Facilité d'accès aux demandes d'accès à l'information (NL0026)

La loi sur l'administration publique (Wet Openbaarheid van Bestuur) autorise un «intervenant» (généralement un membre du public) à soumettre une demande sollicitant certaines informations. L'utilisation la plus courante de ces demandes d'informations est de contester les décisions de planification. Dans de nombreux cas, une demande d’information entraîne une bureaucratie inutile et peut sérieusement mettre à mal la relation entre le demandeur et le service gouvernemental concerné. Ces problèmes peuvent être évités en adoptant une approche informelle et personnelle. Plutôt que d'entrer dans une longue correspondance, un membre du personnel du ministère contacte directement le demandeur par téléphone. Il adopte une attitude ouverte et curieuse pour déterminer la nature du grief du demandeur et emploiera de bonnes compétences en communication interpersonnelle, telles que l'écoute active, la synthèse (récapitulation) et les questions. L'accent est ensuite mis sur les interventions procédurales au profit d'une réponse proactive qui vise clairement à parvenir à une solution mutuellement acceptable.

Cette approche a été appliquée dans la pratique dans le cadre du programme "Un contact agréable avec le gouvernement" et il a été prouvé que ses décisions permettaient d'obtenir des décisions de meilleure qualité, moins d'objections et d'appels, des processus plus efficaces, une confiance accrue du public et une satisfaction accrue de la part de les citoyens et les représentants du gouvernement.

8. Approche informelle des demandes d'accès à l'information

Texte d'engagement:

La loi sur l'administration publique (Wet Openbaarheid van Bestuur) autorise un «intervenant» (généralement un membre du public) à soumettre une demande sollicitant certaines informations. Dans de nombreux cas, une demande d’information entraîne une bureaucratie inutile et peut sérieusement mettre à mal la relation entre le demandeur et le service gouvernemental concerné. Ces problèmes peuvent être évités en adoptant une approche informelle et personnelle. Cette approche a été appliquée dans la pratique dans le cadre du programme "Un contact agréable avec le gouvernement" et il a été prouvé que ses décisions permettaient d'obtenir des décisions de meilleure qualité, moins d'objections et d'appels, des processus plus efficaces, une confiance accrue du public et une satisfaction accrue de la part de les citoyens et les représentants du gouvernement.

Jalons:

1. Un manuel décrivant l'approche informelle, listant les interventions, les optimisations de processus et les meilleures pratiques.

2. Assistance aux autorités du secteur public pour l’adoption de l’approche informelle, par le biais d’un projet pilote dans une organisation et au moins d’ateliers 4 destinés aux autorités du secteur public.

3. Suivi, analyse et rapport en vue d'accroître encore l'efficacité de l'approche informelle. Un rapport sur l'approche informelle sera envoyé à la Chambre des représentants.

Institution responsable: Ministère de l'intérieur et relations du royaume

Institution (s) de soutien: diverses autorités locales et le Centre d'expertise sur le gouvernement ouvert (LEOO)

Date de début: 1 Janvier 2016 Date de fin: 30 Juin 2018

Note éditoriale: Le texte de l'engagement renvoie à tort à la loi sur l'accès du public à l'information gouvernementale XX [Note100: Loi sur l'accès à l'information, http://www.legislationline.org/documents/action/popup/id/6395.] XX (Néerlandais Loi sur la liberté d'information) en tant que «loi sur l'administration publique». Ceci est une version tronquée du texte du jalon. Pour le texte de l'engagement complet, veuillez vous reporter au Plan d'action national des Pays-Bas (https://www.opengovpartnership.org/wp-content/uploads/2001/01/Netherlands_NAP-Appendix_2016-2018_EN_revised-with-changes.pdf)

Contexte et objectifs

Cet engagement a été pris en compte avec de légères modifications par rapport au premier plan d'action (engagement 9) et fait partie du projet du ministère de l'Intérieur et des Relations du Royaume visant à introduire des techniques alternatives de règlement des litiges et à appliquer une approche informelle lors du traitement des demandes d'accès à l'information. Ce projet est géré par l'équipe PCMO («contact agréable avec le gouvernement»).

