Plainte d'un utilisateur de service public (MO0010)

Renforcement des mécanismes de réception, de surveillance et de traitement des plaintes, des observations et des suggestions des utilisateurs concernant les services publics
De 30 June 2018 à 30 June 2020
Agence d'exécution principale / acteur
Ministère de la réforme de l'administration et de la fonction publique (MRAFP)
Description de l'engagement
Quel est le problème public que l'engagement traitera?
Les destinataires de services sont incapables de trouver des canaux faciles et accessibles pour déposer leurs plaintes, leurs observations et leurs suggestions. Les méthodes traditionnelles restent relativement inaccessibles et mal adaptées. Suite au discours du roi prononcé le 14 d'octobre sur 2016 et basé sur le décret n ° 2.17.265, qui établit des règles pour recevoir, surveiller et traiter les plaintes, les observations et les suggestions des utilisateurs, le Maroc a lancé une plate-forme nationale multicanal en janvier 2018 permettant aux utilisateurs de déposer, de surveiller et de traiter le traitement de leurs plaintes, observations et suggestions. Cette plate-forme est entrée en vigueur au sein des organismes publics 61. Cependant, ce projet reste inachevé, le mécanisme n'a pas encore été complètement adopté et le délai imparti pour répondre aux questions des utilisateurs laisse place à des améliorations. Un système de suivi régulier et des indicateurs de performance doivent également être mis au point pour mesurer les efforts déployés par le gouvernement pour améliorer la prestation des services publics.
Quel est l'engagement?
L'engagement devra: - Augmenter le nombre d'organes gouvernementaux ayant adopté le mécanisme de réception, de suivi et de traitement des plaintes, des observations et des suggestions des utilisateurs. - Permettre la rédaction et la publication de rapports périodiques mettant en évidence les plaintes, les observations et les suggestions formulées par les utilisateurs, ainsi que les efforts déployés par les divers organismes gouvernementaux pour améliorer la prestation des services publics sur la base des données collectées. Cet engagement implique également la mise en place d'un processus de suivi et d'évaluation: Assistance technique aux nouveaux organes rejoignant la plateforme La formation de nouveaux organes rejoignant la plateforme La préparation par chaque instance gouvernementale d'un rapport annuel sur les réclamations, observations et suggestions reçues des utilisateurs contenant notamment: - une classification des plaintes, des observations et des suggestions en fonction des types de services publics fournis - une liste des mesures adoptées ou à adopter par l'organisme gouvernemental pour améliorer ces services publics. La préparation d'un rapport de synthèse par le ministère de la Réforme de l'administration et de la Fonction publique sur la base des rapports sectoriels et des indicateurs créés sur http://www.chikaya.ma Plate-forme. La publication des rapports sectoriels et du rapport de synthèse après leur approbation. Les indicateurs de performance de cet engagement sont les suivants: Augmentation du nombre d'organismes gouvernementaux participants de 50%, c'est-à-dire de 61 à 90, Garantie d'un taux de réponse des plaintes 70% Assurer le respect d'un délai légal de réponse 70 Garantie d'une qualité niveau avec un% 10 de plaintes renouvelées.
Comment l'engagement contribuera-t-il à résoudre le problème public?
Cet engagement vise à renforcer la mise en œuvre d'un nouveau mécanisme permettant de créer un moyen de recours uniforme pour les destinataires de services et de fluidifier la relation gouvernement-utilisateur. Cela facilitera le dépôt et le suivi des plaintes à tout moment, n'importe où, et vous fera gagner du temps et des efforts. Ce mécanisme favorisera les canaux d'interaction entre les organismes gouvernementaux et les utilisateurs, évaluera la performance du gouvernement et améliorera la qualité de ses services.
Pourquoi cet engagement est-il pertinent pour les valeurs OGP?
Cet engagement est essentiel pour rétablir la confiance du public dans le gouvernement grâce à la création de canaux de traitement des plaintes et à une responsabilisation accrue du public. Ce mécanisme, qui vise à créer des relations solides et caractérisées par un engagement, favorisera également les principes de justice sociale et de lutte contre la corruption et offrira aux citoyens la possibilité de participer à l’amélioration des services publics.
Informations complémentaires
Le ministère de la Réforme de l'administration et de la Fonction publique élaborera un guide pour la gestion des plaintes, des observations et des suggestions des utilisateurs. Il est considéré comme un outil permettant d’aider les organismes gouvernementaux compétents à gérer ces produits. Le guide fournira spécifiquement un modèle de rapport spécifié par secteur qui cherche à uniformiser ce type de rapport. Le projet de préparation de ce guide fait partie du programme 1 de la stratégie nationale de lutte contre la corruption; il est financé par le programme conçu pour soutenir la mise en œuvre de cette stratégie, en partenariat avec le PNUD. Engagement lié: Engagement 8
Activité clé avec un produit livrable vérifiable
Support technique aux nouveaux organismes rejoignant la plateforme
Février 2018 Décembre 2019
Former les nouveaux organismes rejoignant la plateforme
Février 2018 Décembre 2019
Préparer un guide pour gérer les plaintes, les observations et les suggestions des utilisateurs
Juin 2018 Octobre 2018
Distribuer le guide de gestion des plaintes des utilisateurs, des observations et des suggestions aux administrations gouvernementales concernées
Octobre 2018 Décembre 2018
Préparation des rapports annuels sectoriels
Janvier 2019 Mars 2019
Consolidation des rapports annuels sectoriels et préparation du rapport de synthèse annuel
April 2019 June 2019
Soumettre le rapport de synthèse au chef du gouvernement
June 2019 June 2019
Publication du résumé et des rapports sectoriels
Juillet 2019 Décembre 2019
Détails du point de contact
Nom du point de contact (chef de projet)
Mme Ikram HIMMI
Position / département
Chef de la division des procédures de simplification et du soutien à l'éthique, ministère de la Réforme de l'administration et de la Fonction publique
Email et téléphone
i.himmi@mmsp.gov.ma / 002125 37 67 99 96
Autres acteurs impliqués
Organismes gouvernementaux Etablissements publics et toute autre personne morale de droit public Toute autre entité publique ou privée chargée de la prestation des services publics
Associations et organisations non gouvernementales