mois 3-4, le SGMAP rassemble également des communautés de pratique dans lesquelles les participants échangent et partagent des expériences d'écoute des besoins des utilisateurs, de rationalisation des modes de contact et de la relation de service, ainsi que de l'utilisation des services en ligne. L'État doit continuer à se doter d'outils d'analyse performants qui l'aideront dans ses processus décisionnels. Une attention permanente doit être portée au public, à l’incorporation de sites Web dans leurs écosystèmes (liens hypertextes profonds, flux entrants et sortants entre sites publics) et au référencement. À l'aide de ces outils, des diagnostics détaillés des difficultés rencontrées pourraient être établis et les actions requises pour les corriger pourraient être mises en place.

ROADMAP
• Améliorer la mesure de la satisfaction et prendre en compte les commentaires des utilisateurs, impliquer les parties prenantes dans la conception et la transformation des services
- Lancer la publication par chaque ministère des chiffres clés sur l'utilisation des services publics sur leurs différents canaux
- Cartographier les flux entrants et sortants, afin de mesurer l'intégration de divers sites publics par thème ou par période de la vie et, ce faisant, détecter les sites Web qui ne sont pas directement impliqués dans l'assistance aux utilisateurs avec un hypertexte suffisant ou pertinent
- Extraire des données statistiques à partir de logiciels communs aux sites Web gouvernementaux (autour des sites 650, dont certains sont surveillés depuis plus de 10) et les analyser à l'aide de méthodes informatiques.
- Développer et déployer des méthodes de co-construction (OpenLab, design, ateliers utilisateurs-services civils…)

Résumé du statut de fin de session IRM

18. Renforcer l'interaction avec l'utilisateur et améliorer les services publics grâce à l'administration en ligne

Texte d'engagement:

ROADMAP

Améliorer la mesure de la satisfaction et prendre en compte les commentaires des utilisateurs, impliquer les acteurs dans la conception et la transformation des services

· Lancer la publication par chaque ministère des chiffres clés sur l'utilisation des services publics sur leurs différents canaux

· Cartographier les flux entrants et sortants, afin de mesurer l'intégration de divers sites publics par thème ou par période de la vie et, ce faisant, détecter les sites Web qui ne sont pas directement impliqués dans l'aide aux utilisateurs avec un hypertexte suffisant ou pertinent

· Extraire des données statistiques à partir de logiciels communs aux sites Web gouvernementaux (autour des sites 650, dont certains sont surveillés depuis plus de 10), et les analyser à l'aide de méthodes informatiques.

· Développer et déployer des méthodes de co-construction (OpenLab, design, ateliers utilisateurs-services civils…)

Note éditoriale: Ceci est une version partielle du texte d'engagement. Pour le texte de l'engagement complet, veuillez consulter le plan d'action national de la France: https://bit.ly/2MTYhsR.

Institution responsable: Bureau du Premier ministre; Ministère d'État à la Réforme de l'État et à la Simplification auprès du Premier ministre

Institution (s) de soutien: N/A

Date de début:Non Précisé

Date de fin:Non Précisé

But de l'engagement

L’engagement visait à améliorer les services numériques existants en collectant et en analysant les statistiques d’utilisation clés des plates-formes de services numériques et en créant de nouveaux services numériques en réponse à des collaborations avec les utilisateurs. Les deux objectifs de l’engagement sont de divulguer davantage d’informations sur l’utilisation efficace de ces plateformes de services publics numériques et de créer des possibilités pour les citoyens de donner leur avis sur la conception des services de gouvernement électronique. Un aspect central de l'engagement concerne l'analyse de l'utilisation des sites Web, mais le texte ne précise pas le nombre exact de sites Web à analyser ni les «chiffres clés» à publier sur les sites Web des ministères. L'engagement ne précise pas quels services seront pris en compte dans les commentaires des utilisateurs, ni la collaboration nécessaire à l'amélioration des services publics. Cet engagement a constitué un pas en avant dans le suivi des données sur l'utilisation et l'efficacité des services publics numériques et sur l'amélioration de l'accès aux services d'administration en ligne.

