Améliorations de la qualité LAPOR! -SP4N (ID0101)

Janvier 2019 - Décembre 2020
Description de l'engagement
Mise en œuvre de plomb
agence / acteur
Ministère de la réforme administrative et bureaucratique
Loi de la République d'Indonésie n ° 25 / 2009 sur
Les services publics prescrivent la création d’un
système de traitement des plaintes de service public. Ce
mandat a été renforcé par la publication
Numéro de règlement présidentiel 76 / 2013 sur
Gestion des plaintes de la fonction publique. En 2016,
LAPOR! est confirmé comme service public national
Système de gestion des plaintes (SP4N) basé sur le
Ministère de la réforme administrative et bureaucratique
Numéro de règlement 3 / 2015. Actuellement LAPOR! -SP4N
a été connecté avec 88 K / L, 135 Local
Gouvernements, les universités nationales 128 et
Coordination des universités privées (Kopertis), 131
Représentants indonésiens à l'étranger et 116
entreprises d’État en Indonésie. L'existence
de LAPOR! -SP4N a commencé à être largement connu par le
public, comme en témoigne le nombre de plaintes
autant que de plaintes 1,180,609 (à partir de 2017).
Cependant, il reste encore un certain nombre de défis à relever
par LAPOR-SP4N, y compris (i) le nombre de rapports
le suivi est encore faible; (ii) l'intégration
processus au niveau du gouvernement local est encore lent,
tend même à n'être qu'une formalité (limitée au
décret) sans le soutien d'installations adéquates et
Infrastructure; (iii) la réponse du LAPOR! -SP4N
gestionnaire qui n'a pas encore réussi à satisfaire les
journaliste et ne tend pas à résoudre le problème; (iv) données
des plaintes via LAPOR !.
Quel est le problème public qui
l'engagement va adresser?
Augmentation du nombre de rapports et de la qualité des
résolution sur les plaintes de la fonction publique par
LAPOR! -SP4N. L'augmentation est marquée par plus
les institutions publiques sont connectées avec LAPOR! et
La supervision de LAPOR! -SP4N est considérée comme bonne.
Quel est l'engagement?
Les défis rencontrés par LAPOR! -SP4N seront
surmonter grâce à un certain nombre d'engagements stratégiques
qui doit être effectué par le ministère de la
Réforme administrative et bureaucratique, La
Bureau exécutif du président et du médiateur
de la République d'Indonésie.
Tout d'abord, le ministère de l'Administration et de la Bureaucratie
Réforme Le bureau exécutif du président et le
Le médiateur de la République d’Indonésie doit définir une norme de base qui deviendra la référence pour le
gestion des plaintes formée par
Ministères, administrations locales,
Entreprises publiques. Le produit de cette
l'engagement peut prendre la forme d'une SOP ou d'une plainte
Manuel de manipulation. L'existence de ces bases
normes maintiendront des normes de qualité dans la manipulation
plaintes.
Deuxièmement, le ministère de l’Administration et des
Réforme bureaucratique, le bureau exécutif de la
Président et le médiateur de la République de
L’Indonésie doit constituer un groupe de travail chargé de
assistance technique à la gestion des réclamations
unité en K / L, gouvernement local et propriété de l’État
Entreprises. L’aide sera adaptée au niveau de
besoins existants, dont la portée comprend les
processus de formation d'une unité de gestion des plaintes,
Configuration LAPOR! -SP4N, renforcement des capacités du
l'équipe de direction et l'évaluation de la plainte
manipulation. En plus de cela, il renforcera la
synergie entre le ministère de l'Administration
Réforme, le bureau exécutif du président et le
Médiateur de la République d'Indonésie avec
les parties prenantes à fournir une assistance aux plaintes
unité de gestion.
Troisièmement, pour s'assurer que les plaintes sont traitées correctement,
l'existence de normes ne suffit pas. UNE
Un forum plus stratégique est nécessaire, impliquant les décideurs
et les acteurs stratégiques pour évaluer et analyser
tendances des plaintes à venir. Ce forum peut également être
positionné comme un forum politique, car il utilisera
données de plainte comme base pour l'élaboration de politiques
mesures visant à améliorer les services publics.
Quatrièmement, la publication du statut du traitement des plaintes
y compris la réponse du répondant à la satisfaction. Ce
l'information est importante pour être publiée dans le cadre de
contrôle public de l'exécution du service public
traitement des plaintes. Pour les journalistes, cette information sera
rendre plus facile pour eux de surveiller le statut de leurs
rapports.
● Cet engagement ouvrira l'accès à l'information
sur le développement de plaintes plus larges
traitement au public, o qu’il peut augmenter le public
participation à la surveillance du gouvernement.
● Améliorer la qualité de l'accès aux services publics
en raison de l'amélioration des services à la suite
du suivi des plaintes afin d'encourager
la responsabilité de la fonction publique.
● renforcer la synergie entre les décideurs politiques,
intervenant et le public lors de l'examen des plaintes
données pour la recommandation d'amélioration de politique.
Pourquoi cet engagement est-il pertinent?
aux valeurs OGP? ● Cet engagement est conforme au 5th National
Priorité, notamment dans le domaine "Sécurité juridique et
Programme prioritaire "Réforme bureaucratique".
● Une équipe d’assistance a été créée par le
Ministère de l'administration et de la bureaucratie
Réforme en impliquant le médiateur de la
République d'Indonésie et le Bureau exécutif du
Le président.
● Le pilotage peut être synergisé avec des choix de
régions qui ont été accompagnées par le
Ministère de l'administration et de la bureaucratie
Réforme.
1. Augmentez LAPOR! -SP4N
pénétration dans le gouvernement
institutions (institutions cibles 500)
Janvier 2019 Décembre 2019
2. La plainte se rapporte à travers
LAPOR! -SP4N ont été suivis
up (cible augmentée de 25%)
Janvier 2020 Décembre 2020
3. Amélioration de LAPOR
performance de gestion par le gouvernement
institutions (cible augmentée de
15%)
Septembre 2020 Décembre 2020

