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Mongolie

Enquête de satisfaction des citoyens (MN0041)

Vue d'ensemble

D'un coup d'œil

Plan d'action: Plan d'action pour la Mongolie 2019-2021

Cycle du plan d'action : 2019

Statut:

Institutions

Institution chef de file : Secrétariat du Cabinet du gouvernement de la Mongolie

Institution(s) d'appui : Ministères, Aimags, Projet d'intégration de la responsabilité sociale en Mongolie, Institutions de recherche/ONG, Académie nationale de la gouvernance, Office national de la statistique.

Domaines politiques

Formations, Engagements locaux, Participation du public

Revue IRM

Rapport IRM: Rapport sur les résultats transitoires de la Mongolie 2019-2021, Rapport de conception de la Mongolie 2019-2021

Premiers résultats : pas de données IRM

Conception i

Vérifiable : Oui

Pertinent pour les valeurs OGP : Oui

Ambition (voir définition): Faible

Implémentation i

Achèvement:

Description

Objectif principal:
La réalisation annuelle d'une enquête de satisfaction régulière, scientifique et indépendante auprès des citoyens permet d'évaluer l'efficacité, l'efficience, la qualité et l'accessibilité des services publics fournis aux citoyens par le gouvernement. L'enquête évalue également la mise en œuvre des politiques du gouvernement central et local et la performance du gouvernement. Par conséquent, il permet aux contributions des citoyens / résultats des enquêtes de se refléter dans la future planification politique et l'élaboration et la mise en œuvre d'un plan d'action pour répondre aux besoins des citoyens. Par conséquent, il détermine efficacement la voix des citoyens, créant ainsi un environnement propice où les citoyens peuvent participer directement à la planification, au suivi et à l'évaluation des politiques. De plus, à long terme, il créera l'indice de satisfaction des citoyens de la Mongolie.

Brève description de l'engagement:
Réviser et approuver le formulaire d'enquête de satisfaction des citoyens et améliorer la méthodologie de recherche. Entreprendre une enquête de satisfaction auprès des citoyens et prendre des mesures en réponse aux résultats de l'enquête. Diffusez les résultats de l'enquête via plusieurs canaux.

Ambition:
- Une enquête de satisfaction des citoyens aura été menée chaque année et le plan d'action en réponse aux résultats de l'enquête devra être mis en œuvre au niveau des administrations sectorielles et locales.
- La Mongolie aura élaboré un "indice de satisfaction des citoyens"

Jalons:
1. Réviser / modifier le formulaire d'enquête de satisfaction des citoyens et la méthodologie de recherche sur la base des résultats, conclusions et recommandations de l'enquête 2018 et faire approuver les documents révisés
2. Élaborer les termes de référence pertinents et passer des marchés pour sélectionner des organisations externes pour mener l'enquête.
3. Présenter les résultats de l'enquête lors de la réunion du cabinet et élaborer et fournir des conclusions et recommandations à 21 aimags, à la municipalité d'Oulan-Bator et aux ministères.
4. Diffuser les résultats de l'enquête auprès du public
5. Enregistrer les résultats de l'enquête et les résultats de la mise en œuvre du plan d'action dans le système de S&E au Secrétariat du Cabinet et mettre le système à la disposition du public pour accéder aux données.
6. Organiser des formations sur l'utilisation des résultats de l'enquête dans la planification opérationnelle et politique pour les organisations gouvernementales

Résumé du statut à mi-parcours de l'IRM

7. Enquête de satisfaction des citoyens

  • Réviser et approuver le formulaire d'enquête de satisfaction des citoyens et améliorer la méthodologie de recherche.
  • Mener une enquête de satisfaction des citoyens et prendre des mesures en réponse aux résultats de l'enquête.
  • Diffuser les résultats de l'enquête par le biais de plusieurs canaux.

Objectif principal

La réalisation d'une enquête de satisfaction régulière, scientifique et indépendante des citoyens sur une base annuelle permet d'évaluer l'efficacité, l'efficience, la qualité et l'accessibilité des services publics fournis aux citoyens par le gouvernement. L'enquête évalue également la mise en œuvre des politiques du gouvernement central et local et la performance du gouvernement. Par conséquent, cela permet aux citoyens de refléter les résultats de l'enquête/de l'enquête dans la planification et l'élaboration futures de politiques et la mise en œuvre d'un plan d'action pour répondre aux besoins des citoyens. Par conséquent, il détermine efficacement les voix des citoyens, créant ainsi un environnement propice où les citoyens peuvent directement participer à la planification, au suivi et à l'évaluation des politiques. De plus, à long terme, cela créera l'indice de satisfaction des citoyens mongols.

