Publier des plaintes concernant les services publics en tant que données ouvertes (NL0051)

Quel est le problème public que cet engagement abordera? Les données mondiales montrent qu'un problème de justice sur cinq auquel les gens sont confrontés est lié à l'accès aux services publics (rapport Justice pour tous). Aux Pays-Bas, cela a conduit à un total de 30.775 2019 plaintes reçues par le Médiateur national néerlandais en XNUMX. Comme il s'agit de plaintes de deuxième ligne, ce nombre représente la pointe de l'iceberg des problèmes quotidiens que les gens rencontrent dans leurs interactions avec les services publics. Les problèmes courants comprennent la difficulté à obtenir des documents d'identité ou des permis, à accéder à l'éducation ou aux soins de santé; problèmes avec la police, les services d'immigration, les autorités fiscales et les prestations sociales. Le cas récent le plus important aux Pays-Bas est le scandale des allocations familiales, dans lequel un groupe de parents a été condamné à tort à rembourser des milliers d'euros de prestations. La plupart des familles touchées sont issues de minorités ethniques, ont subi de graves conséquences financières et émotionnelles et ont dû attendre des années pour trouver une solution. Pour résoudre les problèmes liés à l'accès aux services publics, il est important de mettre en place des mécanismes de plainte efficaces. Cela donne un accès significatif à la justice et permet aux autorités de traiter les doléances et de résoudre les problèmes dès le début plutôt que de les laisser s'aggraver. En tant que mécanisme de rétroaction, il fournit également des informations précieuses sur la façon dont les gens vivent les procédures et les interactions et ce qui fonctionne pour résoudre leurs problèmes de justice. Avec la complexité de la bureaucratie en constante augmentation, les plaintes fournissent des informations qui aident à identifier les goulots d'étranglement et les obstacles auxquels les gens sont confrontés dans la vie réelle. S'attaquer à ces problèmes peut aider à obtenir des résultats équitables, à la fois au niveau individuel et pour la société dans son ensemble. Le libre accès aux données relatives aux plaintes peut garantir que les systèmes et institutions publics fonctionnent pour les personnes et sont équipés pour répondre à leurs besoins et à leurs problèmes. Il peut aider les systèmes et les institutions à améliorer leurs opérations et à comparer leurs propres performances avec les résultats des autres pour susciter l'apprentissage et l'échange. En outre, les journalistes, les universitaires, les groupes d'intérêt et les organisations de la société civile peuvent mieux jouer leur rôle de surveillance publique et aider à identifier et à résoudre les problèmes. Ils peuvent également analyser les schémas d'exclusion et d'injustices structurelles. En bref, public https://www.justice.sdg16.plus/reporthttps://www.dutchnews.nl/news/2020/05/tax-officials-face-criminal-investigation-over-child-benefit-scandal/https://www.dutchnews.nl/news/2020/05/tax-officials-face-criminal-investigation-over-child-benefit-scandal/32 les données sur les plaintes peuvent fournir un mécanisme puissant de retour d'information et d'apprentissage pour créer de meilleurs services publics pour tous.

Quel est l'engagement? Objectif à long terme: L'objectif à long terme de ce projet est de réaliser la publication à 100%, d'ici 2025, des plaintes concernant les services publics en tant que données ouvertes et sur la base d'une norme commune, dans l'ensemble des Pays-Bas, par le médiateur national néerlandais, les instituts de médiation locaux et toutes les autres entités publiques dotées de mécanismes de plainte, conformément à la nouvelle loi sur le gouvernement ouvert. Engagements (détaillés dans la section suivante): Au cours de la durée de vie de 2 ans de ce projet, toutes les parties prenantes impliquées s'engagent à: 1. Créer un consortium inclusif qui s'engage à réaliser l'objectif à long terme; 2. Développer une «norme de données ouvertes sur les plaintes» sémantique pour la publication de données sur les plaintes; 3. Tester et appliquer le «Complaints Open Data Standard» sur les plaintes reçues par le Médiateur national et trois instituts de médiation locaux (à confirmer mais idéalement le Médiateur de La Haye, Rotterdam et Amsterdam), ainsi qu'une ou deux entités publiques qui traiter les plaintes de première ligne. 4. Mener au moins un exercice pilote, axé sur un problème de justice commun spécifique et pertinent auquel les gens sont confrontés, pour analyser et tirer des leçons des données et développer et mettre en œuvre des améliorations dans la prestation des services publics sur la base des connaissances acquises. Résultats attendus: grâce à la publication de plaintes sous forme de données ouvertes, ce projet aidera les autorités publiques à mieux comprendre les problèmes de justice des gens et la meilleure façon de les résoudre. Grâce à des données ouvertes sur les plaintes, les gouvernements sont en mesure d'apprendre et de prendre des mesures pour éviter que de nouveaux problèmes de justice ne se produisent. Des acteurs extérieurs, tels que des universitaires, des journalistes et des groupes d'intérêt, pourront contribuer par des analyses et des propositions d'améliorations basées sur les données accessibles au public. Par engagement, nous attendons les résultats suivants: 1. Collaboration structurelle entre toutes les parties prenantes concernées, nécessaire pour réaliser l'objectif à long terme. 2. Publication harmonisée et normalisée de données ouvertes sur les plaintes partout aux Pays-Bas. 3. Publication des plaintes sous forme de données ouvertes pendant le projet. 4. Créer une amélioration mesurable de l'accès des personnes aux services publics dans au moins un domaine spécifique. 5. Développement de bonnes pratiques concrètes, de cas et d'exemples qui peuvent être utilisés pour mettre en évidence la nécessité et les avantages de la publication de plaintes en tant que données ouvertes.

