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Indonésie

Accroître la réactivité aux plaintes de la fonction publique (ID0112)

Aperçu

D'un coup d'œil

Plan d'action: Plan d'action pour l'Indonésie 2020-2022

Cycle du plan d'action : 2020

Statut : Actif

Institutions

Institution chef de file : Ministère de l'habilitation de l'appareil d'État et de la réforme bureaucratique

Institution(s) de soutien : Acteurs étatiques impliqués 1. Bureau du personnel présidentiel 2. Médiateur de la République d'Indonésie 14 3. Ministère de l'Intérieur 4. Ministère de la Planification du développement national/Agence nationale de planification du développement

Domaines politiques

E-gouvernement, Prestation de services publics, Objectifs de développement durable

Revue IRM

Rapport IRM : En attente d'examen IRM

En vedette : en attente d'examen IRM

Premiers résultats : en attente de l'examen du MII

Design i

Vérifiable : en attente d'examen IRM

Pertinent pour les valeurs OGP : en attente d'examen IRM

Impact potentiel : en attente de l'examen du MII

Mise en œuvre i

Achèvement : en attente de l'examen IRM

Détails

Quel est le problème public que l'engagement traitera? Depuis son lancement en 2012, LAPOR! est devenu le principal canal pour le public de déposer des plaintes sur les pratiques de service public organisées par le gouvernement et d'autres prestataires de services publics. A ce jour, le nombre de plaintes reçues par LAPOR! a atteint 1,705,245 XNUMX XNUMX plaintes. Avec la stipulation de LAPOR! en tant que système national de gestion des plaintes du service public (Sistem Manajemen Pengaduan Layanan Publik Nasional - SP4N) basé sur le règlement du ministère de la réforme administrative et de la réforme bureaucratique de la République d'Indonésie numéro 3 de 2015 concernant la feuille de route pour le développement d'un public national Système de gestion des plaintes de service, il existe actuellement de nombreux gestionnaires de plaintes au niveau de l'agence qui ont été connectés à LAPOR !. Sur la base des données de la page lapor.go.id, le nombre d'agences connectées à LAPOR! comprend 653 agences, dont 34 ministères, 100 institutions, 34 provinces, 391 régences et 94 villes. Cependant, sur toutes les agences liées à LAPOR !, seules 122 (19%) peuvent être considérées comme bonnes. Cet indicateur est basé sur l'évaluation du suivi qui représente au moins 50% du nombre total de plaintes reçues. Ce nombre ne tient pas compte de la rapidité de réponse aux plaintes. S'il est réévalué par l'indicateur de vitesse de réponse, le nombre d'agences de gestion des plaintes qui entrent dans la bonne catégorie diminuera. Les données montrent que malgré le niveau d'enthousiasme du public pour LAPOR! continue d'augmenter, les améliorations dans la performance de l'agence de la plainte n'a pas à peine 11 montré. Si ce n'est pas résolu, il est possible que le niveau de confiance du public dans LAPOR! et le niveau de motivation du public à déposer des plaintes diminuera. Ce déclin doit être évité car les plaintes du public sont importantes, non seulement comme base pour améliorer les services publics, mais aussi comme référence pour les agences dans la prise de décisions, la formulation de programmes et le renforcement des politiques. Quel est l'engagement Accroître la réactivité des agences de traitement des plaintes de la fonction publique liées au SP4N-LAPOR! pour encourager une augmentation du nombre de plaintes qui font l'objet d'un suivi rapide. Comment l'engagement contribuera-t-il à résoudre le problème public? Qu'ils soient organisés par l'État ou par d'autres agences, les services publics ne répondent parfois pas aux attentes du public. Le public est souvent confronté à la lenteur du processus administratif, aux mauvais biens et / ou services, à l'imposition de tarifs de service déraisonnables et au traitement moins sympathique des employés en tant que bénéficiaires de services, ce qui entraîne des pertes à la fois matérielles et immatérielles. Pour transmettre ces plaintes, le public a besoin d'un canal de plaintes capable de répondre rapidement aux problèmes auxquels ils sont confrontés. Cet engagement devrait augmenter la réactivité du SP4N-LAPOR! gestionnaires de plaintes. Le haut niveau de réactivité du gestionnaire des plaintes peut ainsi minimiser la perte de la société due à une mauvaise prestation des services publics. Un niveau élevé de réactivité peut également accroître la confiance du public dans le gestionnaire des plaintes et le fournisseur de services publics. Dans une plus grande mesure, un service rapide de traitement des plaintes augmentera également la responsabilité de la prestation des services publics. Pourquoi cet engagement est-il pertinent pour les valeurs OGP? Cet engagement est pertinent pour les valeurs du gouvernement ouvert, à savoir la transparence et la responsabilité. En obtenant une réponse rapide, le niveau de confiance du public dans SP4N LAPOR! augmentera aussi. Cette confiance accrue du public encouragera davantage une augmentation du nombre de plaintes sur le canal LAPOR. Cela garantira la pérennité de LAPOR! comme moyen de renforcer la transparence des services publics. En fin de compte, la prestation des services publics sera également plus transparente et responsable. Pourquoi cet engagement est-il pertinent par rapport à? ? prise de décision à tous les niveaux et 16.6, à savoir développer des institutions efficaces, responsables et transparentes à tous les niveaux. Cet engagement s'inscrit dans l'une des priorités nationales du RPJMN 2020-2024, à savoir la transformation de la fonction publique. Ce programme sera mis en œuvre par le biais de services publics électroniques (e-service), en renforçant la supervision communautaire de la performance des services publics, en renforçant l'écosystème d'innovation et en renforçant les services intégrés. Informations supplémentaires Le ministère de l'autonomisation des appareils d'État et de la réforme bureaucratique a également élaboré une feuille de route pour le système national de gestion des plaintes du service public 2020-2024 qui sera bientôt stipulé dans le règlement du ministère. Sur la base de la feuille de route, en 2020, le nombre cible de plaintes entrantes est de 227,995 60 avec un taux de résolution de 2021%; en 454,790, l'objectif de plaintes est de 70 2022 avec un taux de traitement de 909,580%, et en 80, l'objectif de plaintes est de XNUMX XNUMX avec un taux de résolution de XNUMX%. Sur la base de la feuille de route, il est également prévu que la mise en place d'un employé fonctionnel de gestion des plaintes soit effectuée en 2021. Globalement, la stratégie pour réaliser cette feuille de route sera mise en œuvre en renforçant quatre aspects, à savoir: 1) le renforcement institutionnel; 2) Optimisation de la technologie de l'information; 3) Renforcement des capacités des ressources humaines; 4) Renforcer la communication et la participation publique; et 5) Renforcer le SP4N LAPOR! Centre de coordination. Activité jalon avec une date de début vérifiable Date de fin 1. Rapports de plainte via SP4N-LAPOR! font l'objet d'un suivi immédiat (le taux de réalisation cible est d'au moins 45% du nombre de plaintes reçues en janvier 2021 et décembre 2022 13 en 2022) 2. Amélioration des performances de gestion du SP4N-LAPOR! par les agences gouvernementales (objectif 30%, les agences gouvernementales suivent au moins 45% des rapports en 2022) Janvier 2021 Décembre 2022 3.


Engagements

Open Government Partnership