Schéma IDARATI (MO0009)

Améliorer les installations de réception pour les utilisateurs en expérimentant l'utilisation du système IDARATI dans des sites pilotes
De 2018 à 2021
Agence d'exécution principale / acteur
Ministère de la réforme de l'administration et de la fonction publique
Description de l'engagement
Quel est le problème public que l'engagement traitera?
Les citoyens perçoivent les services publics comme une relation de pouvoir qui leur est défavorable, et le service fourni est considéré comme un privilège plutôt que comme un droit. Méthodes et outils insuffisants ou inadéquats pour s'attaquer à ce problème Les tentatives de réforme en cours témoignent de l'absence d'une vision globale et d'une approche coordonnée Installations de réception unifiées établies au sein des ministères. Faible utilisation des technologies de l'information et de la communication pour améliorer les installations de réception
Quel est l'engagement?
Cet engagement consiste à: Fournir à tous les organismes publics des outils et des modes d’organisation fondés sur des termes de référence communs, qui intègrent les principes d’efficacité, de transparence et d’égalité entre les utilisateurs, en veillant à ce qu’il existe un personnel disponible qui aide les citoyens et les utilisateurs à traiter toutes les formes. Le personnel doit être qualifié et formé sur la manière de recevoir les utilisateurs et de gérer leurs relations avec eux. Organiser les installations de réception de manière à respecter les règles et conditions normalisées Clarifier les règles et le cadre régissant la fourniture de services publics afin de limiter le népotisme, le favoritisme et les actes de corruption. L'impact de cet engagement sera évalué sur la base des indicateurs suivants: Indice de perception de la corruption Nombre d'institutions participant au programme Nombre de secteurs affectés par le programme
Comment l'engagement contribuera-t-il à résoudre le problème public?
L’extension du schéma d’utilisation IDARATI, via la mise à jour des sites pilotes, la formation du personnel, la simplification des procédures et sa généralisation progressive, permettra d’améliorer la qualité des installations d’accueil (accès, orientation et service des utilisateurs, traitement des réclamations et écoute de leurs suggestions). . Cela contribuera également à lutter contre la corruption et à améliorer les relations entre le gouvernement et les citoyens.
Pourquoi cet engagement est-il pertinent pour les valeurs OGP?
La nouvelle approche favorise: - la transparence des procédures des administrations publiques - la participation des citoyens à la fourniture d'un retour d'information afin d'améliorer le service de l'administration publique.
Informations Techniques
Le programme visant à améliorer les installations de réception fait partie des autres programmes lancés par le MRAFP dans ce domaine: la stratégie nationale de lutte contre la corruption, la charte des services publics, la simplification et la dématérialisation des procédures et le programme de gouvernement ouvert. Ce programme permet de réaliser deux objectifs: objectifs de développement durable: objectif 10, «réduire les inégalités», et objectif 16, «paix, justice et institutions efficaces». Engagement lié: Engagement 10
Activité clé avec un produit livrable vérifiable
Mise à jour du site pilote «Centre d'immatriculation des véhicules de Rabat»
2018 – 2019
Mise à jour du site pilote «Hôpital provincial El Jedida»
2018 – 2019
Mise à jour du site pilote «Consulat du Maroc à Algésiras»
2018-2019
Assistance technique pour la mise à jour du site pilote du pénitencier «oukacha» de Ain Sbaa Casablanca
2018 – 2019
Détails du point de contact
Nom du point de contact (chef de projet)
M. Abderrahim HASSIA
Position / département
Directeur national du programme d'amélioration des installations d'accueil, Ministère de la réforme de l'administration et de la fonction publique
Email et téléphone
[email protected] / 00.212.5.37.67.99.83
Autres acteurs impliqués
Organismes gouvernementaux Autorités territoriales Sociétés d'État et institutions publiques
Programme des Nations Unies pour le développement (PNUD)

Engagement 9 : Améliorer le service public grâce aux sites pilotes IDARATI

Langue de l'engagement telle qu'elle apparaît dans le plan d'action:

« Cet engagement consiste à :

• Fournir à tous les organismes publics des outils et des modes d'organisation basés sur un cahier des charges commun, qui intègre les principes d'efficacité, de transparence et d'égalité entre les utilisateurs
• Veiller à ce qu'il y ait du personnel disponible qui aidera les citoyens et les utilisateurs à traiter tous les formulaires pertinents. Le personnel doit être qualifié et formé à l'accueil des utilisateurs et à la gestion des relations avec eux.
• Organiser les lieux d'accueil dans le respect des règles et conditions normalisées
• Clarifier les règles et le cadre de fourniture de services publics pour restreindre le népotisme, le favoritisme et les actes de corruption.

