Plateforme d'engagement des citoyens (GE0067)

Engagement 2: Plateforme innovante pour l'engagement des citoyens

Le PSH joue un rôle important dans l’accès aux services publics. Il fournit chaque année environ un million de consommateurs à 6 avec un maximum de services publics 430. En conséquence, son processus de travail a un impact immédiat et direct sur chaque citoyen géorgien.

Dans le cadre de l'OGP, le PSH envisage d'introduire dans la réalité géorgienne une plate-forme totalement nouvelle et innovante d'engagement des citoyens.

Le concept de la plate-forme repose sur les principes de responsabilité, d'ouverture et de transparence et implique l'engagement d'un large public par le biais de trois modules différents dans le processus d'introduction de nouveaux services, de perfectionner ceux existants, de créer de nouveaux canaux de prestation de services et d'améliorer la qualité de service. .

La participation des citoyens au processus de décision est assurée par les modules suivants:
- Sondage électronique de l'opinion publique - le processus de mise en œuvre de nouveaux projets dans PCH doit être basé sur les résultats du sondage électronique. Les consommateurs sélectionneront eux-mêmes les nouveaux services et la séquence de leur introduction dans le PSH. Les enquêtes serviront également à planifier d’autres projets importants.
- Système de vote électronique - la clientèle de PSH sera en mesure d’évaluer les initiatives reçues à la suite de différents canaux de retour d’information et d’études et de voter pour les plus prioritaires. Le consommateur sera en mesure de faire du lobbying sur toutes les initiatives et de travailler selon le processus de vote pour susciter l'intérêt de la société, car l'initiative ayant recueilli la majorité des voix sera considérée comme une priorité;
- Système de retour d'informations électronique - le consommateur pourra corriger le retour d'informations sans quitter la maison en utilisant de nouvelles technologies. Une fois entrés, les commentaires seront reflétés dans un programme pertinent et le PSH sera en mesure d'y répondre rapidement. Un tel système de rétroaction électronique réduira le temps de réponse actuel d’un mois aux heures 24.
- Système de comptabilité électronique - l'ouverture et la transparence des processus seront assurées par un système de comptabilité électronique spécialisé, qui permettra à toute personne intéressée de se familiariser avec des informations complètes concernant tous les processus se déroulant dans le cadre du projet considéré.

Les canaux de communication suivants seront introduits dans le cadre du projet:
- Application mobile - dans n'importe quelle branche du PSH, sur le bureau de tout opérateur, des codes QR seront installés, lisibles par une application mobile. À la fin de l'évaluation, le consommateur se verra remettre un questionnaire électronique ou une fonction de vote lui permettant de participer en cas de souhait.
- Application de page Web - le client pourra utiliser la plate-forme PSH sans quitter la maison, qui sera intégrée sur la page Web officielle de PSH.
- Moniteurs de détection - toutes les agences PSH seront équipées de détecteurs de détection, ce qui permettra d’utiliser la plate-forme Web. Les moniteurs de capteurs peuvent être librement utilisés par PWDS: le logiciel sera équipé d’une fonction sonore; De plus, l'équipement sera adapté aux personnes aveugles et malvoyantes. À ce stade, le programme construit avec un moniteur permet au client de laisser un message sonore.

Engagement 2: Plateforme innovante pour l'engagement des citoyens
Agence principale
Autres acteurs impliqués Agences publiques
Société civile / Secteur public / Organisation internationale
Questions à traiter - À ce stade, il n’existe aucune possibilité de participation des citoyens au processus de prise de décision au moyen d’un sondage / vote électronique;
- l'heure de réception des commentaires des consommateurs dans les MSP régionaux est d'environ un mois;
- Le système de retour d'informations existant n'est pas adapté aux besoins des personnes handicapées;
- Le système de retour d'information inefficace ne permet pas de garantir la participation de larges cercles de consommateurs au processus de changement prévu par le PSH /

Objectif principal L’utilisation de mécanismes simples, efficaces et diversifiés assurera la participation du public dans le processus de développement des services et de prise de décisions.

Principes OGP Transparence Responsabilisation Participation du public Technologies et innovations
 
Jalons pour respecter l'engagement Engagement nouveau ou en cours Date de début: Date de fin:
Développement d'un logiciel pour la page Web et l'application mobile Nouveau Septembre 2018 Février 2019
Achat de moniteurs de détection et de l'équipement nécessaire; lancement du projet. Nouveau Novembre 2018 Mars 2019
Information du public sur la plateforme New March 2019 June 2019
Administration du processus d’enquête / de vote, organisation de groupes de discussion, responsabilisation New April 2019 August 2019
Indicateur - 100% des applications ont reçu une réponse au plus tard en heures 24;
- le demandeur peut accéder aux résultats de la considération à l'aide de ressources en ligne;
- le niveau de notoriété de la plate-forme parmi les clients de PSH n'est pas inférieur à 60%;
- Le nombre de retours reçus au cours des mois 6 depuis le début du projet fait en moyenne 500;
- Pas moins de 3 enquêtes / vote et groupes de discussion 3 ont été organisés, dans lesquels le nombre total de participants correspond à 5,000 en moyenne;
- Les résultats obtenus en utilisant la plateforme, ainsi que les rapports sur les projets mis en œuvre ont été publiés de manière proactive.