Milestones

  1. Réviser/modifier le formulaire d'enquête de satisfaction des citoyens et la méthodologie de recherche sur la base des résultats, des conclusions et des recommandations de l'enquête de 2018, et faire approuver les documents révisés.
  2. Élaborer des termes de référence pertinents et entreprendre des achats pour sélectionner des organisations externes pour mener l'enquête.
  3. Présenter les résultats de l'enquête lors de la réunion du cabinet et développer et fournir des conclusions et des recommandations à 21 aimag, la municipalité d'Ulaanbaatar et les ministères.
  4. Diffuser les résultats de l'enquête au public.
  5. Enregistrez les résultats de l'enquête et les résultats de la mise en œuvre du plan d'action dans le système de S&E du Secrétariat du Cabinet et rendez le système disponible pour que le public puisse accéder aux données.
  6. Organiser des formations sur l'utilisation des résultats d'enquêtes dans la planification opérationnelle et politique pour les organisations gouvernementales.

Note éditoriale: Pour le texte complet de cet engagement, veuillez consulter le plan d'action de la Mongolie sur https://www.opengovpartnership.org/wp-content/uploads/2019/12/Mongolia_Action-Plan_2019-2021.pdf.

Évaluation du rapport de conception de l'IRM

Vérifiable:

Oui

Pertinent:

Accès à l'information, participation civique

Impact potentiel:

Mineurs

Analyse des engagements

Cet engagement vise à réorganiser et à améliorer l'enquête annuelle de satisfaction des citoyens sur la performance du gouvernement. Les résultats de l'enquête seront ensuite utilisés pour développer un indice de satisfaction des citoyens qui peut être utilisé pour informer le gouvernement sur les domaines des services publics qui doivent être améliorés pour répondre aux besoins des citoyens. Le Secrétariat du Cabinet de la Mongolie est chargé de diriger la mise en œuvre de cet engagement, ainsi que le projet d'intégration de la responsabilité sociale en Mongolie (Masam), l'Académie nationale de gouvernance, l'Office national des statistiques et d'autres institutions de recherche et groupes de la société civile.

Grâce à cet engagement, le gouvernement développera un mécanisme de recherche indépendant pour évaluer les politiques et décisions gouvernementales et assurer l'engagement des citoyens dans le processus de planification, de mise en œuvre et de suivi des politiques gouvernementales. Le mécanisme sera ensuite utilisé pour mener une enquête indépendante annuelle, fondée sur des données probantes, sur le niveau de satisfaction des citoyens sur l'efficacité, l'efficience, l'accessibilité et la qualité de la prestation des services publics par le biais d'une enquête publique.

Un rapport de l'OCDE mettant en évidence la satisfaction des citoyens à l'égard des services publics note que la satisfaction des citoyens pourrait être un indicateur de résultat important de la performance globale du gouvernement. La mesure de la satisfaction des citoyens à l'égard du service public est théoriquement une partie très importante de l'établissement d'une approche centrée sur le citoyen pour la prestation de services publics. Bien qu'elles ne reflètent peut-être pas les niveaux réels d'efficacité et d'efficience de la prestation des services publics, le gouvernement pourrait utiliser les données sur la perception du public de leur performance pour identifier les domaines clés à améliorer ainsi que les domaines où une performance solide pourrait s'étendre et élargir son impact sur la bien-être des citoyens.

En s'appuyant sur les résultats de l'enquête de satisfaction des citoyens de 2018, le gouvernement vise à améliorer la qualité de l'enquête en élaborant de nouveaux mécanismes ainsi qu'en diffusant de manière proactive les résultats au gouvernement au aimag niveau. Le Secrétariat du Cabinet prendra l'initiative de veiller à ce que les résultats de l'enquête soient utilisés dans l'ensemble du gouvernement pour planifier les politiques futures à travers une série de formations. L'analyse des données des résultats de l'enquête serait ensuite utilisée pour développer un indice de satisfaction des citoyens que le gouvernement utiliserait pour identifier leurs forces et leurs faiblesses dans la prestation des services publics.