Statut

Mi-parcours: limité

La réalisation de cet engagement a été limitée à moyen terme. Le gouvernement n'avait pas encore commencé à publier des chiffres clés sur l'utilisation des services publics. Le chercheur IRM a noté qu’au cours de cette période, il n’existait pas de définition standard des «chiffres clés» ni d’autres indicateurs d’utilisation des services publics en ligne, et qu’il n’était pas en mesure de prouver publiquement que chaque ministère avait publié leurs chiffres clés. L'autoévaluation du gouvernement affirme que cet engagement est pratiquement achevé, mais les éléments de preuve fournis constituent une mise à jour du tableau de bord des services publics numériques, qui a eu lieu en septembre 2016, en dehors de la période couverte par le rapport à mi-parcours. Un expert en informatique a indiqué que le tableau de bord permettait de suivre le nombre de visiteurs sur les sites Web spécifiques des ministères et la fréquence des visites, mais qu’il était insuffisant pour déterminer comment les visiteurs naviguaient d’un site Web gouvernemental à l’autre, voire d’un site Web à un seul ministère. L'autoévaluation du gouvernement a confirmé que les activités de cartographie n'avaient pas eu lieu au cours de la première année de mise en œuvre.

En ce qui concerne l'analyse statistique des données des sites Web gouvernementaux, le gouvernement a fait des progrès limités. Alors que l'engagement spécifie "autour des sites 650,”En juillet, le gouvernement 2016 n'a ​​publié que des analyses d'audience pour environ les sites Web gouvernementaux 100. Cependant, les données offrent des niveaux de granularité accrus pour les données statistiques sur les sites Web gouvernementaux, y compris les analyses mensuelles et quotidiennes. Les données sont disponibles uniquement au niveau du site Web et non sur des pages individuelles, à l'exception des pages Web du ministère les plus visitées par 50 par jour. Il en va de même pour les références, les sources et les supports utilisés pour visiter le site Web. Les données relatives aux différents sites Web 97 sont publiées quotidiennement.

Enfin, le SGMAP avait organisé plusieurs laboratoires ouverts réguliers pour des projets de passation des marchés publics simplifiés; les laboratoires permettent la collaboration entre les parties prenantes lors de la construction du projet. Il a également organisé des ateliers de co-conception similaires lors de la création du projet France Connect, le service national de signature unique. Au moment de la rédaction du rapport de mi-parcours, il n'existait aucune information publiquement disponible donnant des indicateurs précis concernant la participation à ces ateliers, les réactions des participants ou l'impact de ces ateliers sur le projet.

Fin du terme: substantiel

La réalisation de cet engagement est toujours considérée comme limitée par cette évaluation de fin de mandat. L'autoévaluation du gouvernement ne fournit aucune preuve de nouveaux développements pour cet engagement.

Les mises à jour du tableau de bord des services publics numériques publiées en septembre 2016 (3) ont constitué le principal développement de la deuxième année d’implémentation.rd édition) et en mai 2017 (4th édition). Le tableau de bord aide les administrations à adapter leurs services numériques aux besoins des utilisateurs. Le tableau de bord contient les résultats d'une enquête téléphonique annuelle menée auprès de particuliers et de sociétés privées 1006. L'enquête demande les habitudes et la satisfaction des utilisateurs et, pour les services spécifiques à 600, des statistiques administratives sur la portion réelle des services numérisés fournis au cours de la dernière année. Le chercheur de l'IRM n'a pas pu trouver les données du tableau de bord sous forme de données ouvertes et la note méthodologique manque de détails, notamment en ce qui concerne les informations extraites de l'administration.

Le gouvernement a également commencé à fournir des données sur le nombre total de visites, la fréquence des visites et l'audience des sites Web du ministère, par le biais d'un tableau de bord et de jeux de données .cvs sur data.gouv.fr. Il existe trois ensembles de données sur les visiteurs mensuels sur le site Web du premier ministre, gouvernement.fr: (i) un ensemble de données pour les pages Web sur les actions, les décisions et les politiques des gouvernements; (ii) un jeu de données sur l'audience par thème; et (iii) un ensemble de données général sur l'audience. Celles-ci contiennent des informations très limitées et la granularité est faible (par exemple, cette dernière ne contient que les pages consultées, les visites, les visites cumulées, les pages / visite, la durée et le taux de rebond). Il existe également un ensemble de données sur les visites quotidiennes sur tous les sites Web gouvernementaux.

