Plainte d'un utilisateur de service public (MO0010)

Renforcement des mécanismes de réception, de surveillance et de traitement des plaintes, des observations et des suggestions des utilisateurs concernant les services publics
De 30 June 2018 à 30 June 2020
Agence d'exécution principale / acteur
Ministère de la réforme de l'administration et de la fonction publique (MRAFP)
Description de l'engagement
Quel est le problème public que l'engagement traitera?
Les destinataires de services sont incapables de trouver des canaux faciles et accessibles pour déposer leurs plaintes, leurs observations et leurs suggestions. Les méthodes traditionnelles restent relativement inaccessibles et mal adaptées. Suite au discours du roi prononcé le 14 d'octobre sur 2016 et basé sur le décret n ° 2.17.265, qui établit des règles pour recevoir, surveiller et traiter les plaintes, les observations et les suggestions des utilisateurs, le Maroc a lancé une plate-forme nationale multicanal en janvier 2018 permettant aux utilisateurs de déposer, de surveiller et de traiter le traitement de leurs plaintes, observations et suggestions. Cette plate-forme est entrée en vigueur au sein des organismes publics 61. Cependant, ce projet reste inachevé, le mécanisme n'a pas encore été complètement adopté et le délai imparti pour répondre aux questions des utilisateurs laisse place à des améliorations. Un système de suivi régulier et des indicateurs de performance doivent également être mis au point pour mesurer les efforts déployés par le gouvernement pour améliorer la prestation des services publics.
Quel est l'engagement?
L'engagement devra: - Augmenter le nombre d'organes gouvernementaux ayant adopté le mécanisme de réception, de suivi et de traitement des plaintes, des observations et des suggestions des utilisateurs. - Permettre la rédaction et la publication de rapports périodiques mettant en évidence les plaintes, les observations et les suggestions formulées par les utilisateurs, ainsi que les efforts déployés par les divers organismes gouvernementaux pour améliorer la prestation des services publics sur la base des données collectées. Cet engagement implique également la mise en place d'un processus de suivi et d'évaluation: Assistance technique aux nouveaux organes rejoignant la plateforme La formation de nouveaux organes rejoignant la plateforme La préparation par chaque instance gouvernementale d'un rapport annuel sur les réclamations, observations et suggestions reçues des utilisateurs contenant notamment: - une classification des plaintes, des observations et des suggestions en fonction des types de services publics fournis - une liste des mesures adoptées ou à adopter par l'organisme gouvernemental pour améliorer ces services publics. La préparation d'un rapport de synthèse par le ministère de la Réforme de l'administration et de la Fonction publique sur la base des rapports sectoriels et des indicateurs créés sur http://www.chikaya.ma Plate-forme. La publication des rapports sectoriels et du rapport de synthèse après leur approbation. Les indicateurs de performance de cet engagement sont les suivants: Augmentation du nombre d'organismes gouvernementaux participants de 50%, c'est-à-dire de 61 à 90, Garantie d'un taux de réponse des plaintes 70% Assurer le respect d'un délai légal de réponse 70 Garantie d'une qualité niveau avec un% 10 de plaintes renouvelées.
Comment l'engagement contribuera-t-il à résoudre le problème public?
Cet engagement vise à renforcer la mise en œuvre d'un nouveau mécanisme permettant de créer un moyen de recours uniforme pour les destinataires de services et de fluidifier la relation gouvernement-utilisateur. Cela facilitera le dépôt et le suivi des plaintes à tout moment, n'importe où, et vous fera gagner du temps et des efforts. Ce mécanisme favorisera les canaux d'interaction entre les organismes gouvernementaux et les utilisateurs, évaluera la performance du gouvernement et améliorera la qualité de ses services.
Pourquoi cet engagement est-il pertinent pour les valeurs OGP?
Cet engagement est essentiel pour rétablir la confiance du public dans le gouvernement grâce à la création de canaux de traitement des plaintes et à une responsabilisation accrue du public. Ce mécanisme, qui vise à créer des relations solides et caractérisées par un engagement, favorisera également les principes de justice sociale et de lutte contre la corruption et offrira aux citoyens la possibilité de participer à l’amélioration des services publics.
Informations Techniques
Le ministère de la Réforme de l'administration et de la Fonction publique élaborera un guide pour la gestion des plaintes, des observations et des suggestions des utilisateurs. Il est considéré comme un outil permettant d’aider les organismes gouvernementaux compétents à gérer ces produits. Le guide fournira spécifiquement un modèle de rapport spécifié par secteur qui cherche à uniformiser ce type de rapport. Le projet de préparation de ce guide fait partie du programme 1 de la stratégie nationale de lutte contre la corruption; il est financé par le programme conçu pour soutenir la mise en œuvre de cette stratégie, en partenariat avec le PNUD. Engagement lié: Engagement 8
Activité clé avec un produit livrable vérifiable
Support technique aux nouveaux organismes rejoignant la plateforme
Février 2018 Décembre 2019
Former les nouveaux organismes rejoignant la plateforme
Février 2018 Décembre 2019
Préparer un guide pour gérer les plaintes, les observations et les suggestions des utilisateurs
Juin 2018 Octobre 2018
Distribuer le guide de gestion des plaintes des utilisateurs, des observations et des suggestions aux administrations gouvernementales concernées
Octobre 2018 Décembre 2018
Préparation des rapports annuels sectoriels
Janvier 2019 Mars 2019
Consolidation des rapports annuels sectoriels et préparation du rapport de synthèse annuel
April 2019 June 2019
Soumettre le rapport de synthèse au chef du gouvernement
June 2019 June 2019
Publication du résumé et des rapports sectoriels
Juillet 2019 Décembre 2019
Détails du point de contact
Nom du point de contact (chef de projet)
Mme Ikram HIMMI
Position / département
Chef de la division des procédures de simplification et du soutien à l'éthique, ministère de la Réforme de l'administration et de la Fonction publique
Email et téléphone
[email protected] / 002125 37 67 99 96
Autres acteurs impliqués
Organismes gouvernementaux Etablissements publics et toute autre personne morale de droit public Toute autre entité publique ou privée chargée de la prestation des services publics
Associations et organisations non gouvernementales