Cet engagement est pertinent pour la valeur OGP de la participation civique car il vise à impliquer les citoyens dans la politique et la prise de décision concernant la prestation de services gouvernementaux par le biais d'enquêtes régulières auprès des citoyens. Il est également pertinent pour la valeur de l'accès à l'information car il propose de divulguer et de diffuser les résultats de l'enquête.

S'il est pleinement mis en œuvre tel qu'il est écrit, cet engagement risque d'avoir un impact potentiel mineur sur l'efficience et l'efficacité globales des services publics et de la prestation de services publics. Une enquête bien conçue et régulière des priorités des citoyens permettra au gouvernement de mieux identifier les lacunes dans la prestation de services et de répondre aux besoins des citoyens. Cependant, en proposant de réorganiser le processus d'enquête annuel existant, l'activité principale dans le cadre de cet engagement représente une amélioration progressive du statu quo. Le succès de cet engagement dépend également de l'utilisation par le gouvernement des résultats de l'enquête pour concevoir et mettre en œuvre des programmes visant à améliorer les services et à combler les lacunes identifiées par les citoyens. Bien qu'un jalon d'engagement propose d'organiser des formations sur la façon d'utiliser les résultats de l'enquête, l'engagement ne précise pas si les citoyens seront en mesure de participer à ce processus, ni ne décrit une disposition permettant au gouvernement de fournir une réponse motivée sur la façon dont les résultats de l'enquête décisions pertinentes en connaissance de cause.

À l'avenir, le gouvernement devrait veiller à ce que les citoyens soient inclus dans d'autres aspects de l'amélioration des services publics, au-delà des enquêtes, pour identifier les lacunes. Le gouvernement pourrait, par exemple, impliquer les citoyens dans la prise de décision concernant la conception des programmes et des initiatives, et introduire des mécanismes pour faciliter le suivi de la mise en œuvre par les citoyens ou la société civile. Le gouvernement pourrait également renforcer la portée et l'impact des enquêtes auprès des citoyens et l'identification des lacunes en matière de services en impliquant la société civile, comme le Democracy Education Center (DEMO), dont la plateforme Check My Service a réalisé des audits citoyens de plusieurs services publics. La collaboration avec la plateforme Check My Service et/ou d'autres partenaires pourrait aider le gouvernement à atteindre un public plus large, ainsi qu'à adapter l'enquête individuellement à chaque domaine de service.

Pour plus d'informations, voir http://www.irgen-tur.mn/en/what-is-masam
Secrétariat du Cabinet du gouvernement Mongolie, Plan d'action national OGP de la Mongolie 2019-2021, https://www.opengovpartnership.org/wp-content/uploads/2019/12/Mongolia_Action-Plan_2019-2021.pdf, P 16.
Ibid.
Organisation de coopération et de développement économiques, Panorama du gouvernement, https://www.oecd-ilibrary.org/docserver/gov_glance-2013-56-en.pdf?expires=1594223267&id=id&accname=guest&checksum=9E0B882FBA648446036D1D74F803AEFF, P 166.
Aimag (province) est l'unité administrative de premier niveau en Mongolie. Oulan-Bator est un niislel (capitale), qui est au même niveau administratif qu'un aimag.

Résumé du statut de fin de session IRM

7. Enquête de satisfaction des citoyens

Limité:

Dans le cadre de cet engagement, le Secrétariat du Cabinet rapporte qu'une enquête de satisfaction des citoyens a été menée en 2019, introduisant un organisme d'évaluation externe, plutôt que de poursuivre l'évaluation par les agences de leur propre travail. L'enquête portait sur la qualité et l'accès aux services publics ; relations, attitudes, connaissances et compétences des fonctionnaires; et des propositions au gouvernement. Il n'a pas été publié sur le site Web de suivi et d'évaluation du gouvernement. Aucune information n'était accessible au public sur les résultats de l'enquête, le nombre de répondants, la diffusion ou l'application à la prestation de services gouvernementaux.

Duurenbayar, correspondance.
Gouvernement mongol, « Иргэдийн сэтгэл ханамжийн судалгаа » [Enquête de satisfaction des citoyens] (consulté le 24 novembre 2021), http://unelgee.gov.mn/open/home/19.

Engagements

Open Government Partnership