Le chercheur de l'IRM n'a trouvé aucune preuve que les données fournies par le gouvernement puissent permettre de cartographier le trafic Web ou de mesurer l'intégration de sites Web gouvernementaux.

Enfin, le Secrétariat à la modernisation de l'action publique (SGMAP) a mis au point de nombreux outils pour mieux servir l'utilisateur final lors du développement ou de la réforme des services. Ils utilisent diverses méthodes pour mesurer la satisfaction des utilisateurs, par exemple un baromètre d’opinion. Le rôle du SGMAP est d’aider les autres administrations à modifier leurs méthodes de travail et elles ont mis au point un kit permettant de mieux mesurer et rendre compte des réactions des utilisateurs.[Note144: Disponible ici: http://www.modernisation.gouv.fr/la-qualite-des-services-publics-sameliore/par-la-consultation-et-lecoute/kit-satisfaction-des-usagers.] et une liste de directives pour la prise en compte de l'utilisateur dans les services publics numérisés.[Note145: Disponible ici: http://www.modernisation.gouv.fr/ladministration-change-avec-le-numerique/par-des-services-numeriques-aux-usagers/les-10-principes-dune-demarche-en-ligne-exemplaire.] Le SGMAP fonctionne également comme un incubateur pour le développement de nouveaux services publics numérisés.[Note146: Plus d’informations disponibles ici: https://beta.gouv.fr/.] L'équipe a également mis au point une méthode de co-construction pouvant être utilisée par d'autres administrations.[Note147: disponible ici en version bêta: http://comment-faire.modernisation.gouv.fr/index.html.

At-il ouvert le gouvernement?

Accès à l'information: n'a pas changé

Participation civique: n'a pas changé

L'objectif de cet engagement était de numériser les services publics et de donner aux utilisateurs finaux la possibilité d'influencer cette transition numérique. Il est lié aux valeurs OGP dans la mesure où il pouvait potentiellement suivre les données des utilisateurs et accroître l'accès aux services publics. Étant donné que le gouvernement n'a pas réussi à franchir la plupart des jalons, cet engagement n'a pas ouvert la pratique du gouvernement en matière d'accès à l'information et de participation civique.

Le chercheur de l'IRM n'a trouvé aucune preuve que ces activités permettaient au public d'influencer les décisions. Le tableau de bord des services publics numériques fournit des informations sur la satisfaction des utilisateurs, mais à un niveau très général. Le questionnaire demande aux utilisateurs s’ils étaient satisfaits de leur expérience lorsqu’ils ont ouvert un compte ou ont recherché des informations; le chercheur de l'IRM n'a pas trouvé de preuve d'une opportunité donnée aux utilisateurs de fournir un retour plus précis. Le manque d'informations fournies sur les événements et les méthodes de co-construction nous incite à coder les changements dans les pratiques gouvernementales et l'ouverture comme «n'a pas changé», ces opportunités de participation étant des événements ponctuels et ne semblant pas indiquer un changement dans les pratiques gouvernementales. inclure régulièrement la co-construction et la rétroaction des utilisateurs dans la conception des services publics.

Le gouvernement fournit des informations sur l'audience des sites Web gouvernementaux ou sur l'utilisation des services publics numériques. Les données sont générales et insuffisamment détaillées pour être utiles. Le chercheur de l'IRM n'a trouvé aucune information publique concernant la réutilisation de ces ensembles de données. Il est donc difficile d’évaluer la pertinence des informations fournies. En tant que tels, les modifications ne peuvent être considérées que comme mineures.

Reportés?

Cet engagement a été reporté dans le prochain plan d'action, axé sur l'élaboration d'une liste de services accessibles en ligne, sur la publication d'un tableau de bord ouvert et collaboratif sur les services publics numériques et sur la publication des commentaires de la société civile et des utilisateurs.