10. Amélioration de la qualité de la résolution des plaintes de la fonction publique par LAPOR! -SP4N

Langue de l'engagement telle qu'elle apparaît dans le plan d'action:

Augmenter le nombre de rapports et la qualité de la résolution des plaintes de la fonction publique grâce à LAPOR! -SP4N. L'augmentation est marquée par le plus grand nombre d'institutions publiques liées au LAPOR! et la supervision LAPOR! -SP4N est classée comme bonne.

Jalons:

1. Augmenter la pénétration de LAPOR! -SP4N dans les institutions gouvernementales (cible 500 institutions)
2. Les rapports de plainte via LAPOR! -SP4N ont été suivis (objectif augmenté de 25%)
3. Amélioration des performances de gestion du LAPOR par les institutions gouvernementales (objectif augmenté de 15%)

Date de début: Janvier 2019                                                               Date de fin: Décembre 2020

Contexte et objectifs

Des engagements multiples dans le quatrième plan d'action de l'Indonésie ont contribué à assurer l'intégration de LAPOR! et le système national de gestion des plaintes de la fonction publique (SP4N) dans LAPOR! -SP4N. Grâce à ces engagements, l'administration du système LAPOR! -SP4N a été transférée du bureau exécutif du président au ministère de la Réforme administrative et bureaucratique. Le système a connu une augmentation continue du nombre total de plaintes reçues et d'utilisateurs enregistrés.

Au cours du processus de consultation, le gouvernement a identifié plusieurs défis au développement continu de LAPOR! -SP4N. Les 34 ministères, 97 institutions non structurelles et 302 gouvernements locaux ont été connectés au système LAPOR! -SP4N. Cependant, seulement 50% se conforment aux procédures standard et répondent systématiquement aux plaintes. Dans le même temps, LAPOR! -SP4N a continué de voir une augmentation du nombre d'utilisateurs et de plaintes reçues, respectivement 686,840 et 1,228,416 à la fin de 2017. Néanmoins, par rapport aux 143.26 millions de personnes ayant accès à Internet (54.68% de la population totale), La pénétration de LAPOR! -SP4N auprès du public est encore marginale.