Comment l'engagement contribuera-t-il à résoudre le problème public? Mise en place du consortium et engagement public à publier les plaintes en tant que données ouvertes En réunissant l'Ombudsman national, trois instituts locaux de médiation, Pathfinders for Justice, NYU-CIC et l'Open State Foundation 33, ce projet garantit que toutes les parties requises sont impliquées pour réaliser cet objectif. Grâce à la déclaration publique, nous garantissons l'engagement et l'attention du public pour l'action. Il sera étudié comment l'Association des municipalités néerlandaises de réalisation peut être le mieux impliquée dans le processus, par exemple en tant que participant actif ou en tant que partenaire silencieux. Définition de la `` norme relative aux données ouvertes sur les plaintes et exigences techniques '' Cette norme se concentre sur la divulgation d'informations procédurales (la plainte est-elle traitée), des métadonnées (définition des plaintes, catégorisation du domaine et du type de plainte, etc.) et des données démographiques . Grâce à cette norme, les plaintes peuvent être analysées et comparées et utilisées pour créer des solutions. La norme sera créée de manière à ce qu'une analyse quantitative et qualitative significative des plaintes soit possible. La société civile peut jouer un meilleur rôle de chien de garde et les pouvoirs publics peuvent apprendre structurellement et prendre des mesures pour créer de meilleurs services publics pour tous. Cette norme sera alignée sur les exigences de la plate-forme PLOOI (une plate-forme détenue par le gouvernement central pour l'information du gouvernement ouvert). Cette plateforme sera utilisée pour publier des données ouvertes sur les plaintes aux Pays-Bas. Plaintes publiées sous forme de données ouvertes par le Médiateur national et 3 instituts locaux de médiation Le processus actuel de publication des plaintes sous forme de données ouvertes nous aide à résoudre la tension entre la normalisation et le besoin de personnalisation. La normalisation des données sur les plaintes devra être effectuée de manière à permettre une inclusion appropriée des cas exceptionnels et devrait permettre l'analyse des exclusions, par exemple des groupes marginalisés. Comme décrit précédemment, à travers la publication, ce projet créera également des meilleures pratiques, des leçons apprises, des cas et des exemples qui peuvent être utilisés pour mettre en évidence la nécessité et les avantages de publier des plaintes sous forme de données ouvertes. Exercice pilote des données à de meilleurs services publics Au début du projet, le projet travaillera à l'identification et à l'analyse d'un problème de justice commun spécifique et pertinent auquel les gens sont confrontés, et à l'utilisation des données sur les plaintes pour favoriser l'amélioration. Cela fournira des opportunités d'apprentissage précoce pour peaufiner la norme de données et mieux comprendre comment structurer les données pour soutenir l'apprentissage et les améliorations réelles. Cela encouragera d'autres personnes à commencer à utiliser les données et le pilote servira également d'exemple illustratif pour convaincre d'autres partenaires / gestionnaires de plaintes et partager des expériences au niveau international.

