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France

Tableau de bord des procédures en ligne (FR0042)

Vue d'ensemble

D'un coup d'œil

Plan d'action: Plan d’Action France 2018-2020

Cycle du plan d'action : 2018

Statut:

Institutions

Institution chef de file : Secrétaire d'Etat chargé du Numérique, auprès du Premier Ministre

Institution(s) d'appui : Ministères offrant des services en ligne, associations d'usagers du service public, Direction de l'information juridique et administrative (DILA)

Domaines politiques

Participation du public

Revue IRM

Rapport IRM: Rapport de résultats de la transition France 2018-2020, France Design Report 2018-2020

Premiers résultats : pas de données IRM

Conception i

Vérifiable : Oui

Pertinent pour les valeurs OGP : Oui

Ambition (voir définition): Faible

Implémentation i

Achèvement:

Description

Mettre en place un tableau de bord ouvert et participatif des procédures en ligne
Institution (s) principale (s):
Ministre délégué chargé du secteur numérique, adjoint au Premier ministre
Autres parties prenantes:
Ministères offrant des services en ligne, associations d'utilisateurs
de la fonction publique, Département des informations juridiques et administratives (DILA)
Nouvel engagement
Principes OGP auxquels l'engagement est associé:
Participation civique à la rédaction et à l'évaluation des politiques publiques
Défis
L'État propose une large gamme de services en ligne. Dans le souci d’améliorer continuellement la qualité de service, l’État s’engage à publier la liste des procédures pouvant être effectuées en ligne et à associer les citoyens à leur amélioration.
Les réactions des utilisateurs et leurs suggestions d’amélioration permettront aux autorités d’adapter davantage les services à leurs attentes.
Ambitions
Il s’agit tout d’abord de fournir aux utilisateurs un tableau de bord des procédures en ligne, ce qui leur permettra également de donner un retour d’information sur ces procédures afin de les améliorer: formuler des plaintes à propos de la procédure, demander des modifications, signaler des dysfonctionnements ou des omissions.
En outre, un mécanisme sera mis en place pour aider les autorités à prendre en compte ces demandes. Enfin, ce mécanisme garantira que les avis des utilisateurs soient réellement pris en compte dans la mise en œuvre des priorités de la politique de numérisation.
La carte routière en détail

Dresser une liste de procédures pouvant être effectuées en ligne avec toutes les autorités concernées Semestre 1 2018
Développer un outil que les autorités peuvent utiliser pour ajouter des procédures au tableau de bord en ligne ou mettre à jour des procédures existantes Semester 1 2018

Lancer un tableau de bord en ligne ouvert et participatif des services publics de l'État à l'usage de la société civile Semester 1 2018
Traiter et partager les réactions de la société civile sur les procédures en ligne avec les ministères et organiser la boucle de rétroaction de manière à ce que ces commentaires et demandes soient bien pris en compte. Semester 2 2018

Résumé du statut à mi-parcours de l'IRM

13. Mettre en place un tableau de bord ouvert et participatif des procédures en ligne

Langue de l'engagement telle qu'elle apparaît dans le plan d'action:

L'État propose une large gamme de services en ligne. Dans le souci d’améliorer continuellement la qualité de service, l’État s’engage à publier la liste des procédures pouvant être effectuées en ligne et à associer les citoyens à leur amélioration.

Les réactions des utilisateurs et leurs suggestions d’amélioration permettront aux autorités d’adapter davantage les services à leurs attentes.

Il s’agit tout d’abord de fournir aux utilisateurs un tableau de bord des procédures en ligne, ce qui leur permettra également de donner un retour d’information sur ces procédures afin de les améliorer: formuler des plaintes à propos de la procédure, demander des modifications, signaler des dysfonctionnements ou des omissions.

En outre, un mécanisme sera mis en place pour aider les autorités à prendre en compte ces demandes. Enfin, ce mécanisme garantira que les avis des utilisateurs soient réellement pris en compte dans la mise en œuvre des priorités de la politique de numérisation.

Milestones

13.1 Établir une liste de procédures pouvant être effectuées en ligne avec toutes les autorités concernées

13.2 Développer un outil que les autorités peuvent utiliser pour ajouter des procédures au tableau de bord en ligne ou mettre à jour des procédures existantes

13.3 Lancer un tableau de bord en ligne ouvert et participatif des services publics de l'État à l'usage de la société civile

13.4 Traiter et partager les réactions de la société civile sur les procédures en ligne avec les ministères et organiser la boucle de rétroaction pour s'assurer que ces commentaires et demandes sont pris en compte

Date de début: 2018

Date de fin: 2018

Contexte et objectifs

Au cours de la dernière décennie, les gouvernements français qui se sont succédé se sont engagés dans la numérisation des services publics. Dans 2013, le président François Hollande avait annoncé un «choc de simplification». Il a créé de nouveaux services gouvernementaux visant à simplifier les procédures administratives pour les citoyens et les entreprises, notamment par la numérisation. Cette ambition a été maintenue sous la direction d'Emmanuel Macron, avec pour objectif de rendre 100 pour cent de toutes les procédures administratives numérisées d'ici la fin du mandat.

