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Indonésie

Accroître la réactivité aux plaintes de la fonction publique (ID0112)

Vue d'ensemble

D'un coup d'œil

Plan d'action: Plan d'action pour l'Indonésie 2020-2022

Cycle du plan d'action : 2020

Statut:

Institutions

Institution principale : Ministère de l'autonomisation de l'appareil d'État et de la réforme bureaucratique

Institution(s) d'appui : Acteurs étatiques impliqués 1. Bureau du personnel présidentiel 2. Médiateur de la République d'Indonésie 14 3. Ministère de l'intérieur 4. Ministère de la planification du développement national/ Agence nationale de planification du développement

Domaines politiques

Objectifs de développement durable

Revue IRM

Rapport IRM: Rapport sur les résultats de l'Indonésie 2020-2022, Examen du plan d'action de l'Indonésie 2020-2022

Premiers résultats : marginaux

Conception i

Vérifiable : Oui

Pertinent pour les valeurs OGP : Oui

Ambition (voir définition): Faible

Implémentation i

Achèvement:

Description

Quel est le problème public que l'engagement traitera? Depuis son lancement en 2012, LAPOR! est devenu le principal canal pour le public de déposer des plaintes sur les pratiques de service public organisées par le gouvernement et d'autres prestataires de services publics. A ce jour, le nombre de plaintes reçues par LAPOR! a atteint 1,705,245 XNUMX XNUMX plaintes. Avec la stipulation de LAPOR! en tant que système national de gestion des plaintes du service public (Sistem Manajemen Pengaduan Layanan Publik Nasional - SP4N) basé sur le règlement du ministère de la réforme administrative et de la réforme bureaucratique de la République d'Indonésie numéro 3 de 2015 concernant la feuille de route pour le développement d'un public national Système de gestion des plaintes de service, il existe actuellement de nombreux gestionnaires de plaintes au niveau de l'agence qui ont été connectés à LAPOR !. Sur la base des données de la page lapor.go.id, le nombre d'agences connectées à LAPOR! comprend 653 agences, dont 34 ministères, 100 institutions, 34 provinces, 391 régences et 94 villes. Cependant, sur toutes les agences liées à LAPOR !, seules 122 (19%) peuvent être considérées comme bonnes. Cet indicateur est basé sur l'évaluation du suivi qui représente au moins 50% du nombre total de plaintes reçues. Ce nombre ne tient pas compte de la rapidité de réponse aux plaintes. S'il est réévalué par l'indicateur de vitesse de réponse, le nombre d'agences de gestion des plaintes qui entrent dans la bonne catégorie diminuera. Les données montrent que malgré le niveau d'enthousiasme du public pour LAPOR! continue d'augmenter, les améliorations dans la performance de l'agence de la plainte n'a pas à peine 11 montré. Si ce n'est pas résolu, il est possible que le niveau de confiance du public dans LAPOR! et le niveau de motivation du public à déposer des plaintes diminuera. Ce déclin doit être évité car les plaintes du public sont importantes, non seulement comme base pour améliorer les services publics, mais aussi comme référence pour les agences dans la prise de décisions, la formulation de programmes et le renforcement des politiques. Quel est l'engagement Accroître la réactivité des agences de traitement des plaintes de la fonction publique liées au SP4N-LAPOR! pour encourager une augmentation du nombre de plaintes qui font l'objet d'un suivi rapide. Comment l'engagement contribuera-t-il à résoudre le problème public? Qu'ils soient organisés par l'État ou par d'autres agences, les services publics ne répondent parfois pas aux attentes du public. Le public est souvent confronté à la lenteur du processus administratif, aux mauvais biens et / ou services, à l'imposition de tarifs de service déraisonnables et au traitement moins sympathique des employés en tant que bénéficiaires de services, ce qui entraîne des pertes à la fois matérielles et immatérielles. Pour transmettre ces plaintes, le public a besoin d'un canal de plaintes capable de répondre rapidement aux problèmes auxquels ils sont confrontés. Cet engagement devrait augmenter la réactivité du SP4N-LAPOR! gestionnaires de plaintes. Le haut niveau de réactivité du gestionnaire des plaintes peut ainsi minimiser la perte de la société due à une mauvaise prestation des services publics. Un niveau élevé de réactivité peut également accroître la confiance du public dans le gestionnaire des plaintes et le fournisseur de services publics. Dans une plus grande mesure, un service rapide de traitement des plaintes augmentera également la responsabilité de la prestation des services publics. Pourquoi cet engagement est-il pertinent pour les valeurs OGP? Cet engagement est pertinent pour les valeurs du gouvernement ouvert, à savoir la transparence et la responsabilité. En obtenant une réponse rapide, le niveau de confiance du public dans SP4N LAPOR! augmentera aussi. Cette confiance accrue du public encouragera davantage une augmentation du nombre de plaintes sur le canal LAPOR. Cela garantira la pérennité de LAPOR! comme moyen de renforcer la transparence des services publics. En fin de compte, la prestation des services publics sera également plus transparente et responsable. Pourquoi cet engagement est-il pertinent par rapport à? ? prise de décision à tous les niveaux et 16.6, à savoir développer des institutions efficaces, responsables et transparentes à tous les niveaux. Cet engagement s'inscrit dans l'une des priorités nationales du RPJMN 2020-2024, à savoir la transformation de la fonction publique. Ce programme sera mis en œuvre par le biais de services publics électroniques (e-service), en renforçant la supervision communautaire de la performance des services publics, en renforçant l'écosystème d'innovation et en renforçant les services intégrés. Informations supplémentaires Le ministère de l'autonomisation des appareils d'État et de la réforme bureaucratique a également élaboré une feuille de route pour le système national de gestion des plaintes du service public 2020-2024 qui sera bientôt stipulé dans le règlement du ministère. Sur la base de la feuille de route, en 2020, le nombre cible de plaintes entrantes est de 227,995 60 avec un taux de résolution de 2021%; en 454,790, l'objectif de plaintes est de 70 2022 avec un taux de traitement de 909,580%, et en 80, l'objectif de plaintes est de XNUMX XNUMX avec un taux de résolution de XNUMX%. Sur la base de la feuille de route, il est également prévu que la mise en place d'un employé fonctionnel de gestion des plaintes soit effectuée en 2021. Globalement, la stratégie pour réaliser cette feuille de route sera mise en œuvre en renforçant quatre aspects, à savoir: 1) le renforcement institutionnel; 2) Optimisation de la technologie de l'information; 3) Renforcement des capacités des ressources humaines; 4) Renforcer la communication et la participation publique; et 5) Renforcer le SP4N LAPOR! Centre de coordination. Activité jalon avec une date de début vérifiable Date de fin 1. Rapports de plainte via SP4N-LAPOR! font l'objet d'un suivi immédiat (le taux de réalisation cible est d'au moins 45% du nombre de plaintes reçues en janvier 2021 et décembre 2022 13 en 2022) 2. Amélioration des performances de gestion du SP4N-LAPOR! par les agences gouvernementales (objectif 30%, les agences gouvernementales suivent au moins 45% des rapports en 2022) Janvier 2021 Décembre 2022 3.