Engagement 10 : Mécanisme de traitement des plaintes relatives à la fonction publique

Langue de l'engagement telle qu'elle apparaît dans le plan d'action:

« L'engagement doit :

• Augmenter le nombre d'organismes gouvernementaux qui ont adopté le mécanisme de réception, de suivi et de traitement des plaintes, observations et suggestions des utilisateurs.
• Permettre la rédaction et la publication de rapports périodiques qui mettent en lumière les plaintes, observations et suggestions formulées par les usagers, ainsi que les efforts déployés par les différents organismes gouvernementaux pour améliorer la prestation des services publics à partir des données recueillies.

Cet engagement passe également par la mise en place d'un processus de suivi et d'évaluation :

• Accompagnement technique des nouveaux organismes rejoignant la plateforme
• La formation des nouveaux organismes rejoignant la plateforme
• La préparation par chaque organisme gouvernemental d'un rapport annuel sur les plaintes, observations et suggestions reçues des utilisateurs qui contient notamment :
  • Une classification des plaintes, observations et suggestions selon les types de services publics fournis
  • Une liste de mesures adoptées ou à adopter par l'organisme gouvernemental pour améliorer ces services publics.
• La préparation d'un rapport de synthèse par le Ministère de l'Economie, des Finances et des Réformes de l'Administration sur la base des rapports sectoriels spécifiés et des indicateurs créés sur http://www.chikaya.ma plate-forme.
• La publication des rapports sectoriels et du rapport de synthèse après leur approbation.

Les indicateurs de performance de cet engagement sont :

1. Augmenter de 50 % le nombre d'organismes gouvernementaux participants, soit de 61 à 90 organismes gouvernementaux,
2. Assurer un taux de réponse aux réclamations de 70%
3. Garantir le respect d'un délai de réponse légal de 70%
4. Assurer un niveau de qualité de réponse avec un taux de réclamations renouvelées de 10 % ».

Jalons:

• Support technique aux nouveaux organismes rejoignant la plateforme
• Former les nouvelles instances rejoignant la plateforme,
• Préparer un guide pour gérer les plaintes, les observations et les suggestions des utilisateurs
• Distribuer le guide de gestion des plaintes des utilisateurs, des observations et des suggestions aux administrations gouvernementales concernées
• Préparer les rapports annuels spécifiques au secteur.
• Consolider les rapports annuels sectoriels et préparer le rapport de synthèse annuel,
• Soumettre le rapport de synthèse au chef du gouvernement
• Publication de la synthèse et des rapports sectoriels."

