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Israël

Centres d'appels du gouvernement (IL0026)

Vue d'ensemble

D'un coup d'œil

Plan d'action: Plan d'action pour Israël 2017-2019

Cycle du plan d'action : 2017

Statut : Inactif

Institutions

Institution chef de file : Unité pour l'amélioration du service public au public, l'Autorité gouvernementale des TIC

Institution(s) de soutien : E-Gouvernement, tous les ministères gouvernementaux, Le fournisseur gagnant

Domaines politiques

Communautés marginalisées, Participation du public, La responsabilité sociale

Revue IRM

Rapport IRM: Rapport de mise en œuvre d'Israël 2017-2019, Rapport sur la conception en Israël 2017-2019

Suivi : Non

Premiers résultats : n'a pas changé

Design i

Vérifiable : Oui

Pertinent pour les valeurs OGP : accès à l'information

Impact potentiel:

Mise en œuvre i

Achèvement:

Description

Quel est le problème public que l'engagement traitera?
Il est nécessaire que le gouvernement central réagisse et fournisse au public des informations sur les différents services publics et les divers canaux de service permettant de les recevoir, tout en encourageant le public à utiliser les canaux de libre service. La réponse sera fournie dans diverses langues, par le biais d’une réponse multicanal, et rendra le service accessible aux handicapés. Quel est l'engagement?
Mise en place d'un centre d'appels du gouvernement central. Comment l'engagement va-t-il résoudre le problème du public?
Le système de réponse téléphonique du gouvernement central apportera des réponses aux questions relatives aux différents services du gouvernement, telles que: fournir un soutien aux services en ligne, rechercher des informations sur les sites Web des différentes entités gouvernementales, fournir des informations générales sur les divers services du gouvernement (options de contact, fonctionnement heures, adresses, procédures de réception des services, etc.), fournissant des informations sur les processus en cours de mise en œuvre avec la participation d’un certain nombre d’entités gouvernementales. Pourquoi cet engagement est-il pertinent pour les valeurs OGP?
Transparence: rendre les informations accessibles au public sur les services gouvernementaux, améliorant ainsi l'accès à l'information .; Activité clé avec un produit livrable vérifiable: sélection du fournisseur gagnant
7/2017
12/2017
Mettre en place
1/2018
4/2018
Opération
5/2018

Résumé du statut à mi-parcours de l'IRM

4. Mise en place d'un centre d'appels central pour les ministères

Langue de l'engagement telle qu'elle apparaît dans le plan d'action: (10)

«Il est nécessaire que le gouvernement central réagisse et fournisse au public des informations sur les différents services publics et les divers canaux de service permettant de les recevoir, tout en encourageant le public à utiliser les canaux de libre service. La réponse sera fournie dans diverses langues, par le biais d’une réponse multicanal, et rendra le service accessible aux handicapés.

Le système de réponse téléphonique du gouvernement central apportera des réponses aux questions relatives aux différents services du gouvernement, telles que: fournir un soutien aux services en ligne, rechercher des informations sur les sites Web des différentes entités gouvernementales, fournir des informations générales sur les différents services du gouvernement (options de contact, fonctionnement heures, adresses, procédures de réception des services, etc.), fournissant des informations sur les processus en cours de mise en œuvre avec la participation d’un certain nombre d’entités gouvernementales. ”

étape importante

4.1 Sélection du fournisseur gagnant

4.2 mis en place

opération 4.3

Date de début: Juillet 2017

Date de fin: Mai 2018

Contexte et objectifs

La bureaucratie gouvernementale en Israël est reconnue depuis des années pour sa lourdeur et ses normes de service médiocres. (11) Selon un rapport 2011 du contrôleur de l'État, une bureaucratie lourde pousse de nombreux citoyens à utiliser des «réparateurs» lors de leurs rencontres avec des agences gouvernementales. (12) Le rapport décrit également comment les agences demandent souvent aux citoyens de leur fournir les informations dont elles disposent déjà ou comment elles doivent se disperser entre différents bureaux pour pouvoir exercer leurs droits aux services connexes. Par exemple, les comités médicaux devaient examiner les personnes handicapées pour différents services, tels qu'une allocation mensuelle et un permis de stationnement pour personnes handicapées. (13)

Cet engagement vise à améliorer les services publics fournis au public en créant un centre d’appel central que les résidents peuvent appeler pour recevoir des informations sur différents services. Il s’agit de l’engagement 10 dans le premier plan d’action israélien (2012 – 2013), qui était axé sur la planification et la préparation du centre d’appel, alors que l’engagement actuel envisage son lancement. (14)  Étant donné que le centre d'appels pourrait regrouper des informations de base et existantes, telles que les adresses des bâtiments gouvernementaux et les adresses électroniques des agences gouvernementales ou des fournisseurs de services, cet engagement est pertinent pour la valeur OGP de l'accès à l'information. Cependant, cela n'offrirait pas nécessairement de transparence sur le mode de fonctionnement des agences ni sur d'autres informations susceptibles d'aider le public à comprendre les opérations du gouvernement.