Le gouvernement n'a pas non plus de normes existantes qui décrivent comment les institutions gouvernementales répondent aux plaintes du public. Par conséquent, le gouvernement n'a pas répondu de manière cohérente aux plaintes du public. YAPPIKA-ActionAid, une OSC qui a co-créé cet engagement, a également noté une régression dans la performance de LAPOR! -SP4N suite au transfert de sa gestion du bureau exécutif du président au ministère de la Réforme administrative et bureaucratique. Les problèmes comprenaient le manque de capacité du ministère à gérer les plaintes du public, une infrastructure inadéquate et des réglementations peu claires.

Grâce à cet engagement, le gouvernement vise à intégrer 500 institutions gouvernementales supplémentaires dans LAPOR! -SP4N, à augmenter les taux de réponse aux plaintes de 25% et à améliorer la conformité des institutions gouvernementales aux normes LAPOR! -SP4N de 15%. Cet engagement encouragera davantage de citoyens à utiliser LAPOR! -SP4N pour surveiller les services publics et améliorera la réactivité du gouvernement face aux plaintes du public.

Pour atteindre ces objectifs, le ministère de la Réforme administrative et bureaucratique collaborera avec le bureau exécutif du président et le bureau du médiateur pour élaborer une procédure standard de gestion des plaintes. Cela fait suite aux recommandations d'un précédent rapport IRM soulignant la nécessité d'une procédure de réponse claire. Pour renforcer la capacité et la responsabilité des institutions gouvernementales dans la gestion des plaintes, les trois bureaux formeront un groupe de travail conjoint chargé de fournir une assistance technique aux ministères, aux institutions, aux entreprises publiques et aux gouvernements locaux.

Afin de garantir davantage que les plaintes du public améliorent la prestation des services publics, cet engagement créera un forum stratégique des parties prenantes du gouvernement et de la société civile. Le forum évaluera la qualité de la prestation des services publics en évaluant les plaintes du public et en fournissant aux citoyens des données pouvant être utilisées pour élaborer de meilleures politiques. De plus, comme également recommandé dans le précédent rapport d'IRM, le gouvernement intégrera une nouvelle fonctionnalité permettant aux citoyens d'évaluer la réponse du gouvernement à leurs plaintes sous la forme d'un système de notation de la satisfaction.

Un aspect qui a été négligé lors de l'élaboration de cet engagement a été la gestion des demandes d'information du public déposées par les citoyens via le système LAPOR! -SP4N. En décembre 2017, LAPOR! -SP4N a reçu un total de 145,573 demandes d'informations publiques, après les plaintes de service parmi toutes les catégories de plaintes du système. En réponse à cela, YAPPIKA-ActionAid a exprimé des préoccupations concernant le manque d'engagement du ministère avec la Commission centrale de l'information. En tant qu'autorité indépendante chargée de garantir le respect de la loi sur la divulgation de l'information, la Commission de l'information pourrait jouer un rôle central en favorisant un meilleur accès à l'information pour les citoyens concernant les plaintes de service public. La Commission de l'information a également exprimé des inquiétudes concernant le manque d'engagement du gouvernement avec la Commission dans la résolution des demandes d'informations sur le système LAPOR! -SP4N.

La portée de cet engagement atteint plusieurs étapes de la gestion des plaintes par le gouvernement. Pour les citoyens, il y aura un mécanisme clair pour les aider à comprendre comment le gouvernement répond à leurs plaintes. Pour les institutions gouvernementales, il y aura une procédure claire pour mieux répondre aux plaintes du public et pour prendre les mesures appropriées en réponse. Cela représentera une amélioration majeure car il n'existe actuellement aucune procédure standard régissant la manière dont l'équipe LAPOR! -SP4N doit gérer les plaintes et ce qui constitue une plainte «résolue». À la fin du processus, ces données seront également utilisées pour influencer les politiques du gouvernement. Dans l'ensemble, s'il est mis en œuvre correctement, cet engagement pourrait transformer la façon dont les citoyens sont capables de tenir le gouvernement responsable et d'effectuer des changements de politique.