La numérisation ne va pas sans problèmes. Un rapport récent du Bureau du médiateur a indiqué que de nombreux utilisateurs avaient déposé des plaintes concernant la numérisation des services publics. Il a également noté que la numérisation ne devrait pas aller de pair avec une réduction des services publics physiques. Le médiateur a souligné l'absence de normalisation des procédures en ligne, l'existence de nombreux obstacles techniques et la non-utilisation de ces procédures par les personnes handicapées. Ces difficultés ont créé une opportunité pour les acteurs privés de créer une plate-forme commerciale facilitant l’accès aux services publics gratuits.

Cet engagement vise à centraliser les services numériques et à impliquer les utilisateurs dans l'amélioration des procédures numériques. En 2018, le système d’information et de communication numériques (DINSIC), l’organisme gouvernemental chargé des affaires numériques, a lancé une plate-forme qui répertorie les procédures administratives numérisées. Il répertorie également les évaluations des utilisateurs de la procédure numérique (https://nosdemarches.gouv.fr/). Ces éléments devraient servir de base aux activités de cet engagement. Les agences gouvernementales pourraient mettre à jour la liste et accéder aux commentaires des utilisateurs, lesquels pourraient également commenter les procédures et services numériques existants devant être numérisés.

Le chercheur de l'IRM considère que cet engagement est pertinent pour améliorer la participation civique. Il permet aux utilisateurs d'attirer l'attention sur les problèmes et de suggérer des modifications. De même, il peut être considéré comme pertinent pour l'accès à l'information. Cela nécessite la mise en place d'un mécanisme permettant de recueillir les réactions de la société civile.

Globalement, cet engagement est suffisamment spécifique pour être vérifiable. Le texte des étapes est cependant relativement vague. Ils mentionnent «[dresser] une liste» ou «[traiter] et [partager] le retour d'information» sans plus d'explications sur l'endroit où accéder à cette liste ni sur la manière dont le retour d'information devrait être utilisé par l'administration. Cependant, les échanges entre le chercheur IRM et le DINSIC ont fourni des informations plus spécifiques sur la liste, qui sont disponibles sur le lien suivant: https://nosdemarches.gouv.fr/.

Le chercheur de l'IRM estime que cette initiative pourrait avoir un effet mineur. L'engagement vise à impliquer les utilisateurs dans le retour d'informations sur les services en ligne. Cependant, il ne répond pas aux préoccupations exprimées par le médiateur concernant le manque de normalisation des procédures en ligne, de nombreux obstacles techniques et la non-utilisation de ces procédures par des personnes handicapées.

Prochaines étapes

Étant donné que cet engagement est déjà bien engagé, le chercheur de l'IRM suggère de ne pas le reporter sur le prochain plan d'action. Le gouvernement pourrait toutefois:

  • Fusionner les engagements concernant les services publics numérisés en un engagement comportant plusieurs étapes et assurer la participation du public à son développement afin de clarifier les plates-formes et procédures existantes et la stratégie du gouvernement en matière de numérisation; et
  • Préparez une campagne d’information sur l’engagement fusionné, pour atteindre et impliquer un public plus large.
Pour un gouvernement transparent et collaboratif: Plan d'action national français 2018 – 2020, https://www.opengovpartnership.org/wp-content/uploads/2018/08/France-Action-Plan-2018-2020-English.pdf (consulté sur 10 Janvier 2019).
Gouvernement. Choc de simplification. 15 peut 2017. En ligne, disponible sur: https://www.gouvernement.fr/action/le-choc-de-simplification (consulté sur 4 September 2019).
Défenseur des droits. Dématérialisation et Inégalités d'Accès aux Services Publics, 2019, https://www.defenseurdesdroits.fr/sites/default/files/atoms/files/rapport-demat-num-21.12.18.pdf (consulté sur 14 Février 2019).

Résumé du statut de fin de session IRM

13. Mettre en place un tableau de bord ouvert et participatif des procédures en ligne

Achèvement : terminé

Le Ministère de la Transformation Publique et des Services et le DINUM ont créé un tableau de bord répertoriant 250 procédures [xlvi] qui peut être fait en ligne. [xlvii] Il est couplé à un observatoire qui veille à la qualité et à l'avancement de la digitalisation des services. L'auto-évaluation du gouvernement indique que 61% des procédures publiques en ligne offrent la possibilité aux utilisateurs de faire part de leur retour d'expérience via une icône « Je fais un retour » incluse sur la page du service en ligne.

[xlvi] Direction interministorielle de la transformation publique. Pour une action publique transparente et collaborative. décembre 2020, https://www.modernisation.gouv.fr/sites/default/files/ogp_rapport_autoevalution_com.pdf (consulté le 20 janvier 2021)
[xlvii] Disponible ici : https://observatoire.numerique.gouv.fr/(accessed le 20 janvier 2021)

Engagements

Open Government Partnership