La création du centre d'appels est facile à vérifier. Son impact potentiel sur l’objectif d’améliorer les services gouvernementaux au public est mineur. Cela pourrait éviter aux citoyens la nécessité de rechercher des informations pertinentes dans différentes sources et pourrait être particulièrement important pour les citoyens âgés et les personnes handicapées qui ont des difficultés à accéder aux informations et ne bénéficient pas facilement des informations pertinentes en ligne. Cependant, étant donné que le centre d'appels ne consolidera que les informations de base, l'impact potentiel est mineur.

Prochaines étapes

Le centre d'appels étant déjà pleinement opérationnel et (au numéro de téléphone 1299), les chercheurs de l'IRM ne recommandent pas de reporter cet engagement dans les plans d'action futurs.

(10) Autorité des PTOM du gouvernement, Plan d'action pour un gouvernement ouvert pour 2018 – 2019, p. 21 – 22 https://www.opengovpartnership.org/wp-content/uploads/2018/01/Israel_Action-Plan_2017-2019_EN.pdf
(11) Un OCDE 2009 montre que la charge administrative qui pèse sur les créations d’entreprises est «bien supérieure à la moyenne de l’OCDE». Études économiques de l'OCDE: Israël 2009, p. 136 (2010). Une étude du département d’État de 90sUS a révélé que «les lourdeurs administratives impliquées dans les relations avec le gouvernement israélien» étaient l’une des trois principales raisons du faible niveau des investissements étrangers dans le pays. Assaf Razin, Efraim Sadka et Henry Kaufman, L'économie de l'Israël moderne: malaise et promesse p. 220 (1993).
(12) Rapport d'audit annuel de 62 pour l'année 2011, partie I, p. 4, [en hébreu] disponible à: https://www.mevaker.gov.il/he/Reports/Report_117/983a254c-f68f-4ec6-b630-a5ef74cdeba7/7513.pdf
(13) Id., P. 5.

Résumé du statut de fin de session IRM

4. Mise en place d'un centre d'appels central pour les ministères

Langue de l'engagement telle qu'elle apparaît dans le plan d'action: (21)

«Il est nécessaire que le gouvernement central réagisse et fournisse au public des informations sur les différents services publics et les divers canaux de service permettant de les recevoir, tout en encourageant le public à utiliser les canaux de libre service. La réponse sera fournie dans diverses langues, par le biais d’une réponse multicanal, et rendra le service accessible aux handicapés.

Le système de réponse téléphonique du gouvernement central apportera des réponses aux questions relatives aux différents services du gouvernement, telles que: fournir un soutien aux services en ligne, rechercher des informations sur les sites Web des différentes entités gouvernementales, fournir des informations générales sur les différents services du gouvernement (options de contact, fonctionnement heures, adresses, procédures de réception des services, etc.), fournissant des informations sur les processus en cours de mise en œuvre avec la participation d’un certain nombre d’entités gouvernementales. ”

étape importante

4.1 Sélection du fournisseur gagnant

4.2 mis en place

opération 4.3

Date de début: Juillet 2017

Date de fin: Mai 2018

Cet engagement visait à améliorer la prestation des services publics en créant un centre d'appels central permettant aux résidents de recevoir des informations sur les différents services. (22) Le problème sous-jacent auquel cet engagement devait répondre était le faible niveau de service dans la bureaucratie gouvernementale israélienne. (23) Il a poursuivi un engagement du premier plan d'action d'Israël, qui se concentrait sur la planification du centre d'appels, et cet engagement était de le mettre en œuvre.

L'engagement a été pleinement respecté. S'il y a eu un retard dans le lancement du centre par rapport au calendrier initial du plan d'action, ce retard n'était pas majeur, compte tenu notamment de la portée du projet. (Il a été lancé en août 2018 au lieu de mai 2018.) Les chercheurs de l'IRM ont testé le centre d'appels en appelant à quelques reprises et en discutant avec des représentants du service, et l'ont trouvé réactif et complet dans les services qu'il offre. Ainsi, l'engagement a été mis en œuvre non seulement par le livre, mais aussi dans l'esprit. Dans l'ensemble, cependant, la mise en œuvre de cet engagement n'a pas ouvert de nouveaux canaux d'information ou de participation aux citoyens.