L'impact de cet engagement sera évalué sur la base des indicateurs suivants :

• Indice de perception de la corruption
• Nombre d'établissements participant au programme
• Nombre de secteurs touchés par le programme.
• ...

Jalons:

• Mise à jour du site pilote «Centre d'immatriculation des véhicules de Rabat»
• mise à jour du site pilote « Hôpital provincial El Jedida »
• Mise à jour du site pilote « Consulat du Maroc à Algésiras »,
• Accompagnement technique pour la mise à jour du site pilote pénitentiaire « oukacha » d'Ain Sbaa Casablanca."

Date de Début : 2018

Date de fin: 2021

Note éditoriale: la description de l'engagement fournie ci-dessus est une version abrégée du texte de l'engagement, veuillez consulter le plan d'action complet ici : https://www.opengovpartnership.org/documents/morocco-action-plan-2018-2020/

Contexte et objectifs

Cet engagement vise à améliorer la qualité des services publics que reçoivent les Marocains dans les centres d'accueil à travers des procédures standardisées, des moyens physiques et administratifs améliorés et la formation des employés au service à la clientèle. L'objectif de cet engagement est de renforcer la prestation des services publics en veillant à ce que les citoyens aient accès aux informations sur les procédures administratives et les recours lorsque les services ne sont pas fournis de manière adéquate. Cet engagement complète les engagements 8 et 10 de ce plan d'action.

La priorité du gouvernement de moderniser l'administration et d'améliorer la prestation de services est affirmée dans les articles 154, 155, 156 et 157 de la Constitution de 2011. Plus récemment, le roi Mohammed VI a souligné la nécessité d'une plus grande transparence et responsabilité pour améliorer la prestation de services. En 2017, le gouvernement a publié le décret 2-17-444 pour améliorer la prestation des services publics en normalisant et en publiant les services et en établissant un système de réception des commentaires et des plaintes. Le gouvernement examine actuellement la loi 54.19 pour établir une charte du service public, qui a été adoptée par la Chambre des représentants en février 2020. La loi constituera la base juridique des engagements 8, 9 et 10 de ce plan d'action.

En 2011, le Maroc a lancé IDARATI (« mon administration » en arabe) en partenariat avec le Programme des Nations Unies pour le développement. IDARATI comprend trois portails en ligne pour les services publics : l'emploi public, le portail chikaya et les services de géolocalisation. Les sites Web sont accompagnés d'une hotline téléphonique et d'une adresse e-mail permettant aux citoyens de rechercher des informations sur les procédures administratives et de déposer des plaintes.

Malgré les efforts du gouvernement, la prestation de services publics et les centres d'accueil en particulier, sont confrontés à de nombreux défis. Selon Mohammad Hassia, directeur national du Programme d'amélioration des installations d'accueil et point de contact du gouvernement pour cet engagement, les employés de l'accueil manquent souvent de formation en matière de service à la clientèle et de prestation de services. Il y a un manque de culture dans laquelle les citoyens sont considérés comme des clients ayant droit aux services publics. En conséquence, les centres d'accueil sont souvent « fermés » et ne répondent pas aux besoins des citoyens. De plus, l'absence d'informations et de procédures unifiées dans les centres d'accueil se traduit par une prestation de services inégale dans tout le pays. Il y a également une utilisation inadéquate des outils en ligne ou des procédures standard pour le traitement des plaintes. Dans les zones rurales, les centres de services administratifs sont souvent physiquement dispersés et n'ouvrent qu'une fois par semaine pendant le marché. Les faibles niveaux d'alphabétisation dans les régions rurales confèrent un pouvoir disproportionné aux fonctionnaires sur les citoyens. Par conséquent, il existe des cas de corruption dans la prestation de services de première ligne.