Engagement 2: Plateforme innovante pour l'engagement des citoyens

Langue de l'engagement telle qu'elle apparaît dans le plan d'action:

«Dans le cadre de l'OGP, le PSH prévoit d'introduire dans la réalité géorgienne une toute nouvelle plateforme innovante d'engagement citoyen. Le concept de la plate-forme est basé sur les principes de responsabilité, d'ouverture et de transparence et implique l'engagement d'un large public à travers trois modules différents dans le processus d'introduction de nouveaux services, le perfectionnement de ceux existants, la création de nouveaux canaux de prestation de services et l'amélioration de la qualité de service. .

La participation des citoyens au processus de décision est assurée par les modules suivants:

• Sondage électronique d'opinion publique - le processus de mise en œuvre des nouveaux projets à PCH sera basé sur les résultats du sondage électronique. Les consommateurs sélectionneront eux-mêmes les nouveaux services et la séquence de leur introduction dans le PSH. Les sondages seront également utilisés pour planifier d'autres projets importants.
• Système de vote électronique - la clientèle de PSH pourra évaluer les initiatives reçues à la suite de différents canaux de feedback et études et voter pour les plus prioritaires. Le consommateur pourra faire pression sur toute initiative lui-même et travailler selon le processus de vote pour l'intérêt de la société naissante, car l'initiative ayant recueilli une majorité de voix sera considérée comme prioritaire;
• Système de retour électronique - le consommateur pourra corriger le feedback sans quitter son domicile en utilisant des technologies nouvelles. Une fois saisis, les commentaires seront reflétés dans un programme pertinent et le PSH sera en mesure d'y répondre rapidement. Un tel système de rétroaction électronique réduira le délai de réponse actuel d'un mois à 24 heures.
• Système de comptabilité électronique - l'ouverture et la transparence des processus seront assurées par un système comptable électronique spécialisé, qui familiarisera toute personne intéressée avec des informations complètes sur tout processus se déroulant dans le cadre du projet donné.

Les canaux de communication suivants seront introduits dans le cadre du projet:

• Application mobile - dans n'importe quelle agence du PSH, sur le bureau de chaque opérateur, des QR codes seront installés lisibles par une application mobile. À l'issue de l'évaluation, le consommateur recevra un questionnaire électronique ou une fonction de vote, auquel il pourra participer en cas de souhait.
• Application de page Web - le client pourra utiliser la plate-forme PSH sans quitter son domicile, qui sera intégrée sur la page web officielle du PSH.
• Moniteurs de capteur - toute agence PSH sera équipée de moniteurs de capteurs, permettant d'utiliser la plateforme web. Les moniteurs de capteur pourraient être librement utilisés par PWDS: le logiciel sera équipé d'une fonction sonore; en outre, l'équipement sera adapté aux personnes aveugles et malvoyantes. À cela, le programme intégré au moniteur de capteur permettra au client de laisser un message auditif. »

Jalons: 

1. Développement de logiciels pour la page Web et l'application mobile.
2. Achat de moniteurs de capteur et d'équipement nécessaire; lancement du projet.
3. Information publique sur la plateforme.
4. Administration du processus d'enquête / de vote, organisation de groupes de discussion, responsabilisation.

Date de début: Septembre 2018

Date de fin: Août 2019

Note éditoriale: Pour le texte intégral de cet engagement, veuillez consulter https://www.opengovpartnership.org/documents/georgia-action-plan-2018-2019/.

Contexte et objectifs

Cet engagement s'appuie sur l'engagement 2 du deuxième plan d'action de la Géorgie (2014-2016). Dans le cadre de cet engagement, le Public Service Hall (PSH) a créé un formulaire standardisé sur papier (Voice of the Consumer) pour que les utilisateurs puissent fournir des commentaires sur les services qu'ils ont reçus dans n'importe quel établissement de PSH. Les utilisateurs peuvent vérifier l'état de leurs commentaires en contactant un centre d'appels PSH. Cependant, lorsque le 2016 IRMRapport de fin de mandat a été publiée, PSH n'avait pas lancé de campagne pour promouvoir ce nouveau mécanisme de communication à travers le pays. À cette époque, PSH n'avait pas non plus publié de statistiques régulières sur le nombre de citoyens ayant soumis des commentaires, les questions pertinentes et la réponse de PSH.