Selon YAPPIKA-ActionAid, LAPOR! -SP4N présente des lacunes en ce sens qu'il n'oblige pas les institutions gouvernementales à fournir des preuves sur la manière dont elles ont répondu et résolu une plainte. L'institution fédérale peut marquer une plainte comme «résolue» tant qu'elle a fourni une réponse à la plainte. Par conséquent, cet engagement à créer un mécanisme plus clair pour résoudre les plaintes soumises au système LAPOR! -SP4N pourrait créer un changement transformateur dans son processus.

Prochaines étapes

Pour améliorer la qualité de la gestion des plaintes via LAPOR! -SP4N, le gouvernement devrait:

• Assurer la coordination entre le ministère de la Réforme administrative et bureaucratique, le bureau exécutif du président et le bureau du médiateur, ainsi que la société civile, pour suivre de près la mise en œuvre de cet engagement;
• Engager la Commission de l'information à assurer la transparence du processus de gestion des plaintes conformément à la loi sur les services d'information publique;
• Recueillir les commentaires des institutions gouvernementales et des citoyens pour identifier les défis que le gouvernement et les citoyens rencontrent dans l'utilisation de LAPOR! -SP4N;
• Élaborer une procédure standard et des lignes directrices détaillées sur la gestion des plaintes pour les institutions gouvernementales afin de répondre aux plaintes du public et
• Développer une stratégie globale avec la société civile pour sensibiliser le public à LAPOR! -SP4N afin d'encourager une plus grande utilisation du système dans le suivi de la prestation des services publics.

[111] Secrétariat national du gouvernement ouvert indonésien, «Pembahasan Rencana Aksi Keterbukaan Pemerintah 2018-2020: Peningkatan Kualitas Penyelesaian Pengaduan Pelayanan Publik dalam LAPOR! -SP4N» (2018), https://drive.bappenas.go.id/owncloud/index.php/s/9EVHNJTsybFPnH9?path=%2FNotulensi%20Pertemuan%20Bilateral#pdfviewer.

[112] LAPOR! -SP4N, «Sistem Penanganan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional» (2017), https://drive.google.com/file/d/11s1jx3RmldZ5LysEv3EjaflF0sHMraah/view.

[113] Ibid.

[114] Ibid.

[115] Association indonésienne des fournisseurs de services Internet, "Penetrasi & Perilaku Pengguna Internet Indonesia 2017" (2017), https://web.kominfo.go.id/sites/default/files/Laporan%20Survei%20APJII_2017_v1.3.pdf.

[116] Hendrik Rosdinar (YAPPIKA-ActionAid), entretien avec un chercheur de l'IRM, 9 mars 2019.

Open Government Partnership, «Independent Reporting Mechanism (IRM) Indonesia Progress Report 2016-2017» (2018), 52, https://www.opengovpartnership.org/wp-content/uploads/2001/01/Indonesia_Mid-Term_Report_2016-2017_EN.pdf.

[118] LAPOR! -SP4N, «Sistem Penanganan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional».

[119] Rosdinar, entrevue.

[120] Aditya Nuriya (Commission centrale de l'information), entretien avec un chercheur de l'IRM, 11 mars 2019.

[121] Rosdinar, entrevue.

10. Amélioration de la qualité de la résolution des plaintes de la fonction publique grâce au SP4N-LAPOR !

Achevée:

At-il ouvert le gouvernement?

Marginal

Cet engagement visait à améliorer la réactivité du gouvernement aux plaintes des citoyens en renforçant le SP4N-LAPOR!, le système national de gestion des plaintes de la fonction publique. En particulier, le ministère de la Réforme administrative et bureaucratique avait l'intention de connecter 500 institutions gouvernementales au SP4N-LAPOR!, d'augmenter de 15 % le nombre d'institutions gouvernementales disposant d'une bonne gestion des plaintes et d'augmenter le suivi des plaintes de 25 %.

