Conception de services (NZ0017)

Engagement 6: Conception des services Objectif: Élaborer un modèle d’évaluation pour appuyer la mise en œuvre de la norme de conception des services numériques pangouvernementale (la norme) par les organismes du secteur public (https://www.digital.govt.nz/home/digital-design-service-standard/). La norme fournit les principes de conception à l’appui de l’objectif des Néo-Zélandais de pouvoir travailler en collaboration avec le gouvernement pour façonner la conception des services publics. Les services conçus en collaboration seront plus fiables, accessibles, intégrés et inclusifs. Le modèle d'évaluation fournit la base permettant d'évaluer et de mesurer les performances des agences par rapport à la norme. Il prend en charge un changement de mentalité et de culture, à la fois au niveau de maturité de chaque agence et en termes de changement à l'échelle du système. Ambition: les personnes bénéficient d'une prestation de services plus réactive, ouverte, centrée sur le citoyen et centrée sur l'utilisateur. Statu quo: le responsable des services numériques du gouvernement a publié une nouvelle norme de conception de services numériques en juin 2018 (https://www.digital.govt.nz/standardsand-guidance/digital-service-design-standard/). La norme énonce des principes accompagnés d'instructions pour les outils, techniques et approches privilégiés pour passer d'une perspective de la conception de services axée sur les agences à un mode de prestation davantage axé sur l'utilisateur. Approche: L’élaboration d’un modèle d’évaluation est un élément fondamental qui garantit la prise en charge des agences et aide chaque agence à se conformer à la norme et à permettre une modification globale de la conception, du développement et de la prestation des services publics. Une série de directives et de directives existantes ont été rassemblées pour montrer aux agences comment satisfaire à la norme. Un examen de la situation actuelle en Nouvelle-Zélande et de l'environnement international sera entrepris pour fournir des options de modèle d'évaluation. Il s’agit d’un «niveau de vie» qui continuera d’être actualisé et évoluera avec le temps, à mesure que notre compréhension des complexités inhérentes à sa mise en pratique s’améliorera et que notre maturité collective augmentera. Nous rechercherons et encouragerons un engagement continu des parties prenantes afin de contribuer à l’affinement et à l’amélioration de cette norme. Organismes chefs de file: Directeur des services numériques du Gouvernement - Département de l’intérieur
Chronologie: Octobre 2018 - Juin 2020
Engagement 6: Conception du service: Développer un modèle d’évaluation pour appuyer
mise en œuvre de la norme pangouvernementale de conception de services numériques par
organismes du secteur public.
La participation du public aux valeurs OGP,
Technologie et Innovation
Jalons vérifiables et mesurables à remplir
l'engagement
Date de début Date de fin
Identifier les modèles d'évaluation (de conformité) appropriés
pour soutenir l'adoption de la norme par les agences,
y compris les options d'évaluation et de mesure
de performance par rapport à la norme
Août 2018 Mars 2019
Publication du modèle d'évaluation préféré pour
la mise en oeuvre
April 2019 June 2019
Engagement du public sur un rafraîchissement et un examen de la
Norme de conception du service numérique
Décembre
2019
Juin 2020

6. Conception du service

Objectif: "Élaborer un modèle d'évaluation pour appuyer la mise en œuvre de la norme gouvernementale de conception de services numériques (la norme) par des agences du secteur public. La norme fournit la pensée de conception pour soutenir l'objectif des Néo-Zélandais de pouvoir travailler en collaboration avec le gouvernement pour façonner la conception des services publics. »

Jalons:

1. «Identifier les modèles d'évaluation (de conformité) appropriés pour soutenir l'adoption par les agences de la norme, y compris les options d'évaluation et de mesure des performances par rapport à la norme»;
2. «Publication du modèle d'évaluation préféré pour la mise en œuvre»;
3. «Engagement du public sur une actualisation et une révision de la norme de conception des services numériques».

Date de début: Octobre 2018

Date de fin: June 2020

Contexte et objectifs

L'objectif de cet engagement est de développer un modèle d'évaluation pour soutenir la mise en œuvre de la norme de conception des services numériques 2018 du gouvernement (la norme), qui est un «ensemble de principes et d'orientations encourageant les agences du secteur public à passer à« une approche davantage axée sur l'utilisateur. mode de livraison". L'engagement contribue à un problème exprimé publiquement, y compris lors des ateliers sur le plan d'action, selon lequel les services pangouvernementaux ne sont pas centrés sur l'utilisateur et nécessitent souvent de savoir quel organisme fournit le service qu'ils souhaitent utiliser, malgré les efforts considérables du gouvernement pour résoudre ce problème.