Les procédures formelles de communication des documents entraînent souvent une bureaucratie inutile, et les coûts et l'insatisfaction liés à la manière dont les plaintes sont traitées ont augmenté. XX [Note101: Annexe au 2nd Plan d’action national, https://www.opengovpartnership.org/wp-content/uploads/2001/01/Netherlands_NAP-Appendix_2016-2018_EN_revised-with-changes.pdf.] XX En réponse à cela, l'approche informelle vise à offrir un moyen rapide et non juridique de traiter les plaintes. L’idée est que cette réponse soit traitée en prenant le téléphone et en demandant aux citoyens quel type d’information ils recherchent et si le personnel peut répondre directement à leurs questions. XX [Note102: approche de contact agréable, https://pcmo.nl/wat-waarom/wat-doen-wij-0.] XX Cela peut entraîner le retrait d'une plainte écrite ou d'une demande d'accès à l'information après que le gouvernement a fourni plus d'informations ou après que le citoyen a reçu les documents.

Alors que l'engagement fournit des activités vérifiables, la pièce maîtresse de cet engagement, l'approche informelle décrite dans l'engagement, n'est pas claire. Il ne donne aucune explication sur la manière dont la méthode sera appliquée et sur la manière dont elle aidera à résoudre les problèmes de FoI. En tant que tel, sa spécificité est faible.

Cet engagement se concentre principalement sur les réformes internes du gouvernement visant à traiter les procédures relatives à la fourniture d'informations sur demande aux citoyens. L'engagement est pertinent par rapport à la valeur d'accès à l'information du PGO, mais l'impact potentiel de l'engagement est mineur, en partie à cause de sa faible spécificité.

Aboutissement

Selon le rapport d'autoévaluation du gouvernement, le manuel devrait être présenté lors de la conférence annuelle qui se tiendra le 28 de septembre 2017. XX[Note103 : rapport d'auto-évaluation à mi-parcours, opengovpartnership.org/wp-content/uploads/2001/01/Netherlands_Mid-term_Self-Assessment-Report_2016-2018_EN.pdf.]XX La chercheuse de l'IRM avait l'intention d'assister à la conférence pour vérifier que le manuel était terminé, mais on lui a dit que la conférence n'était pas ouverte aux chercheurs et qu'elle n'y avait pas accès. XX [Note104: Le site Web du PCMO et la brochure ont initialement indiqué qu’il était «ouvert aux chercheurs». Lors de conversations ultérieures avec le chef de projet PCMO par courrier électronique, le chercheur de l'IRM a été informé que l'événement n'était ouvert qu'aux fonctionnaires. Plus tard dans la journée, le site Web du PCMO a été modifié pour «ouvert aux fonctionnaires uniquement».] XX Le manuel n'étant pas disponible en ligne, le chercheur en IRM n'a pas pu déterminer si le manuel avait été produit. Le projet pilote a eu lieu à la police nationale, mais aucun résultat n'a été révélé. De même, le chercheur de l'IRM n'a pas été informé des deux ateliers également organisés à la police nationale. Bien que le chercheur de l'IRM ait demandé des informations, le ministère de l'Intérieur et des Relations du Royaume n'a fourni aucune preuve. L'autoévaluation indique que le rapport sur la mise en œuvre de l'approche informelle est achevé et sera envoyé à la Chambre des représentants. Cependant, le rapport n'a pas été rendu public.

Le chercheur de l'IRM n'a pas pu trouver de preuve d'achèvement autre que le rapport d'auto-évaluation du gouvernement, car il n'y avait pas de données disponibles publiquement. En tant que tel, l'achèvement a été codé comme limité et non dans les délais, bien que le gouvernement ait attribué l'achèvement comme substantiel dans l'auto-évaluation. Bien que la mise en œuvre de cet engagement ne donne pas de résultats préliminaires, des recherches indépendantes ont montré les succès de l'approche informelle. XX [Note105: Recherche sur l’approche informelle, rob-rfv.nl/documenten/hoe_hoort_het_eigenlijk_passend_contact_-_webversie.pdf. RHXX

Prochaines étapes

Si l'engagement était reporté dans le prochain plan d'action, il devrait clairement indiquer comment il permettra un meilleur accès à l'information.