Pourquoi cet engagement est-il pertinent pour les valeurs de l'OGP? Cet engagement divulguera beaucoup plus d'informations sur les plaintes que ce qui est actuellement disponible dans le domaine public. En développant une norme qui peut être appliquée partout aux Pays-Bas et dans toutes les entités publiques, l'engagement contribue également à améliorer la qualité des informations disponibles. L'engagement contribue donc grandement à la transparence. L'engagement crée de nouvelles opportunités pour le public d'informer ou d'influencer les décisions. Il permet aux universitaires, aux journalistes, aux groupes d'intérêt et aux organisations de la société civile d'identifier les goulots d'étranglement et les obstacles ainsi que les schémas d'exclusion et / ou de discrimination. En ce sens, l'engagement est pertinent pour la participation civique. Enfin, l'engagement vise l'amélioration structurelle des services publics et donc la prévention des problèmes de justice des citoyens. Une meilleure compréhension des problèmes auxquels les gens sont confrontés et une analyse des données sur les plaintes éclaireront le débat public sur la base des preuves de l'expérience vécue par les gens. C'est une base pour influencer les représentants du gouvernement et les tenir finalement responsables de leurs actions. En ce sens, l'engagement est pertinent pour la responsabilité publique.

Informations complémentaires Budget d'engagement:  Le Médiateur national s'est déjà engagé à participer au projet à ses frais.  L'équipe Pathfinders for Justice de NYU-CIC aura un rôle consultatif, également à ses propres frais. Liens vers d'autres programmes du gouvernement néerlandais:  Réalisation de la loi sur le gouvernement ouvert (Wet Open Overheid ou WOO) qui succède à la Freedom of Information Action (Wet Openbaarheid Bestuur ou WOB) Liens avec le plan de développement national ou d'autres plans sectoriels / locaux:  toutes les entités publiques aux Pays-Bas devraient bientôt être confrontées à l'obligation légale de publier des données sur les plaintes Liens vers d'autres plans pertinents, tels qu'un plan de développement national ou une stratégie de lutte contre la corruption Lien avec les objectifs de développement durable: cet engagement a un lien direct avec et apporte une contribution importante à l'ODD 16 et à l'objectif de fournir un accès égal à la justice pour tous. Les Pays-Bas ont coprésidé l’Équipe spéciale sur la justice, qui a défini un programme d’action pour parvenir à l’égalité d’accès à la justice pour tous. Cet engagement vise à contribuer à résoudre et à prévenir les problèmes de justice, dont un cinquième est lié à l'accès aux services publics comme le montrent les données mondiales. Le programme d'action comprend des efforts pour autonomiser les personnes et les communautés, fournir des services de justice centrés sur les personnes et obtenir des résultats équitables, qui seront tous soutenus par cet engagement. Activité jalon avec un livrable vérifiable Date de début: Date de fin: Création du consortium (au début du projet) 05-01-2021 28-02-2021 Engagement public à publier les plaintes sous forme de données ouvertes (après 3 mois) 05-01-2021 28 -02-2021 Définition de la norme relative aux données ouvertes sur les plaintes (après l'année 1) 28-02-2021 31-12-2021 Partage d'expériences dans des forums internationaux tels que: - le HLPF à New York en juillet 2021 (examen de l'ODD16) - le Forum mondial sur les données de l'ONU en octobre 2021 à Berne - le sommet de l'OGP à Séoul en décembre 2021 - la conférence mondiale de l'IIO 2021/2022. 01-05-2021 31-12-2022 35 Exigences techniques pour la plate-forme PLOOI (après l'année 1) 05-01-2022 31-12-2022 Application de la norme relative aux données ouvertes sur les plaintes avec 3 gouvernements locaux (fin du projet) 05-01 -2022 31-12-2022

Examen du plan d'action

Engagement 13 : Données ouvertes pour les plaintes du public

Engagement n°13 : Données ouvertes pour les plaintes du public (Open State Foundation, National Ombudsperson, trois instituts locaux d'ombudsman, Pathfinders for Justice, NYU-CIC)

Pour une description complète de l'engagement, voir l'engagement 13 aux pages 31 -35 du plan d'action des Pays-Bas 2020 – 2022 ici.