En réponse à ces défis, cet engagement vise à (i) élaborer un plan d'amélioration des centres d'accueil de service public à travers une approche participative (ii) développer les outils pour améliorer la prestation de services dans tous les départements concernés (iii) soutenir les départements et partenaires dans la mise en œuvre des plans d'amélioration des services (iv) mettre en œuvre des améliorations dans les sites pilotes avec l'intention d'intensifier les efforts au niveau national. Plus précisément, le gouvernement fournira : une charte décrivant 10 engagements de service public ; une liste des centres d'accueil ; un modèle et des normes de service public ; divers médias sur les services des centres d'accueil, notamment des vidéos, des affiches et des brochures ; une trousse de formation pour les fonctionnaires ; et un système d'évaluation qui mettra en valeur, entre autres outils, des centres d'accueil exemplaires.

Pour les sites pilotes, le gouvernement identifiera les priorités physiques et administratives à améliorer, puis supervisera la refonte des installations d'accueil et l'installation de nouveaux équipements, tels que les écrans visuels et le système de que. Le gouvernement offrira également une formation de trois jours au service à la clientèle à 12 employés pour chaque centre d'accueil et mesurera la satisfaction des citoyens. Des compteurs de plaintes seront également installés dans des sites pilotes pour compléter le portail en ligne chikaya. Mohammad Hassia note que le volet suivi et évaluation de cet engagement est la clé de son succès. Il dit qu'atteindre un taux de satisfaction de 20 % parmi les citoyens serait un résultat positif compte tenu des faibles taux actuels.

Cet engagement a un potentiel modéré pour améliorer la transparence et la prestation des services publics. Des procédures administratives claires et standardisées permettront aux citoyens de comprendre les services auxquels ils ont droit et comment exercer des recours lorsque les services sont insuffisamment fournis. Si elles sont mises en œuvre telles qu'elles sont écrites, des mesures de transparence et de responsabilisation renforcées conduiront probablement à une amélioration de la prestation des services administratifs de base. Il est important de noter que cet engagement aura également probablement un impact positif sur la perception du gouvernement par les citoyens en améliorant la qualité de leurs interactions quotidiennes avec les fonctionnaires de première ligne. Cet engagement est considéré comme ayant une ambition modeste car il s'inscrit dans la continuité des réformes en cours et se limite à quelques sites pilotes initiaux. Quoi qu'il en soit, cela représente des réformes positives dans un domaine de priorité nationale.

Cet engagement est vérifiable et pertinent pour la valeur OGP de l'accès à l'information, car cet engagement augmenterait l'utilisation des outils d'information et de communication dans les établissements d'accueil pour améliorer la prestation des services publics. Cet engagement est également pertinent pour la valeur OGP de la technologie et de l'innovation pour la responsabilité et la transparence, car il cherche à utiliser une plate-forme de données (IDARATI) pour fournir des conseils aux utilisateurs sur la façon de demander des services publics.

9. Améliorer le service public grâce aux sites pilotes IDARATI

Substantiel:

Cet engagement est lié aux engagements 8 et 10 visant à améliorer la qualité des services publics. Le Département de la réforme administrative du ministère de l'Économie, des Finances et de la Réforme administrative a mis en œuvre cet engagement, selon le rapport d'auto-évaluation, à travers la préparation d'appels d'offres pour la refonte des installations d'accueil et l'installation de nouveaux équipements, tels que des affichages visuels et des systèmes de files d'attente pour quatre sites pilotes : le centre d'immatriculation des véhicules de Rabat, l'hôpital provincial d'El Jedida, le consulat du Maroc à Algésiras , Espagne, et la maison d'arrêt d'Ain Sbaa à Casablanca.

Le gouvernement a également dispensé des formations sur les techniques d'accueil aux fonctionnaires dans les guichets de chaque centre. Selon l'auto-évaluation, cet engagement a permis d'améliorer la qualité des services rendus sur les sites pilotes, grâce à l'amélioration des conditions d'accueil et de la transparence des services administratifs : procédures affichées, procédures claires, etc., pour renforcer les principes d'équité entre les usagers et de confiance entre l'administration et l'utilisateur. Ahmed Bernoussi, secrétaire général de Transparence Maroc, considère que ces efforts du gouvernement auront un impact limité tant que le document crucial fixant le modèle et les normes de service public - la Charte des services publics - n'est pas encore adopté par le Parlement. Le gouvernement poursuivra les efforts dans un engagement similaire dans le prochain plan d'action OGP.