En 2020, 34 ministères, 100 institutions et 523 gouvernements locaux étaient connectés à SP4N-LAPOR!, dépassant un objectif de 500 institutions gouvernementales. Cela reflète une amélioration marginale depuis 2018, avec une augmentation de 6 % du nombre d'administrations locales connectées, passant de 493 à 523, ainsi qu'une augmentation de 4 % du nombre d'institutions gouvernementales connectées, passant de 96 à 100. Le nombre d'agences gouvernementales avec une bonne gestion des plaintes (traitant plus de 50% des plaintes) a augmenté de 31%, passant de 122 à 160 agences entre 2019 et novembre 2020, dépassant l'objectif d'une augmentation de 15%. De plus, 35 % de SP4N-LAPOR ! les rapports de plainte ont fait l'objet d'un suivi (65,366 188,937 rapports sur 2020 XNUMX au total) en novembre XNUMX, dépassant l'objectif de 25 %. Cela reflète une augmentation marginale depuis 2018, lorsque 31 % des signalements ont fait l'objet d'un suivi. Le sixième plan d'action visait à poursuivre le renforcement du SP4N-LAPOR!.

En octobre 2020, le COVID-19 était un sujet fréquent de plaintes, ainsi que l'éducation, l'état civil, les services financiers numériques et l'emploi. Au premier trimestre de 2020, il y a eu 240 plaintes liées au COVID-19. Selon l'USAID, des améliorations à SP4N-LAPOR ! a jeté les bases d'une résolution plus efficace de ces plaintes, la majorité des plaintes liées au COVID-19 ayant été résolues en deux jours en 2020. Le PNUD note que certains de ces commentaires comprenaient des recommandations réalisables. Par exemple, en réponse à de nombreux SP4N-LAPOR ! demandes de plus de matériel de sensibilisation au COVID-19 sur les réseaux sociaux, le ministère de la Santé a commencé à distribuer ce matériel. Cette utilisation de SP4N-LAPOR ! a été de plus en plus saillant au premier trimestre 2021, avec 1,663 19 plaintes liées au COVID-XNUMX.

La mise en œuvre de cet engagement a été étayée par des canaux de communication ouverts entre le ministère de la Réforme administrative et bureaucratique et ses homologues de la société civile, le Centre d'études régionales et d'information (PATTIRO) et YAPPIKA - bien que le roulement du personnel au sein du ministère ait causé des difficultés à maintenir un point de contact. Contactez. La mise en œuvre a également bénéficié d'une allocation budgétaire stable du gouvernement et du soutien de l'USAID. En outre, pour améliorer l'adoption de SP4N-LAPOR!, PATTIRO et YAPPIKA ont mené des discussions publiques encourageant l'utilisation du système de dépôt de plaintes, ainsi que des formations pour les gouvernements locaux dans neuf districts sur la gestion du système. Ces formations étaient ciblées sur les régions connaissant une mauvaise gestion des plaintes, sur la base d'un suivi et d'une évaluation menés par le ministère de la Réforme administrative et bureaucratique. En complément des efforts de l'engagement, les campagnes d'engagement du public ont contribué à ce que 50 % d'Indonésiens supplémentaires accèdent à SP4N-LAPOR ! entre 2018 et 2020, le nombre d'utilisateurs passant de 766,237 1,145,944 à XNUMX XNUMX XNUMX utilisateurs.

Selon l'USAID, des améliorations à SP4N-LAPOR ! ont donné aux citoyens un meilleur accès à un gouvernement plus responsable. L'indice de la fonction publique du ministère de la Réforme administrative et bureaucratique a affiché une trajectoire positive, passant d'un score de 3.39 à 3.84 entre 2018 et 2020, en suivant la prestation de services publics, le professionnalisme du personnel, les installations, les systèmes d'information, la gestion des plaintes et l'innovation. Le Forum international des ONG sur le développement indonésien (INFID) considère les développements dans le cadre de cet engagement comme des extensions de routine du SP4N-LAPOR ! système. PATTIRO souligne qu'une enquête plus approfondie est nécessaire pour déterminer l'impact de cet engagement sur la qualité des réponses des organismes gouvernementaux aux plaintes des citoyens et sur la prestation de services publics.