Le Département des affaires internes (DIA) cherche à mesurer si l'adoption par les agences de la norme et les performances ultérieures répondent à l'ambition de l'engagement que les gens bénéficient d'une prestation de services plus réactive, ouverte, centrée sur le citoyen et centrée sur l'utilisateur. Ce travail répond à la valeur d'accès à l'information de l'OGP et, après clarification de la DIA que les étapes 1 et 3 engagent avec le public sur le modèle d'évaluation, la valeur de la participation civique.

La DIA identifiera les modèles d'évaluation et de mesure, publiera le modèle préféré pour les agences à mettre en œuvre, puis engagera le public sur la mise en œuvre du modèle d'évaluation avant la mise à jour et la révision de la norme. Tous les jalons sont suffisamment spécifiques pour vérifier, après clarification de la DIA, que le jalon 2 mettra en œuvre le modèle d'évaluation «préféré» et le jalon 3, comme indiqué ci-dessus.

De nombreux intervenants craignent que la mise en œuvre de la norme ne soit pas obligatoire et recommandent un travail parallèle dans cet engagement pour diriger la mise en œuvre de la norme. Sinon, ils ne voient aucune raison d'évaluer et de mesurer. Le gouvernement indique cependant que cet engagement d'évaluation n'est qu'une des initiatives qui appuieront la mise en œuvre de la norme. Si l'engagement est pleinement mis en œuvre tel qu'il a été conçu, et avec des actions parallèles pour mettre en œuvre la norme dans le secteur public, ces évaluations indiqueront si un changement de système est en cours et si davantage d'agences conçoivent plus «réactif, ouvert, centré sur le citoyen et utilisateur». des services ciblés. Sans mise en œuvre active et parallèle de la norme, seul un impact mineur est probable car il ne sera pas nécessaire d'évaluer les agences qui ont choisi de ne pas adopter la norme.

Prochaines étapes

Si cet engagement est reporté au prochain plan d'action ou s'il y a des améliorations à la mise en œuvre de cet engagement, le chercheur IRM recommande que:

• le titre de cet engagement est remplacé par «Conception de service numérique» car cela reproduirait le langage de la norme de conception de service numérique parent;
• il existe une mise en œuvre parallèle de la norme de conception des services numériques afin de préparer une évaluation et des mesures utiles ultérieures.

Le chercheur de l'IRM recommande que la prise en compte d'un engagement à dialoguer avec le public pour évaluer si les services gouvernementaux sont plus réactifs, ouverts, centrés sur le citoyen et axés sur l'utilisateur à la suite de la norme de conception des services numériques et du modèle d'évaluation est intégrée dans le processus de développement pour le prochain plan d'action.

6. Conception du service

Limité:

Le modèle d'évaluation pour soutenir l'adoption par les agences de la norme volontaire de conception de services numériques (DSDS) et mesurer ses performances n'a pas été développé en raison de problèmes DSDS. Consultations en 2019 auprès des praticiens et utilisateurs potentiels, et des projets pilotes avec des agences gouvernementales en 2020, ont montré que "des changements dans la structure et le langage de la norme doivent se produire car c'est trop long et onéreux" et "les principes de conception n'ont pas de mesures mesurables". La conclusion selon laquelle un modèle d'évaluation n'a pas pu être créé a été soutenue par l'équipe de l'application COVID-19 Tracer du ministère de la Santé (MOH), qui a créé une version personnalisée du DSDS à ses propres fins en 2020. Le MOH a signalé que le DSDS actuel n'était pas implémentable car il est de trop haut niveau et trop "verbeux". Un accord est en train d'être conclu sur une approche en deux étapes pour la mise en œuvre de la DSDS, y compris l'élaboration d'un ensemble minimal de normes obligatoires qui seront surveillées et appliquées. Certaines parties prenantes proposent que ce travail comprenne l'utilisation des « règles en tant que code » de la Nouvelle-Zélande (c'est-à-dire la numérisation de la législation) pour améliorer la prestation de services numériques, ainsi que la norme d'accessibilité Web du gouvernement néo-zélandais et le principe 7 de la norme de conception de services numériques (travail à ciel ouvert).