Contexte et objectifs:

La numérisation et l'adoption d'outils électroniques dans le système judiciaire néerlandais sont actuellement à la traîne par rapport aux autres gouvernements dans un certain nombre de domaines, et les gouvernements néerlandais consécutifs ont exprimé l'ambition d'améliorer la numérisation des procédures judiciaires et des flux de travail liés aux tribunaux. La gestion et l'enregistrement des plaintes officielles, bien que pas toujours strictement juridiques, ne font pas exception. En 2019, le Médiateur national a reçu un total de 30,775 XNUMX demandes d'assistance pour arbitrer et aider à résoudre les griefs des citoyens (ce nombre pourrait être plus élevé car toutes les demandes par téléphone n'ont pas été enregistrées). En outre, dans son rapport annuel, l'ombudsman national a observé que les médias sociaux jouent un rôle croissant pour que les gens communiquent et déposent des plaintes, soulignant l'importance d'utiliser des outils numériques dans leur travail. Pour que les plaintes soient résolues efficacement, des mécanismes de plainte facilement accessibles sont essentiels. Les données ouvertes et l'accès ouvert peuvent faciliter ce processus et jouer un rôle déterminant dans une gestion et un suivi sans heurts des plaintes. Il en va de même pour les agences de médiation au niveau local, qui traitent également un nombre important de plaintes mais disposent de diverses manières d'enregistrer et de signaler les plaintes qu'elles reçoivent.

Grâce à cet engagement, l'Open State Foundation vise à créer un nouveau « standard de données ouvertes sur les plaintes » selon lequel les plaintes du public seront publiées au format de données ouvertes sur la plate-forme PLOOI (une plate-forme appartenant au gouvernement central pour l'information du gouvernement ouvert). Grâce à la publication de plaintes sous forme de données ouvertes, ce travail peut aider le gouvernement à mieux diagnostiquer et résoudre les griefs des citoyens et apporter une contribution précieuse au besoin plus large de numérisation dans le système de prestation de services publics néerlandais. La norme relative aux données ouvertes sur les plaintes représentera une nouveauté dans le contexte néerlandais, car ni le médiateur national ni les médiateurs locaux ne publient actuellement de données sur les plaintes du public qu'ils reçoivent et traitent dans un format standardisé ou ouvert. La nouvelle norme de données ouvertes sur les plaintes sera pilotée par le médiateur national, trois gouvernements locaux (La Haye, Rotterdam et Amsterdam), ainsi qu'une ou deux entités publiques qui traitent les plaintes de première ligne. Selon le plan d'action, l'objectif est que toutes les plaintes concernant les services publics aux Pays-Bas soient publiées en tant que données ouvertes basées sur une norme commune d'ici 2025. L'engagement implique également le partage des expériences de ce travail lors de divers forums internationaux en 2021 et 2022.

Potentiel de résultats : Substantiel

Dans un contexte où la mauvaise gestion des griefs des citoyens concernant le traitement des plaintes par le gouvernement a conduit à la chute du gouvernement néerlandais au début de 2021, cet engagement est une entreprise très pertinente. La publication de données sur les plaintes des citoyens dans un format ouvert pourrait fournir au gouvernement, à la société civile et aux citoyens une meilleure idée de l'échelle globale, de la portée et de l'issue des plaintes. Grâce à une collecte de données standardisée, les tendances de la mauvaise prestation des services publics pourraient être reconnues plus rapidement et mieux corrigées. En outre, les entités publiques néerlandaises devraient bientôt être confrontées à l'obligation légale de publier des données sur les plaintes. Et comme il semble qu'une telle norme n'existe actuellement pas, obtenir l'adhésion des autorités centrales dès le début semble réaliste, tandis que l'infrastructure et l'expertise informatiques nécessaires devraient être mises à disposition et contribuer à obtenir des résultats substantiels à plus long terme.

En outre, en cherchant à héberger la norme sur une plate-forme centrale et appartenant au gouvernement, cela pourrait également être intégré dans les plates-formes numériques que le gouvernement doit mettre en place en prévision du Woo sur la divulgation proactive des données gouvernementales. Cela permettrait aux journalistes et aux citoyens intéressés de mieux s'informer sur les plaintes fréquentes, tant au niveau national que régional, et d'utiliser ces informations pour définir des agendas politiques.

En outre, la collaboration entre les institutions clés et les parties prenantes telles que le médiateur, l'Association des municipalités néerlandaises et les principales OSC telles que Pathfinders for Justice, devrait permettre un dialogue constructif qui peut aider à créer une nouvelle norme/norme très pertinente autour de la enregistrement et gestion des réclamations. Enfin, l'engagement appelle les parties prenantes à partager leurs expériences dans l'élaboration d'une norme de données ouvertes pour les plaintes avec les parties prenantes internationales lors de divers événements mondiaux de gouvernement ouvert. Compte tenu de la nouveauté de cette initiative au niveau mondial, les résultats de cet engagement pourraient aider d'autres pays intéressés à renforcer leurs propres politiques de traitement des plaintes et leurs systèmes de prestation de services publics.