Résumé du statut à mi-parcours de l'IRM

Examen du plan d'action


Engagement 2 : Améliorer le règlement des plaintes pour les services publics

  • Vérifiable: Oui
  • A-t-il une optique de gouvernement ouvert? Oui
  • Potentiel de résultats : Modeste
  • Résumé du statut de fin de session IRM

    Rapport de résultats


    Engagement 2. Améliorer le règlement des plaintes dans les services publics

    Vérifiable: Oui

    A-t-il une optique de gouvernement ouvert? Oui

    Potentiel de résultats : Modeste

    Achèvement: Substantiel

    At-il ouvert le gouvernement? Marginal

    Cet engagement s'inscrit dans la continuité des efforts du plan d'action précédent visant à améliorer la réponse des organismes gouvernementaux au SP4N-LAPOR ! plaintes du public, mais il n’a pas divulgué les données prévues pendant la période de mise en œuvre. En mai 2022, selon le ministère de l'Autonomisation de l'appareil d'État et de la réforme bureaucratique (PAN RB), 33,220 43,414 des 76.52 45 (1,216 %) plaintes du public avaient fait l'objet d'un suivi, dépassant l'objectif de l'engagement de 70 %. En termes d'unités de mise en œuvre, 837 68.8 organismes du gouvernement central et régional (30 pour cent) ont donné suite aux plaintes. Parmi eux, 45 (XNUMX pour cent) ont donné suite à toutes les plaintes reçues au cours du deuxième semestre du plan d'action, dépassant l'objectif global de l'engagement de XNUMX pour cent d'organismes gouvernementaux donnant suite à XNUMX pour cent des plaintes. Le ministère du PAN RB a facilité ces progrès grâce à des accords mutuels et des formations techniques pour certains gouvernements provinciaux. Les informations sur les développements intervenus dans le cadre de cet engagement ont été rendues disponibles en novembre 2022 via OGI, mais n'était pas accompagné de preuves à l'appui et n'a pas pu être confirmé par des sources indépendantes. En termes de transparence, les données sur la réponse des organismes gouvernementaux aux plaintes du public n'ont pas été mises à la disposition du public via le SP4N-LAPOR ! Site Web pendant la période de mise en œuvre. En 2023, certaines données ont été mises à disposition par connexion (notamment sur des taux de réponse variables pour certains organismes gouvernementaux). Le Centre d'information et d'études régionales (Pattiro) a signalé certains cas dans lesquels des plaintes ont été désignées comme ayant fait l'objet d'un « suivi » après qu'un organisme gouvernemental ait envoyé une réponse mais n'a pas abordé en pratique le contenu de la plainte. Cet engagement a fait des progrès positifs, mais l'IRM ne peut pas confirmer la qualité des réponses aux plaintes sur la base des informations disponibles. Au-delà du périmètre de l'engagement, le Ministère a continué à faire de la publicité au niveau universitaire pour SP4N-LAPOR ! utilisation via LAPOR! Va au Campus.

    Secrétariat du gouvernement ouvert d'Indonésie, « Laporan Monitoring dan Evaluasi Rencana Aksi Nasional VI Open Government Indonesia », [Rapport de suivi et d'évaluation du RAN OGI VI Open Government Indonesia], semestre III année 2021-2022, 31-33, https://drive.bappenas.go.id/owncloud/index.php/s/lnElp1v1TS3RMJi#pdfviewer .
    Secrétariat indonésien du gouvernement ouvert, « Laporan Monitoring dan Evaluasi Rencana », [Rapport de suivi et d'évaluation], https://drive.bappenas.go.id/owncloud/index.php/s/lnElp1v1TS3RMJi#pdfviewer .
    Andrieta Rafaela Arifin (Open Government Indonesia Secretariat), correspondance écrite avec l'IRM, 24 novembre 2022 ; Bejo Untung (Pattiro), correspondance écrite avec l'IRM, 1er décembre 2022 ; voir « Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat » [Service populaire d'aspirations et de plaintes en ligne], LAPOR !, https://www.lapor.go.id/ .
    Bejo Untung (Pattiro), correspondance écrite avec l'IRM, 29 décembre 2022.
    Untung, correspondance écrite, 29 décembre 2022.

    Engagements

    Open Government Partnership