(21) «Plan d'action pour un gouvernement ouvert pour 2018-2019», Autorité gouvernementale des PTOM, p. 21–22, https://www.opengovpartnership.org/wp-content/uploads/2018/01/Israel_Action-Plan_2017-2019_EN.pdf.

(22) Pour une description plus détaillée de l'engagement, voir «Plan d'action pour un gouvernement ouvert pour 2018-2019», Autorité gouvernementale des PTOM, p. 20, https://www.opengovpartnership.org/wp-content/uploads/2018/01/Israel_Action-Plan_2017-2019_EN.pdf.

(23) Ibid.


Engagements

  1. Processus de participation civique au gouvernement

    IL0023, 2017, Renforcement des capacités

  2. Rapports de mise en œuvre de la résolution

    IL0024, 2017, Gouvernement électronique

  3. Indicateurs de performance du plan d'action

    IL0025, 2017, Gouvernement électronique

  4. Centres d'appels du gouvernement

    IL0026, 2017, Communautés marginalisées

  5. Base de données de législation nationale

    IL0027, 2017, Gouvernement électronique

  6. Plan national de réduction des émissions de gaz à effet de serre

    IL0028, 2017, Gouvernement électronique

  7. Critères de transparence

    IL0029, 2017, Accès à l'information

  8. Publication de l'information Amendements législatifs

    IL0030, 2017, Accès à l'information

  9. Transparence, participation et accessibilité de l'information dans les autorités locales et le ministère de l'Intérieur

    IL0031, 2017, Gouvernement électronique

  10. Bases de données accessibles au public

    IL0032, 2017, Accès à l'information

  11. Accéder à distance aux services gouvernementaux

    IL0033, 2017, Accès à la justice

  12. Gouvernement sans papier

    IL0034, 2017, Gouvernement électronique

  13. Code Open-Source

    IL0035, 2017, Accès à l'information

  14. Évaluation du plan de gouvernement ouvert

    IL0036, 2017,

  15. Passation de marché entre le gouvernement et le secteur privé

    IL0016, 2015, Accès à l'information

  16. Site Web unifié pour les bureaux gouvernementaux

    IL0017, 2015,

  17. Data.Gov

    IL0018, 2015, Accès à l'information

  18. Satisfaction du public à l'égard des services gouvernementaux

    IL0019, 2015, Participation publique

  19. ATI sur la législation

    IL0020, 2015, Participation publique

  20. Outils de participation civique

    IL0021, 2015, Gouvernement électronique

  21. Participation civique

    IL0022, 2015, Participation publique

  22. Examen de l'autorité de l'Unité gouvernementale de la liberté d'information

    IL0014, 2015, Accès à l'information

  23. Web pour FOI

    IL0015, 2015, Accès à l'information

  24. Mise en place d'un forum intersectoriel faisant la promotion des programmes de gouvernement ouvert

    IL0001, 2012, Participation publique

  25. Accessibilité des informations du budget de l'Etat

    IL0002, 2012, Ouverture fiscale

  26. Publication des plans de travail dans les bureaux du gouvernement

    IL0003, 2012, Gouvernement électronique

  27. Mise en place d'un système de mesure, d'examen et de publication d'un rapport de service gouvernemental au public

    IL0004, 2012, Renforcement des capacités

  28. Coopération entre le gouvernement et le public dans le développement d'applications en ligne

    IL0005, 2012, secteur privé

  29. Participation du public aux processus décisionnels

    IL0006, 2012, Participation publique

  30. Création d'une unité de la liberté d'information au ministère de la justice

    IL0007, 2012, Accès à l'information

  31. Développement d'une infrastructure technologique pour la fourniture de services gouvernementaux

    IL0008, 2012, Gouvernement électronique

  32. Comité inter-bureaux pour l'amélioration des processus opérationnels

    IL0009, 2012, Gouvernement électronique

  33. Création d'un centre de contact gouvernemental (NAMAL - Point de rencontre pour les citoyens)

    IL0010, 2012, Gouvernement électronique

  34. Catalogue en ligne des services gouvernementaux

    IL0011, 2012, Gouvernement électronique

  35. Création d'une unité de service gouvernemental au public

    IL0012, 2012,

  36. Création d'une unité nationale des technologies de l'information (TI) dirigée par un DSI du gouvernement

    IL0013, 2012, Gouvernement électronique

Open Government Partnership