Thème IV: Ouvrir l'administration publique

Engagements

  1. Transparence des services publics

    FR0030, 2018, Gouvernement électronique

  2. Transparence des marchés publics

    FR0031, 2018, Accès à l'information

  3. Transparence de l'aide au développement

    FR0032, 2018, Accès à l'information

  4. Développer les données ouvertes

    FR0033, 2018, Accès à l'information

  5. Politiques et administration améliorées des données

    FR0034, 2018, Accès à l'information

  6. Transparence des algorithmes publics

    FR0035, 2018, Gouvernement électronique

  7. Open Data au niveau sous-national

    FR0036, 2018, Accès à l'information

  8. State AI Lab

    FR0037, 2018, Prise de décision automatisée

  9. Renforcement des capacités administratives

    FR0038, 2018, Renforcement des capacités

  10. Incubateurs de service public

    FR0039, 2018, Renforcement des capacités

  11. Rationaliser les flux de données

    FR0040, 2018, Accès à l'information

  12. Open Etat Forum

    FR0041, 2018, Gouvernement électronique

  13. Tableau de bord des procédures en ligne

    FR0042, 2018, Gouvernement électronique

  14. Sommet Govtech

    FR0043, 2018, Renforcement des capacités

  15. Mécanismes de consultation publique imrove

    FR0044, 2018, Gouvernement électronique

  16. Transparence internationale et participation citoyenne

    FR0045, 2018, Aide

  17. Participation publique au développement durable

    FR0046, 2018, Accès à l'information

  18. Science ouverte

    FR0047, 2018, Accès à l'information

  19. Participation citoyenne à la Cour des comptes

    FR0048, 2018, Accès à l'information

  20. Transparence des représentants d'intérêts

    FR0049, 2018, Accès à l'information

  21. Accès à l'information sur les agents publics

    FR0050, 2018, Accès à l'information

  22. Données ouvertes sur les autorités régionales et locales

    FR0001, 2015, Accès à l'information

  23. Publication en ligne des décisions et des rapports du conseil municipal

    FR0002, 2015, Gouvernement électronique

  24. Publier des permis de construire en format Open Data

    FR0003, 2015, Accès à l'information

  25. Engagement étoilé Augmenter la transparence des marchés publics

    FR0004, 2015, Accès à l'information

  26. Améliorer la transparence de l'aide internationale au développement

    FR0005, 2015, Accès à l'information

  27. Accès ouvert aux évaluations des politiques publiques

    FR0006, 2015, Gouvernement électronique

  28. Impliquer les citoyens dans les travaux des comptes

    FR0007, 2015, Accès à l'information

  29. Accès aux obligations de transparence des agents publics

    FR0008, 2015, Accès à l'information

  30. Engagement étoilé Beneficial ownership

    FR0009, 2015, Anti-Corruption

  31. Transparence dans les industries extractives

    FR0010, 2015, Anti-Corruption

  32. Transparence dans les négociations commerciales internationales

    FR0011, 2015, Accès à l'information

  33. Réparer mon quartier

    FR0012, 2015, Gouvernement électronique

  34. Fix-It numérique

    FR0013, 2015, Accès à l'information

  35. Coproduire l'infrastructure de données avec la société civile

    FR0014, 2015, Accès à l'information

  36. Engagement étoilé Ressources juridiques ouvertes

    FR0015, 2015, Accès à l'information

  37. Mécanismes participatifs de réforme

    FR0016, 2015, Règlement ouvert

  38. Médiation et justice

    FR0017, 2015, Accès à la justice

  39. Engagement étoilé Ouvrir et diffuser des données

    FR0018, 2015, Accès à l'information

  40. Modèles de calcul ouverts et simulateurs

    FR0019, 2015, Accès à l'information

  41. Plateforme ouverte pour les ressources gouvernementales

    FR0020, 2015, Gouvernement électronique

  42. Améliorer les services publics grâce au e-gouvernement et à l'interaction des utilisateurs

    FR0021, 2015, Gouvernement électronique

  43. Habiliter la société civile à soutenir les écoles

    FR0022, 2015, Gouvernement électronique

  44. Diversifier les recrutements au sein des institutions publiques

    FR0023, 2015, Renforcement des capacités

  45. Changement de culture

    FR0024, 2015, Renforcement des capacités

  46. Diffuser l'innovation publique

    FR0025, 2015, Renforcement des capacités

  47. Engagement étoilé Protéger contre les conflits d'intérêts

    FR0026, 2015, Anti-Corruption

  48. Société civile et transparence dans la planification des conférences COP21

    FR0027, 2015, Environnement et climat

  49. Données ouvertes et climat / développement durable

    FR0028, 2015, Accès à l'information

  50. Collaborer avec la société civile sur le climat et le développement durable

    FR0029, 2015, Environnement et climat

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