L'engagement dans le plan d'action actuel répond aux conclusions de l'exercice 2014-2015 Rapport d'étape de l'IRM. Le rapport a discuté de la nécessité de créer un mécanisme de rétroaction électronique sur les services PSH en plus du mécanisme papier. En conséquence, cet engagement vise à développer et à introduire diverses plates-formes électroniques (basées sur le Web, mobiles et capteurs) permettant aux citoyens de sélectionner, demander et voter pour les nouveaux services proposés. Les plateformes permettraient également aux citoyens de fournir par voie électronique des commentaires sur les services existants. Par rapport au précédent mécanisme papier, le nouveau système électronique offrira quelques avantages supplémentaires, notamment:

• Temps de réponse réduit pour les départements d'audit interne de PSH (24 heures au lieu du délai de 30 jours dans le cadre du système de rétroaction sur papier),
• De nouveaux mécanismes électroniques permettant au public de laisser des commentaires sur les services PSH, et
• Un système de responsabilité électronique spécial qui implique de documenter toutes les étapes de ce projet dans le système électronique. Cela permettra aux utilisateurs de recevoir des informations complètes sur les activités mises en œuvre.

Cet engagement est pertinent pour les valeurs OGP de participation civique. Il prévoit d'améliorer les possibilités pour les citoyens de se faire entendre sur la prestation de services de PSH - par exemple, ils peuvent voter pour un service spécifique à prioriser à l'avenir. L'engagement est également pertinent pour l'accès à l'information. Il créerait 1) un système de retour d'information électronique qui oblige PSH à répondre aux citoyens dans les 24 heures et 2) un système de comptabilité électronique qui garantit que PSH publie des informations complètes sur le processus de mise en œuvre dans le cadre de ce projet. Les indicateurs de l'engagement, tels qu'ils figurent dans le texte intégral de l'engagement, sont suffisamment spécifiques pour être vérifiés. Ils comprennent le nombre de commentaires attendus par le biais du nouveau système électronique au cours des six premiers mois du projet (500), le nombre d'enquêtes et de groupes de discussion qui auront lieu (trois chacun) et le nombre prévu de participants au sondage et aux groupes de discussion. (5,000 XNUMX).

S'il est pleinement mis en œuvre, cet engagement pourrait conduire à une amélioration mineure des mécanismes de rétroaction existants de PSH en créant diverses plateformes électroniques et en réduisant le temps de réponse aux commentaires. Il créerait également des outils pour une participation accrue du public dans la prise de décision de PSH concernant la prestation de services. En outre, selon un représentant interrogé de l'organisation non gouvernementale ANIKA, l'introduction de moniteurs à capteur avec des fonctions sonores et des systèmes intégrés spéciaux pourrait aider à impliquer les personnes handicapées dans le processus.

Cet engagement pourrait permettre aux citoyens de laisser plus facilement des commentaires sur les services PSH et pourrait conduire à une meilleure qualité des services offerts par PSH. Cependant, sa portée reste limitée. Comme l'a déclaré un expert de la fonction publique, il ne prévoit pas d'outils permettant aux citoyens de lancer de nouveaux services. Il se concentre plutôt sur les mécanismes permettant de choisir entre les services qui ont déjà été proposés par PSH.

Prochaines étapes

Si l'engagement est reporté sur de futurs plans d'action, le chercheur IRM recommande ce qui suit:

• Actuellement, il n'existe aucun mécanisme ni procédure formelle permettant aux citoyens de proposer un nouveau service à rendre au public. Par conséquent, le chercheur IRM recommande d'ajouter un outil qui permettrait aux citoyens de proposer de nouveaux services. Cet outil serait l'occasion de générer de nouvelles idées auprès des citoyens et d'accroître la participation du public à la prestation de services. Plus tard, le Public Service Hall (PSH) pourrait transformer les idées en nouvelles opportunités de service et permettre aux citoyens de sélectionner, demander, voter et prioriser l'introduction de ces services, comme décrit dans l'engagement actuel. 
• Bien que l'introduction de moniteurs à capteur soit une étape positive pour PSH en fournissant des opportunités de rétroaction aux personnes handicapées, ANIKA recommande que PSH adapte également les canaux Web et mobiles pour les personnes ayant des besoins spéciaux. Avec ces outils, les personnes handicapées pourraient fournir une rétroaction avec un équipement plus confortable et largement utilisé.

Open Government Partnership, «Plan d'action national de Géorgie 2016-2018», https://bit.ly/2YRRUN7.

Open Government Partnership, Géorgie: rapport de fin de mandat 2014-2016, p. 20 ans, https://bit.ly/3cLCly1 .

Open Government Partnership, Rapport d'avancement de l'IRM 2014-15: Géorgie, https://bit.ly/2GZl9X5

Irakli Seperteladze, membre du conseil d'administration d'ANIKA, entretien avec le chercheur IRM, 6 juin 2019.

Tinatin Kuprashvili, expert de la fonction publique, entretien avec le chercheur de l'IRM, 18 juin 2019.

Discussion de groupe de discussion, juin 2019.

Entretien de Seperteladze, juin 2019.

2. Plateforme innovante pour l'engagement citoyen

Thème 1 : Améliorer les services publics

limité

Le Public Service Hall (PSH) a préparé le concept pour l'intégration de nouveaux services électroniques à sa page Web. Cependant, le processus a été retardé et aucun des jalons n'a été réalisé dans les délais du plan d'action. Selon le point de contact du gouvernement, un manque de financement a entravé la mise en œuvre de cet engagement.