Opportunités, défis et recommandations pendant la mise en œuvre

La législation à venir crée un environnement favorable à cet engagement et devrait permettre aux parties prenantes de travailler sur ce sujet à différents niveaux de gouvernement. À l'avenir, le MII recommande de réfléchir aux rapports existants sur les bonnes pratiques en matière de gestion des plaintes, tels que ceux de l'International Ombudsman Institute et Transparence Internationale. En particulier, l'IRM recommande y compris, dans le cadre de la nouvelle norme de publication, des données sur les mesures correctives prises par les agences compétentes pour résoudre les plaintes. Les données sur les communications de suivi entre les agences et les plaignants (à la fois pendant le processus de traitement des plaintes et lorsque la plainte a été clôturée) pourraient faire partie de la nouvelle norme de publication. Ces informations pourraient aider le gouvernement et les citoyens à mieux comprendre non seulement quels services reçoivent le plus de plaintes, mais également quels fournisseurs de services sont les plus efficaces pour résoudre les plaintes qu'ils reçoivent.

Ce travail peut également fournir des informations pertinentes et pourrait fournir au gouvernement l'opportunité de présenter les Pays-Bas comme un pionnier dans le traitement des plaintes des services publics, une dynamique qui peut aider à obtenir une forte adhésion du gouvernement. Dans le même temps, c'est aussi là que se trouvent les défis, car il n'est pas facile de travailler en collaboration avec les agences gouvernementales sur les plaintes (y compris la divulgation de statistiques sur la performance du gouvernement) sans jeter le calomnie. Différentes interprétations peuvent se produire sur ce qui constitue une plainte et ce qui ne l'est pas, ce qui peut avoir un impact sur les discussions sur qui devrait posséder et maintenir une base de données centrale sur les plaintes. Si le gouvernement sera le propriétaire, les considérations sur la façon dont l'impartialité peut être assurée doivent être discutées dès le début. L'engagement fort du Médiateur national est donc essentiel, compte tenu de son rôle central dans le traitement des plaintes, et le MII recommande charger l'ombudsman national d'examiner et de valider la publication centrale.

De plus, le MII recommande que les parties prenantes envisager d'affiner la séquence des travaux prévus dans le cadre de cet engagement. Il pourrait, par exemple, être vital de travailler d'abord avec les instituts de médiation pour normaliser et classer leur « inventaire » de plaintes avant de commencer à travailler sur la définition de la norme de données ouvertes sur les plaintes. De cette façon, ils peuvent s'assurer que la nouvelle norme de données ouvertes est adaptée à son objectif et s'adapte aux réalités des institutions concernées (c.

Enfin, il existe un certain chevauchement thématique entre le rôle de l'institut de médiation et la gestion et la protection des lanceurs d'alerte. Le Médiateur national traite également les plaintes concernant l'Autorité néerlandaise des lanceurs d'alerte. L'IRM recommande solliciter les points de vue et les expériences de cette agence dans l'élaboration de la norme, étant donné que la norme de données ouvertes pourrait également être pertinente pour la gestion des cas au sein de l'Autorité néerlandaise des lanceurs d'alerte.

Rapport de résultats

Engagement 13. Données ouvertes pour les plaintes du public

● Vérifiable: Oui

● A-t-il une optique de gouvernement ouvert? Oui

● Potentiel de résultats : Substantiel

● Achèvement: limité

● At-il ouvert le gouvernement? Aucun premier résultat à signaler pour l’instant

Selon un représentant interrogé de l’Open State Foundation, les parties prenantes ont pris les premières mesures pour définir une norme de données ouvertes pour les plaintes du public. Toutefois, des travaux essentiels sur cet engagement ont été reportés en raison de revers inattendus. Comme indiqué pour l’engagement 4, la plateforme PLOOI (où les données sur les plaintes du public étaient censées être publiées) n’a pas été créée. Il est peu probable que cette situation change de sitôt étant donné que la plateforme doit être adaptée à une divulgation de données plus large, comme l'exige le Woo. En outre, la divulgation de données concernant les plaintes déposées dans le cadre du Woo oblige désormais des milliers d’agences gouvernementales à divulguer ces informations. Cela a augmenté le nombre d'agences souhaitant fournir des informations sur la norme de données, entraînant des retards supplémentaires.