Date de Début : 30 Juin 2018

Date de fin: 30 Juin 2020

Note éditoriale: la description de l'engagement fournie ci-dessus est une version abrégée du texte de l'engagement, veuillez consulter le plan d'action complet ici : https://www.opengovpartnership.org/documents/morocco-action-plan-2018-2020/

Contexte et objectifs

Chikaya.ma est une plateforme nationale lancée le 9 janvier 2018 pour traiter les suggestions, plaintes et observations des utilisateurs. Chikaya vise à fournir une plate-forme en ligne commune au gouvernement pour collecter et répondre aux plaintes liées aux services publics. Ce portail visait à rendre le gouvernement plus responsable et aligné sur les besoins des citoyens. Cet engagement complète les engagements 8 et 9 de ce plan d'action.

Avant le décret « Chikaya » (n° 2-17-265 relatif à la réception et au traitement des plaintes et suggestions du public), de nombreuses plaintes de citoyens devaient être soumises sous forme de demande formelle écrite, en personne, à l'administration locale. concerné. Certaines administrations ont proposé la soumission en ligne. Alors qu'il y avait une hotline pour les demandes des citoyens (3737) ainsi que le site public.ma, les procédures de dépôt de plaintes n'étaient pas claires. Chaque administration a collecté séparément des statistiques sur les plaintes et les suggestions, ce qui rend impossible d'avoir une image globale de la prestation de services et de la réactivité du gouvernement. Il y avait aussi la plateforme Fikra.ma (idea.ma en anglais), qui permettait aux citoyens de soumettre des idées de politique publique. Cependant, le projet « est passé entre les mailles du filet » et est considéré comme inactif.

Le Plan numérique national de 2013 a défini les différentes stratégies sur la façon d'utiliser la technologie pour améliorer la qualité de la prestation de services et traiter les suggestions ou les plaintes. Ce plan a fourni le cadre de la plate-forme Chikaya. Chikaya a multiplié les canaux de contribution des citoyens aux services gouvernementaux. Selon Badr Afif en 2019, le ministère de l'Intérieur a traité 7,000 60 plaintes l'année dernière. Le délai de réponse actuel de Chikaya.ma est de 15 jours, avec une moyenne de XNUMX jours.

Cependant, la plate-forme Chikaya a été confrontée à des défis depuis son lancement. Les longs délais de réponse ont fait que de nombreuses plaintes sont restées sans réponse. Certaines OSC interrogées ont trouvé que les instructions sur la façon d'utiliser la plateforme n'étaient pas claires. Par exemple, une personne interrogée a mentionné que l'accès à la réponse du gouvernement était protégé par un mot de passe. Dans d'autres cas, Omal El Hyani, élu du conseil local de Rabat, affirme que lorsqu'il a envoyé une demande urgente en avril, il n'a reçu de réponse que trois mois plus tard. Sofia Rais commente que le nombre de cas pris en charge par Chikaya est institutionnellement limité. De plus, le journaliste et acteur de MSF Mohammed El Aouni ajoute que Chikaya n'inclut pas les communes et localités locales, donc sa portée est au mieux limitée. Au 9 janvier 2019, 232 administrations sont censées faire partie du portail, mais au moment de la rédaction de ce rapport, 143 administrations ont adhéré.

Ikram Himmi déclare que la pleine mise en œuvre de l'engagement contribuera aux réformes administratives et à l'amélioration des services publics pour les citoyens. En outre, l'engagement comprend un outil d'évaluation des besoins pour répondre aux attentes des citoyens, un rapport annuel sectoriel sur la manière dont les administrations ont amélioré les services et un guide sur la manière de répondre aux commentaires des citoyens. Enfin, les réformes seront adossées à un seuil statistique, lié par décret officiel et basé sur des normes internationales, pour apporter des réponses rapides aux plaintes et retours des citoyens.

Cet engagement devrait avoir un impact potentiel modéré sur la capacité des citoyens à s'engager avec le gouvernement pour une meilleure prestation de services publics. S'il est mis en œuvre tel que rédigé, l'engagement contribuerait à résoudre le problème du manque de canaux numériques par lesquels les citoyens peuvent directement déposer des plaintes et des suggestions. Cet engagement vise à accroître la convivialité de la plateforme Chikaya et à renforcer la capacité des citoyens à déposer des plaintes de service public. Cette refonte vise également à améliorer la réactivité des gouvernements aux plaintes des citoyens, qui seront transmises à l'administration appropriée pour réponse.