Engagement 8. Approche informelle aux demandes d'accès à l'information

Texte d'engagement:

La loi sur l'administration publique (Wet Openbaarheid van Bestuur) autorise un «intervenant» (généralement un membre du public) à soumettre une demande sollicitant certaines informations. Dans de nombreux cas, une demande d’information entraîne une bureaucratie inutile et peut sérieusement mettre à mal la relation entre le demandeur et le service gouvernemental concerné. Ces problèmes peuvent être évités en adoptant une approche informelle et personnelle. Cette approche a été appliquée dans la pratique dans le cadre du programme "Un contact agréable avec le gouvernement" et il a été prouvé que ses décisions permettaient d'obtenir des décisions de meilleure qualité, moins d'objections et d'appels, des processus plus efficaces, une confiance accrue du public et une satisfaction accrue de la part de les citoyens et les représentants du gouvernement.

Jalons:

1. Un manuel décrivant l'approche informelle, listant les interventions, les optimisations de processus et les meilleures pratiques.
2. Assistance aux autorités du secteur public pour l’adoption de l’approche informelle, par le biais d’un projet pilote dans une organisation et au moins d’ateliers 4 destinés aux autorités du secteur public.
3. Suivi, analyse et rapport en vue d'accroître encore l'efficacité de l'approche informelle. Un rapport sur l'approche informelle sera envoyé à la Chambre des représentants.

Note éditoriale: Le texte d'engagement fait référence à tort à la loi sur l'accès public à l'information gouvernementale (loi néerlandaise sur l'accès à l'information) en tant que «loi sur l'administration publique». Il s'agit d'une version tronquée du texte faisant date. Pour le texte de l'engagement complet, veuillez vous reporter au plan d'action national des Pays-Bas (https://bit.ly/30UBDHL).

But de l'engagement

En réponse aux procédures officielles d'accès à l'information (FOI) (qui entraînent souvent une bureaucratie inutile) et aux coûts et au mécontentement liés au traitement des demandes, cet engagement visait à offrir un moyen rapide de traiter les demandes d'information. Les activités visaient à aider les autorités du secteur public dans leurs efforts pour mettre en œuvre l'approche informelle des demandes d'informations.

Statut

À mi-parcours: limité

Au moment de la rédaction du rapport d'avancement, le chercheur de l'IRM n'avait pas trouvé d'informations accessibles au public, autres que celles mentionnées dans le rapport d'auto-évaluation. Le manuel n'était pas disponible en ligne. Bien que le gouvernement ait indiqué que le projet pilote avait été mené à la police nationale, aucun résultat n'a été divulgué ou communiqué au chercheur de l'IRM. Le rapport sur la mise en œuvre de l'approche informelle n'a pas non plus été publié. Pour plus de détails, veuillez consulter le rapport d’étape IRN Netherlands 2016 – 2018.

Fin du mandat: Limité

Dans l’ensemble, les éléments probants sur la mise en œuvre de cet engagement depuis la première année de l’évaluation ne sont pas clairs, son achèvement est donc limité. D'après les explorations du site Web de l'ancien chercheur de l'IRM, depuis septembre 2018, aucune activité sur le site Web du projet «Contacts appropriés avec le gouvernement» (PCMO) pcmo.nl, à l'exception de quelques liens vers d'autres institutions. L'ancien chercheur de l'IRM a communiqué avec le porte-parole de l'institution principale sur 19 September 2018, mais l'ancien chercheur de l'IRM n'a reçu aucun autre message.

Contrairement à toutes les autres institutions chefs de file, PCMO a cessé de bloguer à propos de l'engagement et de l'avancement des jalons sur le site Web LEOO en décembre 2017. La dernière entrée mentionne qu'un atelier sur le PCMO a été donné lors de la réunion internationale OGP au ministère de l'Intérieur et des Relations du Royaume en octobre 2017.

Le manuel n'est pas publié sur le site Web ni ailleurs. Il n'y a aucune information divulguée sur le pilote. Au cours des explorations ultérieures, l'IRM n'a pas trouvé de preuve que le pilote ait eu lieu à la police nationale ou ailleurs. On peut en dire autant des ateliers de Milestone 2. Selon le site Web du Parlement, aucune lettre ni rapport n’a été envoyé au Parlement.

At-il ouvert le gouvernement?

Accès à l'information: n'a pas changé

Compte tenu du manque de preuves et de la réalisation limitée de cet engagement, le MIR ne peut évaluer de manière adéquate l’ampleur des changements survenus dans la pratique gouvernementale.

Outre le manque de preuves de la mise en œuvre de cet engagement, le libellé de l'engagement ne fournit pas de critères clairs ni de description de l'approche informelle envisagée.

Reportés?

Cet engagement n'est pas inclus dans le prochain plan d'action.