Cet engagement est lié aux valeurs OGP d'accès à l'information, de participation civique et d'utilisation de la technologie et de l'innovation pour plus de transparence et de responsabilité. C'est un forum public dans lequel les citoyens peuvent exprimer leurs préoccupations et permet une interaction modérée avec les institutions gouvernementales, ainsi que la participation civique pour la formulation des politiques publiques. Cet engagement est vérifiable puisqu'il précise un objectif de 232 administrations utilisant la plateforme, ainsi que des taux de satisfaction et de réponse minimum.

Selon Mohammed Laouni, cet engagement est considéré comme un début positif pour lancer la participation civique et être responsable. Cependant, il soutient que le portail n'inclut pas les communes et collectivités locales, donc l'impact ne serait pas majeur. De plus, Sofia Rais note que pour cet engagement, le nombre de cas qui ont été traités et répondus correctement sur Chikaya était faible.

À l'avenir, le gouvernement devrait donner la priorité à une stratégie de communication pour s'assurer que les citoyens sont conscients de leurs droits en ce qui concerne les services publics et comment accéder aux mécanismes de recours tels que le portail de plaintes. Le gouvernement devrait également continuer à former les agents publics sur leurs obligations de prestation de services, leurs responsabilités de transmettre ou de répondre aux plaintes et l'existence de la plate-forme.

10. Mécanisme de plainte de la fonction publique

Substantiel:

Chikaya.ma est une plateforme nationale lancée le 9 janvier 2018 pour traiter les suggestions, réclamations et observations des utilisateurs. Chikaya vise à fournir une plate-forme en ligne commune au gouvernement pour collecter et répondre aux plaintes liées aux services publics. Ce portail visait à rendre le gouvernement plus responsable et aligné sur les besoins des citoyens. Cet engagement complète les engagements 8 et 9 de ce plan d'action.

Au cours de la mise en œuvre, le Département de la réforme administrative du ministère de l'Économie, des Finances et de la Réforme administrative a augmenté le nombre d'organismes publics recevant des plaintes via Chikaya de 116 à 1,723 2020 en décembre 1,730 et à 2021 XNUMX en juillet XNUMX. Ceux-ci comprennent pratiquement tous les ministères et hauts-commissaires, toutes les régions, provinces et collectivités locales, ainsi que plus de 80 autres organismes publics. Le Département de la réforme administrative a dispensé une formation à tous les organismes publics et, en partenariat avec le PNUD, a également publié dans la section « Documents » de Chikaya cinq documents d'orientation destinés aux fonctionnaires et aux citoyens. Selon l'auto-évaluation du gouvernement, 47 rapports sectoriels annuels sur les plaintes, commentaires et propositions reçus, classés par thème, ont été rédigés en 2019, et 16 en 2020. Pour 2018, tous les départements ministériels ont préparé leurs rapports. Le gouvernement ne précise pas les raisons de l'écart dans le nombre de rapports annuels, ni si tous les rapports sectoriels ont été rédigés. L'auto-évaluation indique également que le Département de la réforme de l'administration a préparé deux rapports de synthèse pour 2018 et 2019, qu'il a transmis au chef du gouvernement. Aucun des rapports sectoriels ou de synthèse n'avait été publié au moment de la rédaction du présent rapport.

L'auto-évaluation indique que le taux de réponse aux plaintes était de 70 % en 2018 et de 82 % en 2019, alors que le délai moyen de réponse aux plaintes était de 36 jours en 2018 et de 29 jours en 2019. En juillet 2021, la plateforme Chikaya rapporte que 69.43 % des plaintes ont été traitées depuis son lancement en 2018, avec un temps de réponse moyen de 44 jours. Il indique un taux de retour positif pour le traitement des plaintes de 54.7%. Ahmed Bernoussi, secrétaire général de Transparence Maroc, ont observé que Chikaya est un effort notable et un outil de facilitation qui n'est pas prévu par la loi. Cependant, le site Internet souffre d'un manque d'infrastructure numérique adaptée au niveau local, ce qui entraîne parfois un manque de réponse aux plaintes et aux frustrations des citoyens. Fait révélateur, la section « statistiques » de Chikaya montre également que malgré l'augmentation du nombre d'organismes publics participants, le nombre de plaintes déposées est passé de plus de 48,000 2020 en juillet 16,000, à moins de 2021 11,000 en mai et juin 2021, respectivement, et à moins de XNUMX XNUMX. juste avant la fin juillet XNUMX.